服務(wù)欠缺導(dǎo)致客戶流失，ＣＥＯ應(yīng)深省

李　琪

依靠服務(wù)。企業(yè)能創(chuàng)造出奇跡；但服務(wù)不到位，也同樣讓企業(yè)喪失來之不易的客戶。

傳統(tǒng)對服務(wù)的概念，僅止于行銷、廣告，或是人力資源部門所做的事。這些內(nèi)容都是無形的，價(jià)值難以衡量。但一旦從整體上衡量，就會發(fā)現(xiàn)服務(wù)對于企業(yè)，有多重要。

日前，在IBM在北京召開的一次論壇上，與會嘉賓一致認(rèn)為服務(wù)科學(xué)將成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心推動力，是下一波經(jīng)濟(jì)浪潮的推動因素，而早在2006年，IBM、惠普、EDS等科技業(yè)的競爭對手就齊聚美國華盛頓，討論這一話題。

盡管有人批評，服務(wù)科學(xué)聽起來太抽象，難以變成科學(xué)，但當(dāng)初計(jì)算機(jī)科技要成為一門被深入研究的學(xué)問時(shí)，也曾被懷疑。事實(shí)證，調(diào)，計(jì)算機(jī)科學(xué)的學(xué)問確實(shí)有價(jià)值，而現(xiàn)在，則輪到了服務(wù)科學(xué)證明自身價(jià)值的時(shí)候了。

舉例來說，蘋果計(jì)算機(jī)的成功，點(diǎn)燃了大家對依靠服務(wù)來創(chuàng)新的渴望，也唯有如此才能擺脫制造業(yè)低毛利的困境，老實(shí)說，蘋果的MP3隨身聽iPod，造型雖炫，但是功能設(shè)計(jì)并沒多了不起。而且iPod所有組件都是外購，要模仿，太容易。但蘋果卻拿下MP3隨身聽市場過半的占有率，為什么?

關(guān)鍵是蘋果的產(chǎn)品具備讓消費(fèi)者輕易下載音樂的iTunes音樂平臺設(shè)計(jì)，而且蘋果早早就說服全球五大音樂唱片公司成為這個(gè)平臺的音樂提供者，大家一起來抽成、由于卡住早，蘋果的iTunes平臺目前已經(jīng)擁有350萬首歌曲，這么大的音樂庫，如今反，而成為蘋果阻絕競爭者進(jìn)入的高門檻。

最令人羨慕的是，iTunes服務(wù)平臺在成本架構(gòu)不變的情況下，未來如有多10倍的人潮進(jìn)來，蘋果的獲利將不僅僅是多10倍而已，而且因?yàn)閕Pod效應(yīng)發(fā)酵，蘋果自家計(jì)算機(jī)銷售量也在逐漸上升。

整體而言，一個(gè)讓大家輕松得到好音樂的想法，不僅讓蘋果扭虧為盈，市值更從2003年最低點(diǎn)的56億美元，攀升到720億美元之上。

這一案例讓人們了解到服務(wù)對企業(yè)的價(jià)值，也更讓企業(yè)明白，服務(wù)是賣感覺，而不光是做交易。注重客戶的感覺，最終贏得客戶的尊敬，這是服務(wù)追求的最高境界。

現(xiàn)在，無論是哪一家企業(yè)，每天都在傾聽來自全球各地客戶的呼聲。企業(yè)為什么對客戶的聲音如此關(guān)注?原因之一就是客戶流失及其對業(yè)務(wù)的影響已成為企業(yè)首席執(zhí)行官們優(yōu)先考慮的一個(gè)重要問題

作為業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，13MC于2007年初在歐洲進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，以了解企業(yè)是否應(yīng)對他們的IT系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整以滿足最終客戶的需求、從BMC流失指數(shù)中捕捉到的第一個(gè)結(jié)果顯示，許多企業(yè)對贏得客戶的重視程度遠(yuǎn)勝于留住客戶，而且更換供應(yīng)商的決策并非為了尋找更低的成本，而是由低劣的服務(wù)體驗(yàn)所引發(fā)的。

在這份調(diào)查報(bào)告中，銀行、在線超市和私人醫(yī)療公司的客戶流失率最高，價(jià)格雖是原因之一，但是服務(wù)質(zhì)量的好壞卻是客戶流失的最主要原因，消費(fèi)者一致表示，如果服務(wù)更加個(gè)性化(即讓員工更清楚他們的服務(wù)歷史并更主動地將問題通知他們)，他們會更加忠誠。這個(gè)現(xiàn)象并不只發(fā)生在中國企業(yè)身上，整個(gè)亞洲乃至全世界的眾多企業(yè)，無論大小，都感受到了這一趨勢。

新南威爾士大學(xué)商學(xué)院的Payne教授指出：“用戶流失已成為企業(yè)運(yùn)營的高危因素。BMc流失指數(shù)調(diào)查為企業(yè)敲響了警鐘。除非利用IT系統(tǒng)迅速、果斷、積極地解決存在的服務(wù)問題，否則企業(yè)必將遭受收入損失。”

BMC軟件公司大中華區(qū)總經(jīng)理羅永堅(jiān)指出：“業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)有助于企業(yè)提高IT系統(tǒng)響應(yīng)能力。BSM可幫助企業(yè)利用IT系統(tǒng)快速確定問題根源并高效地加以解決，同時(shí)主動通知受影響的客戶，而不是在得到客戶反饋后才做出反應(yīng)。”

現(xiàn)在，有些企業(yè)認(rèn)為IT系統(tǒng)能幫助企業(yè)處理這一問題，但沒有發(fā)現(xiàn)真正衡量IT效率的是客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)Pavne教授認(rèn)為，“公司花費(fèi)大量的資產(chǎn)吸引新客戶，但往往會因?yàn)榈唾|(zhì)的服務(wù)、客服中斷或不愉快的用戶體驗(yàn)而造成客戶的流失，優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施，采用業(yè)務(wù)服務(wù)管理等方法提高支持能力有助于產(chǎn)生持久效果，服務(wù)保障和幫助流程自動化可以形成差異化用戶服務(wù)體驗(yàn)，極大地提高用戶的忠誠度”

現(xiàn)在，是到了引起企業(yè)注意的時(shí)候了。

雖然，服務(wù)業(yè)存在的時(shí)間不少于10年，但放眼世界，它還不是一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)，對它也沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匮芯浚踔吝B什么是“服務(wù)”都沒有一個(gè)統(tǒng)一說法。這是因?yàn)樵诜?wù)科學(xué)這個(gè)新領(lǐng)域，中外企業(yè)都還在摸索。

但與國外相比，由于缺乏準(zhǔn)入機(jī)制，目前國內(nèi)IT服務(wù)業(yè)已是魚龍混雜，規(guī)模小，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，管理混亂。

行業(yè)專家們認(rèn)為，眼下國內(nèi)市場競爭無序化，一有項(xiàng)目，不管高端的、低端的、大的、小的，服務(wù)商們蜂擁而上，根本不考慮項(xiàng)目是否適合自己。另外，一個(gè)正常的IT服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該是先進(jìn)管理理念的先行者，但本土IT服務(wù)商多數(shù)卻并非如此小型服務(wù)商幾乎還處在作坊階段，稍上規(guī)模的服務(wù)商也沒有將自己的業(yè)務(wù)流程圍繞客戶服務(wù)加以改造、

渴望成功的中國IT服務(wù)商們應(yīng)該對此深思反省。