應(yīng)防止服務(wù)過(guò)度承諾

徐　源

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及1995年新“三包”規(guī)定頒布以后，經(jīng)營(yíng)者也不失時(shí)機(jī)地以產(chǎn)品服務(wù)為手段進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，承諾熱促進(jìn)了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和服務(wù)的改進(jìn)，消費(fèi)者得到了實(shí)惠。

但是經(jīng)過(guò)這些年的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)一些當(dāng)時(shí)沒(méi)能料到的情況，如企業(yè)間以承諾的時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行簡(jiǎn)單的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。很多經(jīng)營(yíng)者在自己任內(nèi)提出了承諾，承諾透支了，一旦企業(yè)背后的經(jīng)濟(jì)支撐松動(dòng)，或他的下一任發(fā)現(xiàn)這些承諾對(duì)一個(gè)企業(yè)是根本難以辦到的，令眾多當(dāng)年的熱情承諾至今想兌現(xiàn)都心有余而力不足。

實(shí)踐中還發(fā)現(xiàn)一些具體情況，如產(chǎn)品部件標(biāo)準(zhǔn)化和系列化沒(méi)做好，再加上信息化推動(dòng)產(chǎn)品更新，或者一些企業(yè)在效益好的時(shí)候并沒(méi)有意識(shí)到長(zhǎng)期保修是一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)，所以不理智地提出了不能兌現(xiàn)的無(wú)限期承諾，家電企業(yè)表現(xiàn)尤其明顯，這一點(diǎn)從前幾年搞的所謂的返本銷售就可以看出來(lái)。前幾年有些廠家為了促銷，承諾幾年以后全部還本付息，招致消費(fèi)者蜂涌而至，但是幾年過(guò)去了，這些廠家不是壽終止寢就是茍延殘喘，這能說(shuō)消費(fèi)者的權(quán)益得到保護(hù)了嗎?消費(fèi)者得到實(shí)惠了嗎?失望的消費(fèi)者因此傷透了心。

對(duì)這個(gè)問(wèn)題到了該進(jìn)行嚴(yán)肅思考的時(shí)候了。

從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，過(guò)度承諾就會(huì)朝著我們理想的相反方向發(fā)展。如家電企業(yè)承諾保修期從剛開始的三年再到五年八年，最后提出終身保修。

從科學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，這都是不太可能實(shí)現(xiàn)的。家用電器有些部件必須采用E級(jí)絕緣，而E級(jí)絕緣有效期是七到十年，產(chǎn)品不可能無(wú)限期使用。

從法律的角度來(lái)看，家用電器最好就是跟食品和汽車一樣應(yīng)該有一個(gè)保質(zhì)期或報(bào)廢期。無(wú)限期使用的話，用戶的安全誰(shuí)來(lái)保證?對(duì)消費(fèi)者最好的保護(hù)就是從一開始就把真相告訴消費(fèi)者，例如家電E級(jí)絕緣部分最多用十年，承諾終身保修實(shí)際上是對(duì)用戶安全的不負(fù)責(zé)任。

從操作層面看，終身免費(fèi)保修還有兩個(gè)方面是不可行的。一是財(cái)務(wù)制度上不可行。根據(jù)現(xiàn)行財(cái)務(wù)制度的規(guī)定，維修費(fèi)用只能計(jì)入當(dāng)年的成本，而承諾期內(nèi)的保修費(fèi)用對(duì)于企業(yè)到底怎么攤，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)難題，所以從這個(gè)意義來(lái)說(shuō)，必須要改革當(dāng)前的財(cái)務(wù)制度。第二是現(xiàn)在產(chǎn)品的更新期非?？?，幾年以后即使企業(yè)仍然愿意為用戶維修，但是，產(chǎn)品的零配件實(shí)際上已經(jīng)是一個(gè)很大的問(wèn)題。我們?cè)谂c外商簽合同的時(shí)候就有這樣的體會(huì)，外商一般在合同中都會(huì)附加這樣的條款，如隨機(jī)附送百分之幾的零配件或生產(chǎn)企業(yè)保證在幾年內(nèi)能向?qū)Ψ匠鍪燮洚a(chǎn)品的零部件。

綜上所說(shuō)，亂承諾是中國(guó)企業(yè)幼稚的表現(xiàn)。想想為什么一些進(jìn)入中國(guó)的外國(guó)五百?gòu)?qiáng)公司并不參與國(guó)內(nèi)企業(yè)的承諾競(jìng)賽呢?難道是他們害怕產(chǎn)品質(zhì)量不如我們嗎?肯定不是，只不過(guò)是他們的法律意識(shí)更強(qiáng)一些，他們知道承諾要負(fù)法律上的責(zé)任的。實(shí)際上幼稚這個(gè)詞也許非常寬容了，這實(shí)際上是一些企業(yè)的投機(jī)行為，是透支信譽(yù)，是在拿企業(yè)的未來(lái)去實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在的利潤(rùn)。因?yàn)槌兄Z有一個(gè)滯后效應(yīng)，這樣做對(duì)整個(gè)行業(yè)發(fā)展也是不利的，因?yàn)楦M(jìn)者很痛苦，承諾者的下一任也很痛苦。

現(xiàn)實(shí)地看，產(chǎn)品的終身保修是不可能的，國(guó)外更是如此，我們的承諾也必須要與國(guó)際接軌，要與我們法律兼容，要保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。過(guò)度承諾實(shí)際上就是對(duì)消費(fèi)者的欺騙。是包修還是保修，是有償還是無(wú)償，零件費(fèi)和上門的費(fèi)用是多少，這些事應(yīng)先跟消費(fèi)者講清楚。不久前廣州制定了全國(guó)第一部地方性維修質(zhì)量法，把問(wèn)題浮出水面。也就是說(shuō)，無(wú)限期保修服務(wù)連可能性都沒(méi)有。

現(xiàn)在關(guān)鍵的問(wèn)題是在已經(jīng)出現(xiàn)了這么多問(wèn)題之后如何找到解決問(wèn)題的辦法?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍”。對(duì)于企業(yè)自身來(lái)說(shuō)，一定要珍惜企業(yè)的聲譽(yù)，鄭重而慎重地向消費(fèi)者作承諾，必須兌現(xiàn)，不可以出爾反爾。保證承諾必須是切實(shí)可行的，不管廠家以前作出承諾的動(dòng)機(jī)是怎樣的，也不管現(xiàn)在的處境如何，一旦你作出了承諾，那么它就已經(jīng)成為廠家與消費(fèi)者合同的一部分。這就是說(shuō)，你在與用戶成交前，你的承諾只是一種要約，而一旦成交以后，它就成為合同的一個(gè)組成部分，廠家必須履行它作出的所有承諾。雖然有些企業(yè)是在效益很好的情況下作出的承諾，現(xiàn)在企業(yè)效益不好了，但從法律的角度看，承諾必須履行，就像在銀行存款一樣，雖然利息在不斷變化，但銀行應(yīng)該按照存款時(shí)的利息給你還本付息。

其實(shí)，中國(guó)企業(yè)知道這個(gè)常識(shí)的大有人在。要有勇氣解決問(wèn)題。最終可能還是要從價(jià)值觀來(lái)調(diào)整，從服務(wù)價(jià)值和價(jià)格的透明來(lái)解決。只有這樣，才可能使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加成熟和有效。