論精益管理在保險經(jīng)營中的運用

劉大明　周立才

摘要：本文依據(jù)現(xiàn)代先進的精益管理理念，以目前保險業(yè)快速發(fā)展需要科學(xué)管理為出發(fā)點，對精益管理在保險經(jīng)營中有非常重要的運用價值這一論點，從精益管理內(nèi)涵、精益管理的必要性、精益管理與現(xiàn)行保險經(jīng)營管理比較、精益管理的導(dǎo)入、精益管理運用的幾大關(guān)鍵等方面進行論述，闡述了精益管理運用價值。

關(guān)鍵詞：精益管理；現(xiàn)行保險經(jīng)營管理；導(dǎo)入準則；五大關(guān)鍵

一、快速發(fā)展呼喚科學(xué)管理

各保險主體在市場中不斷演繹著競爭的殘酷與成敗，逐漸認識到，要想在激烈的市場競爭中取得成功，必須要有先進的管理。先進管理并無一成不變的模式可以套用，只要是符合保險企業(yè)特點和自身實際情況，有利于改善經(jīng)營水平，提升盈利能力的管理方式，都值得借鑒、嘗試的推廣。因此，筆者認為，精益管理在保險經(jīng)營中有非常重要的運用價值。

20世紀50年代日本豐田汽車公司創(chuàng)造了豐田生產(chǎn)方式，力求在大批量生產(chǎn)中實現(xiàn)多品種和高質(zhì)量產(chǎn)品的低成本生產(chǎn)，使生產(chǎn)系統(tǒng)很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化。實施以用戶為導(dǎo)向，以人為中心，以精簡為手段等一系列管理方法、生產(chǎn)方式，最終達到利潤最大化的最好結(jié)果。到后來發(fā)展成為了一種新的管理理念——“精益思想”，并且作為一種普遍的管理哲理由制造業(yè)傳播到服務(wù)等行業(yè)。精益思想的核心就是以盡可能少的投入創(chuàng)造出盡可能多的價值。精益思想的應(yīng)用和發(fā)展，沖擊、再造了人們習(xí)以為常的大規(guī)模處理和層級管理的觀念，提高了社會活動的效率，節(jié)省了資源。改進了生產(chǎn)生活的效率和質(zhì)量，已經(jīng)成為新一輪管理革命的指導(dǎo)思想。精益管理是體現(xiàn)精益思想、以生產(chǎn)經(jīng)營方式為基礎(chǔ)的一系列組織、控制行為，它要求整個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動都面向客戶?！熬斌w現(xiàn)在質(zhì)量上，追求“盡善盡美”、“精益求精”；“益”體現(xiàn)在成本上，成本越低，越能為客戶創(chuàng)造價值，越能體現(xiàn)企業(yè)的效益。實施精益管理，不僅追求成本最低，而且追求客戶和企業(yè)都滿意的質(zhì)量，追求成本與質(zhì)量的最佳配置，從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤目標。

綜上所述，精益管理之于保險公司經(jīng)營有很強的針對性：其一，保險是服務(wù)行業(yè)，活動面向十分廣泛的社會各方面客戶，必須強調(diào)以客戶為中心；其二，保險公司是企業(yè)，必須講效益，講質(zhì)量，否則根本無法生存；其三，保監(jiān)會對保險公司最低償付能力的監(jiān)管，促進保險公司做強做大自己，實現(xiàn)又好又快的發(fā)展。

二、精益管理運用的必要性

在黨的路線、方針的正確指引下，我國保險市場體系逐步建立，市場機制日漸完善，市場主體日益豐富，保險事業(yè)得到迅猛發(fā)展，為社會經(jīng)濟的發(fā)展已到了積極的促進作用。特別是在保險市場開放和保險體制轉(zhuǎn)軌的過程中，各保險公司“以市場換技術(shù)”，積累了較豐富的管理經(jīng)驗，自身管理水平在不斷提高。通迅技術(shù)、電子計算機和互聯(lián)網(wǎng)在保險業(yè)廣泛運用。數(shù)據(jù)處理電子化、承保理賠系統(tǒng)化，帶來了保險公司經(jīng)營管理的革命，推動保險服務(wù)和經(jīng)營管理邁上了一個新的臺階。但是，目前我國保險市場還處于走向成熟的階段，市場競爭的無序還較普遍，現(xiàn)行保險經(jīng)營管理的粗放狀態(tài)沒有得到根本性的改變。

“現(xiàn)行保險經(jīng)營管理”指的是當(dāng)前保險公司對經(jīng)營活動進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的一系列管理行為，是相對于精益管理而言的。之所以說是粗放狀態(tài)，是因為尚未擺脫傳統(tǒng)習(xí)慣影響，與保險科學(xué)發(fā)展要求不相適應(yīng)。比如，上對下的管理還習(xí)慣于開會、發(fā)文，怎樣才能形成隨市場變化而變化的柔性制度化管理?工作運轉(zhuǎn)還滿足于建立流程，怎樣才能將質(zhì)量管理融合到流程的各環(huán)節(jié)，讓每個員工都擔(dān)起責(zé)任?業(yè)務(wù)競爭還徘徊在拼價格階段，怎樣才能培育各自的核心競爭力?有的保險公司抓發(fā)展還熱衷于不計成本地追求規(guī)模。怎樣才能創(chuàng)新效益第一的增長方武?等等。這些都是現(xiàn)行保險經(jīng)營管理存在的突出問題，也是長期以來傳統(tǒng)習(xí)慣存留的積弊。運用精益管理揚現(xiàn)代保險經(jīng)營管理之利，除傳統(tǒng)習(xí)慣之弊，是非常必要的。精益管理與現(xiàn)行保險經(jīng)營管理的優(yōu)劣比較如表：

從上表的比較可以看出，精益管理過程將是保險經(jīng)營管理進一步完善的變革過程。

精益管理的運用，將使保險經(jīng)營的效益意識得到更有效的強化。目前保險業(yè)發(fā)展的一個重要變化就是普遍強調(diào)獲取經(jīng)營利潤，實現(xiàn)有效益的發(fā)展。各保險公司紛紛出臺政策，將員工利益與公司效益進行掛鉤，力圖改變過去單純、片面追求規(guī)模擴大的做法。然而，強調(diào)并不等于強化；越是強調(diào)也許越說明行為與目標還存在較遠的距離。精益管理思想其終極目標是企業(yè)利潤的最大化；管理中的具體目標，是消除生產(chǎn)經(jīng)營流程中一切不能增加價值的活動，實現(xiàn)成本的最低化。這必然使保險經(jīng)營的效益意識更加實際地深透到員工行為與經(jīng)營過程中去。

管理向精益化轉(zhuǎn)變，對保險經(jīng)營創(chuàng)新是一種激勵和檢驗?？茖W(xué)發(fā)展觀強調(diào)可持續(xù)發(fā)展，落實到保險經(jīng)營中，就是實現(xiàn)又好又快的發(fā)展；先求好后求快，做到穩(wěn)步健康發(fā)展。這是一種增長方式的創(chuàng)新，精益管理的運用一定會在客觀上促進這種創(chuàng)新的實現(xiàn)。日本豐田汽車公司總裁張富士夫說：“豐田生產(chǎn)方式的關(guān)鍵是不斷努力創(chuàng)新，精髓是不能滿足現(xiàn)狀，滿足現(xiàn)狀就意味著出局”。哪一家保險公司都不會愿意出局，那么，管理的變革是必由之路。

管理變革而興利的另一面是草除積弊。保險公司管理不善的弊端所帶來的危害極大。例如：違規(guī)降低承保費率、抬商業(yè)務(wù)費用進行惡性競爭，直接破壞了保險公司自身的經(jīng)營效能，又間接損害了客戶的保障利益，既不利己又不利人。如果不是片面追求業(yè)務(wù)規(guī)模的思想作怪，誰會愿意這么做呢?再比如：有的保險公司盲目鋪設(shè)機構(gòu)，表面看是延伸了服務(wù)，但由于管理失控，使機構(gòu)成為成本包袱，反而制約了優(yōu)勢發(fā)揮。這也是由于貪大求快而忽略質(zhì)量與成本管理，導(dǎo)致發(fā)展戰(zhàn)略上的失誤。保險公司內(nèi)部經(jīng)營考核評價體系也存在諸多缺陷，一是不盡合理；二是不夠穩(wěn)定；三是操作過于復(fù)雜。這反映出現(xiàn)行保險經(jīng)營管理尚處于一種漂移狀態(tài)，不精細。這些問題依靠傳統(tǒng)的、粗放式的管理方法是不能夠加以解決的，而它們卻成為精益管理所要求的質(zhì)量管理、成本控制，流程改造、組織結(jié)構(gòu)建設(shè)等的靶標。

三、精益管理如何導(dǎo)入

精益管理目前在保險企業(yè)中尚屬新生事物。長期以來，保險企業(yè)習(xí)慣以傳統(tǒng)思維方式進行管理，往往存在上級公司制訂政策，而下級公司商議對策的管理脫節(jié)或不合拍現(xiàn)象。2005年至2008年這幾年，保險市場主體年年增加，保險從業(yè)人員亦如洪流涌動，保險競爭加劇，經(jīng)營成本也急劇攀升，保險公司經(jīng)營效益不佳。以湖南產(chǎn)險市場為例，幾乎是各家產(chǎn)險公司全面陷入虧損。有的公司試密在一年間就做大起來，當(dāng)然，很快也便償?shù)讲挥嫵杀?、不求效益的苦果。事物的發(fā)展不能違背其客觀規(guī)律，保險經(jīng)濟發(fā)展更有其內(nèi)在規(guī)律可循，偏離后的歸正是必然的?，F(xiàn)在，保

險經(jīng)營的理性已喚回，各保險主體真正已將效益放在了首要位置，尋找機會清除那些只增加成本而不能創(chuàng)造價值的冗余環(huán)節(jié)。因此，精益管理的導(dǎo)入已正當(dāng)其時。

從現(xiàn)實的情況看，精益思想實際上已在保險經(jīng)營中熠熠生輝，精益管理在一些保險公司得到實際上的體現(xiàn)。既便是在過去非理性競爭環(huán)境中，精益管理也體現(xiàn)在一些保險經(jīng)營者的效益觀念、價值創(chuàng)造之中。精益管理是很多保險經(jīng)營單位解決生存與發(fā)展問題、提升經(jīng)營品質(zhì)的好方法。試舉一例：

中國太平洋產(chǎn)險常德中心支公司在管理上狠下功夫，實現(xiàn)連續(xù)七年盈利。2002年公司創(chuàng)建對保費收入600萬元，并取得盈利，到2008年保費收入達4680萬元，盈利546萬元。七年保費收入累計達15153萬元，年平均增速達40.9％；累計實現(xiàn)利潤1575萬元，年平均增幅達54.5％。該公司被太保總公司評定為“AAA”級經(jīng)營單位，七年連續(xù)被評為全省系統(tǒng)先進單位，被當(dāng)?shù)卦u為“消費者信得過企業(yè)”。

常德中支善于對經(jīng)營流程、環(huán)節(jié)進行精細管理。在承保時，對承保風(fēng)險比較集中的業(yè)務(wù)，與專家一起驗險驗標再決定承保；對危險單位較大的大綜業(yè)務(wù)，及時部署分保，實施危險分散；還根據(jù)保險標的的性質(zhì)、區(qū)域、規(guī)模等情況，采取“費率調(diào)整、主附險配置、承保額度控制、免賠免責(zé)設(shè)定、對外溢額分保、防災(zāi)理賠特約”等六項調(diào)控手段，實行風(fēng)險控制。理賠流程著重抓住第一現(xiàn)場查勘率、結(jié)案率等關(guān)鍵指標落實；掌控核實、核賠重要環(huán)節(jié)，防止假、騙賠案和擴大報損索賠。這樣，有效的控制和分散了危險，保障了經(jīng)營效益。

調(diào)整競爭策略，控制好經(jīng)營成本。公司對各險種業(yè)務(wù)費用分別規(guī)定上限，不拼費用搞惡性競爭。大項目業(yè)務(wù)集中抓，常規(guī)業(yè)務(wù)分散做，維持合理成本底線；辦公經(jīng)費集中管理，不搞甩手包干。這樣，將經(jīng)營總成本控制在90％左右，業(yè)務(wù)費用率比同業(yè)主體要低6個百分點。

采取挖潛、改良、放棄等措施提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，調(diào)優(yōu)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)占比達60％左右，高危業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)占比不超過40％。

合理進行機構(gòu)設(shè)置和管控。全市9個行政區(qū)域只選擇設(shè)置7 4個縣支公司，城區(qū)劃分4個展業(yè)部門；對縣級機構(gòu)實行“一站武”集中管理，實質(zhì)上是8個分工協(xié)作的展業(yè)團隊，在不擴大機構(gòu)費用成本的情況下有效開展業(yè)務(wù)。

常德中支突破了傳統(tǒng)的管理思維，在經(jīng)營實踐中貫徹了精益思想，體現(xiàn)了精益管理的導(dǎo)入準則。

——避免無效勞動和浪費，即鼓勵創(chuàng)造價值的活動，清除不創(chuàng)造價值的活動。

——建立精益組織結(jié)構(gòu)，著重于建設(shè)具有較高員工素質(zhì)的、責(zé)任和權(quán)利統(tǒng)一的、相互協(xié)作的、面向過程的團隊組織，減少管理費用，減少系統(tǒng)的復(fù)雜性。

——標準化導(dǎo)入，提高過程質(zhì)量。同時對標準化不斷進行完善，適應(yīng)不斷變化環(huán)境的需要。

——面向過程控制，將時間、成本和質(zhì)量等目標統(tǒng)一考慮，并根據(jù)管控原則對領(lǐng)導(dǎo)方式進行相應(yīng)改變，將任務(wù)的責(zé)權(quán)和管理下放給承擔(dān)任務(wù)的員工。

現(xiàn)階段保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和趨勢，為精益管理的廣泛運用提供了廣闊的空間和良機。各保險公司在精益管理運用過程中，必須結(jié)合實際，遵循上述導(dǎo)入準則。

四、精益管理運用的五個關(guān)鍵

精益管理運用的目的，是要改善保險企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，提升服務(wù)品質(zhì)，提高市場競爭能力，促進良性發(fā)展。精益管理理念產(chǎn)生于制造業(yè)，要運用到保險服務(wù)業(yè)有個轉(zhuǎn)換思維的過程，不是簡單的強調(diào)一次、培訓(xùn)一次，或來一場“運動”就能達到目的的。要把好以下幾個關(guān)鍵：

(一)全面完整地理解精益管理的概念。精益管理是一種管理方式，也是一種增長方式，片面地從某一個方面來理解和實施難以收到好的效果，而要根據(jù)精益的內(nèi)涵，對整個價值流程進行全面再認識與改進。因此要加強這方面的宣傳和培訓(xùn)，以利正確理解和實施。

(二)企業(yè)高管統(tǒng)一思想認識，制訂實施方案并予以支持。首先領(lǐng)導(dǎo)層要敢于突破傳統(tǒng)的管理思維，實行粗放式到精細化的管理方式轉(zhuǎn)變。要善于接受新事物。在對傳統(tǒng)經(jīng)營機制、程序進行審視、分析、比較的基礎(chǔ)上，貫徹精益思想，促進企業(yè)管理方式、增長方式的轉(zhuǎn)變。

(三)培育精益的企業(yè)文化。新的企

業(yè)文化將成為企業(yè)在競爭中取勝的精神力量和法寶。要把對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與精益思想教育結(jié)合起來，同時，提高管理的透明度，公布企業(yè)的成本和員工對企業(yè)的滿意度評價等等。讓從上至下的每一位員工都知道自己為什么工作，樹立員工對自己團隊、企業(yè)的忠誠、榮譽感和責(zé)任心，形成體現(xiàn)新型人際關(guān)系、組織間關(guān)系和員工責(zé)任感的文化氛圍。

(四)整臺高效、協(xié)作的團隊組織結(jié)構(gòu)。加強團隊內(nèi)和團從間的相互交流與支持，減少橫向的部門分割，改善工作流。發(fā)揮團隊成員的創(chuàng)造能力和解決問題的潛力，使每一個人都參與到工作流程管理、質(zhì)量管理和價值創(chuàng)造過程中來。整合團隊組織資源，必須圍繞人而展開，要努力使每個成員都具備足夠的崗位技術(shù)技能和團隊合作精神，促使精益管理運用取得成果。無論什么時候，企業(yè)中最重要最核心的要素是人，最大的挑戰(zhàn)來自人員素質(zhì)。

(五)堅持以客戶為中心，這應(yīng)該成為保險企業(yè)的一個重要價值觀。為此在保險服務(wù)中要消除不滿足客戶需求的那些多余的非增值消耗。精益管理的目標是使保險經(jīng)營整個價值流都要實現(xiàn)精益。價值流包括企業(yè)外部的方方面面，當(dāng)然包括客戶，而不僅僅是保險企業(yè)本身。所以，精益管理的運用還要取得客戶的支持和配合。

精益管理的運用，是對現(xiàn)行保險經(jīng)營管理及管理思維的一種挑戰(zhàn)，它一定會催成保險經(jīng)營管理的成熟，必將對保險業(yè)的健康發(fā)展產(chǎn)生深遠影響。