面對(duì)尷尬SaaS商拿什么樣服務(wù)為企業(yè)解憂?

吳勇毅

如今,SaaS所帶來(lái)的新贏利模式令各個(gè)軟件廠商興奮不已。市場(chǎng)上接連不斷地出現(xiàn)了新的基于WEB的產(chǎn)品或服務(wù),許多知名軟件廠商紛紛介入,SaaS運(yùn)營(yíng)商的數(shù)量在急速增加。

IDC調(diào)查顯示,2008年全球以SaaS為主流的在線軟件服務(wù)總收入超過40億美元,2009年底將達(dá)到107億美元,年增長(zhǎng)率達(dá)到21%。而大中國(guó)區(qū)(含香港、臺(tái)灣),SaaS市場(chǎng)的銷量可能已達(dá)到5億美元。在未來(lái)幾年內(nèi)中國(guó)SaaS應(yīng)用將保持20%以上的年增長(zhǎng)率。因此SaaS市場(chǎng)前景廣闊、流金淌銀,讓廠商紛紛“殺”入,掘金挖銀。

目前,SaaS的服務(wù)廠商種類很多,有的是搭建SaaS平臺(tái)的廠商,他們把多種軟件產(chǎn)品羅列在一起,供客戶選擇,如中國(guó)電信的“商務(wù)領(lǐng)航”平臺(tái)、神州數(shù)碼的SaaSbb等;還有一種獨(dú)立的SaaS服務(wù)商,自己開發(fā)產(chǎn)品自己也做運(yùn)營(yíng),比如:Salesforce、XToolsCRM等;另外,還有SaaS的實(shí)施商、SaaS的代理商,他們通過推廣產(chǎn)品,提供部分售前服務(wù)獲取利潤(rùn)。

發(fā)展至今,SaaS服務(wù)模式種類與產(chǎn)品已非常豐富,面向企業(yè)級(jí)用戶的服務(wù)包括CRM、HR、OA、ERP、SCM、財(cái)務(wù)管理、在線存儲(chǔ)管理、網(wǎng)上會(huì)議、項(xiàng)目管理、在線廣告管理等等,還有一些針對(duì)特定行業(yè)和領(lǐng)域的應(yīng)用服務(wù)。

SaaS平臺(tái)系統(tǒng)的產(chǎn)品化程度高,通用化強(qiáng),不做定制不用實(shí)施,應(yīng)用SaaS,用戶只須每月向運(yùn)營(yíng)商支付少量費(fèi)用租用帳戶,通過互聯(lián)網(wǎng)接入系統(tǒng)即可應(yīng)用,使中小企業(yè)在“小米+步槍”的基礎(chǔ)上亦能實(shí)現(xiàn)信息化。這種成本低、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、效用大的全新信息化營(yíng)運(yùn)模式越來(lái)越受中小企業(yè)關(guān)注與青睞。

因此這兩三年SaaS日漸紅火,伴隨著“象擰自來(lái)水使用信息化”概念被爆炒,在國(guó)內(nèi),在線SaaS應(yīng)用似乎成為當(dāng)下管理軟件的名角。

SaaS營(yíng)運(yùn)的尷尬

然而,現(xiàn)今的SaaS似乎陷入了某種沉默期。不少用戶開始覺醒,發(fā)現(xiàn)東西還是原來(lái)的東西,只不過是冠上了“自由自在”的噱頭?，F(xiàn)在多數(shù)企業(yè)用戶對(duì)以基于互聯(lián)網(wǎng)的SaaS應(yīng)用還是較為生疏,將信將疑,使SaaS注冊(cè)賬戶到付費(fèi)賬戶的轉(zhuǎn)換率非常低。有些SaaS運(yùn)營(yíng)商號(hào)稱自己有幾十萬(wàn)客戶,實(shí)際上付費(fèi)賬戶不到1%。

可以說,面對(duì)著SaaS這個(gè)金山銀礦,能撈到缽滿盆盈的廠商寥若晨星,多數(shù)是慘淡經(jīng)營(yíng)。在優(yōu)勝弱汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,一些SaaS企業(yè)甚至因經(jīng)營(yíng)不善,入不敷出,便迅速選擇退出,而留給企業(yè)用戶是一個(gè)爛攤子。

因此,廠商開始深思,SaaS到底應(yīng)該怎么做?用戶認(rèn)真反思,SaaS到底要不要用?

目前國(guó)內(nèi)號(hào)稱SaaS廠商已近200家,但相對(duì)成熟穩(wěn)定、有市場(chǎng)規(guī)模的SaaS廠商不超過30個(gè)。從產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)而言,國(guó)內(nèi)SaaS市場(chǎng)尚未建立統(tǒng)一的SaaS技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(文檔、流程、管理、監(jiān)督)和規(guī)范,使得SaaS平臺(tái)五花八門,低水平的重復(fù)建設(shè)、設(shè)計(jì)在不斷上演;從技術(shù)而言,SaaS行業(yè)自主創(chuàng)新存在種種不足,開發(fā)手段較為單一,平臺(tái)依賴性嚴(yán)重,個(gè)性化功能不足,創(chuàng)新設(shè)計(jì)少;尤其是在遠(yuǎn)程在線服務(wù)方面,理念不先進(jìn),配套體系仍顯落后。這些更顯SaaS名不符實(shí)。

為何中國(guó)軟件產(chǎn)品及服務(wù)多半是上市兩三年就不見了蹤影,而IBM、微軟能把產(chǎn)品做得好?研發(fā)投入是一方面,更重要是他們的客戶應(yīng)用積累得很好,能持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立成功榜樣及口碑,這其實(shí)決定了包括SaaS等軟件廠商是否步入良性發(fā)展軌道的前提。

時(shí)下,許多中小企業(yè)上了SaaS之后,因?yàn)榧夹g(shù)升級(jí)、整合而廠商服務(wù)卻跟不上,或用了以后又經(jīng)常面臨不斷的升級(jí)費(fèi)用讓企業(yè)不堪重負(fù),以及為安全問題擔(dān)憂受怕,最終只好另謀出路或停用的現(xiàn)象已日漸普遍,IT廠商累、渠道累、客戶更累的問題日益突出,中小企業(yè)甚至產(chǎn)生了嚴(yán)重的恐懼心理,這對(duì)SaaS信息化的推廣普及帶來(lái)了很大的負(fù)面影響。

中小企業(yè)最需要SaaS廠商什么樣的服務(wù)

軟件,即服務(wù)。售后服務(wù)與支持如今在IT業(yè)非常重要,關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。因此,面對(duì)國(guó)內(nèi)最廣大的中小企業(yè)用戶群體,SaaS廠商需要提供低成本、高效能的服務(wù)模式。有遠(yuǎn)見的SaaS廠商應(yīng)該意識(shí)到,在線軟件的價(jià)值不只在于技術(shù)本身,而在于它能推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的服務(wù)能力;有遠(yuǎn)見的信息化產(chǎn)品銷售不是IT廠商想到自己能從企業(yè)賺到多少錢,而是應(yīng)該想到你能幫企業(yè)賺到多少錢。

因此,中小企業(yè)究竟最需要SaaS廠商什么樣的服務(wù)?如何擺脫目前SaaS營(yíng)運(yùn)的尷尬和困境局面,讓中小企業(yè)從SaaS應(yīng)用服務(wù)中長(zhǎng)期獲得真正的價(jià)值,真正帶來(lái)多贏的局面?這是SaaS廠商必須認(rèn)真思考的重大問題。

筆者以為,以用戶為本、以全面改善平臺(tái)服務(wù)為中心、樹立優(yōu)良品牌形象,是SaaS廠商成功突破困境、實(shí)現(xiàn)持續(xù)良性經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵之措。

一是打造卓越先進(jìn)的SaaS平臺(tái),提供高度“傻瓜化”服務(wù)

基于互聯(lián)網(wǎng)的SaaS屬于“一對(duì)多”的多訂戶系統(tǒng)構(gòu)架模式,要能支持?jǐn)?shù)千上萬(wàn)個(gè)終端用戶同時(shí)使用,這就要求SaaS廠商必須擁有強(qiáng)大的平臺(tái)技術(shù)開發(fā)與支撐能力,必須能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)、簡(jiǎn)單易用的產(chǎn)品/服務(wù),使用戶能夠快速進(jìn)行應(yīng)用,在任何時(shí)間、空間都可以登錄,獲得服務(wù)。

其次,SaaS平臺(tái)上的產(chǎn)品化程度要高,通用化要強(qiáng),一般無(wú)需定制,不用復(fù)雜實(shí)施。易用性的SaaS應(yīng)能讓企業(yè)管理員在3天內(nèi)做完系統(tǒng)的安裝、初始設(shè)置、用戶錄入和權(quán)限分配;進(jìn)行一次簡(jiǎn)單培訓(xùn)后,絕大部分用戶能夠在一天內(nèi)熟練使用常用功能,一周內(nèi)熟練使用70%的功能,一周內(nèi)讓系統(tǒng)順暢地運(yùn)行起來(lái)。再者,SaaS可讓用戶直接根據(jù)界面提示使用,無(wú)需過多參考使用說明書和參加培訓(xùn),SaaS所提供給企業(yè)應(yīng)用的管理軟件的各項(xiàng)功能、流程設(shè)計(jì)也應(yīng)很直接,能在一個(gè)窗口完成一套操作。

理想的SaaS應(yīng)該是功能繁多而強(qiáng)大,但對(duì)功能操作要求應(yīng)越來(lái)越簡(jiǎn)單,因?yàn)槿魏萎a(chǎn)品的發(fā)展都是越來(lái)越“傻瓜化”。對(duì)SaaS平臺(tái)上的管理軟件來(lái)說,其最高境界就是做到“零手冊(cè)”,即無(wú)需手冊(cè)的幫助,就能夠直接上手使用,這就要求SaaS做到“所想即所見,所見即所得”。

總之,企業(yè)應(yīng)全面綜合衡量SaaS廠商技術(shù)實(shí)力,尤其技術(shù)欠缺的中小企業(yè),最好盡量選擇能夠包含域名注冊(cè)、網(wǎng)站搭建、服務(wù)器運(yùn)營(yíng)和后期服務(wù)完善,軟硬結(jié)合完好、操作界面良好、功能易用、流程簡(jiǎn)捷的“一站式”SaaS服務(wù)平臺(tái)。

二是誠(chéng)信無(wú)欺,全心全意為用戶企業(yè)服務(wù)

目前,“偽SaaS”廠商日見增多,一些傳統(tǒng)軟件廠商紛紛搖頭一變,都套上了“SaaS”的外套,號(hào)稱自己為“SaaS”廠商,其實(shí)是“不靠譜”的投機(jī)分子,最后都將被市場(chǎng)所摒棄。

因此,SaaS的營(yíng)運(yùn)不是“先小予后大取”,更不是夸大其詞、暗藏機(jī)關(guān)的一錘買賣,SaaS商應(yīng)“禮、義、讓”,樹立誠(chéng)信無(wú)欺、全心全意為客戶服務(wù)的理念,所有的功能模塊都能一次性全部提供給應(yīng)用單位,最大可能提供給用戶終身免費(fèi)服務(wù)與升級(jí),以最終贏得市場(chǎng)認(rèn)同,建立多贏的長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)全新變革的核心就是產(chǎn)品的“網(wǎng)上服務(wù)化”。因此SaaS商應(yīng)能提供多種服務(wù)方式,讓應(yīng)用單位可以任意選擇,安心舒心使用——

SaaS客戶服務(wù)中心能充分提供網(wǎng)上下載安裝和網(wǎng)上試用服務(wù),全天候24小時(shí)的熱線電話、郵件、論壇、QQ、MSN,及時(shí)解決客戶在使用產(chǎn)品中遇到的困難;

SaaS運(yùn)營(yíng)商能支撐承擔(dān)各種培訓(xùn)、項(xiàng)目管理、實(shí)施指導(dǎo)、二次開發(fā)及用戶升級(jí)服務(wù),并能與渠道伙伴建立區(qū)域服務(wù)中心,關(guān)鍵時(shí)及時(shí)進(jìn)行上門服務(wù),讓企業(yè)時(shí)刻感受到SaaS商的技術(shù)活力和無(wú)微不至的關(guān)懷;甚至亦可像傳統(tǒng)套裝軟件,先安裝試用,滿意了再購(gòu)買,或也能退費(fèi)。

尤其是對(duì)試用客戶,SaaS服務(wù)商應(yīng)給予和正式用戶一樣的服務(wù),包括對(duì)產(chǎn)品的耐心講解,對(duì)數(shù)據(jù)訪問的快速,對(duì)持續(xù)服務(wù)的承諾,對(duì)全部功能的開放等都應(yīng)和正式客戶一樣同等對(duì)待,以有效提高注冊(cè)賬戶到付費(fèi)賬戶的轉(zhuǎn)換率。

三是明確合同規(guī)范,保障安全成為SaaS服務(wù)使命

企業(yè)應(yīng)用SaaS有三大安全隱憂。一是由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境尚不完全成熟,給在線SaaS應(yīng)用帶來(lái)了安全大難題,極易受到黑客、病毒攻擊,造成公文失密、信息被盜、被刪除或被改寫等嚴(yán)重后果;二是企業(yè)的數(shù)據(jù)命運(yùn)掌握在SaaS供應(yīng)商的手里,一旦網(wǎng)絡(luò)的中斷或主機(jī)被宕掉而停擺,就會(huì)殃及企業(yè)實(shí)時(shí)系統(tǒng)運(yùn)行;三是若發(fā)生意外風(fēng)險(xiǎn),如SaaS商倒閉,這樣的損失就更大了。

因此企業(yè)除嚴(yán)格把好SaaS商的選用關(guān)外,對(duì)SaaS的服務(wù)合同明確規(guī)范也非常重要,服務(wù)商和用戶企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)需要通過合約明確。SaaS服務(wù)合約應(yīng)對(duì)信息安全作全面多重保障、服務(wù)可持續(xù)性、增加帳號(hào)付費(fèi)、減少帳號(hào)則服務(wù)終止等內(nèi)容都要做出有效約定和承諾。SaaS服務(wù)商對(duì)企業(yè)用戶數(shù)據(jù)承擔(dān)保密責(zé)任也必須在合約里有所體現(xiàn),即使SaaS服務(wù)商因種種原因?qū)е峦I(yè)關(guān)門,也必須明確規(guī)定將無(wú)條件把用戶企業(yè)在SaaS運(yùn)行的數(shù)據(jù)資料全部無(wú)償轉(zhuǎn)移給企業(yè),不能“卡、壓、截、泄”。

四是提供優(yōu)異的集成服務(wù),高效推進(jìn)IT系統(tǒng)融合

信息化本質(zhì)就是通過企業(yè)內(nèi)外部系統(tǒng)的集成和共享以降低成本和優(yōu)化流程,因此集成服務(wù)能力是考核SaaS平臺(tái)是否優(yōu)異的重要指標(biāo),將直接關(guān)系到企業(yè)新舊系統(tǒng)能否融合,SaaS最終能否成功應(yīng)用。

然而,SaaS在如何與企業(yè)原系統(tǒng)的集成存在天然的硬傷。以SaaS型CRM為例,由于CRM應(yīng)用架設(shè)于遠(yuǎn)端服務(wù)器,如果SaaS里的軟件必須集成到企業(yè)客戶的其他系統(tǒng)中,并和企業(yè)原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及桌面系統(tǒng)的進(jìn)行集成,那么相關(guān)的開發(fā)、融合集成工作會(huì)變得非常困難。如果SaaS商所提供的產(chǎn)品不能與用戶原有的IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成,就可能閑置企業(yè)老系統(tǒng),并導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗和費(fèi)用的增加。因此,能否提供良好的集成服務(wù)、有效支持二次開發(fā)、自定義擴(kuò)展,是企業(yè)選用SaaS商的重要指標(biāo)。

五是建立更為行業(yè)化、專業(yè)化的服務(wù)平臺(tái),以求更對(duì)口高效的服務(wù)

只有立足于一定的行業(yè)或?qū)I(yè),才能為中小企業(yè)提供最增值的專業(yè)服務(wù)與咨詢顧問。目前行業(yè)內(nèi)都在探索一些新辦法推行新系統(tǒng)平臺(tái),從現(xiàn)在的情況來(lái)看,國(guó)內(nèi)的SaaS服務(wù)商已經(jīng)意識(shí)到這一點(diǎn)并逐步向?qū)I(yè)化以及行業(yè)細(xì)分化的方向發(fā)展。針對(duì)某一具體行業(yè)的SaaS服務(wù)正在成為一種趨勢(shì),例如針對(duì)制造業(yè)、紡織業(yè)、鑄造行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)的SaaS平臺(tái)紛紛在各地出現(xiàn),或?qū)Ｗ鲛k公系統(tǒng)、進(jìn)銷存、客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的SaaS平臺(tái)也接踵而至。因此,在嘗試通用、易用的基礎(chǔ)上,中小企業(yè)不妨更專注地尋找行業(yè)性和專業(yè)性的SaaS平臺(tái),以求更對(duì)口更適用的服務(wù),高效推進(jìn)企業(yè)IT建設(shè)。

服務(wù)是產(chǎn)品,也是一種文化,“及時(shí)、專業(yè)、規(guī)范”的服務(wù)宗旨應(yīng)成為SaaS運(yùn)營(yíng)服務(wù)商的文化,深深融入每個(gè)SaaS商心中。SaaS商只有秉承創(chuàng)新與穩(wěn)健的發(fā)展思路,以用戶為先顧客為本,不斷創(chuàng)新服務(wù)理念,致力服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐,增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,使自己成為行業(yè)領(lǐng)域服務(wù)領(lǐng)先者,才能成為SaaS行業(yè)領(lǐng)域領(lǐng)先者。