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    一雙鞋子的網(wǎng)速

    2009-01-06 03:28:32
    商界 2009年1期
    關鍵詞:謝家亞馬遜顧客

    陳 瑋

    如果開一家網(wǎng)店賣鞋,你覺得一年能掙多少錢?——8億美元!

    這不是天方夜譚,謝家華和他的Zappos做到了。

    他的網(wǎng)站被美國《時代》周刊評為“你生活中不可或缺的25個網(wǎng)站”。如果說亞馬遜是低價的領導者,謝家華和他的Zappos則更愿意成為優(yōu)質(zhì)服務的領導者。

    1998年,美國,舊金山市中心媒體區(qū)的一棟老式灰色大樓。

    這年11月,微軟以價值2.65億美元的股票收購了謝家華創(chuàng)辦的LinkExchange(一家為中小網(wǎng)站提供廣告交換服務的網(wǎng)站)。此后,這名年僅24歲的小伙子成為了一名天使投資人。

    所有成功故事的開頭似乎都一樣的平淡無奇。

    1999年,比謝家華更年輕的創(chuàng)業(yè)者尼克?斯威姆,不厭其煩地通過郵件闡述自己的思路:整個美國鞋類銷售的市場規(guī)模高達400億美元,其中有5%是通過郵購目錄的形式實現(xiàn)的,這就相當于20億美元。

    斯威姆的誠意和巨大的市場前景,吸引了謝家華。他向斯威姆的網(wǎng)店ShoeSite注入了50萬美元,此后這個過于直白的名字被西班牙語的“Zappos”代替。六個月后,謝家華開始同斯威姆一起經(jīng)營這家網(wǎng)店。

    此時,網(wǎng)上賣鞋的跑馬圈地者已趨之若鶩。

    在這一年里,Shoe.com成立,網(wǎng)上零售業(yè)巨頭亞馬遜成立了Endless,傳統(tǒng)百貨公司Nordstrom也與BenchmarkCapital試水這一領域。

    在這些熱潮中,Zappos最初的設想是做一家類似eBay模式的網(wǎng)上商店,獲得訂單后,將訂單轉(zhuǎn)交鞋類生廠商。不涉及庫存,輕松獲得豐厚利潤。

    但廠商們并不愿意將品牌交給一家初創(chuàng)的網(wǎng)站打理,在他最初接觸的100家企業(yè)中,只有3家對他的網(wǎng)站感興趣,雖然隨著他的努力,這個數(shù)目在不斷增加,但遠遠不能滿足互聯(lián)網(wǎng)選擇多樣性的要求。

    隨之而來的厄運是:Zappos幾乎無人問津,好不容易拿到的訂單,每10份卻有一份不能履行,要么發(fā)錯了貨,要么鞋子脫銷。而在產(chǎn)品脫銷的背后則是,供應商只通過網(wǎng)站銷售一些季末的尾貨,顧客的選擇余地并不大。

    “那時我們每天都想著可能破產(chǎn)?!比缓螅谶@樣的逆境中,他從富國銀行獲得了600萬美元的貸款。

    接下來,他開始擴大自己的庫存。充足的庫存讓顧客的訂單獲得了及時的響應,顧客積極的反饋啟迪了兩位創(chuàng)業(yè)者:顧客在告訴我們應如何建立業(yè)務。

    謝家華意識到,需要更深入?yún)⑴c到產(chǎn)業(yè)鏈,承擔更多的增值義務。轉(zhuǎn)機也在這一刻悄悄萌生。

    殺手锏一:最好的服務

    1.為了方便顧客選擇,Zappos的網(wǎng)頁設計拋棄了很多花哨的成分,簡潔清晰,并設置了多個關鍵詞的搜索,你可以按照性別、價格、品牌、物品種類等搜索自己想要的東西,方便快捷。在Zappos的網(wǎng)頁中,品牌也分別按照字母的順序排列,除了有NIKE、ADIDAS這樣的體育品牌,還有POLO、Poetic Licence等超過1000個品牌,9萬多種鞋子。公司在內(nèi)華達州和肯塔基擁有兩個倉庫,有400多萬雙鞋可選擇,還有其他商品,例如手包和服飾。倉庫面積達到27萬平方米。

    而這個足以讓人血脈噴張的大倉庫只是Zappos成功的武器之一。其良好的服務才是制勝法寶。

    2.Zappos為庫存中的每一款鞋從八個角度拍攝了照片,方便用戶瀏覽觀看。當然面對上萬個款式,這一浩瀚的手工拍攝任務延伸出的工作量是驚人的。

    3.Zappos把倉庫搬到了聯(lián)合包裹服務公司的機場附近,這家名列世界第9大航空公司的快遞公司,緩解了顧客的焦急情緒。Zappos承諾四天內(nèi)送達貨物,但通常情況下,倉庫24小時運作,顧客會在第二天就收到訂購的鞋。謝家華希望顧客在收到鞋時,會驚訝得“哇!”——超越顧客的期望,贏得顧客更多的品牌忠誠度。

    4.鞋不同于書籍或者其他物品,網(wǎng)上買鞋的困擾是顯而易見的,不合適怎么辦?

    Zappos對顧客作出承諾,如果覺得鞋不合適,送貨和退貨的運費都是免費的。他把這個原則總結(jié)為:“鞋合適就穿,不合適就換”。這個模式在網(wǎng)購中由來已久,但Zappos做得最徹底。

    作出承諾的負擔是,有1/4的鞋被源源不斷地送回來。為此,Zappos付出了1億美元的運費作為代價。但運費早已包含在傳統(tǒng)銷售通路的附加值中,根據(jù)2004年的數(shù)據(jù),Zappos平均每份訂單的金額達90美元,在考慮了退貨因素之后,毛利率還是達到了35%。

    此外,為了進一步提高顧客的滿意度。謝家華開發(fā)了一套電子郵件系統(tǒng),能夠自動應答顧客提出的退貨要求。

    5.接下來,Zappos推出了售后延遲付款的方式。顧客購買Zappos的商品后90天之內(nèi)可以不付款,這與免費退換貨對應,再一次釋放了顧客的決策壓力。

    殺手锏二:免費電話的終結(jié)者

    1.Zappos在網(wǎng)站的每個頁面都顯示了800免費客服電話號碼——而且很精明地告訴呼叫中心的客服人員對顧客可以海闊天空的聊,只要顧客高興。沒有解說稿,沒有時間限制,沒有格式化的行為,沒有程式化的語言,禁止客服人員為多接電話而有意減少與每一個顧客的通話時間。

    當顧客在Zappos找不到自己要買的東西時,客服人員甚至還推薦他到競爭網(wǎng)站去購買。Zappos這一大度的做法,進一步獲得了顧客的好感。

    2.謝家華將工作和休息融為一體。他經(jīng)常在中心城市的酒吧召集聚會,或者邀請顧客參加公司的烤肉餐會,以同顧客面對面交流,聽取他們的反饋。他希望:要讓每一個顧客覺得,當他們打電話或通過網(wǎng)絡和Zappos聯(lián)絡時,所接觸到的是一個真正的人。

    殺手锏三:花錢鼓勵員工辭職

    1.Zappos招募接線員的流程很有意思:Zappos的呼叫中心在招入新員工以后,會提供為期四周的培訓,讓新員工沉浸在公司的戰(zhàn)略、文化以及對顧客良好服務的執(zhí)著中。培訓開始后的一周,到了Zappos的“出價”時間。公司負責人會對新員工說:“如果你今天辭職,我們會按你的工作時間全額支付薪水,另外還提供1000美元的獎金?!贝蠹s10%的新員工選擇拿錢走人。這一瘋狂的舉動卻吸引了那些真正認可公司價值,熱愛公司事業(yè)的員工的踴躍加入。謝家華說:“這樣做的目的是不希望自己的員工僅僅為了錢才留在Zappos。而熱情和奉獻正是Zappos留住顧客的核心價值?!?/p>

    “更看重態(tài)度而不是經(jīng)驗”,成為Zappos選人的基本原則。

    2.Zappos的福利也很有特色,公司開辟了“自我成長實驗室”,實際上是一間咨詢辦公室,員工可以自訂需求,由公司聘請相關專家予以指導。有人為改善經(jīng)濟狀況請教,也有人希望減肥,或者為家庭問題尋找解決之道。此外,公司24小時免費開放咖啡廳,飲料、零食,員工可以隨時取用。

    3.謝家華還鼓勵員工寫微型博客,并經(jīng)常利用博客和員工交流。

    曾經(jīng),C2C被認為是規(guī)避倉儲、配送等麻煩的最好模式,但Zappos的成功證明:商業(yè)并非追求完美的商業(yè)模式,而是不斷提升顧客體驗,如果將交易的環(huán)節(jié)盡可能納入可控的環(huán)節(jié)中,就有更多機會來提高顧客的滿意度。

    資本市場對亞馬遜的看好,是建立在其成長的基礎上。Zappos同樣也在復制自己的成功,增加了皮包、手套、圍巾、墨鏡等配飾用品,以及廚房用具、家用電器、玩具等。此外,國際市場的開拓,以及在中國建立工廠,都已經(jīng)納入Zappos的構(gòu)想。

    市場的變化就像前進的列車,如果人們都躲在角落,他就可以獨享整個車廂。Zappos的成功沒有秘密,“人們早知道,提供良好服務的企業(yè)都會很成功,但卻沒有人那么去做?!彼麍孕牛喝绻f亞馬遜是低價的領導者,Zappos則可以成為優(yōu)質(zhì)服務的領導者?!?/p>

    編 輯 陳 杉

    E-mail:chw@caistv.com

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