曠達(dá)、平等和真誠：有效溝通的邏輯前提

溝通是組織行為學(xué)、管理學(xué)和領(lǐng)導(dǎo)學(xué)領(lǐng)域最重要的話題之一。有研究表明,人的一生中,大約有70%的清醒時間是在通過聽、說、讀、寫等方式與他人進(jìn)行溝通。所以,有效溝通不僅是個體社會化的必經(jīng)過程,也是有效管理必須的基本技能。沒有它,不僅個體將永遠(yuǎn)處于蒙昧階段,群體行為會失控,組織績效也難以保證。a,不論是傳統(tǒng)的教科書,還是當(dāng)下各種熱門的管理課程培訓(xùn),對溝通有效性的認(rèn)識多未窮其意,以致人們從中獲益有限。本文試圖通過筆者親身經(jīng)歷的兩個真實案例對溝通的精髓進(jìn)行探索。

曠達(dá):只有溝通主體具有曠達(dá)的心智模式,

有效溝通才有可能

十多年前,我研究生畢業(yè)后分配到東北一省會城市。工作之余,與一個朋友合伙開辦了一個專門針對小升初學(xué)生的英語培訓(xùn)班。

一天,當(dāng)我在講臺上正背對著學(xué)生們板書時,聽到一女孩尖叫。我轉(zhuǎn)身一看,一郭姓男孩爬到自己座位下面,用手捏前面女孩的大腿。我憤怒到了極點,跳下講臺,疾步走到小郭旁邊,用勁捏住他的胳膊。他疼得不行,身子亂晃,但不示弱也不告饒,雙方僵持了足有一分鐘,我見他滿身大汗,就松開了手。

我的手一放,他像箭一樣飛了出去,拋下一句話,“你今天找死,你等著”。

15分鐘后,有人重?fù)舴块T,我開門一看:一異常肥胖女性,身高一米八十以上,體重約有二百斤。她惡狠狠地沖著我的臉吐了一口口水,然后就破口大罵,隨之而來的是她的大掌。這一掌用盡全身之力,我兩耳轟鳴,疼痛難忍,頓感天旋地轉(zhuǎn)。她又用腳一勾,我便仰面重重地摔在了水泥地上,渾身辣疼,滿眼金星。

她見我倒下,順勢單腿跪到了我的脖子上,用手不住抽打我的臉,還不住往我的臉上吐口水,邊打邊罵。

我躺在地上,任她抽打,無力還手,也不想還手?？赡苁抢哿?也可能是迫于周圍學(xué)生們的驚慌失措,她終于停了下來。我用力支撐起身子,正視了一下她,見她眼神中雖然還有敵意,但經(jīng)我這么一正視,還是很明顯地蜷縮了一下。

“大姐呀!剛才你打我,盡管非常難受,我堅持沒有還手,不是我打不過你,只是覺得我不應(yīng)該與你打,或者還不是與你打的時候。如果你不介意,我想與你談?wù)?。”我很平靜地向她發(fā)出邀請。

“有什么好談的?”她的嗓門很高,得理不饒人。

“就談你為什么打我,我為什么不還手?”

“你腦袋里進(jìn)水了,這有什么好談的!”她依然咆哮,但聲調(diào)低了不少。

“我與你無冤無仇,你精神完全正常,要不是你的孩子來我這里參加培訓(xùn)班,你就沒有機(jī)會也不會打我?？吹贸鰜?今天你出手準(zhǔn)備把我往死里打,這也是你為什么打我,我為什么不還手的原因!”我又給她倒水,又幫她搬椅子。

“我聽不明白這些事情之間究竟存在什么關(guān)系?”她不領(lǐng)情,我倒的水不喝,為她搬的椅子不坐,兩腿叉開站立、雙手交叉抱在胸前。

“中國有句古話叫‘前三十年看父敬子,后三十年看子敬父,從你孩子在我這里一個多月來的表現(xiàn),以及今天你如此霸氣的行為,我敢斷定,你的父輩在本地一定是位高權(quán)重。在前三十年看父敬子階段,你頗得父輩潤澤。但根據(jù)你的年齡推斷,你的父輩都已經(jīng)離休或退休,到了后三十年看子敬父階段,你感受到了什么叫世態(tài)炎涼,什么叫人情冷暖。你不希望你的悲劇在你的孩子身上重演,所以你把孩子送到我這里來學(xué)習(xí)英文,希望他有一個好的未來,出人頭地,不像你這樣窩囊,敗壞父輩的聲譽(yù),這在心理學(xué)上叫‘親子傳承情結(jié),即希望自己的孩子們能以自己曾經(jīng)的不足為前車之鑒,實現(xiàn)自己應(yīng)該實現(xiàn)但沒有實現(xiàn)的人生夙愿?！?/p>

“我還是看不出你講的這些與我打不打你,你還不還手之間有任何聯(lián)系?！彼龑ξ抑v的話開始感興趣了,坐在我辦公桌對面的椅子上,雙手撐在桌子上支著她塔一樣壯實的身軀。

“你想想看,如果你對孩子的未來和成長毫無興趣,你就不會花錢送他到我這里來學(xué)習(xí)英文,或者今天他被我‘欺侮了,你也不會如此怒氣沖沖地來找我‘報仇。我認(rèn)為你對孩子未來的期盼程度和你對他成長的關(guān)愛程度與今天你打我的用力程度是成正比的,作為教育者,盡管自己受了一些皮肉之苦,但內(nèi)心依然感到高興,這就是你為什么打我,我為什么不還手的原因!”

“你的孩子今年十三歲,正處于心理學(xué)上的‘狂風(fēng)怒濤期,這個年齡段的孩子由于要為第二性征的到來在激素分泌系統(tǒng)上做積極的準(zhǔn)備,所以他們大多會對異性開始產(chǎn)生濃厚興趣、對自己的能力有過高估計傾向等諸多階段性特征,這是很正常的現(xiàn)象,但這也是他們樹立正確的人生觀和世界觀的關(guān)鍵時期,如果家庭教育、學(xué)校教育和社會教育對其引導(dǎo)不好,或其生活的環(huán)境‘不干凈,那很多孩子從這個時期就開始邁入了人生歧路。你剛才的這些示范性的言行,不論從家庭教育還是社會教育的角度,都與正確的教育觀存在方向性的偏離?！蔽乙娝呀?jīng)完全進(jìn)入狀態(tài),繼續(xù)滔滔不絕并把我‘欺侮他孩子的原因和細(xì)節(jié),結(jié)合我自己所知的道理及一些親身體會,從教育心理學(xué)的角度進(jìn)行了詳細(xì)的剖析。

“李老師,很不好意思,剛才孩子回去說老師打他,給我看了他胳膊上幾道紅腫的指印,我就沖了過來?，F(xiàn)在想來,我確實太粗魯了,我們東北人就是性子急,直腸子,你不會見怪吧!”

“我想說的就是這些,希望你能理解我的心情,也希望你今后在處理諸如孩子教育類問題上不要再犯如此低級的錯誤了。”近一個小時后,我準(zhǔn)備結(jié)束我們的談話。

“李老師,我今年45歲,從來沒有人給我講過這些,我也沒有如此認(rèn)真地聽過他人講過這些道理。今天打你是打錯了,也打?qū)α?。如果不打?我就沒有機(jī)會聽到這些。但我打你確實不對,你打還我吧!”她有些激動。

“你的孩子來我這里花錢參加培訓(xùn)班,學(xué)習(xí)知識是一方面,按照正確的價值觀去引導(dǎo)他的行為也是我應(yīng)盡之責(zé),我對他的反社會行為的管教雖然出自善意,但也有不妥之處。對于今天的事情,我們雙方都有責(zé)任,你就不必介意了?！蔽覍捨克?。

“不行,我這個人生來就不欠他人的人情,你要么打還我,要么我?guī)湍阕鳇c什么,比如再幫你辦一個班。反正,你不能讓我感覺我欠了你的人情?！?/p>

“說實話,你孩子走后,我知道今天必出大事,我已經(jīng)預(yù)感到了我們今天這次愉快的溝通,我當(dāng)初并沒有期望與你能成為朋友,但我有一個底線,那就是不要與你成為敵人。而現(xiàn)在你既然可以成為朋友,我已經(jīng)收獲很多了!”

“那你說話要算數(shù),可不要記仇呀,一定要把我當(dāng)朋友呀”。

“一定”。

“我給你留下我的手機(jī)號碼,如果哪天你有什么事情需要我?guī)兔?盡管給我打電話?！闭f著,她從我辦公桌上的筆筒中抽出一只鋼筆,順手在桌上的一張A4紙中央歪歪斜斜地留下了她的名字和手機(jī)號碼。

沒過多久,我就離開了那座城市來到北京攻讀博士。這期間,我遇到一個非常重要的交流機(jī)會,但這個機(jī)會要求必須在兩天之內(nèi)拿到我工作過的那個城市相關(guān)政府職能部門提供的一些支持性的文件資料。由于此前我在政府部門并無任何社會關(guān)系,要在兩天內(nèi)拿到相關(guān)批文和材料完全沒有可能。當(dāng)我無可奈何正準(zhǔn)備放棄的時候,我突然看到了小郭母親的聯(lián)系方式,并想起了她“如果哪天你有什么事情需要我?guī)兔?盡管給我打電話”的話,便撥通了她的電話。她聽了一半大喊道:“記起來了,是你呀,有啥事兒吱聲!”我將事情的原委告知了她。“這事對我很重要,我找你之前,把我能找過的人都找過了,他們都愛莫能助,不知你能否幫我這個忙!”就這樣,在她的幫助下,我在讀博士期間爭取到了這次難得的交流機(jī)會。此后我們之間的交往就逐漸多了起來,慢慢地真成了要好的朋友。

這件事情,使我對溝通的含義也有了更為深刻的了解,有效溝通往往始于溝通對象的盡情流露,沒有這種盡情流露,你就無法知道溝通對象所要表達(dá)的真實含義。而這種盡情流露又往往因為個人素質(zhì)和生活背景的差異,可能以排山倒海的方式,也可能以小橋流水的方式傾瀉出來,這就需要溝通主體具有良好的心理耐受性。我把這個場景告訴了我的很多朋友,我問他們會怎樣處理?90%以上的人都選擇了立即還擊。由此看來,只有溝通主體具有曠達(dá)的心智模式的邏輯基礎(chǔ),有效溝通才有可能。

平等、真誠:換位思考,坦誠待人,尊重溝通對象的真情流露

長兄辭世彌留之際,一紙遺書將其出生才75天的兒子委托給了當(dāng)時年僅15歲的我。早期我父親代為監(jiān)護(hù),及至入了大學(xué),則由我全權(quán)負(fù)責(zé)財務(wù)和思想教育等一切事務(wù)。一直以來,不論我們是通過電話、短信,還是通過書信的溝通,我都始終秉持平等、尊重的基本原則。在2005年3月,我意外地收到了一封來信。

叔叔:你好!

我知道你是搞心理學(xué)的,我現(xiàn)在有一個問題向你請教。我不知道是什么原因,老是不想學(xué)習(xí),看到書我就空白一片,已經(jīng)有三四天了,只是覺得心里很煩。其實是這樣的,一個我喜歡的人,我對她很好,她也知道。但是我現(xiàn)在得知,她有男朋友了卻還瞞著我。我很難受,不知道怎樣處理這方面的事。很想專心地去學(xué)習(xí),但是卻不能做到。非常希望你能給我診斷診斷,出出主意好嗎?

誠盼回復(fù)。最后愿你工作順利!

你的侄兒CJ

這樣的問題,相信很多讀者都遇到過。作為當(dāng)事人的家長或監(jiān)護(hù)人,你會怎樣幫助孩子們?nèi)ヌ幚磉@樣的事情呢?我的回信是這樣的:

CJ:你好!

來信已經(jīng)收到,你目前出現(xiàn)的這種情況是很正常的,完全沒有必要去自責(zé)和恐懼。但有兩點想與你分享一下,并盼對你目前的境況能有所幫助。(“情況正常”“完全沒有必要自責(zé)和恐懼”“有兩點與你分享”等字眼很關(guān)鍵,他讓溝通對象感覺到一種心境上的平等和受到尊重的感覺,這非常重要。)

一是愛情、婚姻和事業(yè)的問題。我是過來人,在我看來,愛情一般是感性的,而婚姻一般是理性的,事業(yè)則是理性和感性的有機(jī)結(jié)合。在一般情況下,沒有理性的感性,是一種無知或短見的感性,只是一種動物的本能,如果這種欲望在人的身上任其泛濫而不加以理性的控制,那這種人的青春就很快逝去。你回首看看與你一起長大的一些人,可能他們在上初中時候就任這種感性泛濫成災(zāi),當(dāng)時自己感覺很好,同學(xué)中也不乏羨慕者,可是他們的青春很快曇花一現(xiàn),大多早早結(jié)婚,有那么一兩個孩子后,只有靠拉板車、打零工等著生命的尾聲。所以,如果有些遠(yuǎn)見,希望你能用你的理性控制一下你的感性。一個弱小的人是不會有什么選擇權(quán)利的。大學(xué)時我是一面旗幟,英文、體育還有其他專業(yè)課程在班上都是名列前茅,所以有不少羨慕者,當(dāng)時我也總是自我感覺良好,大學(xué)四年考了4次四級都沒有過?；氐郊亦l(xiāng),我想通了,一切都變得很理性,才有了今天的作為。所以,在愛情、婚姻和事業(yè)這三者的關(guān)系中,對于男人來說,快速找到自己的事業(yè)所在,然后對自己的婚姻進(jìn)行定向,才有權(quán)利選擇愛情。而對你的事業(yè)定向,大概有三種可能:一是能考上研究生,畢業(yè)后進(jìn)入各行業(yè)的高層;二是順利畢業(yè)回鄉(xiāng)下當(dāng)一名中學(xué)教師;三是到廣東等發(fā)達(dá)地區(qū)打工。你已經(jīng)成年,我將負(fù)責(zé)你在大學(xué)四年期間的基本費用,畢業(yè)后的道路就看你自己的意愿和選擇了,說這些,希望對你有用,理性一些。(與其指責(zé)他不應(yīng)該戀愛,不如告訴他這樣做會有什么結(jié)果,如果能以切身體會,采用或現(xiàn)實或虛擬的“親子傳承情結(jié)”,效果就會更好了。)

二是關(guān)于厭學(xué)的問題。其實我今年回家,對你進(jìn)行系統(tǒng)觀察后發(fā)現(xiàn)你最大的風(fēng)險就是不踏實,對自己的實力有過高估計之傾向。一個人如果不知道自己的缺點,那是很愚昧的。所以,厭學(xué)問題,首先是你的心不靜,之所以心不靜,是因為你目前想了一些不該想的問題。其次是你沒有勇氣正視自己的不足。

總之,要理性些,多看看自己不如同學(xué)的地方,如果都比其他同學(xué)好了,與北京大學(xué)、清華大學(xué)的學(xué)生再比比,如果真的都比他們強(qiáng)了,再與美國哈佛大學(xué)的學(xué)生比比,看看自己還差些什么?如果真能這么比較,那可能你的所有毛病都沒有了!(溝通是要解決問題的,最后應(yīng)該以溝通對象能夠接受的方式告知你的期望和具體的工作步驟。)

專此

李永瑞

“不論多偉大的思想,如果不傳遞給其他人并被其他人理解,都是無意義的。完美的溝通是想法或思想傳遞到接受者那里時,接受者所感知的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣?！比欢?在現(xiàn)實中,完美的溝通并不存在,只能無限接近。