國(guó)航和諧的外部構(gòu)建

屈衛(wèi)東

企業(yè)的生存環(huán)境在很多時(shí)候決定著企業(yè)的命運(yùn)，必須妥善處理，為我所用。

航空運(yùn)輸企業(yè)是社會(huì)的細(xì)胞，構(gòu)建和諧國(guó)航，不僅是構(gòu)建和諧社會(huì)的應(yīng)有之義，而且是國(guó)航自身持續(xù)發(fā)展壯大的必然要求。然而，要構(gòu)建和諧國(guó)航，必須高度重視企業(yè)的外部環(huán)境。如同魚(yú)兒離不開(kāi)水一樣，國(guó)航離不開(kāi)其賴(lài)以生存與發(fā)展的環(huán)境。在風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)同在、競(jìng)爭(zhēng)與合作共存的當(dāng)今，國(guó)航只有善于創(chuàng)新思維方式與方法，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)（旅客、貨主）、社會(huì)（政府、環(huán)境、資源等）、股東、供應(yīng)商、員工與國(guó)航的和諧發(fā)展，才能在競(jìng)爭(zhēng)中求得和諧，在和諧中贏得發(fā)展，在發(fā)展中實(shí)現(xiàn)共贏。

與狼共舞，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和諧

經(jīng)濟(jì)全球化使得企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。航空運(yùn)輸業(yè)就是一個(gè)典型的例子。天空政策的進(jìn)一步開(kāi)放，使得國(guó)內(nèi)航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，國(guó)航、南航、東航三大航空集團(tuán)之間的競(jìng)爭(zhēng)從來(lái)就沒(méi)有停止過(guò)，海航、川航等地方航空公司與近兩年來(lái)進(jìn)入市場(chǎng)的春秋、奧凱等民營(yíng)航空公司使得國(guó)內(nèi)民航的競(jìng)爭(zhēng)格局趨于多元化，美聯(lián)航、漢莎航等外航的大舉進(jìn)入使得國(guó)內(nèi)的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑于火上澆油，一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)正在打響。個(gè)別企業(yè)為了消滅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不擇手段，甚至不惜損害自身的利益，大打價(jià)格戰(zhàn)、相互拆臺(tái)、挖墻腳、搞商業(yè)間諜等，競(jìng)爭(zhēng)手段不斷翻新，競(jìng)爭(zhēng)程度不斷升級(jí)，最終的結(jié)果是兩敗俱傷。構(gòu)建和諧社會(huì)，全面建設(shè)和諧國(guó)航，要求國(guó)航樹(shù)立科學(xué)的發(fā)展觀，提高對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)識(shí)，變針?shù)h相對(duì)的利害競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系為競(jìng)爭(zhēng)與合作并存的雙贏合作關(guān)系，破除“你死我活”舊的競(jìng)爭(zhēng)觀念，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)與合作、取得雙贏或多贏的新觀念。

要實(shí)現(xiàn)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的和諧發(fā)展，首先要避免與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的正面沖突。雖然在競(jìng)爭(zhēng)中不可避免地出現(xiàn)矛盾和摩擦，但面對(duì)沖突，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，從大局出發(fā)，保持理智，學(xué)會(huì)克制，盡可能以委婉的不卑不亢的方式化解沖突。其次，要以正常的心態(tài)對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)，尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。只有樂(lè)觀豁達(dá)地面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中自覺(jué)取他人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。第三，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是對(duì)手，也是朋友。以寬容的態(tài)度對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在與對(duì)手合理相處中獲得己方的利益，這比敵意十足的對(duì)抗更為明智。實(shí)踐證明，試圖消除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而獨(dú)占市場(chǎng)，不僅是不經(jīng)濟(jì)的，而且也是不可能的，相反，相互合作的態(tài)度會(huì)改善國(guó)航的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使國(guó)航在競(jìng)爭(zhēng)中得以發(fā)展壯大。

真誠(chéng)服務(wù)，與客戶(hù)和諧

客戶(hù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量中起著舉足輕重的作用?？蛻?hù)（旅客、貨主）是航空運(yùn)輸企業(yè)的“衣食父母”。要真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)如同自己的親人，體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的愛(ài)心。對(duì)待“衣食父母”不僅要擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，還要了解他們不斷變化的需求，擁有快速的應(yīng)變能力來(lái)實(shí)現(xiàn)他們的要求，培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)國(guó)航的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這句話(huà)是很有道理的，因?yàn)榭蛻?hù)反饋的信息往往是市場(chǎng)最直接的反映。對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要精細(xì)，因?yàn)閼B(tài)度決定一切，在交往中要讓客戶(hù)感到精細(xì)、講誠(chéng)信、負(fù)責(zé)任，承諾的服務(wù)項(xiàng)目一個(gè)都不能少。精細(xì)化的服務(wù)，可以幫助國(guó)航實(shí)現(xiàn)一次性客戶(hù)向長(zhǎng)期客戶(hù)的轉(zhuǎn)變，最終轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身忠誠(chéng)于國(guó)航的支持者。

真誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)，正確識(shí)別企業(yè)的客戶(hù)群十分重要。比如，對(duì)于國(guó)航來(lái)說(shuō),客戶(hù)并不僅僅局限于旅客、貨主，旅行代理商、旅游經(jīng)營(yíng)商、集運(yùn)商、包銷(xiāo)商、機(jī)場(chǎng)、急件運(yùn)輸公司、捷運(yùn)公司等都是航空公司的客戶(hù)，只是旅客（貨主）是航空公司的終端客戶(hù)，是利潤(rùn)的最終來(lái)源，而后幾種客戶(hù)則是中介客戶(hù)。因此，客戶(hù)管理的策略應(yīng)有所區(qū)別。不論是哪類(lèi)客戶(hù)，他們都是企業(yè)的資源，都是企業(yè)的財(cái)富，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是衡量企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作成果的最好尺度。

合作雙贏，與供應(yīng)商和諧

供應(yīng)商為企業(yè)的生產(chǎn)提供必要的原材料，供應(yīng)商供貨的質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)水平等與企業(yè)生產(chǎn)的正常進(jìn)行息息相關(guān)。因此，國(guó)航應(yīng)正確處理與供應(yīng)商的關(guān)系，一定要與多家供應(yīng)商保持聯(lián)系，避免受制于供應(yīng)商。同時(shí)，國(guó)航應(yīng)重視自身成本管理，降低對(duì)個(gè)別關(guān)鍵供應(yīng)商的依賴(lài)程度，從而使自己在與供應(yīng)商的交往中把握主動(dòng)權(quán)。

尊重供應(yīng)商，以合作代替競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要改變以往對(duì)供應(yīng)商的看法，不能以居高臨下的姿態(tài)對(duì)待供應(yīng)商，要讓供應(yīng)商少發(fā)牢騷。對(duì)待供應(yīng)商態(tài)度要和藹，既要堅(jiān)持原則，又要和供應(yīng)商找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕?jīng)銷(xiāo)平衡點(diǎn)。對(duì)待供應(yīng)商與經(jīng)銷(xiāo)商的態(tài)度不能忽冷忽熱，要用實(shí)際行動(dòng)讓供應(yīng)商內(nèi)心感到本企業(yè)才是他們友好的合作伙伴。只有誠(chéng)懇、公平地對(duì)待供應(yīng)商，才能有助于建立互信、長(zhǎng)期忠誠(chéng)的合作關(guān)系。

供應(yīng)鏈管理理論認(rèn)為，企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系應(yīng)是一種戰(zhàn)略性合作關(guān)系，是一種合作的雙贏關(guān)系。國(guó)航只有與供應(yīng)商坦誠(chéng)相待、融洽合作、形成和諧，才有利于主體企業(yè)（國(guó)航）通過(guò)品牌、管理、技術(shù)等資源的輸入，以及企業(yè)文化的導(dǎo)入，最終使合作各方經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生“1+1>2”的協(xié)同效應(yīng)。

精益求精，與替代品商和諧

企業(yè)的產(chǎn)品與替代品在爭(zhēng)奪相同的消費(fèi)者，替代品的存在會(huì)降低企業(yè)產(chǎn)品的潛在獲利能力。替代品的替代度越高，生產(chǎn)替代品企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就越強(qiáng)。

一般情況下，企業(yè)的產(chǎn)品與替代品在滿(mǎn)足客戶(hù)多樣性的需求方面還是有區(qū)別的，特別是在市場(chǎng)細(xì)分的情況下，替代品對(duì)企業(yè)的威脅相比行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者要小得多。所以為了提高產(chǎn)品的品質(zhì)、技術(shù)含量、滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求，現(xiàn)代企業(yè)就必須實(shí)施產(chǎn)品差異化策略，根據(jù)市場(chǎng)的個(gè)性需求，快速開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，為客戶(hù)量身定制，使本企業(yè)產(chǎn)品的被可替代性盡可能變小，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于替代品生產(chǎn)廠(chǎng)商，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)新思維，倡導(dǎo)拿來(lái)主義，取長(zhǎng)補(bǔ)短，全方位提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

實(shí)現(xiàn)與替代品廠(chǎng)商的和諧，要求企業(yè)必須正確識(shí)別本企業(yè)產(chǎn)品的替代產(chǎn)品及其競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于國(guó)航而言，鐵路、公路、水路運(yùn)輸顯而易見(jiàn)是替代品，此外，提供視聽(tīng)電話(huà)、電話(huà)會(huì)議設(shè)備、傳真機(jī)、電子郵件這一類(lèi)高級(jí)電信器材的供應(yīng)商也應(yīng)視為航空運(yùn)輸企業(yè)產(chǎn)品的替代品。一般來(lái)講，替代品的價(jià)格越低，用戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本越低，其競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)，因而對(duì)國(guó)航所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力就越大。

公平對(duì)待，與新進(jìn)入潛在對(duì)手和諧

傳統(tǒng)的企業(yè)會(huì)高度警惕新進(jìn)入的潛在競(jìng)爭(zhēng)者。因?yàn)樾逻M(jìn)入者的到來(lái)會(huì)打破原有的市場(chǎng)均衡，使原本就競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)市場(chǎng)更添一份喧鬧，造成企業(yè)的市場(chǎng)份額下降，企業(yè)的利潤(rùn)進(jìn)一步變薄。由于進(jìn)入者懷有強(qiáng)烈的占有市場(chǎng)份額的欲望，所以他們通常具備較充足的資源，善于利用新的業(yè)務(wù)能力作為進(jìn)攻武器，因此，其競(jìng)爭(zhēng)力不容小覷。對(duì)于新進(jìn)入者，企業(yè)要密切關(guān)注、高度警惕他們的行為，同時(shí)，要善于從他們的身上取經(jīng)，為做強(qiáng)做大企業(yè)奠定基礎(chǔ)。

樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)和諧航空運(yùn)輸企業(yè)，是構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求。航空運(yùn)輸企業(yè)只有堅(jiān)持實(shí)事求是、互相信任、互相體諒和互相支持的原則，正確處理與外部多種力量的關(guān)系，學(xué)會(huì)與他們結(jié)盟，巧妙借力使力，達(dá)到不求所有、但求所用的目的，為企業(yè)創(chuàng)造良好的生存與發(fā)展環(huán)境。

（責(zé)任編輯：李萬(wàn)全）