高職保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)專業(yè)課程體系構(gòu)建及優(yōu)化

保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)專業(yè)是個(gè)年輕的專業(yè)。湖南省交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車系2003年率先開(kāi)設(shè)該專業(yè)以來(lái),已累計(jì)向社會(huì)輸送畢業(yè)生人數(shù)達(dá)1300人,不少畢業(yè)生成為公司的技術(shù)骨干或管理骨干,吸引了越來(lái)越多的用人單位來(lái)選拔人才。當(dāng)然,在專業(yè)建設(shè)過(guò)程中,既有成績(jī),也有不足。例如,在對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行調(diào)查時(shí),用人單位反映部分學(xué)生剛畢業(yè)時(shí)表現(xiàn)出專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)掌握不牢、崗位實(shí)操技能低、理賠估損出錯(cuò)率高等問(wèn)題;畢業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)的學(xué)生則表現(xiàn)出學(xué)習(xí)積極性差、自主學(xué)習(xí)能力弱、職業(yè)道德欠缺、擅自離職等問(wèn)題。筆者認(rèn)為,解決這些問(wèn)題應(yīng)該從專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)準(zhǔn)確定位、重新構(gòu)建和優(yōu)化課程體系兩方面進(jìn)行。

基于崗位能力的專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)

(一)保險(xiǎn)理賠人才的能力結(jié)構(gòu)

保險(xiǎn)理賠崗位主要包括接報(bào)案類(10%)、事故調(diào)查類(60%)、理賠服務(wù)質(zhì)量控制類(30%)。具體主要有接報(bào)案、案件調(diào)度、查勘、定損、復(fù)勘、核價(jià)、核損、核賠、未決管理、理算等崗位,其能力結(jié)構(gòu)如下:

核心業(yè)務(wù)處理能力(1)接報(bào)案處理能力:能夠及時(shí)處理查勘、定損、緊急救援、委托、被委托等調(diào)度任務(wù),跟蹤和督促查勘定損人員完成派工任務(wù);(2)事故現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證能力:迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行事故調(diào)查、取證,對(duì)事故的真實(shí)性負(fù)責(zé),判定保險(xiǎn)責(zé)任,繕制查勘報(bào)告;(3)事故損失確定能力:準(zhǔn)確判斷事故車輛的損失大小、估算汽車修理費(fèi)用、對(duì)二手機(jī)動(dòng)車估價(jià)、確定事故賠款額。

業(yè)務(wù)輔助工具操作能力每日處理大量的案件,必須借助方便快捷的交通工具,汽車駕駛能力是必不可少的;計(jì)算機(jī)應(yīng)用是現(xiàn)代辦公人員的必備能力,如在查勘平臺(tái)中進(jìn)行查勘信息錄入、事故責(zé)任判定、上傳照片等操作,在定損平臺(tái)中進(jìn)行修理、更換零配件清單錄入、核定維修工時(shí)費(fèi)等操作。

綜合協(xié)調(diào)管理能力在事故理賠過(guò)程中涉及的人物與事件是形形色色的,隨時(shí)會(huì)有各種意外狀況出現(xiàn),工作人員應(yīng)該具備組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急能力;保險(xiǎn)理賠人員在案件理賠處理過(guò)程中要與各方面的人員進(jìn)行交流與協(xié)調(diào),如在理賠現(xiàn)場(chǎng)向客戶告知理賠程序,解釋保險(xiǎn)責(zé)任和事故損失確定的依據(jù),確定損失時(shí)必須與投保人、修理廠一同協(xié)商處理。所以,較強(qiáng)的管理溝通能力和語(yǔ)言文字表達(dá)能力是必需的。

自學(xué)能力、獲取信息能力和創(chuàng)新能力保險(xiǎn)理賠工作不光強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累,同時(shí)也需要不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新,在崗的一線工作人員與業(yè)務(wù)工作接觸最為緊密,自主學(xué)習(xí)和思考創(chuàng)新是自身發(fā)展的必經(jīng)途徑。

(二)高職保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)

根據(jù)對(duì)保險(xiǎn)理賠人才的能力結(jié)構(gòu)分析,保險(xiǎn)理賠工作不僅僅是簡(jiǎn)單的能夠駕駛車輛和拍照詢問(wèn),還要能夠解決保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)和事故車輛損失確定時(shí)的疑難雜癥,是一個(gè)專業(yè)技術(shù)要求高、綜合素質(zhì)要求高的工作。因此,該專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)該是高技能型的綜合性人才,而不是“流動(dòng)的照相機(jī)”。這樣的定位才與我國(guó)高職教育的“高技能型人才”培養(yǎng)目標(biāo)相吻合。

在與許多保險(xiǎn)公司的高層管理人員進(jìn)行交流時(shí),他們經(jīng)常傳遞出這樣的信息:保險(xiǎn)理賠一線工作人員易得,但保險(xiǎn)理賠一線管理人員難得。與此同時(shí),我們也看到部分成長(zhǎng)較快的學(xué)生在畢業(yè)2～3年后成為公司的基層管理人員。所以,在這個(gè)特定的行業(yè)中,根據(jù)行業(yè)人才需求,我們可以把專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)拔高一籌,即“基層技術(shù)型管理人才”,相應(yīng)的人才培養(yǎng)方案應(yīng)該兼顧專業(yè)技術(shù)能力培養(yǎng)與管理協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)。

基于高職學(xué)生能力模型的學(xué)生能力現(xiàn)狀分析

(一)高職學(xué)生的能力模型

高職學(xué)生的能力由三個(gè)能力模塊層組成,各層中能力模塊的多少和比例不同,形成不同的能力結(jié)構(gòu),表現(xiàn)出學(xué)生個(gè)體能力的差異性。

基本能力模塊層包括思維能力、自我控制能力、自學(xué)能力、口頭表達(dá)能力、寫(xiě)作能力、計(jì)算機(jī)操作能力以及協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)精神等?；灸芰邮侨瞬拍芰Y(jié)構(gòu)建立的基礎(chǔ),其能力面越廣、能力強(qiáng)度越大,總體能力的可塑性越大。

綜合職業(yè)能力模塊層包括組織管理能力、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力、社會(huì)適應(yīng)能力、自我發(fā)展能力和創(chuàng)業(yè)能力等,這些能力構(gòu)成了綜合職業(yè)能力模塊層的主體。除此之外,還應(yīng)包括職業(yè)道德、責(zé)任感、敬業(yè)精神、行為習(xí)慣等。這一層能力是高職教育階段能力培養(yǎng)的重點(diǎn)。

職業(yè)崗位能力模塊層包括對(duì)崗位任務(wù)的理解能力、技術(shù)應(yīng)用和技術(shù)分析能力、對(duì)操作工藝與操作技能的把握能力等,是針對(duì)具體崗位的能力。這一層的能力模塊是活動(dòng)模塊,隨崗位的轉(zhuǎn)移、工作內(nèi)容的變化而重新組合并補(bǔ)充完善。

基本能力、綜合職業(yè)能力、職業(yè)崗位能力共同組成高職學(xué)生的能力結(jié)構(gòu)系統(tǒng),三者有機(jī)聯(lián)系,相互影響?；灸芰Πl(fā)展得越好,職業(yè)能力發(fā)展的條件就越充分。同時(shí),職業(yè)能力的發(fā)展也會(huì)促進(jìn)基本能力的發(fā)展。理想的能力架構(gòu)應(yīng)該是基本能力扎實(shí)深厚,綜合職業(yè)能力高度整合,職業(yè)崗位能力嫻熟、針對(duì)性強(qiáng)。

(二)高職保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)專業(yè)學(xué)生的能力現(xiàn)狀

由于目前我國(guó)高職教育尚處于初級(jí)發(fā)展階段,社會(huì)認(rèn)同度比一般綜合性大學(xué)低,所招學(xué)生能力素質(zhì)相對(duì)較低,普遍表現(xiàn)為基本能力模塊層的能力面較窄、能力強(qiáng)度不大,總體能力的可塑性小,尤其是思維能力、自我控制能力、自學(xué)能力弱。綜合職業(yè)能力模塊層中的組織管理能力、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力、社會(huì)適應(yīng)能力、自我發(fā)展能力和創(chuàng)業(yè)能力等,本應(yīng)是高職教育階段能力培養(yǎng)的重點(diǎn),但是,反觀我們近幾年所制定的課程體系,主干課程幾乎全是圍繞工作崗位設(shè)置,教師在授課時(shí)強(qiáng)調(diào)的也是崗位知識(shí)與技能。這就使第三層職業(yè)崗位能力模塊層建筑在一個(gè)不穩(wěn)定的根基上,致使整體學(xué)習(xí)效果始終很難達(dá)到理想狀態(tài),知識(shí)的遷移性差,學(xué)生畢業(yè)后面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)出后勁不足、缺乏自信。

因此,必須針對(duì)高職保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)——“基層技術(shù)型管理人才”,在高職學(xué)生現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上,重新構(gòu)建和優(yōu)化高職保險(xiǎn)理賠專業(yè)的課程體系。

高職保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)專業(yè)課程體系的構(gòu)建與優(yōu)化

(一)高職保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的重新定位

結(jié)合以上分析,專業(yè)培養(yǎng)策略應(yīng)該是鞏固與提高基本能力,重點(diǎn)培養(yǎng)綜合職業(yè)能力,模塊化培養(yǎng)職業(yè)崗位能力。具體內(nèi)容如下:基本能力培養(yǎng)目標(biāo)不變;綜合職業(yè)能力目標(biāo)主要包括組織管理能力、分析和解決問(wèn)題能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力、職業(yè)道德、責(zé)任感等;職業(yè)崗位能力目標(biāo)主要包括核心業(yè)務(wù)處理能力、業(yè)務(wù)輔助工具操作能力。

(二)專業(yè)課程體系構(gòu)建

基礎(chǔ)能力培養(yǎng)模塊開(kāi)設(shè)的課程有:思想政治教育、體育、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、基礎(chǔ)應(yīng)用文寫(xiě)作、演講與口才。

綜合職業(yè)能力培養(yǎng)模塊開(kāi)設(shè)的課程有:管理學(xué)基礎(chǔ)、公共關(guān)系學(xué)、職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)指導(dǎo)、溝通原理與技巧、禮儀訓(xùn)練、社會(huì)心理學(xué)、邏輯學(xué)。

職業(yè)崗位能力培養(yǎng)模塊依據(jù)崗位分工的變化開(kāi)設(shè)的課程有:(1)公共模塊:汽車專業(yè)課程(汽車機(jī)械基礎(chǔ)、汽車文化、汽車材料與汽車配件、汽車構(gòu)造、汽車專業(yè)英語(yǔ))、保險(xiǎn)專業(yè)課程(主要包括經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)、會(huì)計(jì)學(xué)、風(fēng)險(xiǎn)管理、保險(xiǎn)原理、保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)實(shí)務(wù))、汽車駕駛。(2)活動(dòng)模塊1:車險(xiǎn)理賠外勤崗位(保險(xiǎn)公估外勤實(shí)務(wù)、道路交通事故勘查與處理、事故汽車修理評(píng)估、生產(chǎn)實(shí)訓(xùn));活動(dòng)模塊2:車險(xiǎn)理賠內(nèi)勤崗位(保險(xiǎn)公估實(shí)務(wù)內(nèi)容實(shí)勤、保險(xiǎn)文書(shū)寫(xiě)作、生產(chǎn)實(shí)訓(xùn));活動(dòng)模塊3:車險(xiǎn)銷售崗位(保險(xiǎn)營(yíng)銷、消費(fèi)心理學(xué)、生產(chǎn)實(shí)訓(xùn))。

(三)高職保險(xiǎn)理賠課程體系的改進(jìn)

綜合職業(yè)能力培養(yǎng)模塊課程增加或調(diào)整:增加管理學(xué)基礎(chǔ)、公共關(guān)系學(xué)、職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)指導(dǎo)等課程,把禮儀課程改為禮儀訓(xùn)練。

職業(yè)崗位能力培養(yǎng)課程分為公共模塊與活動(dòng)模塊,讓學(xué)生根據(jù)自己的特質(zhì)與意愿選擇活動(dòng)模塊。

汽車專業(yè)課程進(jìn)行整合,如整合《汽車底盤構(gòu)造與維修》和《汽車發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與維修理》兩門課程,形成《汽車構(gòu)造》與《汽車維修》課程;整合《機(jī)械基礎(chǔ)》和《機(jī)械識(shí)圖》兩門課程,形成《汽車機(jī)械基礎(chǔ)》課程,避免了內(nèi)容重疊,突出了實(shí)踐技能。

保險(xiǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)課程增加《經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)》、《會(huì)計(jì)學(xué)》、《風(fēng)險(xiǎn)管理》等課程。

增設(shè)選修課并增設(shè)保險(xiǎn)理賠技能競(jìng)賽選修課,鼓勵(lì)學(xué)生參加競(jìng)賽,增強(qiáng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

通過(guò)上述調(diào)整,課程體系明顯表現(xiàn)出基礎(chǔ)課程增加,對(duì)學(xué)生基本能力與職業(yè)綜合能力的培養(yǎng)力度加大,崗位能力模塊注重靈活和簡(jiǎn)便,全面培養(yǎng)學(xué)生的“寬基礎(chǔ)、活模塊”課程體系基本形成。當(dāng)然,要培養(yǎng)出業(yè)精、技勤、守規(guī)的優(yōu)秀學(xué)生,僅僅改革課程體系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還應(yīng)該從其他方面同步進(jìn)行改進(jìn)。如針對(duì)學(xué)生基本能力培養(yǎng),需要每一位授課教師在課堂教學(xué)中多采用啟發(fā)式教學(xué),激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的意愿,培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、解決問(wèn)題的能力;專業(yè)教研室應(yīng)該積極鼓勵(lì)本專業(yè)學(xué)生參加校園活動(dòng),指導(dǎo)學(xué)生參加校外專業(yè)活動(dòng),為其創(chuàng)造職場(chǎng)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),使學(xué)生的組織管理能力、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題能力得到鍛煉;加快專業(yè)實(shí)訓(xùn)室建設(shè),實(shí)現(xiàn)崗位核心課程的理實(shí)一體化教學(xué),促進(jìn)學(xué)生的崗位能力培養(yǎng);專業(yè)教師應(yīng)該盡快熟悉保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù),真正成長(zhǎng)為“雙師型”教師。

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作者簡(jiǎn)介:

彭曉艷(1975—),女,湖南長(zhǎng)沙人,湖南省交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師,研究方向?yàn)槠嚤ｋU(xiǎn)。