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    不文明的“上帝”

    2005-04-29 17:10:50李金樹
    檢察風(fēng)云 2005年22期
    關(guān)鍵詞:歐尚大潤發(fā)保安

    李金樹

    顧客歷來都是商家的衣食父母,被尊稱為“上帝”。但商家與“上帝”之間的關(guān)系并不如宗教信徒與上帝之間來得純潔,而是建立在買賣利益關(guān)系基礎(chǔ)上的歡喜“冤家”。與商家相比,消費者自然是弱者,所以在商家與消費者發(fā)生沖突的時候,媒體總是出于一種本能的抑強扶弱的心理,自然更多的時候要站在消費者的立場說話。這本身沒有錯。但有時候作為“強者”的商家面對“弱者”的顧客的某些“出格”行為,也只能啞巴吃黃連,而我們的媒體卻很少去關(guān)注。本刊記者日前特意走訪了大潤發(fā)和歐尚等滬上大超市,讓我們的記者告訴你,哪些不文明行為在給商家?guī)頁p害的同時,最終又怎樣傷害了消費者這個本該尊稱為“上帝”者的尊嚴(yán)。

    記者目擊

    鏡頭一:時鮮蔬菜被剝皮 新鮮水果被指甲挨個掐

    在大潤發(fā)超市楊浦店二樓的蔬菜和水果區(qū),各種時鮮蔬菜和新鮮水果琳瑯滿目。由于物美價廉,這個地方聚集的顧客也最多。超市出售的蔬菜,事先一般都經(jīng)過初步整理,像一些黃葉早就清除干凈了,可一些“精明”的顧客還是要“深加工”。記者看到,蔬菜貨架上放著一大堆被顧客剝下的包菜葉,其中大部分都是能夠食用的。一位老年顧客將一棵包菜剝得只剩下菜心,好像還不滿意,丟在一邊,又去剝另一棵。在水果區(qū),一個老年男性顧客的行為更過分,雙手在一堆水晶梨里翻來翻去,水晶梨滾到地上也不管,更令人看不過去的是,他竟然用自己的長指甲挨個去掐,好端端的水晶梨一下就不成樣子了。記者實在看不過去,說了一句,這位老者瞪了記者一眼,說“又不是你家的,少管閑事”。

    大潤發(fā)客服經(jīng)理徐勤華告訴記者,這種故意損害超市物品的現(xiàn)象比較普遍,據(jù)公司統(tǒng)計,葉菜類的損耗約在15%以上。顧客把青菜剝得只剩心子,才拿去稱,這種現(xiàn)象在超市十分常見。像薯片、餅干等零食被故意損壞的現(xiàn)象則更為嚴(yán)重,因為被顧客故意損壞而退回給供應(yīng)商的零食等易碎品會達到20%左右。

    “這樣的事情在歐尚每天都發(fā)生”,歐尚超市集團中國區(qū)總部開發(fā)部助理孔麗說,“除零食等易碎品外,超市的圖書折舊率也非常高”。因為是開放式經(jīng)營,顧客可以隨意取閱,有些顧客不知道出于什么心理,故意將書弄臟,甚至將自己認為好看、有用的部分撕下來?!坝捎诔幸话悴荒芗皶r發(fā)現(xiàn),往往等到其他的顧客買回去發(fā)現(xiàn)以后到超市來投訴,超市這才知道”。

    鏡頭二:冷凍食品被“曝光”

    在歐尚超市長陽店,記者看到,一位中年女士在冷凍食品專柜里挑選了兩袋冷凍龍鳳水餃、一袋思念湯圓,然后放進購物筐中??伤诔修D(zhuǎn)了一圈后,卻突然改變了主意,隨手將這些冷凍食品放在一堆膨化食品中間,去收銀臺結(jié)賬去了。

    談到顧客的這種不文明行為,歐尚超市長陽店防損部主管凌云顯得很無奈。他說,有些顧客故意將冷凍食品如肉類放到超市工作人員很難發(fā)現(xiàn)的角落,結(jié)果半個月以后肉類由于腐敗而發(fā)出嚴(yán)重的異味才被發(fā)現(xiàn),給超市的購物環(huán)境造成非常不好的影響。

    “顧客有時候會改變購買想法,把一些商品隨便放在某處”,歐尚總部開發(fā)部助理孔麗告訴記者,“普通商品還行,工作人員可以再重新擺放,而對于一些冷凍食品,脫離保鮮柜極易變質(zhì)。”為處理顧客這種不文明行為留下的“后遺癥”,超市現(xiàn)在一天要安排十來個員工穿著溜冰鞋在超市巡邏,在節(jié)日時,還不得不臨時聘請大學(xué)生來幫忙?!斑@些冷凍食品如果不迅速‘歸位,很快就報廢了”。

    鏡頭三:“請勿品嘗”的提示語擋不住饞嘴者

    在歐尚超市長陽店的散裝食品區(qū),一幫四五十歲的中年婦女正圍在一堆散裝桂圓旁津津有味地品嘗,全然不顧旁邊的“請勿品嘗”的提示語。一位婦女一邊往身邊的孩子嘴里放已經(jīng)剝好的桂圓,自己的嘴里也不閑著。一旁的工作人員實在看不下去,提示說不好品嘗的,這個婦女頭也不抬地說:“我不品嘗,怎么知道這個桂圓好不好?”工作人員說:“你品嘗一個也就夠了啊。”該婦女理直氣壯地說:“多吃幾個才能保證質(zhì)量好?!逼渌念櫩鸵布娂姺Q是,工作人員也無可奈何。

    “有些顧客,特別愛貪小便宜”,歐尚長陽店防損部主管凌云告訴記者,“品嘗散裝食品,如水果、糖果等,在有些中老年顧客看來是很平常的事情”。最令超市工作人員煩心的事,超市里呈列的一些家用電器經(jīng)常丟失一些零部件。像小螺絲刀、小扳手等小五金,以及筆等文化用品也經(jīng)常被愛貪小便宜的顧客順手帶走。有的中老年婦女一次扯下二、三十張食品袋,帶回去做垃圾袋用,超市工作人員去阻止,往往被搶白一頓,有的還要遭到投訴。還有一些常年在家不工作的顧客很奇怪,家里缺個醬油、鹽什么的就到超市來“拿”,讓你哭笑不得。當(dāng)然也有膽大的,把鞋子、衣服帶出去的。

    記者耳聞

    故事一:女顧客當(dāng)眾脫褲撒尿耍潑

    這幾天,大潤發(fā)黃興店防損部主任趙輝有點煩。25日下午,當(dāng)記者找到他的時候,他正在辦公室里面對擺在桌子上的幾份報紙愁眉不展。10月24日店里發(fā)生了顧客與保安互毆事件,起因只是一條價值3元的毛巾。商家和顧客發(fā)生糾紛,不管有理無理,被媒體曝光,總歸不是好事情。再加上一些媒體的蓄意炒作,更令趙輝煩心。

    事情經(jīng)過大致這樣:來自南匯的申某和妻子在大潤發(fā)超市購物,在出口處被保安領(lǐng)班攔住,要求他為口袋里藏著的毛巾"埋單",可看起來醉醺醺的申某卻硬說帶著大潤發(fā)標(biāo)簽的毛巾是自己帶來的,雙方在拉扯中發(fā)生了肢體沖突。保安將申某拉進超市出口附近的辦公室處理,正在這個時候,發(fā)生了令人難堪的一幕:長相不俗的申妻竟然在辦公室當(dāng)眾脫褲撒尿耍潑。當(dāng)時超市保安都嚇壞了,圍觀的顧客看到此情景,也都紛紛轉(zhuǎn)身。申妻后來向媒體“爆料”,說超市保安非禮她。

    “保安還手打了顧客,我們有不對的地方。但這個顧客也太不像話了?!狈罁p部主任趙輝氣憤地說,“私藏毛巾在先,讓你‘補單,卻動手打人,當(dāng)眾脫褲撒尿,實在太不文明?!睋?jù)說,到了晚上,申某的妻子還從南匯叫來了近20人到大潤發(fā)來鬧事,大潤發(fā)方面只好第二次報警。

    超市和顧客之間有那么多不愉快,和超市一直高發(fā)的失竊率有關(guān)。據(jù)了解,目前各大超市的商品損耗率一般在2.5‰~3‰之間,全國每年超市損耗資金額估計高達300億元左右。但偷竊造成的損失一直占超市損耗的主要方面。大潤發(fā)楊浦店防損部主任趙輝告訴記者,盡管他們在防盜上花了不少工夫,可去年一年還被盜了168萬元的商品。除有組織的外盜團伙外,“偷盜超市商品的大多數(shù)是一些愛占便宜的本地人,往往是順手牽羊,把某些商品藏在身上混出商場”。被盜商品主要是巧克力、口香糖、營養(yǎng)品、奶粉、化妝品等易藏商品。還有顧客將高檔酒類換成低價包裝混出商場?!斑@種蠶食性的損失,給超市經(jīng)營帶來嚴(yán)重損害,一年下來,少則數(shù)十萬元,多則上百萬元?!?/p>

    “顧客的不文明行為哪個超市都有,尤其是一些顧客的偷拿行為,更是防不勝防?!睔W尚總部開發(fā)部助理孔麗告訴記者,歐尚超市集團現(xiàn)在每一分店每月的不明損耗在10萬元左右,目前以歐尚集團在上海的嘉定店、閔行店、中原店、長陽店四個分店計,一年的不明損耗至少在500萬元以上。據(jù)了解,歐尚超市集團在上海的超市經(jīng)營者中不明損耗率算是比較低的,有的超市一個分店平均每月的不明損耗就高達50萬元左右。“不明損耗中由顧客偷拿造成的損失約在70%左右,顧客有意或無意損壞造成的損失約占30%左右?!?/p>

    但處理顧客的這種偷拿行為,超市方面都顯得很謹(jǐn)慎。歐尚超市長陽店防損部主管凌云說:“因為擔(dān)心造成誤會,我們的工作行為準(zhǔn)則上規(guī)定保安不能說‘偷這個字,處理涉嫌偷竊行為時,只能說‘拿。一般只要求顧客“補單”了事。除非是非常明顯的盜竊行為,我們才執(zhí)行“偷一罰十”的處理標(biāo)準(zhǔn)?!?/p>

    而據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士介紹,事實上,每個門店都會有一個損耗率的考核,迫使保安對可能懷疑的對象進行檢查。由于一些顧客曾有“順手牽羊”的行為,十分清楚超市保安沒有執(zhí)法權(quán),往往不配合超市工作人員檢查,發(fā)生沖突勢必在所難免。

    據(jù)了解,每月發(fā)現(xiàn)偷拿行為的顧客中,老年婦女的比例高達10%以上。孕婦也令超市工作人員警覺。有些孕婦利用自己挺著的大肚子作掩護,將保健品、奶粉、化妝品等放在裙子內(nèi),一般人很難發(fā)現(xiàn),即使發(fā)現(xiàn)了,因為對方是孕婦,也很難處理,大多是教育一番,放人。還有一些聾啞人,結(jié)伙形成慣偷,偷了這家偷那家,被大潤發(fā)和歐尚兩家超市的保安都抓過。凌云告訴記者,他們曾經(jīng)遇到過一個男顧客,穿著一件特大的大衣,衣服里面有兩個特制的皮口袋,每個口袋都有吸管,一次就將超市里的20多瓶沙宣洗發(fā)水吸入進去。

    故事二:一個蹊蹺的投訴者

    最近,歐尚超市長陽店防損部主管凌云正為一個顧客的“執(zhí)著”投訴煩心不已。

    家住上海杭州路上一位50多歲的女性顧客,已經(jīng)接連向歐尚寫了7張投訴單,并且還向有關(guān)部門投訴歐尚。該女性聲稱,自己在歐尚超市購物時,由于超市地面有水漬,致使自己摔了一跤。剛接到投訴,超市方面趕忙買點東西上門去看看,不看則已,一看大吃一驚。只見該顧客家里堆滿了各種超市的贈品,而該顧客也不像摔傷的樣子??匆姵泄ぷ魅藛T上門,該顧客提出要求,讓歐尚方面送她一些白蘭氏雞精就可以了。

    通過對周圍居民的了解,超市工作人員得知,該顧客利用超市的息事寧人心理,故意通過投訴的方式多次向各家超市勒索一些營養(yǎng)品之類的東西。超市方面拒絕了她的無理要求,結(jié)果這位顧客看自己的目的沒有達到,到處投訴,大有一副不達目的不罷休的架勢。

    “很多人都認為發(fā)生糾紛時,超市是強者,顧客是弱者,其實并不都是這么回事情?!绷柙普f。他舉了一個例子說明自己的觀點。

    一次,一位女性顧客在歐尚超市買了一臺全自動冰箱,三個星期后投訴冰箱不制冷,廠家檢修期間,超市只好替顧客存放肉類等食品。檢修結(jié)果是質(zhì)量沒問題,原來是顧客不會用的緣故。后來該顧客卻要求超市賠償三個星期因不會使用冰箱而導(dǎo)致肉類食品變質(zhì)的損失。這類情況本不屬于超市賠償范圍,但經(jīng)不住她三番五次到超市來鬧,圍觀的顧客也在旁邊“敲邊”。超市方面怕影響不好,只好采取息事寧人的辦法,賠償了事。

    歐尚總部開發(fā)部助理孔麗告訴記者,很多顧客打著法律的幌子,動不動就對超市投訴,向超市提出各種無理要求。超市大多奉行“和氣生財”的經(jīng)營理念,面對顧客的無理取鬧都采取忍讓的態(tài)度,實際上也助長了他們的貪小心理。

    記者感言

    每當(dāng)發(fā)生糾紛時,作為顧客的一員,我們都會本能地去抱怨超市,卻對超市這種開放的購物環(huán)境所承受的偷盜風(fēng)險和巨大損失視而不見,我們是不是也應(yīng)該從商家的角度來思考一下呢?

    一個城市的文明程度,并不僅僅在于矗立起多少高樓大廈,更重要的是體現(xiàn)在每個市民日常點點滴滴的行為之中。超市的開架式購物環(huán)境,本來就是建立在對顧客充分信賴和尊重的基礎(chǔ)之上的。然而,記者在調(diào)查過程中卻發(fā)現(xiàn)不少顧客“濫用”了商家的這種信任,出現(xiàn)了與我們這個文明的大都市以及現(xiàn)代化的購物環(huán)境極不相稱的購物方式。

    細節(jié)最能體現(xiàn)一個人的素質(zhì)。其實,有些商品你不想要,或者你看中了更如意的,這都是很正常不過的事情。你走幾步路,將不要的商品放回原處,或者在結(jié)賬的時候交給收銀員,不過是舉手之勞,卻極大地方便了別人,何樂而不為呢?

    其實商家也有商家的難處。市場競爭越來越激烈,商家的利潤空間日益壓縮,很多超市甚至是微利經(jīng)營,而顧客不文明購物方式所帶來的損失,在給經(jīng)營者帶來壓力的同時,最終還是轉(zhuǎn)嫁到消費者的頭上。超市是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物,需要顧客文明的購物方式和文明的購物心態(tài)!

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