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    供應(yīng)鏈管理中最佳客戶服務(wù)水平的研究

    2007-12-29 00:00:00孫文清
    中國市場 2007年15期


      摘要:論文運用客戶服務(wù)調(diào)查法和成本/收益權(quán)衡法,對供應(yīng)鏈管理中最佳客戶服務(wù)水平策略的制定、最佳客戶服務(wù)水平的確定以及實施的方法進(jìn)行了研究
      關(guān)鍵詞:供應(yīng)鏈管理 客戶服務(wù)水平
      
      一、引言
      
      客戶服務(wù)是供應(yīng)鏈管理中的重要內(nèi)容,良好的客戶服務(wù)能夠提高客戶滿意的水平,從而提高企業(yè)的競爭力。在競爭日益激烈的市場中,越來越多的企業(yè)開始重視客戶服務(wù),把客戶服務(wù)作為企業(yè)區(qū)別于其競爭對手的一種重要手段。
      不同的企業(yè)對客戶服務(wù)有不同的理解,從供應(yīng)鏈的角度,客戶服務(wù)可以理解為企業(yè)從接受客戶訂單開始到商品交付給客戶以及售后服務(wù)等整個環(huán)節(jié)中,在創(chuàng)造時間效用和空間效用方面所發(fā)生的服務(wù)活動。
      客戶服務(wù)水平是衡量供應(yīng)鏈系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造時間效用和空間效用能力的尺度,它體現(xiàn)了企業(yè)能否留住老客戶、贏得新客戶的能力,直接影響企業(yè)能占市場份額的多少,并最終影響企業(yè)的盈利能力。
      
      二、最佳客戶服務(wù)水平策略的制定
      
      制定客戶服務(wù)策略,常用的是客戶服務(wù)調(diào)查法??蛻舴?wù)調(diào)查分為三個步驟:1.外部客戶服務(wù)調(diào)查分析;2.企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)能力分析;3.制定合適的客戶服務(wù)策略。
      外部客戶服務(wù)調(diào)查分析就是從企業(yè)外部客戶調(diào)查開始,識別客戶在進(jìn)行購買決策時考慮的重要客戶服務(wù)要素,諸如訂貨周期、庫存可得性、可靠性、退貨與投訴、故障處理等;通過外部市場訪談、問卷調(diào)查可以獲取每個要素的重要程度。
      企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)能力分析就是檢查企業(yè)實際的客戶服務(wù)能力及這種能力與客戶服務(wù)需求之間的差距,為制定客戶服務(wù)策略提供依據(jù);通過企業(yè)內(nèi)外相關(guān)人員的評估可以獲取企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀。
      例如,某布料廠與多個服裝廠建立有供需關(guān)系。通過走訪調(diào)查得知客戶對服務(wù)要素的重視程度(最重要為1):訂貨周期(0.11)、可得性(0.6)、可靠性(0.11)、退貨與投訴(0.1)、故障處理(0.08)。
      通過企業(yè)內(nèi)外相關(guān)人員的評估[滿分100,(企業(yè)外部人員賦分+企業(yè)內(nèi)部人員賦分)÷2求出每項均值]得知企業(yè)的服務(wù)能力優(yōu)劣程度:訂貨周期(80)、可得性(75)、可靠性(80)、退貨與投訴(76)、故障處理(89)。
      借助外部客戶服務(wù)調(diào)查分析與企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)能力分析的信息,管理層就能夠制定合適的客戶服務(wù)策略。見下表。本例中,商品的可得性一項總分最大,可作為本企業(yè)客戶服務(wù)管理中重點發(fā)展策略。
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      三、最佳客戶服務(wù)水平的確定
      
      一旦制定出企業(yè)的客戶服務(wù)策略,運用統(tǒng)計學(xué)的知識,我們就可以分別建立客戶服務(wù)水平與銷售收入及相關(guān)成本的函數(shù)關(guān)系,進(jìn)而確定出最佳的客戶服務(wù)水平。
      據(jù)研究表明,客戶服務(wù)水平與銷售收入之間存在類似圖-1的函數(shù)關(guān)系。
      
      接上例,假設(shè)該布料廠已知其銷售函數(shù)為,其中SL為服務(wù)水平,表示在2天內(nèi)的交貨率(即服務(wù)的可得性);已知其相應(yīng)的成本函數(shù)為。此時,我們可得該企業(yè)的利潤函數(shù)表達(dá)式為,式中P表示利潤,對該利潤函數(shù)求關(guān)于服務(wù)水平的導(dǎo)數(shù),并令結(jié)果等于0,可得最佳服務(wù)水平為90%。說明,該企業(yè)如果把服務(wù)水平確定為在2天內(nèi)的準(zhǔn)確交貨率為90%時,獲得的利潤最大。
      
      四、最佳客戶服務(wù)水平策略的實施
      
      通過分析,我們已經(jīng)把在2天內(nèi)的交貨率保持在90%確定為最佳客戶服務(wù)水平,下一步就是針對客戶關(guān)注的服務(wù)要素制定績效標(biāo)準(zhǔn)并付諸實施:首先為每一項服務(wù)要素制定能夠量化的績效標(biāo)準(zhǔn);然后評價每一項服務(wù)要素的實際績效水平;分析實際服務(wù)水平與標(biāo)準(zhǔn)水平之間的差距;采取改進(jìn)性措施,使實際績效水平與目標(biāo)水平相一致。
      有效的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)滿足:
      1.每一項標(biāo)準(zhǔn)能夠被量化;2.客戶服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)的制定具有動態(tài)性,以確保企業(yè)的客戶服務(wù)策略滿足客戶不斷變化的需要;3.實際服務(wù)水平與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平有差距時,能夠通過過程控制達(dá)到對客戶服務(wù)的控制,進(jìn)而找到有針對性的改進(jìn)措施。如圖-4,以查找不能如期交貨的原因為例,我們可以逐級調(diào)查引起不能如期交貨的深層原因。
      
      作者單位:河南紡織高等專科學(xué)校
     ?。ň庉?雨露)
      
      參考文獻(xiàn):
      [1] 王斌義主編.現(xiàn)代物流實務(wù)[M].對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易

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