服務(wù)從內(nèi)部做起

王培培

詹姆斯·赫斯克特教授在提出“服務(wù)利潤(rùn)鏈”模型時(shí)，將服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)產(chǎn)生過(guò)程形象地比作一個(gè)紐帶，即“盈利能力、客戶忠誠(chéng)度、員工滿意度、忠誠(chéng)度與生產(chǎn)力”這幾個(gè)要素形成了一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利。

而今，成為服務(wù)提供商已經(jīng)是很多企業(yè)的轉(zhuǎn)型方向，以服務(wù)盈利也成為新的商業(yè)模式。回頭審視一下這條服務(wù)利潤(rùn)鏈，核心因素是顧客價(jià)值，而顧客價(jià)值=(為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過(guò)程質(zhì)量)／(服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本)。由此可見(jiàn)，想要提高利潤(rùn)，要么提高分子，即加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，要么減少分母，即削減成本。與這個(gè)等式直接關(guān)聯(lián)的則是服務(wù)的提供者——員工和服務(wù)的接受者——顧客。

我們不妨以這個(gè)循環(huán)來(lái)看：內(nèi)部高質(zhì)量的服務(wù)，可以產(chǎn)生滿意、忠誠(chéng)的員工，員工通過(guò)對(duì)外提供高質(zhì)量的服務(wù)，為客戶提供了較大的服務(wù)價(jià)值，接受服務(wù)的客戶由于滿意而保持忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的客戶帶來(lái)了良好的服務(wù)利潤(rùn)。因此，員工作為服務(wù)鏈的基礎(chǔ)要素，提高員工滿意度和忠誠(chéng)度成為企業(yè)提升利潤(rùn)的一個(gè)前提。

企業(yè)若要更好地為外部客戶服務(wù)，首先需要認(rèn)識(shí)到為內(nèi)部顧客——員工服務(wù)的重要性。提升公司內(nèi)部服務(wù)水平是服務(wù)利潤(rùn)鏈對(duì)于企業(yè)管理的一大貢獻(xiàn)。已經(jīng)有很多企業(yè)將這個(gè)邏輯應(yīng)用到了實(shí)際的管理中，如AMT集團(tuán)今年啟動(dòng)了“打造五星級(jí)后勤服務(wù)體系”的項(xiàng)目，旨在提高內(nèi)部服務(wù)水平；整合之后向服務(wù)轉(zhuǎn)型的電信運(yùn)營(yíng)商也意識(shí)到提升內(nèi)部服務(wù)是應(yīng)對(duì)外部激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)功之一，唯有練好這個(gè)內(nèi)功，方能在以后的對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)中獲取更大的優(yōu)勢(shì)。

本期特別專題以東莞移動(dòng)為案例，針對(duì)電信企業(yè)如何提升內(nèi)部服務(wù)能力，從哪些方面來(lái)建立卓越服務(wù)鏈等問(wèn)題展開(kāi)討論，對(duì)組織變革分析、組織內(nèi)部服務(wù)管理體系建立、組織內(nèi)部服務(wù)承諾體系建立、核心流程優(yōu)化、區(qū)域分公司職能再設(shè)計(jì)等五個(gè)方面進(jìn)行層層剖析，以期以更真切的視角來(lái)觀察“內(nèi)部服務(wù)提升”這個(gè)課題。