基于高等教育服務(wù)消費(fèi)者視角的大學(xué)生權(quán)利

趙雄輝　崔　晴

［摘 要］ 高等教育服務(wù)是高等學(xué)校的基本產(chǎn)出，大學(xué)生是高等教育服務(wù)的消費(fèi)者?；?這 種消費(fèi)者身份，源自對(duì)高等教育服務(wù)消費(fèi)自由、正義與效率的追求，大學(xué)生應(yīng)該享有知情權(quán) 、選擇權(quán)、參與管理權(quán)、消費(fèi)條件權(quán)、損害求償權(quán)、公平消費(fèi)權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、消費(fèi)教育權(quán) 、維權(quán)結(jié)社權(quán)等消費(fèi)權(quán)利。這些權(quán)利的實(shí)現(xiàn)需要進(jìn)行權(quán)利的合法設(shè)定，保障客觀物質(zhì)條件， 發(fā)揮社會(huì)中介組織作用，建立高等教育問(wèn)責(zé)制度，增強(qiáng)消費(fèi)者自己的權(quán)利意識(shí)和維權(quán)能力。 在消費(fèi)者權(quán)利受到侵犯時(shí)，可以通過(guò)與學(xué)校協(xié)商、向?qū)W校申訴、向教育行政主管部門(mén)申訴、 申請(qǐng)行政復(fù)議、調(diào)解、仲裁、司法審查、輿論監(jiān)督等途徑尋求救濟(jì)。

［關(guān)鍵詞］高等教育服務(wù)；高等教育服務(wù)消費(fèi)者；大學(xué)生權(quán)利

ぃ壑型擠擲嗪牛軬645［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］Ａ［文章編號(hào)］1672-0717（２００８）05-0018-05おお 隨著高等教

育大眾化的推進(jìn)，高等教育成本分擔(dān)制度的廣泛施行，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制對(duì)個(gè)人利益 、自由、要求、主張的重視，高等教育的服務(wù)產(chǎn)出觀在近幾年為越來(lái)越多的人所認(rèn)同，“學(xué) 生消費(fèi)者第一”的觀念逐步引起高等學(xué)校和社會(huì)大眾的思考和討論。那么，基于高等教育服 務(wù)消費(fèi)者視角的大學(xué)生應(yīng)該享有哪些新的權(quán)利，值得深入研究。

一、 大學(xué)生作為高等教育服務(wù)消費(fèi)者的特征

對(duì)高等教育服務(wù)有廣義和狹義的理解。廣義的高等教育服務(wù)包括面向社會(huì)各領(lǐng)域的教育服務(wù) 和面向?qū)W生的服務(wù)，如面向社會(huì)的職業(yè)培訓(xùn)、科技成果轉(zhuǎn)化、信息和網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)，面向?qū)W 生的教學(xué)和學(xué)習(xí)服務(wù)、生活服務(wù)等；狹義的高等教育服務(wù)指面向?qū)W生的服務(wù)，特別是把教學(xué) 看成是服務(wù)。本文所論的高等教育服務(wù)是指“高等學(xué)校為滿足大學(xué)生在知識(shí)、精神、心理發(fā) 展方面的需求，利用教育設(shè)施、設(shè)備、教育技術(shù)、信息、資源，為他們提供特殊的非實(shí)物形 態(tài)的精神產(chǎn)品的活動(dòng)”?？梢詫⒏叩冉逃?wù)分為核心服務(wù)和輔助服務(wù)（或附加服務(wù)）。核 心服務(wù)是大學(xué)生在高等學(xué)校接受高等教育服務(wù)的主要內(nèi)容，是以課堂教學(xué)為主線的教育教學(xué) 活動(dòng)；輔助服務(wù)是為學(xué)生學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)提供的各種條件、環(huán)境和創(chuàng)設(shè)的各種活動(dòng)，支撐核心服 務(wù)，圍繞核心服務(wù)展開(kāi)。高等教育產(chǎn)品作為特殊的服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)出自身獨(dú)有的特性，諸 如：社會(huì)受益和個(gè)人受益并存，公共產(chǎn)品與私人產(chǎn)品同在一體，生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離，系統(tǒng) 要求與非標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一，等等。

高等教育服務(wù)是高等學(xué)校的基本產(chǎn)出。在這種服務(wù)生產(chǎn)的同時(shí)，大學(xué)生作為支付了費(fèi)用的消 費(fèi)者享有了這種服務(wù)，于是就確立了大學(xué)生的高等教育服務(wù)消費(fèi)者身份。基于高等教育服務(wù) 產(chǎn)品的特點(diǎn)和大學(xué)生的年齡與身心發(fā)展?fàn)顩r，作為高等教育服務(wù)消費(fèi)者的大學(xué)生表現(xiàn)出如下 身份特點(diǎn)：

1．對(duì)自身的消費(fèi)需求和對(duì)象缺乏全面了解

在一般的服務(wù)消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者是根據(jù)自己的需要來(lái)選擇消費(fèi)內(nèi)容的。但在高等教育服務(wù) 消 費(fèi)中，大學(xué)生往往對(duì)自身的需求缺乏了解，自己適合讀什么專(zhuān)業(yè)，適宜在什么方向發(fā)展，什 么樣的服務(wù)有利于自己的成長(zhǎng)，怎樣的教學(xué)適合自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，他們都缺乏成熟的考慮。 在進(jìn)行實(shí)際消費(fèi)時(shí)，學(xué)生對(duì)消費(fèi)對(duì)象也難以了解。由于大學(xué)生獲得高等教育服務(wù)的信息渠道 少，高等教育服務(wù)有很強(qiáng)的不可感知性，使得學(xué)生不一定能買(mǎi)到自己真正需要的服務(wù)。所以 經(jīng)常遇到學(xué)生抱怨，不知道所學(xué)的東西有什么用，不知道自己將來(lái)能干什么，總是處在茫然 中。他們總以選擇最好的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，想選心目中的好大學(xué)、好專(zhuān)業(yè)，而實(shí)際上并不知道什 么是最好的。

2．消費(fèi)能力處于弱勢(shì)地位，不具有完全消費(fèi)決策權(quán)

在高等教育服務(wù)消費(fèi)中，國(guó)家對(duì)教育事業(yè)的嚴(yán)格管理和教師的職業(yè)道德使得高等教 育服務(wù)消 費(fèi)比一般的商品消費(fèi)要人性化和弱利益性。盡管如此，消費(fèi)者還是處于“弱勢(shì)地位”，表現(xiàn) 為知識(shí)弱勢(shì)、經(jīng)濟(jì)弱勢(shì)、權(quán)力弱勢(shì)、維護(hù)權(quán)利的能力和意識(shí)弱勢(shì)。這些弱勢(shì)使得大學(xué)生在消 費(fèi)過(guò)程中缺乏消費(fèi)決策機(jī)會(huì)，即使有機(jī)會(huì)，多數(shù)人也不善于決策。

3．抵御高等教育服務(wù)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的能力不強(qiáng)

在高等教育服務(wù)消費(fèi)中，大學(xué)生可能遇到各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，比如：選擇學(xué)校和專(zhuān)業(yè) 不當(dāng)，不 能順利完成學(xué)業(yè)；遇到不合格的教學(xué)條件和教師，服務(wù)效果受損；服務(wù)項(xiàng)目或者教師的變更 ，耽誤了時(shí)間，浪費(fèi)了費(fèi)用；幾年的消費(fèi)結(jié)果具有很大的不確定性，學(xué)習(xí)的效果難以評(píng)價(jià)， 有時(shí)意外事故出現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者不利的結(jié)果，甚至導(dǎo)致消費(fèi)者在身體、健康、生命、精神等方面 遭受傷害。在這些消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)中，有的是整體系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，給所有消費(fèi)者都帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)；有的是單 個(gè)的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)，個(gè)別人由于自己的因素導(dǎo)致不良后果。這些消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)在收集消費(fèi)信息、 作出 消費(fèi)決定以及進(jìn)行消費(fèi)的各個(gè)階段都是存在的。而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的原因是復(fù)雜的，有些風(fēng)險(xiǎn)是學(xué) 生 自己造成的，比如不顧自己的興趣盲目選擇熱門(mén)專(zhuān)業(yè)；有些風(fēng)險(xiǎn)是學(xué)校管理人員或者老師的 不負(fù)責(zé)與過(guò)失引起的，比如學(xué)校為了追求自己的利益，不告訴學(xué)生真實(shí)情況或者故意給學(xué)生 誤導(dǎo)，使學(xué)生盲目消費(fèi)；有些風(fēng)險(xiǎn)是社會(huì)科技發(fā)展變化的快節(jié)奏和未來(lái)環(huán)境的不可預(yù)見(jiàn)性帶 來(lái)的，學(xué)校和學(xué)生都難以避免，比如某些熱門(mén)專(zhuān)業(yè)在幾年之后變成滯銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)，學(xué)習(xí)的課程畢 業(yè)后基本不能用；有些風(fēng)險(xiǎn)是高等教育服務(wù)的無(wú)形性和不可感知性導(dǎo)致的。正因?yàn)楫a(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn) 的原因復(fù)雜多樣，很多方面是消費(fèi)者自己難以控制的。

4．與服務(wù)消費(fèi)提供學(xué)校多重關(guān)系并存

高校與作為消費(fèi)者的學(xué)生之間的關(guān)系呈現(xiàn)出行政關(guān)系、管理關(guān)系、契約關(guān)系并存的多樣化趨 勢(shì)。這些關(guān)系反映在高等教育服務(wù)消費(fèi)者身上，學(xué)生與學(xué)校的民事法律關(guān)系的比重上升，學(xué) 校與學(xué)生的教育行政關(guān)系的比重下降。但教師與學(xué)生的關(guān)系不能簡(jiǎn)單地等同于一般的服務(wù)員 與顧客的關(guān)系。因?yàn)榻處煶松险n外，還要傾注感情，教師和學(xué)生的關(guān)系比經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者 之間的關(guān)系要純潔得多，復(fù)雜得多，不能單純地通過(guò)商業(yè)行為中的固定規(guī)則來(lái)限定，收費(fèi)也 只能彌補(bǔ)支出的一小部分，所以，學(xué)校與學(xué)生之間有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但不能簡(jiǎn)單地看 作商業(yè)

性的關(guān)系。

二、 基于高等教育服務(wù)消費(fèi)者視角的大學(xué)生權(quán)利內(nèi)容體系

高等教育服務(wù)消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容可以簡(jiǎn)要地說(shuō)成是大學(xué)生在接受高等教育服務(wù)過(guò)程中，有資 格擁有、接受、要求的作為或不作為。尋求大學(xué)生作為高等教育服務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利是為了大 學(xué)生更好地發(fā)展成長(zhǎng)，為了滿足權(quán)利主體的需要。這種需要不是個(gè)體貪圖享樂(lè)、為己私利的 欲望表現(xiàn)，必須是正當(dāng)?shù)?、符合時(shí)代文明要求的、體現(xiàn)大學(xué)理想與精神的，并且是不損害大 學(xué) 運(yùn)行秩序、不違背當(dāng)代大學(xué)生道德的合理反映，源自爭(zhēng)取高等教育服務(wù)消費(fèi)自由、正義與 效率的力量驅(qū)使。根據(jù)高等教育服務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利期待調(diào)查，分析《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、 《教育法》、《高等教育法》、《普通高等學(xué)校學(xué)生學(xué)籍管理規(guī)定》、《學(xué)生傷害事故處理 辦法》，以及大量教育行政法規(guī)和教育部頒發(fā)的教育部門(mén)規(guī)章，采用權(quán)利推定的方法，筆者 認(rèn)為基于高等教育服務(wù)消費(fèi)者視角的大學(xué)生權(quán)利內(nèi)容包括以下9項(xiàng)：

1．知情權(quán)。有權(quán)獲取有關(guān)學(xué)習(xí)與生活的相關(guān)信息資料，有權(quán)請(qǐng)求公開(kāi)特定的信息，有權(quán)知 曉所提供信息的對(duì)象、內(nèi)容、目的、手段和價(jià)值。

2．選擇權(quán)。有權(quán)選擇自己需要的服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)，有權(quán)對(duì)高等學(xué)校、專(zhuān)業(yè)、課程、教師、學(xué) 習(xí)方式、學(xué)習(xí)進(jìn)度（學(xué)習(xí)年限）、學(xué)習(xí)資源等進(jìn)行選擇和決定。

3．參與管理權(quán)。有權(quán)發(fā)揮自己的主體性與能動(dòng)性，通過(guò)適當(dāng)?shù)耐緩?，適度介入關(guān)系到消費(fèi) 者切身利益的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的活動(dòng)。它不是簡(jiǎn)單的“反映情況”或 提出個(gè)人的看法與意見(jiàn)，而是一種剛性的權(quán)利主張。

4．消費(fèi)條件權(quán)。有權(quán)要求服務(wù)提供方為消費(fèi)者提供必須的消費(fèi)條件；允許消費(fèi)者合理利用 學(xué)校的條件；在消費(fèi)者發(fā)生困難時(shí)，有權(quán)享有國(guó)家和學(xué)校的幫助，以獲得完成學(xué)業(yè)的基本物 質(zhì)條件。消費(fèi)條件權(quán)表現(xiàn)為教育服務(wù)消費(fèi)條件建設(shè)請(qǐng)求權(quán)、條件利用權(quán)和獲得資助權(quán)，它是 消費(fèi)者要求國(guó)家和高等學(xué)校采取積極主動(dòng)措施予以保障的社會(huì)權(quán)。

5．損害求償權(quán)。由于服務(wù)提供者的責(zé)任造成消費(fèi)者在人身、財(cái)產(chǎn)、精神、學(xué)業(yè)方面的損害 時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)向?qū)W校提出損害賠償要求。

6．公平消費(fèi)權(quán)。有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確的服務(wù)，有權(quán)拒絕學(xué)校的強(qiáng)制交 易行為，使消費(fèi)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。

7．維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)。在接受服務(wù)時(shí)享有其人格尊嚴(yán)、個(gè)人習(xí)慣、民族風(fēng)俗得到尊重的權(quán)利。

8．消費(fèi)知識(shí)獲取權(quán)。有權(quán)獲得關(guān)于高等教育服務(wù)消費(fèi)和消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)，包括服 務(wù)消費(fèi)方式、消費(fèi)者權(quán)利、維權(quán)機(jī)構(gòu)、維權(quán)途徑、消費(fèi)市場(chǎng)等方面的知識(shí)。

9．維權(quán)結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者可以依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，對(duì)高等教育服務(wù)進(jìn)行 監(jiān)督，協(xié)助維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

這9項(xiàng)權(quán)利一起構(gòu)成高等教育服務(wù)消費(fèi)者視角的大學(xué)生權(quán)利體系。它們都是對(duì)自由、正義、 效率追求的結(jié)果，是保證大學(xué)生獲得符合要求的教育服務(wù)產(chǎn)品、維持消費(fèi)公平和高效益、提 高服務(wù)消費(fèi)質(zhì)量的必要權(quán)利。這些權(quán)利貫穿消費(fèi)的全過(guò)程，從消費(fèi)前的知情、選擇、條件請(qǐng) 求、消費(fèi)教育，到消費(fèi)中的知情、選擇、參與、條件利用、獲得資助、公平消費(fèi)、維護(hù)尊嚴(yán) 、維權(quán)結(jié)社，到消費(fèi)后的損害求償，每一個(gè)權(quán)利都在不同方位、不同側(cè)面維護(hù)著消費(fèi)者的利 益。

基于高等教育服務(wù)消費(fèi)者視角的大學(xué)生權(quán)利對(duì)不同類(lèi)型的教育成本分擔(dān)者，所享有的權(quán)利可 以呈現(xiàn)出差異。由國(guó)家全部負(fù)擔(dān)教育成本（如軍事院校）和由學(xué)生全部負(fù)擔(dān)教育成本（如部 分民辦高校）是成本分擔(dān)的兩個(gè)極端，它們的大學(xué)生消費(fèi)權(quán)利與居于中間層次成本分擔(dān)的大 學(xué)生消費(fèi)權(quán)利在具體權(quán)利享有上可以有不同的限制。

三、 高等教育服務(wù)消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)與救濟(jì)

不能實(shí)現(xiàn)的權(quán)利不成其為真正的權(quán)利。要讓權(quán)利人真正享有或行使權(quán)利，就要盡量保障權(quán)利 實(shí) 現(xiàn)過(guò)程中沒(méi)有障礙，使得權(quán)利不受到侵犯和破壞。而目前高等教育服務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利實(shí)現(xiàn)還 存在許多困難，需要得到國(guó)家、學(xué)校的幫助，要求國(guó)家與學(xué)校積極承擔(dān)義務(wù)；需要一 定的 手段、條件與方式；需要優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換過(guò)程。要從法律保護(hù)、社會(huì)保護(hù)、自我 保護(hù)等方面探索權(quán)利順利實(shí)現(xiàn)的具體┐朧。

1．高等教育服務(wù)消費(fèi)者權(quán)利實(shí)現(xiàn)的條件

（1）合法設(shè)定高等教育服務(wù)消費(fèi)者權(quán)利。高等教育服務(wù)消費(fèi)者權(quán)利成為法律權(quán)利是其實(shí)現(xiàn)的邏輯起點(diǎn)。因?yàn)榉蓹?quán)利是在被社會(huì)成員 認(rèn)可的基礎(chǔ)上、進(jìn)而由國(guó)家所確認(rèn)的權(quán)利，是由國(guó)家強(qiáng)制力所保障的權(quán)利。法律外的權(quán)利僅 僅是被社會(huì)成員們確認(rèn)的權(quán)利，得不到國(guó)家強(qiáng)制力的保障，這種權(quán)利一旦被侵犯則難以得以 救濟(jì)，侵犯權(quán)利者難以受到懲罰。而任何應(yīng)有權(quán)利要成為法律權(quán)利，必須先通過(guò)法律（法規(guī) 、制度）確認(rèn)，進(jìn)行權(quán)利設(shè)定，依照一定的步驟和程序用法律、法規(guī)、規(guī)章等形式將主體的 權(quán)利記錄下來(lái)，成為具體、明確和肯定的合法規(guī)定。對(duì)于高等教育服務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利，有的 雖然已經(jīng)在國(guó)家法律、部門(mén)法規(guī)或?qū)W校的相關(guān)規(guī)定與制度中有所體現(xiàn)，可以作為消費(fèi)權(quán) 利保障的依據(jù)，但沒(méi)有正式作為權(quán)利設(shè)定，沒(méi)有以平等的消費(fèi)觀念來(lái)明確權(quán)利。因此，有必 要分析如何通過(guò)創(chuàng)建法律、法規(guī)或制度明確設(shè)定每個(gè)權(quán)利，使其成為法定權(quán)利。

（2）學(xué)校提供合格的高等教育服務(wù)生產(chǎn)條件。要想權(quán)利在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中實(shí)實(shí)在在得到落實(shí)，必須有具體的條件與措施作保障。否則 ，權(quán) 利就是抽象的、虛假的、幻想的。高等學(xué)校作為高等教育服務(wù)的生產(chǎn)者和提供者，必須采取 措施保障高等教育服務(wù)生產(chǎn)的過(guò)程要素達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，重點(diǎn)是要保障教師與管理人員的數(shù)量 ，提高服務(wù)人員素質(zhì)，改善服務(wù)生產(chǎn)條件，優(yōu)化服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程管理，開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)服 務(wù)消費(fèi)者的消費(fèi)指導(dǎo)。

（3）發(fā)展高等教育服務(wù)中介組織。教育中介組織可以成為促進(jìn)高等教育服務(wù)消費(fèi)者權(quán)利實(shí)現(xiàn)的重要社會(huì)機(jī)構(gòu)。教育中介組織在 一定范圍與程度上可以代表社會(huì)和學(xué)生表達(dá)利益要求，以集體的名義參與并監(jiān)督政府與學(xué)校 的教育活動(dòng)，也可以參與對(duì)學(xué)校的管理與服務(wù)，為學(xué)校的健康發(fā)展獻(xiàn)計(jì)出力。具體到高等教 育服務(wù)消費(fèi)者的服務(wù)方面，它可以幫助消費(fèi)者了解學(xué)校服務(wù)質(zhì)量水平，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者滿意度 調(diào)查了解消費(fèi)者需求并向?qū)W校反映，代表消費(fèi)者對(duì)學(xué)校的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，從而促進(jìn)消費(fèi) 者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。

（4）建立高等教育服務(wù)問(wèn)責(zé)制。高等教育服務(wù)問(wèn)責(zé)制是消費(fèi)者個(gè)人和利益相關(guān)的社會(huì)機(jī)構(gòu)監(jiān)督高等教育服務(wù)提供者的一種制 度性手段，目的是為了促使服務(wù)提供者最大限度發(fā)揮自己的潛能、節(jié)省生產(chǎn)成本、提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，保障消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。這種制度建立的前提是高等學(xué)校應(yīng)該對(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)，投資者 和消費(fèi)者可以對(duì)提供高等教育服務(wù)的高等學(xué)校進(jìn)行責(zé)任追究，并由此而帶來(lái)對(duì)被問(wèn)責(zé)者的錯(cuò) 誤或失誤給予懲罰；問(wèn)責(zé)行為是利益相關(guān)者對(duì)服務(wù)提供者的工作績(jī)效進(jìn)行核查，或者要求服 務(wù)提供者匯報(bào)、解釋、說(shuō)明有關(guān)情況；問(wèn)責(zé)結(jié)果是對(duì)行動(dòng)與效果都滿意的給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不作 為者、有過(guò)失者或過(guò)錯(cuò)作為者根據(jù)結(jié)果給予懲罰或要求賠償。高等教育服務(wù)問(wèn)責(zé)制的問(wèn)責(zé)者 以作為消費(fèi)者的大學(xué)生為主，也包括高校的利益相關(guān)者（如家長(zhǎng)），還可以委托中介組織、 專(zhuān)業(yè)委員會(huì)或協(xié)會(huì)之類(lèi)的組織進(jìn)行問(wèn)責(zé)；被問(wèn)責(zé)者以高等學(xué)校為主，有的問(wèn)題學(xué)校不能獨(dú)立 負(fù)責(zé)的也可以向教育行政主管部門(mén)問(wèn)責(zé)；問(wèn)責(zé)的內(nèi)容包括：學(xué)校經(jīng)濟(jì)收支、經(jīng)費(fèi)使用的合理 性和合法性、學(xué)校條件的改善、教學(xué)質(zhì)量、資源利用效率、管理制度與制度執(zhí)行、履行承諾 狀況、學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展水平，等等。高等教育服務(wù)問(wèn)責(zé)制促進(jìn)學(xué)校改進(jìn)服務(wù)方式、提高高 等學(xué)校管理水平，控制權(quán)力濫用、防止管理中的錯(cuò)誤和腐敗，溝通消費(fèi)者與生產(chǎn)者的需求與 愿望，從而促進(jìn)高等教育服務(wù)消費(fèi)者知情權(quán)、參與管理權(quán)、公平交易權(quán)、消費(fèi)條件權(quán)等權(quán)利 的實(shí)現(xiàn)。

（5）增強(qiáng)高等教育服務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)。高等教育服務(wù)消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)是大學(xué)生基于自己的高等教育服務(wù)消費(fèi)者身份，對(duì)自己和同學(xué) （或同等消費(fèi)群體）的教育服務(wù)消費(fèi)權(quán)利的認(rèn)知、主張、要求、情感、態(tài)度、評(píng)價(jià)等方面的 觀念，是大學(xué)生權(quán)利意識(shí)的組成部分。調(diào)查表明，當(dāng)今大學(xué)生的權(quán)利意識(shí)整體上還不足以支 撐起其作為高等教育服務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利享有，大學(xué)生對(duì)自己的利益和自由更加關(guān)心和重視， 消費(fèi)者身份意識(shí)有所增強(qiáng)，但他們還不能比較完整地知道自己有哪些特別的權(quán)利， 在對(duì)權(quán)利的重視項(xiàng)目中，表現(xiàn)出對(duì)生活自由權(quán)利的過(guò)多重視，而對(duì)與學(xué)習(xí)、發(fā)展、消費(fèi)有關(guān) 的權(quán)利認(rèn)識(shí)和重視程度都不足。因此，要努力改進(jìn)法律教育，提高管理者和教師的權(quán)利意識(shí) ，發(fā)揮服務(wù)者的示范效應(yīng)，讓學(xué)生參與權(quán)利維護(hù)實(shí)踐與討論，通過(guò)講法律與講情理相結(jié)合， 講理論與辨案例相結(jié)合，學(xué)習(xí)觀察與自身實(shí)踐相結(jié)合來(lái)增強(qiáng)大學(xué)生的權(quán)利意識(shí)。

2．高等教育服務(wù)消費(fèi)者權(quán)利的救濟(jì)

權(quán)利救濟(jì)是通過(guò)一定的法律程序劃定權(quán)利與權(quán)力之間的界限，使遭受到傷害的權(quán)利得以補(bǔ)償 與修復(fù)。根據(jù)有權(quán)利必有救濟(jì)的法治原則，在提出權(quán)利主體應(yīng)該享有某種權(quán)利的時(shí)候，就應(yīng) 該同時(shí)考慮配置權(quán)利救濟(jì)的途徑、方法和程序，使權(quán)利一旦受到損害就能及時(shí)得到補(bǔ)償和救 濟(jì)。高等教育服務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利救濟(jì)，比一般權(quán)利的救濟(jì)更為困難。因?yàn)楦叩冉逃?wù)消費(fèi) 者的權(quán)利侵犯本身難以判斷，不僅有消費(fèi)之前的信息不對(duì)稱帶來(lái)的侵害，有生產(chǎn)過(guò)程中教學(xué) 質(zhì)量低劣帶來(lái)的侵害，也有消費(fèi)管理中制度、行為帶來(lái)的侵害，但這些侵害大都是“軟侵害 ”，沒(méi)有后果可以比較，難以用經(jīng)濟(jì)損失數(shù)值進(jìn)行描述。有的侵害（如資助沒(méi)有得到落實(shí)） 可以有表現(xiàn)形式，有的侵害（比如教師上課沒(méi)有盡心準(zhǔn)備照本宣科，尊嚴(yán)沒(méi)有得到尊重、知 情權(quán)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)）則難以收集證據(jù)和進(jìn)行書(shū)面刻畫(huà)。在權(quán)利救濟(jì)時(shí)，不能因?yàn)榫葷?jì)操作困難 而否認(rèn)獲得救濟(jì)權(quán)本身的存在，不能因?yàn)榭床坏酵獗淼膫筒痪葷?jì)，既要對(duì)內(nèi)隱的侵害加 以救濟(jì)，也要對(duì)顯現(xiàn)的侵害加以救濟(jì)。

高等教育消費(fèi)者的權(quán)利在受到侵犯時(shí)，需要尋求法律上的救濟(jì)和非法律的各種補(bǔ)償，具體渠 道包括：與學(xué)校協(xié)商、向?qū)W校申訴、向教育行政主管 部門(mén)申訴、申請(qǐng)行政復(fù)議、調(diào)解、仲裁、司法審查、輿論監(jiān)督，它們分別由高等學(xué)校、行政 管理部門(mén)、社會(huì)中介組織、司法機(jī)關(guān)、新聞媒體等不同實(shí)體來(lái)承擔(dān)。不同的權(quán)利，救濟(jì)的程 序、方式不同，救濟(jì)的效果也不一樣。救濟(jì)最重要的是要有實(shí)效，否則亦非救濟(jì)。高等教育 服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的各種權(quán)利糾紛也并非可以用每一種方式去解決，要根據(jù)糾紛 性質(zhì)、救濟(jì)成本、時(shí)間消耗、未來(lái)后果等因素選擇最 方便、經(jīng)濟(jì)的途徑，用最少的時(shí)間、精力和費(fèi)用使自己的權(quán)利得到最完全、最充分的保護(hù) 。提倡盡力通過(guò)與學(xué)校協(xié)商、調(diào)解和向?qū)W校申訴解決來(lái)實(shí)現(xiàn)高等教育服務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利維護(hù) ，只有當(dāng)這些救濟(jì)方式都缺乏效果時(shí)，才最后使用訴訟手段。

值得說(shuō)明的是，我國(guó)學(xué)生權(quán)利救濟(jì)的立法還很不完整，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的《學(xué)生法》、《教育行政 復(fù)議實(shí)施辦法》、《學(xué)生申訴辦法》，上述有關(guān)高等教育服務(wù)消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)在實(shí)踐中還存 在大量的困難。司法審查至今仍然基本上是被排除在大學(xué)生權(quán)利救濟(jì)的大門(mén)之外，即使對(duì)涉 及入學(xué)資格、取消學(xué)籍、不發(fā)學(xué)位證書(shū)等糾紛的司法介入也還是零星的試探性的介入。盡管 有不少人呼吁要確定普通法院對(duì)高等學(xué)校侵權(quán)行為特別是抽象行為有直接的司法審查權(quán)，但 在目前的立法不完善、對(duì)學(xué)校服務(wù)提供的約束不甚規(guī)范、維權(quán)機(jī)構(gòu)不夠健全、消費(fèi)者維權(quán)意 識(shí)和能力不夠強(qiáng)的情況下，高等教育服務(wù)消費(fèi)者權(quán)利的司法救濟(jì)還需要在實(shí)踐中不斷探索。

(責(zé)任編輯 李震聲)

Rights for College Students from the Perspective of the

Consumers of Higher Educational Service おZHAO Xiong-hui,CUI Qingぃ℉unan Institute of Educational Science, Changsha, Hunan 410005, China）Abstract: Higher educational service is a basic product of higher educational in stitutions. College students are the consumers of higher educational service. Onthe basis of pursuing free, just and efficient consumption of higher educationa l service, college students are supposed to have some consuming rights, which in cludes the right to know, the right to choose, the right to participate in manag ement, the right of consuming condition, the right of damage compensation, the r ight of fair consumption, the right of defending dignity, the right of consuminginstruction and the right of association. In order to ensure the rights are putinto execution, we should give a definition to the right, guarantee objective m aterial condition, take advantage of the social intermediary agents, establish h igher education accountability system and restrict the consumers' consciousnessfor right and ability of vindicating. When rights for consumers are violated, wecan seek remedy through some ways, including negotiating with the higher instit utions, appealing to the higher institutions or the administrative department incharge of education, and administration review, mediation, arbitration, judicia l review and supervision by news media.

Key words:higher educational service; consumer of higher educati onal service; right for college student