信息化手段讓政府部門不再“辦事難”

程榮彬

積極采用電子化工具，梳理、簡化業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率，改變政府部門“辦事難”的現(xiàn)狀。

以往的政府部門以及很多公用事業(yè)企業(yè)，常常給人留下“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的印象。這其中“門難進(jìn)、臉難看”更多的是服務(wù)意識層面的問題，而“事難辦”除了政府部門與公用事業(yè)企業(yè)的自身利益因素外，主要是因為其辦事效率低下造成的。政府部門和公用事業(yè)企業(yè)辦事效率低下主要體現(xiàn)在三個方面：辦理事務(wù)時涉及的部門多、崗位多；辦事重復(fù)次數(shù)多；每次辦事等待的時間長。現(xiàn)在越來越多的各級各地政府部門、公用事業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始改變意識，向服務(wù)型政府、服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，并在實踐中逐步形成了很多有益的經(jīng)驗和方法。通過電子化的工具，對其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和簡化，能夠有效提升政府部門、公用事業(yè)企業(yè)的辦事效率。

“一窗式”服務(wù)+職能集中 = 經(jīng)辦部門、崗位減少

到政府部門、公用事業(yè)企業(yè)辦事，往往一件事情需要許多部門、許多崗位人員經(jīng)辦，這其中既有政府部門、公用事業(yè)企業(yè)“以客戶為中心”的服務(wù)意識欠缺的原因，也是其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)界定不清造成的，后者才是根源所在。

其相應(yīng)的解決方法主要有兩種：第一種方法是“一窗式”或“一站式”服務(wù)，即整合并統(tǒng)一對外界面。將辦理某項事務(wù)整合到一個地點、一個崗位，實現(xiàn)“單點接觸”，工作流轉(zhuǎn)主要由政府部門、公用事業(yè)企業(yè)自己內(nèi)部完成，也就是“外不轉(zhuǎn)內(nèi)轉(zhuǎn)”。

先來看一個“一窗式”服務(wù)的案例。某省國稅局通過對稅收管理事務(wù)進(jìn)行因式分解，梳理出“咨詢-受理-核批-調(diào)查-評估-檢查-執(zhí)行”的主流程。其中咨詢、受理、核批體現(xiàn)在納稅人主動找稅務(wù)機關(guān)上，而評估、調(diào)查、檢查、執(zhí)行體現(xiàn)在稅務(wù)機關(guān)主動找納稅人。然后，把納稅人找稅務(wù)機關(guān)的所有辦稅事項集中到辦稅服務(wù)廳，把稅務(wù)機關(guān)找納稅人的涉稅管理事項集中到管理部門，以解決納稅人多頭跑，稅務(wù)機關(guān)多頭找的問題。改變過去以職能為中心的配置資源方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虒?dǎo)向來優(yōu)化機構(gòu)職能的配置方式。

第二種方法是組織職責(zé)的調(diào)整與整合，即把原來分散的事務(wù)處理職能集中到單個部門或崗位。這種方法更進(jìn)一步，直接將若干個原來分散在不同部門、不同崗位的事務(wù)交由一個部門或一個崗位來完成。相對于“一窗式”服務(wù)而言，這是更深刻更有影響的一種變化。某市規(guī)劃分局把原來分屬于建設(shè)規(guī)劃管理科和規(guī)劃技術(shù)科辦理的“一書兩證”和方案總評審批事宜進(jìn)行調(diào)整，分局建設(shè)規(guī)劃管理科負(fù)責(zé)受理選址、劃紅線、提供設(shè)計條件、建筑方案、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證等對外規(guī)劃審批管理。規(guī)劃技術(shù)科負(fù)責(zé)規(guī)劃編制、市政工程等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了建設(shè)項目審批由一個科室對外的服務(wù)。經(jīng)過幾個月的試行，從審批流程的運行上看，該局徹底消除了以前業(yè)務(wù)科室之間在項目審批過程中因?qū)徟牧系慕唤踊蚬ぷ縻暯訂栴}而耽誤審批進(jìn)度的現(xiàn)象，實際項目辦理期限較以往有了較大節(jié)省。

“一窗式”服務(wù)與組織職責(zé)優(yōu)化并不是孤立實施的，也可以將兩者有效結(jié)合。如某供電公司對客戶業(yè)擴工程實施流程優(yōu)化后，在縮短客戶業(yè)擴流程周期，簡化辦電手續(xù)的同時，將更多便捷化服務(wù)帶給了客戶。該公司客戶，某地鐵工程的十幾個項目最先受益。該地鐵工程的臨時用電，以前一直是困擾地鐵指揮部的頭疼問題。整個地鐵線建設(shè)在沿線設(shè)有20多個施工臨時用電點，需新設(shè)50多臺臨時用電箱式變電站，總?cè)萘考s4萬千伏安。由于大部分臨時用電點均設(shè)置在主城區(qū)內(nèi)，電源點建設(shè)及外線、電纜設(shè)計均非常困難。在業(yè)擴流程優(yōu)化以前，由于屬地辦電的原因，地鐵指揮部的業(yè)務(wù)人員在辦理施工臨時用電時，從申請到送電需分別與供電公司的4家基層公司的多個部門近20名工作人員接觸，手續(xù)煩瑣。而該公司新業(yè)擴流程正式投入運行后，地鐵建設(shè)項目由供電公司層面統(tǒng)一負(fù)責(zé)，地鐵指揮部的業(yè)務(wù)人員只需要與該公司一名客戶經(jīng)理和一名項目經(jīng)理洽談，即可“搞定”20多個點的臨時用電，極大地簡化了各項辦電手續(xù)，工程周期也大大縮短。目前，該地鐵線工程已有5個臨時用電點通上了電，較以往的周期相比，縮減了一半。

流程優(yōu)化+流程e化 = 減少重復(fù)上門次數(shù)

“客戶”辦事跑的次數(shù)多也是政府、公用事業(yè)企業(yè)“辦事難”中最為常見的現(xiàn)象，主要原因是辦事時要求“客戶”直接參與的流程環(huán)節(jié)多、手工操作和溝通渠道不暢通。解決辦事流程環(huán)節(jié)多的關(guān)鍵在于政府部門、公用事業(yè)企業(yè)應(yīng)梳理、剔除其中不增值的流程。不增值的流程環(huán)節(jié)在不同政府部門、不同公用事業(yè)企業(yè)各有不同。手工操作和溝通渠道不暢的問題則是具有共通性的，手工操作意味著“客戶”需要準(zhǔn)備和填寫大量的手工資料、一次次上門辦事。溝通渠道不暢意味著“客戶”對于該到什么地方、什么時間去、找哪個部門、哪個崗位、帶什么資料、填什么表格、怎么填等等都缺乏足夠的了解，因此常常跑冤枉路、做冤枉事。

在解決手工操作和溝通渠道不暢的問題方面，很多政府部門和公用事業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始利用網(wǎng)上辦公、網(wǎng)站、呼叫中心、公告板等電子化工具，讓流程e化，減少客戶不必要的上門，同時電子化工具能在事務(wù)辦理的前、中、后各個階段，讓信息充分及時地傳遞到客戶，減少錯誤的操作和時間的浪費。

信息產(chǎn)業(yè)部為方便持證單位提交年檢材料，提高年檢工作效率，繼年檢首次啟用“跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證網(wǎng)上年檢系統(tǒng)”后，信息產(chǎn)業(yè)部對跨地區(qū)增值企業(yè)年檢方式作進(jìn)一步改進(jìn)：簡化年檢申報材料，優(yōu)化年檢工作流程，規(guī)范年檢審核標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一網(wǎng)上年檢方式，實現(xiàn)“材料網(wǎng)上提交、部省網(wǎng)上審查”，不再需要提交書面年檢材料。同時，信息產(chǎn)業(yè)部通過郵件、短信等方式提醒企業(yè)按時參檢，及時提交年檢材料，并通過網(wǎng)上輔導(dǎo)、電話答疑等多種方式、多種渠道對參檢企業(yè)的問題及時答疑指導(dǎo)。在信息產(chǎn)業(yè)部的網(wǎng)站上設(shè)有年檢專欄，公布年檢有關(guān)政策、提供相關(guān)表格下載，并就年檢動態(tài)實時更新。大大增強了辦事效率，減少了企業(yè)年檢不必要的環(huán)節(jié)。

精簡流程+內(nèi)部信息共享+工時限控 = 縮短辦事等待時間

“客戶”到政府部門、公用事業(yè)企業(yè)辦事時，常常需要長時間的等待。辦事等待時間長主要有三個原因：首先是政府部門和公用事業(yè)企業(yè)內(nèi)部處理的環(huán)節(jié)多，其次是內(nèi)部信息傳遞不暢，再就是對于單個環(huán)節(jié)的處理時間缺乏約束。其相應(yīng)的措施是：精簡內(nèi)部流程、促進(jìn)內(nèi)部信息共享、進(jìn)行工作時限控制。

這些措施能夠有效縮短政府部門、公用事業(yè)企業(yè)辦事時間，提高效率。如某法院對工作時限進(jìn)行控制，實行整章建制，制定并實行了各類案件運行制度（案件流程管理制度），即對案件從受理開始，到審理、結(jié)案、歸檔、執(zhí)行等全過程實行監(jiān)督，均規(guī)定了嚴(yán)格的辦理時限，凡違反該制度者，視情節(jié)對其做出相應(yīng)的處理。例如，該院對送達(dá)時限進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，即受案后，須在5日內(nèi)向被告送達(dá)起訴狀副本、應(yīng)訴通知書、訴訟須知及其他有關(guān)材料，可是有不少的被告白天上班時間不在家只能在其上班前或下班后向其送達(dá)；起早貪晚向被告送達(dá)是立案庭同志的“家常便飯”。為了防止超審（執(zhí)）限案件的發(fā)生，各業(yè)務(wù)庭室向立案庭每周對帳，每月清結(jié)，并每季分析；立案庭每天對全院案件在電腦上進(jìn)行全程監(jiān)督和動態(tài)跟蹤，在案件審（執(zhí)）限10天前，向案件承辦人發(fā)出限期結(jié)案督辦卡。

流程優(yōu)化+信息系統(tǒng) = 不再“辦事難”

利用信息系統(tǒng)及合理的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程能夠有效解決政府部門、公用事業(yè)企業(yè)“辦事難”的三方面問題。再來看某國稅局結(jié)合信息系統(tǒng)促進(jìn)內(nèi)部信息共享，同時精簡內(nèi)部流程的案例：該國稅局通過CATIS 2.0查詢系統(tǒng)，使每個干部都能夠完整地了解納稅人的全部涉稅信息，包括征收、管理、稽查信息等。通過流程追蹤系統(tǒng)，每個人都可以了解各項工作目前所處的環(huán)節(jié)及完成人，部門領(lǐng)導(dǎo)通過該功能可以適時了解與掌握每個人的工作情況。 在沒有應(yīng)用CATIS 2.0之前，各項稅收業(yè)務(wù)是通過紙資資料進(jìn)行傳遞，時間性較差，短少現(xiàn)象時有發(fā)生?，F(xiàn)在，只要打開CATIS 2.0系統(tǒng)，所需完成的工作、時間要求等一目了然，各個崗位可以按照各類工作的輕重緩急進(jìn)行歸類、安排，從而提高工作效率。如納稅人在辦理稅務(wù)登記的同時，可以申請購領(lǐng)發(fā)票，申請增值稅一般納稅人認(rèn)定、啟動稅種認(rèn)定等事項，系統(tǒng)自動生成完成時間通知書，稅收管理員接到工作流以后，可以做到一次下戶，各項任務(wù)同時辦理，納稅人在規(guī)定的時間內(nèi)到稅務(wù)機關(guān)領(lǐng)取相關(guān)批復(fù)即可，一方面簡便納稅人辦理涉稅事項流程，另一方面也提高了稅務(wù)機關(guān)的辦事效率。

該國稅局還依托CATIS 2.0系統(tǒng)，在各級部門之間、上下層級之間及稅源管理各主要環(huán)節(jié)之間，初步建立了稅收分析、稅源監(jiān)控、納稅評估和稅務(wù)稽查“四位一體”的稅源管理聯(lián)動機制。主要內(nèi)容有：定期通過部門聯(lián)席會議形式研究協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排牽涉到多個部門的工作；機關(guān)各部門認(rèn)真梳理，取消各類報表、資料、手工臺帳和考核條款112項，整合內(nèi)容相近的工作25項；原由4個業(yè)務(wù)處室分別管理的納稅評估工作，改由一個部門統(tǒng)一扎口管理，實現(xiàn)從計劃直至考核的閉環(huán)運作；實施分級分類的評估辦法，確定一個稅源管理科負(fù)責(zé)重點評估，帶動全局納稅評估能力整體提高；區(qū)縣局將階段性重點工作實施“捆綁服務(wù)”，如去年主動將“一機多票”的升級發(fā)行、稅務(wù)登記換證、“四小票”采集軟件升級和IC卡余額清退等四項重點工作結(jié)合在一起開展；一線稅收管理員也積極開展整合，形成了“稅務(wù)管理員統(tǒng)籌八法”、“實地核查記錄”等好的經(jīng)驗做法，做到稅收管理員能在辦公室完成的不實地核查，能一次到納稅人處解決的不跑兩次，每次實地核查力爭辦結(jié)多個事項。 有效地解決了納稅人“辦事難”的問題，該局自身的辦事、工作效率得到了大幅的提升。

如何向服務(wù)型政府、服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，如何提升辦事效率，改變“事難辦”，已有很多政府部門和公用事業(yè)企業(yè)已經(jīng)在實踐中逐步形成了很多有益的經(jīng)驗和方法，這些經(jīng)驗和方法歸結(jié)起來主要有以下幾點：

* 實現(xiàn)“一窗式”服務(wù)，通過“外不轉(zhuǎn)內(nèi)轉(zhuǎn)”減少“多頭跑”；

* 優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，整合相近的部門職能和崗位職能，減少不必要的內(nèi)部流轉(zhuǎn)；

* 通過IT等手段減少不必要的手工操作，減少不必要的人員和資料等的物理移動；

* 通過多種渠道（如網(wǎng)站、服務(wù)熱線、公告板）保障服務(wù)前、中、后的信息暢通；

* 精簡內(nèi)部流程、促進(jìn)內(nèi)部信息共享、進(jìn)行工作時限控制。