網(wǎng)店小女人：用溫情文字維系顧客

小　刀

有這樣一個(gè)笑話：一個(gè)女生去應(yīng)聘。考官問(wèn)她：“你會(huì)干什么？”女生答：“我會(huì)在網(wǎng)上聊天?！笨脊傩α?。

但是這個(gè)笑話現(xiàn)在已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)，看看網(wǎng)上皇冠店的招聘條件吧：學(xué)歷不限，戶口不限，重要的是：打字速度每分鐘120字，要能同時(shí)與10人以上在線聊天。

網(wǎng)商最大的特點(diǎn)就是靠即時(shí)聊天工具來(lái)進(jìn)行銷售。張海波在網(wǎng)上賣一款節(jié)油產(chǎn)品時(shí)就是用聊天工具進(jìn)行銷售，聊天他輕車熟路。張海波打字速度飛快，可以同時(shí)跟十幾個(gè)人聊天，而且他充分使用聊天工具里的表情符，使聊天過(guò)程顯得輕松愉快。

除了聊天，網(wǎng)店的圖文設(shè)計(jì)也是促進(jìn)成交的手段。淘寶網(wǎng)上有個(gè)名叫“阿卡隨心手藝”的店鋪。店主阿卡在自我介紹中稱店里許多服裝是自己設(shè)計(jì)的。但真正吸引買家的不是阿卡的設(shè)計(jì)，更多的是一種進(jìn)入這個(gè)虛擬店鋪的體驗(yàn)。

在這個(gè)店里，阿卡就是自己服裝的模特，她總能以最顯示服裝優(yōu)點(diǎn)的角度拍照，同時(shí)搭配上腰帶、手鐲等配飾會(huì)給買家一個(gè)充分想象的空間：“我穿上這件衣服也會(huì)這么好看！”

點(diǎn)開(kāi)該服裝的圖片，底下除了產(chǎn)品說(shuō)明還配有阿卡的心情故事。文字親切中透著誘惑：

“這是阿卡最近超級(jí)滿意的一款設(shè)計(jì)品，看我拍了這么多快樂(lè)的照片就知道啦，哈哈!整個(gè)裙子每一個(gè)色彩、每一個(gè)圖案的花紋跟位置都經(jīng)過(guò)了最精心的安排，色彩與色彩之間產(chǎn)生非常美妙的碰撞，感覺(jué)真是條完美的裙子??！”“18米的裙擺，阿卡不惜面料哇，穿上它，就想跳舞；穿上它，就變成了一只火鳥(niǎo)，不再是平日里的那個(gè)自己了，我們心里那顆不羈的種子在這一瞬間開(kāi)始發(fā)芽了！”這樣的文字這樣的圖片，讓人禁不住產(chǎn)生購(gòu)買欲望，而這種欲望的產(chǎn)生不是來(lái)自于商家的推銷，而是一個(gè)小女人向朋友的炫耀。

她的網(wǎng)店上還有這樣的顧客跟帖以及阿卡的回帖。顧客婷婷：“新款快上吧，迫不及待地想見(jiàn)到，搶到再說(shuō)，晚點(diǎn)發(fā)貨都沒(méi)關(guān)系，搶到就會(huì)很有成就感?！?/p>

阿卡的回復(fù)：“嘿嘿！周一12號(hào)已經(jīng)恢復(fù)新款上架了，大家快看看吧。 這不，為了新款能及時(shí)跟大家見(jiàn)面阿卡已經(jīng)成大熊貓了，都跟豆豆（豆豆是阿卡的狗，阿卡在自己的帖子里也介紹過(guò)）差不多了，不過(guò)它在我腳邊幸福地打著呼嚕呢，困死偶了，事情做完了，總算可以安心地呼呼啦?！?/p>

阿卡的店在淘寶上已經(jīng)聚集了很多粉絲，一些經(jīng)典的新款，一上貨就會(huì)被馬上搶光。除了將自己融入店鋪的經(jīng)營(yíng)，讓顧客有親切感，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言和圖片的純熟運(yùn)用是其維系粉絲持續(xù)關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)。

不過(guò)，用溫情和個(gè)性化來(lái)吸引維系顧客的網(wǎng)商一旦做大就會(huì)遇到管理的瓶頸。店主的個(gè)人魅力往往很難復(fù)制。那些做大了的網(wǎng)店也就失去了個(gè)性化。比如淘寶上的“檸檬綠茶”近百個(gè)客服每天在線與上萬(wàn)人溝通。標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)就多了起來(lái)。據(jù)了解，這家店有大約400多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。這樣的店慢慢成長(zhǎng)為網(wǎng)上超市，顧客來(lái)這里消費(fèi)圖的是東西全、價(jià)格低，而不是溫馨的消費(fèi)體驗(yàn)。