努力實(shí)現(xiàn)從廚藝為中心到顧客為中心的根本轉(zhuǎn)變

宿青海

同樣的環(huán)境、同樣的裝修，顧客都去過(guò)了，飯店水平也都差不多，這時(shí)應(yīng)該上誰(shuí)家呢，這時(shí)就看誰(shuí)家的服務(wù)好了，于是第三輪的競(jìng)爭(zhēng)則表現(xiàn)在服務(wù)上，比服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧、服務(wù)周到，飯店的競(jìng)爭(zhēng)成了向顧客獻(xiàn)殷勤的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)水平雖然有高低，服務(wù)熱情有好壞，服務(wù)也無(wú)止境，但服務(wù)好應(yīng)該說(shuō)大多數(shù)企業(yè)都能做到。那么服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)完了又該競(jìng)爭(zhēng)什么呢，這里實(shí)際上就提出了一個(gè)問(wèn)題，餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是什么，她的核心是什么，本質(zhì)是什么，這就是“以顧客為中心”。

實(shí)事求是地講我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展到今天，對(duì)于一個(gè)飯店來(lái)說(shuō)，飯菜的好壞、質(zhì)量的高低、品種的多少，對(duì)于一個(gè)飯店來(lái)說(shuō)已不是經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵，廚師的水平、廚藝的高低、品種的多少，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能決定飯店經(jīng)營(yíng)的成功與否，廚師的地位和“中心”說(shuō)已受到了很大的挑戰(zhàn)，就連一些廚師自身也已強(qiáng)烈地感覺(jué)到這一點(diǎn)，他們甚至認(rèn)為，自己的地位可能還不如服務(wù)員重要，不如門(mén)迎重要，更不如銷(xiāo)售經(jīng)理重要。但是飯店經(jīng)營(yíng)管理人員誰(shuí)最重要，廚師不重要了，是經(jīng)理重要，還是服務(wù)人員重要，我認(rèn)為都不重要，最重要的是顧客，廚師不能成為飯店經(jīng)營(yíng)的中心，服務(wù)人員也不是飯店經(jīng)營(yíng)的中心，經(jīng)營(yíng)的中心不在內(nèi)，而在外，“中心”是顧客，是消費(fèi)者，他們才是上帝，是最重要的，是唯一的，飯店所做的一切，都是圍繞著他們來(lái)進(jìn)行的。

餐飲經(jīng)營(yíng)與其他行業(yè)的經(jīng)營(yíng)有區(qū)別，也有共同點(diǎn)。在彩電行業(yè)，他們?cè)缫巡皇遣孰娰|(zhì)量好壞的競(jìng)爭(zhēng)，彩電質(zhì)量不好的企業(yè)早已被淘汰出局，長(zhǎng)虹、TCL等的競(jìng)爭(zhēng)早已上升為品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)。也就是說(shuō)，對(duì)于餐飲經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，飯菜質(zhì)量的好壞、衛(wèi)生的好壞，那是最基本的，是起碼應(yīng)該做到的，連這些你都做不到你還搞什么餐飲，還談什么競(jìng)爭(zhēng)，而餐飲業(yè)最終的競(jìng)爭(zhēng)看你是否把以“顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念牢牢抓住，貫徹始終，你把這個(gè)中心抓住了，你就能在競(jìng)爭(zhēng)烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，永遠(yuǎn)立于不敗之地。

怎樣以“以顧客為中心”

怎樣才能做到以顧客為中心，我以為有以下幾個(gè)方面需要做到。

一、了解顧客，了解市場(chǎng)，為顧客服務(wù)

要吸引顧客來(lái)飯店就餐，就需要了解顧客，了解顧客需求、市場(chǎng)需求。餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，變化無(wú)窮，作為餐飲管理人員就要及時(shí)掌握研究顧客消費(fèi)心理變化，掌握市場(chǎng)發(fā)展脈絡(luò)，顧客消費(fèi)有什么新的需求，市場(chǎng)變化有哪些趨勢(shì)，自己應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，這些都是需要認(rèn)真研究的，經(jīng)營(yíng)管理人員要研究，服務(wù)人員要研究，廚師更要研究，要在飯店內(nèi)研究，研究來(lái)本店吃飯的顧客，特別是一些?？偷淖兓?，更要走出去，研究發(fā)現(xiàn)整個(gè)餐飲市場(chǎng)的變化。

我這里特別強(qiáng)調(diào)一下廚師在這方面應(yīng)該做什么，怎樣做。在飯店內(nèi)廚師要常和服務(wù)員進(jìn)行交流，一方面服務(wù)人員要及時(shí)把一些信息反饋給飯店管理人員，反饋給廚師，比如哪些菜銷(xiāo)售有所下降，哪些菜顧客點(diǎn)的少，顧客要點(diǎn)哪些菜，而飯店沒(méi)有等等，而廚師在烹飪過(guò)程中也要注意發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，哪類(lèi)菜經(jīng)營(yíng)有所下降，顧客對(duì)一些菜品味有什么新要求，同樣的菜，別的飯店經(jīng)營(yíng)得怎樣，口味、配料、工藝和自己的菜有什么不同，都需要研究、了解，及時(shí)變化。

二、貴在創(chuàng)新

我們處在一個(gè)創(chuàng)新的時(shí)代、一個(gè)不斷變化的社會(huì)，這個(gè)社會(huì)所以能前進(jìn)，就是他在不斷變化，餐飲經(jīng)營(yíng)更是如此?？梢哉f(shuō)我們今天經(jīng)營(yíng)的餐飲已與10年前，20年前完全不同，菜不同，味不同，環(huán)境不同，服務(wù)不同，誰(shuí)創(chuàng)新，誰(shuí)就發(fā)展，誰(shuí)固步自封，誰(shuí)就落伍。

對(duì)廚師來(lái)講，創(chuàng)新也要圍著顧客轉(zhuǎn)，一方面要聽(tīng)取顧客意見(jiàn)、服務(wù)人員意見(jiàn)，看顧客需要什么，顧客喜歡什么，就做什么。同時(shí)更要經(jīng)常推出一些創(chuàng)新菜，供顧客挑選，供市場(chǎng)鑒別，推出后及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客反應(yīng)，喜歡什么，不喜歡什么，喜歡的菜品，還需要哪些改進(jìn)，然后確定下來(lái)，進(jìn)入正常供應(yīng)。

創(chuàng)新還有一個(gè)重要的方面，就是借鑒別人的經(jīng)營(yíng)，把別的飯店經(jīng)營(yíng)比較好的菜拿過(guò)來(lái)，為自己所用。同樣是川菜、粵菜，別人能經(jīng)營(yíng)得好，自己經(jīng)營(yíng)不好，同樣的蝦，同樣是魚(yú)，別人能賣(mài)得好，自己賣(mài)不動(dòng)，就要研究、學(xué)習(xí)，看其中的奧秒在哪里。

三、建立顧客檔案，將服務(wù)向深層次發(fā)展

經(jīng)營(yíng)圍著顧客轉(zhuǎn)，以顧客為中心，服務(wù)也是十分重要的因素?，F(xiàn)在的服務(wù)一般是現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)，大家比誰(shuí)服務(wù)得熱情、周到，比服務(wù)品種，比服務(wù)質(zhì)量，但是將來(lái)的服務(wù)，更深層次的服務(wù)是服務(wù)理念的提升，是顧客離店后的服務(wù)，是潛在的服務(wù)，是看不見(jiàn)摸不著的服務(wù)，是間接的服務(wù)。比如建立顧客檔案，個(gè)性化服務(wù)，回訪(fǎng)老客戶(hù)，走出飯店，上門(mén)服務(wù)，為常客固定包間，固定服務(wù)員等，甚至有的飯店根據(jù)個(gè)別客戶(hù)的需求進(jìn)行裝飾等，我把這些稱(chēng)之為餐館后服務(wù)或后餐飲服務(wù)，將來(lái)的服務(wù)可能主要表現(xiàn)在餐飲后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而不是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

四、建立公共銷(xiāo)售隊(duì)伍，構(gòu)建企業(yè)的公關(guān)文化

大型飯店、賓館的公關(guān)銷(xiāo)售是賓館一項(xiàng)重要工作，而酒樓飯莊的公關(guān)銷(xiāo)售遠(yuǎn)沒(méi)有被人重視，大多數(shù)酒樓飯莊還沒(méi)有這方面的機(jī)構(gòu)和人員，即使有，也只是在內(nèi)部做工作，而隨著餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，公關(guān)銷(xiāo)售已成為餐飲企業(yè)必然之路，要有公關(guān)機(jī)構(gòu)，招聘公關(guān)銷(xiāo)售人員，走出店門(mén)，宣傳企業(yè)，推廣企業(yè)，與社區(qū)建立良好關(guān)系，起碼在10 km之內(nèi)的大型企業(yè)、黨政機(jī)關(guān)、社團(tuán)集體，甚至個(gè)別顧客，都要走到，與他們建立良好的關(guān)系，甚至與他們共同舉辦一些活動(dòng)。

我過(guò)去始終相信餐飲企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)比廣告重要，這也是我?guī)椭恍┢髽I(yè)成長(zhǎng)發(fā)展的重要經(jīng)驗(yàn)，公關(guān)活動(dòng)與廣告比較，花錢(qián)少，投入少，但效益好，而且持久。當(dāng)然公關(guān)活動(dòng)要求要有高素質(zhì)的公關(guān)人員，對(duì)他們的工作要重視，提高他們的待遇，為他們創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件也十分重要。