北京：漸入佳境 渴望“創(chuàng)新”

在北京，公路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)自2004年12月24日正式開通以來，經(jīng)歷了飛速發(fā)展，極大方便了百姓購票出行。

流動人口較多的地方，北京陸續(xù)開設(shè)了近百家長途汽車站外聯(lián)網(wǎng)售票點，各代理點均可發(fā)售北京十家省際長途汽車站的車票，市民可在代理點原價買到發(fā)往全國各地的長途客運車票。

2008年1月9日起，北京特捷公司又對跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)進行了升級，經(jīng)過升級，旅客可以在各站外售票點查詢京、津、冀、贛四地實時票務(wù)情況，部分地區(qū)還將逐步實現(xiàn)車票異地互售。

但是，期間的困難卻無人知曉，今后的發(fā)展空間更是鮮有人知。近日，就北京市聯(lián)網(wǎng)售票的發(fā)展進程，記者采訪到北京市聯(lián)網(wǎng)售票的開拓者之一，北京市道路運輸協(xié)會副會長、北京市省際長途客運聯(lián)網(wǎng)售票管理委員會主任、北京海博票務(wù)服務(wù)有限公司總經(jīng)理王瑋。

協(xié)調(diào)中“誕生”售票新模式

“聯(lián)網(wǎng)售票在北京市的發(fā)展其實非常不容易，我們公司也可以說是白手起家?！闭f起聯(lián)網(wǎng)售票在北京的步步發(fā)展，王瑋的心頭似乎有很多話要說，起步階段的艱難歷程就像無法抹去的烙印，深深留在他的心頭。王瑋深有感觸地說：“如果沒有市交委和運輸局強有力的支持，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展不到現(xiàn)在的程度。

王瑋介紹，北京市聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)是由北京市交委投資組建的，但是，試運行后整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就馬上推行市場化運作，由企業(yè)操作運營。

聯(lián)網(wǎng)售票中心成立之初，由北京的各個長途汽車站和客運企業(yè)共同組建了北京市聯(lián)網(wǎng)售票管理委員會，又在管理委員會下面注冊了海博票務(wù)服務(wù)有限公司，負(fù)責(zé)對售票系統(tǒng)技術(shù)層面的管理、日常運營管理、結(jié)算管理和網(wǎng)站管理。

“聯(lián)網(wǎng)售票中心剛剛成立的時候只有我們5個人，沒有一分錢，也沒有辦公場所，但各客運站還是很支持的。蓮花池客運站無償提供給辦公場所、辦公設(shè)施，部分長途客運公司給我們提供了車輛……”

王瑋的下屬告訴記者，為了聯(lián)網(wǎng)售票中心的順利運營，當(dāng)時，在中心工作的5個員工都不在中心拿工資，王瑋還經(jīng)常自掏腰包購買辦公用品，貼補中心的運作。

在王瑋眼中，這些困難都算不了什么，將就一下，吃些苦就能克服，更困難的當(dāng)數(shù)大量的協(xié)調(diào)和管理工作。

“原來，各個客運站都有自己的一套售票系統(tǒng)，有自己的管理模式，差別很大，而聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)需要統(tǒng)一。同時，聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的開發(fā)單位是按照市交委的要求，按固定模式開發(fā)的售票系統(tǒng)軟件，沒有預(yù)想到運行起來之后各站的差異性和特殊需求，而更改的話又會涉及不少費用。這就存在我們與開發(fā)單位及各客運站的協(xié)調(diào)問題?！蓖醅|回憶。

為推進工作開展，王瑋帶領(lǐng)工作人員一個站一個站地走訪，詢問意見，協(xié)商解決辦法，盡可能考慮各客運站特殊而又合理的需求。同時，也多次和開發(fā)單位協(xié)調(diào)，在盡可能減少成本的基礎(chǔ)上，讓開發(fā)單位做出讓步，在技術(shù)上做一些改變，以彌補開發(fā)合同帶來的后遺癥。

多方奔走，苦口婆心，王瑋及其同事最終促成了事情的解決。到2005年底，最艱難的技術(shù)問題總算有了眉目，聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)自此走上了正軌。

技術(shù)問題初步解決了，管理問題又成為王瑋心頭的麻煩事兒?！氨本┦械谝淮巫雎?lián)網(wǎng)售票，一切都是新的，該遵照怎樣的一個規(guī)章來運行，這是必須首先考慮的。”

鑒于此，王瑋召集管理委員會的成員開會進行探討，并根據(jù)會議做出決議，首先建章建制，使得各項管理有章可循，避免出現(xiàn)混亂。

大家集思廣益，制定了規(guī)章制度，比如機房、網(wǎng)站管理、結(jié)算管理、代理點管理等，與結(jié)算有關(guān)的財務(wù)方面的規(guī)章制度還進行了細(xì)化。與代理點有關(guān)的各項規(guī)章制度，包括申請、審批、賣票、結(jié)算、代理點運行規(guī)范、退出機制等各個方面，也都進行了詳細(xì)規(guī)定。

截至目前，這一系列的管理規(guī)章在實際工作中不斷補充、完善，目前已經(jīng)匯編成冊，聯(lián)網(wǎng)售票中心及代理點工作人員人手一本。有了規(guī)范，王瑋才把繁雜的工作逐步捋順。

技術(shù)與服務(wù)雙管齊下

雖然，聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)在王瑋及其員工的努力下成功運行，但是，問題依然沒有從根本上解決，售票網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計和技術(shù)在實際的運營中又暴露出一些新的問題。

當(dāng)時，各客運站和中心聯(lián)網(wǎng)，用ADSL這個公共網(wǎng)絡(luò)做支撐。售票網(wǎng)最忙的時候是春節(jié)、寒暑期等假期，而這個時段正好是公休日，很多人在家上網(wǎng)，這種情況很容易造成網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，掉線是經(jīng)常存在的事情，極大影響了售票工作的正常開展。

“在家上網(wǎng)，速度跟不上可以等一等，但賣票不行，不用說等10分鐘、8分鐘，等1分鐘都不行，這會涉及到服務(wù)質(zhì)量，但對乘客影響很大，對客運站的工作影響很大。”王瑋激動地說。

不經(jīng)試運行，很多問題的確意想不到。據(jù)王瑋講，當(dāng)問題出現(xiàn)的時候，系統(tǒng)開發(fā)商競標(biāo)時的熱情勁兒沒了蹤影，對于亟待解決的問題總是一拖再拖，如果全面檢修，還需要很多費用，不是三五百，動輒三五千，而這些壓力仍然積累在售票中心這里。

為從根本上解決困難，王瑋果斷地選擇了與服務(wù)、信譽都比較好的南京特捷合作。由特捷幫售票中心解決技術(shù)難題，并進行正常的維護。

“特捷公司出資給我們解決了專線問題，不用ADSL這個公共網(wǎng)絡(luò)，而是用SDH，使9家客運站與中心客運站之間都建立了點對點的專線。另外，為減輕聯(lián)網(wǎng)售票中心服務(wù)器的壓力，確保網(wǎng)絡(luò)通暢、穩(wěn)定、安全，特捷還專門給各聯(lián)網(wǎng)售票代理點開發(fā)了相應(yīng)軟件，設(shè)置單獨的端口，用專門的服務(wù)器與中心連接。”

特捷的鼎立支持與周全服務(wù)使得北京市聯(lián)網(wǎng)售票工作真正有了后續(xù)的技術(shù)保障，到2006年5月份以后，北京市聯(lián)網(wǎng)售票中心的網(wǎng)絡(luò)運營就穩(wěn)定，系統(tǒng)沒有出現(xiàn)過較大起伏。

技術(shù)難題解決了，中心的服務(wù)也沒有落下，當(dāng)時最大的一個改變就是統(tǒng)一客票。

“北京與其他中心城市的特點不一樣，其它中心城市一般都只有一個大的集團，客運站大部分屬于一家集團所管，所以客票基本上是統(tǒng)一的。而北京10家客運站分屬六七家公司管理，這就造成北京市的汽車客票一直無法統(tǒng)一，各客運站都有自己的樣式，由各站自己印制。有時候，旅客拿到票不知道怎么乘車，回到單位后還存在報銷難的問題?！蓖醅|回憶當(dāng)時因客票不一帶來的諸多問題。

據(jù)了解，當(dāng)時，北京市有4家客運站歸屬公交總公司，客票沒有稅章，旅客回單位報銷的時候財務(wù)無法認(rèn)可。

為了更好地給乘客提供服務(wù)，2005年年底，北京市聯(lián)網(wǎng)售票中心統(tǒng)一了全市的長途客票，統(tǒng)一票樣、統(tǒng)一印刷。2006年6月開始，各代理點的客票也由票務(wù)中心統(tǒng)一發(fā)放。統(tǒng)一后的北京市省際長途客票上有具體的發(fā)車時間、地點，并有稅章，極大地方便了乘客，同時，也為稅務(wù)解決了一大難題。

代理點為聯(lián)網(wǎng)加速

北京市聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)開通以來，發(fā)展非常迅速。2005年，北京市整個聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)售票880多萬張，2006年增長到了1170多萬張，到2007年達到了1200多萬張。

2006年5月份以后，聯(lián)網(wǎng)售票中心開始發(fā)展代理點，從最初的6家發(fā)展到2006年的45家，從2007年的71家又發(fā)展到現(xiàn)在的80多家。代理點售票量2005年僅6688張，到2006年增長到24000多張，到2007年達到十萬張。

對于這種飛速度，王瑋認(rèn)為是兩方面原因促成。

一方面是各客運站的配合?！耙郧埃械目瓦\站因部分班次保證不了時間，所以他們不愿意做預(yù)售，怕票賣出去以后卻無法按時發(fā)班，引起乘客不滿。隨著各站管理能力的加強，服務(wù)水平的提高，他們愿意在網(wǎng)上售票的車次越來越多了，這也很大程度上促使了車票在網(wǎng)上的銷售。”王瑋分析說。

另一方面，隨著代理點的逐步增多，乘客漸漸習(xí)慣在就近的代理點購票。

而代理點的選設(shè)是非常關(guān)鍵的一點。對此，北京市聯(lián)網(wǎng)售票中心有著多方面的考慮，“從地域上來說，中心不在客運站的周邊設(shè)點，各代理點之間也不會離得太近，怕擾亂正常的售票秩序。代理點一般選擇在大的集貿(mào)市場、批發(fā)市場、外地人比較集聚又離客運站比較遠的地方，如中關(guān)村、黨團院校、火車站等地。”

從聯(lián)網(wǎng)售票中心代理點的分布圖上就可以清晰看到，北京市客票代理點的分布大部分在北邊，昌平、回龍觀等地的代理點分布比較密集，而客運站大部分在南邊。

“北邊需求量大，多設(shè)代理點可方便乘客，同時也能極大減少客運站在黃金周時節(jié)的壓力，也能在一定程度上緩解交通?！蓖醅|指著掛在墻上的聯(lián)網(wǎng)售票代理點分布圖，笑著說。

順境中的發(fā)展憂思

“我們的網(wǎng)現(xiàn)在已經(jīng)進入第四個年頭，下一步中心網(wǎng)絡(luò)的人物是升級換代。整個設(shè)備也要進行更新，但這一切的關(guān)鍵是資金?！彪m然，聯(lián)網(wǎng)售票中心的發(fā)展非常迅速，但對于聯(lián)網(wǎng)售票中心眼下的發(fā)展，王瑋心里還是充滿了憂慮。

據(jù)王瑋介紹，聯(lián)網(wǎng)售票中心的收入主要是從各個客運站收取票務(wù)管理費，管理費一年也就六七十萬，只能維持中心正常的運轉(zhuǎn)，而系統(tǒng)的更新改造極端缺少資金。

“設(shè)備的更新改造很快，我們得馬上想辦法籌措。軟件出了問題可以找開發(fā)商解決，而硬件出現(xiàn)問題就只能靠自己，更換就得幾十萬，上百萬?！?/p>

接下來，王瑋要做的是花大力氣理順資金渠道，確保系統(tǒng)的更新升級，確保硬件處于良好狀態(tài)。同時，在管理方面，王瑋還打算繼續(xù)強化，以保證各項工作的順暢發(fā)展。

首先，他打算繼續(xù)做好對各客運站、客運企業(yè)、代理點的服務(wù)，繼續(xù)堅持以前的原則，結(jié)算上不耽誤一天，不欠一分錢?！拔覀儾皇歉骺瓦\站的上級領(lǐng)導(dǎo)單位，與他們是合作關(guān)系，只能協(xié)調(diào)解決各種問題，能否協(xié)調(diào)好，關(guān)鍵還得看我們的服務(wù)水平?！蓖醅|坦言。

同時，他還要進一步規(guī)范代理點的工作，規(guī)范對代理點的管理，堅決不允許代理點出售系統(tǒng)之外的假票?！耙幌略O(shè)置這么多代理點，如果不規(guī)范，會給整個行業(yè)造成不良影響。我們要通過代理點的專業(yè)化服務(wù)讓乘客看到一個嶄新的行業(yè)。”王瑋說。

全盤規(guī)劃打出“創(chuàng)新”牌

對于聯(lián)網(wǎng)售票中心今后的發(fā)展，王瑋心中早有了全方位規(guī)劃，他打算在行管部門總體部署的原則指導(dǎo)下出“創(chuàng)新”這張牌，以促使客運聯(lián)網(wǎng)售票工作再上臺階。

“首先，我們還要積極開拓代理點，讓代理點成為乘客購票的主渠道?，F(xiàn)在，我們的汽車站大廳大部分是用在售票上，客運站大部分工作人員負(fù)責(zé)售票，這種現(xiàn)狀不利于客運服務(wù)效率的提高。”

王瑋認(rèn)為，乘客往往有一種固有的觀念，覺得應(yīng)該到汽車站去買票，這種觀念亟待轉(zhuǎn)變。

其次，王瑋還打算積極配合運輸局省際處的工作，開辟一些配載點。

“現(xiàn)在客運站和客運企業(yè)都有配載的需求。如果家在密云的要到承德，他也要跑到城里坐車。所以，我們想在一些有需求的代理點增加配載功能，代理點不但能賣票，也能乘車上人?！蓖醅|的這個構(gòu)想似乎更貼近群眾的實際出行需求。

而除了政策上的限制外，從技術(shù)角度講建配載點其實比較簡易，只需要在代理售票的基礎(chǔ)上增加客票受檢功能。另外，各客運站之間也可以進行互相配載，這樣能極大提高運輸企業(yè)車輛的實載率，還能規(guī)范行業(yè)秩序，避免客運企業(yè)在站外私自載客的不良現(xiàn)象。

除此之外，王瑋還想增加一些服務(wù)項目。比如：除了網(wǎng)上訂票，繼續(xù)改進服務(wù)，爭取早日實現(xiàn)網(wǎng)上售票；爭取讓代理點也開辦送票上門和退票業(yè)務(wù)；爭取盡早實現(xiàn)異地的、全國的至少區(qū)域性的聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)異地可訂往返票、中轉(zhuǎn)票。

目前，從聯(lián)網(wǎng)售票的發(fā)展態(tài)勢看，雖然增長速度很快，但在王瑋眼中，北京的聯(lián)網(wǎng)售票工作才剛剛起步。據(jù)王瑋講，通過網(wǎng)絡(luò)在代理點售出的客票占總體售票量的比例還不到1%。所以，聯(lián)網(wǎng)售票有著很大的發(fā)展空間和發(fā)展?jié)摿Α?/p>