消費維權四大困惑　七方面成投訴焦點

2003年全國投訴情況匯總

據(jù)全國30個省、自治區(qū)、直轄市消費者協(xié)會（委員會、下同）的統(tǒng)計匯總，2003年共受 理消費者投訴695142件，與去年同期相比上升了0.7％，解決670344件，為消費者挽回經(jīng)濟 損失116435萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)?1394件，加倍賠償金額1603萬 元，經(jīng)消協(xié)提供案情后由政府查處罰沒款29550萬元，接待消費者來訪和咨詢1017萬人次（ 見表一）。

投訴情況按性質(zhì)區(qū)分：質(zhì)量問題占63.7％，價格問題占8.0％，計量問題占4.4％，假冒 產(chǎn)品占2.9％，營銷合同占2.2％，安全占2.2％，廣告占2.0％，虛假品質(zhì)表示占1.4％，人 格尊嚴占0.3％，其他占12.8％，詳見表二。

投訴情況按類別區(qū)分：家用電子電器類占22.3％，家用機械類占5.8％，百貨類占36.4 ％，房屋及裝修建材類占6.4％，農(nóng)用生產(chǎn)資料類占4.1％，服務類占19.9％，其他類商品占 5.1％。投訴增幅較大的商品與服務類別詳見表三、表四。

2003年消費者投訴的主要特點是：

一、投訴總量增幅平緩，質(zhì)量、計量問題有所下降。近幾年，投訴總件數(shù)基本處于小幅 波動的態(tài)勢，2003年只比2002年上升了0.7％。隨著國務院對整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序力度 的加大，行政主管部門對市場監(jiān)管的加強，消費者協(xié)會維權渠道的拓展，傳統(tǒng)的質(zhì)量、計量 、假冒等性質(zhì)的投訴都出現(xiàn)了不同程度的下降。2003年，在處理商品房投訴中，僅深圳羅湖 區(qū)消委會就為消費者挽回了5億元損失，當?shù)卣畬`法經(jīng)營者罰款高達2億元。這是消費者 協(xié)會成立近20年來的一個特例，也是投訴總量基本不變，而為消費者挽回經(jīng)濟損失和政府罰 沒款上升幅度大的根源所在。

二、通過對“營造放心消費環(huán)境”年主題的廣泛宣傳，廣大消費者更加注重依法維護自 己的合法權益。特別是全國消費者協(xié)會共同開展的“不平等格式合同條款系列點評活動”， 對消費領域中存在的不平等格式條款和顯失公平的行業(yè)慣例逐條剖析，猛烈抨擊，有力地動 員了廣大消費者和專家、學者等社會各方面力量，開辟了對商品和服務加強監(jiān)督的新途徑。 通過點評，社會各界普遍關注格式條款的公平性，對各種司空見慣的行規(guī)、慣例紛紛提出質(zhì) 疑，維權意識不斷提高。

三、司法和行政機關陸續(xù)出臺的一些司法解釋和行政規(guī)章，對消費者權益保護事業(yè)起到 了積極促進作用。如最高人民法院出臺的《關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干 問題的解釋》；河南鶴壁市法院對售房欺詐案件適用《消法》判決加倍賠償?shù)陌咐?；部分?方政府出臺的“房屋銷售按套內(nèi)面積計價”的規(guī)定等，使原來橫亙在消費者面前的“堅冰” 逐步融化。高法出臺的《審理人身損害賠償案件司法解釋》，以及信息產(chǎn)業(yè)部連續(xù)兩次召開 電話卡余額處理問題的座談會、國家質(zhì)監(jiān)總局即將出臺的缺陷產(chǎn)品召回制度，都在保護消費 者權益方面邁出了可喜的步伐。

四、發(fā)展型和享受型消費投訴比重繼續(xù)上升，生存型消費投訴比例下降。曾經(jīng)在消費生 活中占有舉足輕重地位的“老三件”、服裝鞋帽等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關注點”的歷史 舞臺，取而代之的手機、汽車、計算機、互聯(lián)網(wǎng)、短信等產(chǎn)品和留學中介、教育培訓等服務 投訴增幅較大。

在各類商品中，消費者對手機的投訴增幅比例達到60.3％。由于手機市場潛力巨大，廠 家千方百計搶占市場，手機產(chǎn)量猛增，新款產(chǎn)品上市的周期被嚴重壓縮，本應在上市前解決 的設計和制造缺陷很難事前發(fā)現(xiàn)，造成部分產(chǎn)品售出后批量故障頻現(xiàn)。隨著手機功能的不斷 翻新，消費者在使用時也越來越感到難以掌握，稍有不慎就可能使手機產(chǎn)生故障。有的生產(chǎn) 廠家雖然制定了貌似周到的服務措施，但實際上并不落實，導致消費者怨氣大，投訴多。

2003年春夏之際，與“非典”有關的商品和服務如衛(wèi)生用品、藥品、醫(yī)療輔助用品、保 健用品、網(wǎng)絡服務、電信服務投訴增長的幅度都比較大。有關投訴集中于“價格”、“質(zhì)量 ”、“合同”三個方面。在“非典”疫情期間，不法經(jīng)營者無視法律的尊嚴，利用“非典” 對廣大消費者心理的影響，或是炒作“提高免疫力”等概念以推銷其產(chǎn)品，或是以“非典” 為借口免除自身義務，為消費者維權設置種種障礙。而法律法規(guī)的空白點或監(jiān)管不到位使這 類投訴出現(xiàn)后，往往因為缺乏具體的處理依據(jù)而難以重創(chuàng)不法經(jīng)營者。此外，前幾年投訴比 較多的旅游，因為行政主管部門對旅游行業(yè)自身規(guī)范和“黃金周”的重視程度增加，受“非 典”疫情的影響，出行人數(shù)減少等因素導致投訴數(shù)量有所下降。

2003年消費維權的四大困惑

一、部分企業(yè)破產(chǎn)、兼并帶來的售后服務無人管

按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權益保護法》、“三包”的規(guī)定,如果企業(yè)發(fā)生變更， 應當由承擔其權利義務的企業(yè)承擔相應義務，但在實際操作中很難做到。例如樂華彩電和空 調(diào)被并購前，售后服務處于癱瘓狀態(tài)，電話無人接聽，維修網(wǎng)點撤銷，維修人員不知所蹤。 而并購后又難以解決全部的售后服務問題。山東某電熱水器生產(chǎn)企業(yè)在沒有聲明破產(chǎn)或被兼 并的情況下，全國范圍內(nèi)的維修和售后服務就無人問津了，更不用說停產(chǎn)后保證配件供應的 問題，消費者權益難以保障。

二、高科技應用帶來的知情權保障難

在一些運用高新技術的產(chǎn)品和服務方面，消費者知情權難以保障的問題比較突出。例如 ，在使用電腦的過程中，消費者被不斷要求下載安裝一些升級或補丁軟件，但許多軟件使用 英文版本或有其他要求，使消費者一頭霧水；某些消費者在撥號上網(wǎng)瀏覽某些網(wǎng)頁時，需要 下載某些軟件才能閱讀，而且這種提示往往都是非中文的。實際上，這是一種撥號軟件。如 果消費者點擊確定，就被連接到國外的網(wǎng)站，消費者在不知不覺中付出了高額的國際話費； 又如，現(xiàn)在被稱為“拇指經(jīng)濟”的短信服務鋪天蓋地，而各種商業(yè)化的短信參與活動更讓人 眼花繚亂。但沒有多少短信參與活動能明明白白告訴消費者發(fā)送短信需要多少費用，定制后 怎樣取消，消費者在定制后費用會被迅速扣除，如果要取消則非常困難。

三、某些規(guī)定、標準滯后帶來的維權難題

（一）現(xiàn)行一些規(guī)定不利于維權

手機折舊率高的問題一直是消費者“心口的痛”?，F(xiàn)行的手機“三包”規(guī)定中日折舊率 為0.5％，而手機的整機“三包”有效期是一年，意味著200天后，又在保修期內(nèi)的手機卻一 文不值。而且手機“三包”有效期內(nèi)的折舊率遠高于《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》。 在手機市場迅猛發(fā)展的今天，這樣的規(guī)定顯然不利于企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量。

部分農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)隨意劃定或擴大“易損件”的概念，自行規(guī)定不承擔“三包”的零件 范圍，損害了農(nóng)民的合法權益，如安徽省合山縣農(nóng)民反映所購某廠生產(chǎn)的半喂入水稻聯(lián)合收 割機“三包”說明中，明確列出不適用“三包”保證規(guī)定的消耗品就有鏈條類、刀類、脫粒 滾筒、分離滾筒、驅(qū)動鏈輪、行走滾輪、橡膠類、合成樹脂類等四十余類零配件，無論何原 因，“三包”期內(nèi)一律由用戶自費更換。

（二）標準空白帶來維權障礙

隨著消費領域的日益拓展，新的商品和服務不斷涌現(xiàn)，但有關規(guī)定、標準的出臺卻明顯 滯后，成為消費者維權的一大瓶頸。

北京消費者李某因其妻子開新車死于再障性貧血訴訟某汽車銷售商,此案件的爭議焦點 就是車內(nèi)空氣質(zhì)量標準,被訴方拒絕承認檢測方所依據(jù)的《室內(nèi)空氣質(zhì)量標準》也適用于車 內(nèi)。此案件凸顯出當前的一個行業(yè)標準的空白——車內(nèi)空氣質(zhì)量標準的缺失。

“納米”概念滿天飛、納米產(chǎn)品魚龍混雜，嚴重地打擊了企業(yè)投資納米產(chǎn)業(yè)的信心和消 費者的購買熱情，造成這種情況的一個重要原因也是缺乏相關產(chǎn)品標準和檢測制度。要讓納 米產(chǎn)業(yè)健康地發(fā)展，讓消費者明明白白消費,必須盡快建立納米技術、材料以及產(chǎn)品標準， 設立檢測和認定機構。

此外，目前許多國家對手機電磁輻射都進行了管理，各國都有手機市場準入制度，超出 了電磁輻射標準，手機就不能進入市場銷售。但我國至今尚無一部手機電磁輻射的國家標準 ，監(jiān)管部門也沒有作出在手機上標注輻射量的強制性要求，在國內(nèi)設廠生產(chǎn)手機的企業(yè)，更 不會主動把自己的手機產(chǎn)品送到國家權威檢測部門進行電磁輻射檢測，消費者對電磁輻射的 強度一直處于不知情的狀態(tài)。

（三）標準沖突造成糾紛難解

由于“標出多門”，各個部門制定的標準又相互矛盾，造成出現(xiàn)糾紛時“公說公有理， 婆說婆有理”。

近幾年，電磁污染問題日益嚴重，電磁輻射對人體的危害主要有：導致兒童患白血?。?誘發(fā)癌癥并加速人體的癌細胞增殖；影響人們的生殖系統(tǒng)健康；影響人們的心血管系統(tǒng)，導 致心悸、失眠，部分女性經(jīng)期紊亂，心動過緩等。無線電通信和廣播電視發(fā)射系統(tǒng)發(fā)出的電 磁輻射已成為一種新的隱形公害，其對環(huán)境的污染與日俱增，各地關于電磁污染的投訴開始 增加。但是，在處理這類投訴時卻遇到了對現(xiàn)有法規(guī)“多標難擇其一”的尷尬。例如，北京 酒仙橋某小區(qū)141戶業(yè)主集體投訴反映該小區(qū)附近有兩座無線電廣播發(fā)射塔，家中的無線電 話噪音大、常掉線，可視對講系統(tǒng)受干擾。一些住戶產(chǎn)生頭昏、失眠、煩躁、神經(jīng)衰弱、記 憶力減退、心率加快、易疲勞等癥狀，尤以老人、孩子為甚。消費者和開發(fā)商都對電磁輻射 進行了檢測，消費者認為，依據(jù)衛(wèi)生部的《中華人民共和國環(huán)境電磁波衛(wèi)生標準》適合人們 長期居住的安全區(qū)環(huán)境電磁輻射值必須小于10伏/米，42個測量點，30個測量點的電磁輻射 超標，上述不良反應都與電磁輻射有關系。開發(fā)商進行的電磁輻射強度測試報告顯示電磁輻 射沒有超過國家環(huán)?？偩种贫ǖ摹峨姶泡椛浞雷o規(guī)定GB8702－88》國家標準，這個標準中， 暴露區(qū)域的電磁輻射強度為40v/m。此標準較前一標準寬泛，開發(fā)商認為不良癥狀與電磁輻 射無關。由于兩個標準的法律效力相同，只好呈請兩部委的上級機關裁決其適用性。

四、檢測難、費用高、責任不清帶來的消費者疑慮

（一）檢測難、費用高

2003年，消費者對手機的投訴增幅高達60.3％。由于市場需求激增，手機產(chǎn)量迅速上升 ，新款上市的周期不斷縮短，以至有些設計和制造時的缺陷很難事前發(fā)現(xiàn)，造成產(chǎn)品上市故 障頻現(xiàn)，糾紛增多。在手機的鑒定和維修方面，許多消費者反映，手機出現(xiàn)故障修理時究竟 是人為損害還是性能故障，很容易產(chǎn)生異議。一些維修商在消費者送修時不是當場鑒定，而 是過后認定人為損壞；有些維修商甚至要求消費者對憑一般性生活常識就可以判定的質(zhì)量問 題也要去鑒定。對廠家自己的檢測鑒定結果消費者當然心存疑慮。但國家認可和委托的鑒定 機構過少，加上維修人員資質(zhì)參差不齊，檢測程序復雜，費用過高，消費者也難以承受。

隨著私人購車的增多，有關汽車的糾紛不斷上漲。與上年相比，2003年漲幅達到44.2％ 。汽車是科技含量較高的商品，全車由上千個零部件組成。要保證汽車安全運行，對各個系 統(tǒng)都要有較高的要求。當汽車在使用過程中出現(xiàn)問題時，要想得出客觀、公正的結論，需要 權威的汽車檢測機構來進行檢測。對汽車檢測，我國目前雖有約1000家汽車檢測機構，其中 具有新車檢測資格的只有十幾家，國家級汽車檢測中心僅5家。由于汽車檢測設備價格昂貴 ，一般檢測機構的設備投資也需數(shù)千萬元。因此，真正符合解決消費爭議需要的汽車檢測機 構非常少, 相當一部分檢測機構的技術標準或設備缺乏，檢測手段不足，對一些質(zhì)量問題根 本無法檢測。特別是進口汽車發(fā)生嚴重故障甚至事故后，往往只能由生產(chǎn)企業(yè)自行檢測鑒定 ，其客觀性、公正性很難得到保證。

此外，汽車檢測項目收費比較昂貴，價格只有幾百元的汽車配件，檢測費用卻要幾千元 ；有些檢測項目可能需要上萬元。一般的轎車檢測一次也要數(shù)萬元，消費者根本承受不了。 由于責任認定、檢測都存在困難，昂貴的檢測費用,加上消費者缺乏專業(yè)知識，與經(jīng)營者發(fā) 生爭議時很難得到公平合理的解決。

（二）政企不分造成責任承擔不清

近幾年，商品房面積縮、漲水的投訴呈直線上升趨勢，原因多種多樣，其中不乏房產(chǎn)測 繪工作的高度壟斷、公攤面積計算方式不透明和測繪標準使用混亂等。房產(chǎn)測繪工作必須保 持客觀公正的獨立地位，要嚴格執(zhí)行國家房產(chǎn)測量規(guī)范和有關技術標準、規(guī)定進行認真科學 測繪。如果測繪數(shù)據(jù)失實，有關測繪部門就要承擔相應的法律責任。

2002年，北京某國際花園100多名業(yè)主集體投訴反映該項目房屋面積縮水8000多平方米 、涉案金額近億元一案，經(jīng)過原測繪數(shù)據(jù)提供單位——北京市房地產(chǎn)勘查測繪所于2003年年 初的重測，仍然不能排除面積誤差存在2800多平方米的事實，因存在5000多平方米面積爭議 ，消費者對既是“運動員”又是“裁判員”的重測結果并不信服。

上述問題在商品房市場中十分突出，當消費者發(fā)現(xiàn)房屋面積誤差時，想得到本行政區(qū)域 之外的權威第三方的復核十分困難。目前消費者在買房時，其房屋產(chǎn)權證上的實際面積一般 都是當?shù)胤慨a(chǎn)局下屬的房屋測繪大隊測量的，即使其他測繪單位有權進入房產(chǎn)測繪市場，因 怕得罪同行也不愿承擔復測。嚴重的行業(yè)壟斷和行政區(qū)域阻斷的格局如不打破，即使消費者 對當?shù)胤课轀y繪機構提供的測量數(shù)據(jù)心存疑慮，也很難找到不受行業(yè)和地方保護的第三方進 行公正復核，從而使問題長期得不到公正、圓滿解決。

高度重視消費者安全權的保護

據(jù)全國消費者協(xié)會（消委會）投訴統(tǒng)計匯總，2003年共受理消費者投訴69萬多件，有 關 安全方面的投訴15624件，比2002年的11601件增長了34．7％。安全權是消費者在購買、使 用商品或接受服務時所享有的人身和財產(chǎn)安全不受侵害的權利，是《消法》賦予消費者九項 權利中居核心地位的最基本權利，它包括人身安全權和財產(chǎn)安全權。消費者對安全方面投訴 主要集中在：食品、兒童用品、家用電器、汽車、美容和購物、娛樂場所服務設施七個方面 。

一、 商品安全

（一）食品安全，警鐘不斷

“國以民為本，民以食為天”，食品安全關系到人民健康、 社會穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展。近 幾年在食品安全方面發(fā)生的毒大米、進口奶粉被污染和亞硝酸鹽超標、陳餡月餅、瘦肉精、 豆奶中毒、結核奶、金華火腿添加敵敵畏、毛發(fā)醬油、農(nóng)藥殘留超標的蔬菜以及食品未標注 轉基因標識，使消費者的安全權受到極大侵害。2003年全國消協(xié)系統(tǒng)共受理食品方面投訴60 740件，其中涉及食品安全的有1621件，比2002年增長24．1％。主要問題表現(xiàn)在：一是人身 傷害事件時有發(fā)生。三是擅自更改食品保質(zhì)期。最常見的是有些袋裝食品既沒有標注保質(zhì)期 ，也沒有標注具體的生產(chǎn)日期；有的只標注保質(zhì)期，卻不標注生產(chǎn)日期；有的則在包裝上寫 著生產(chǎn)日期見某處，但遍尋包裝卻難見蹤影。

（二）兒童食品、用品安全隱患多

兒童是祖國的未來，其健康成長直接關系到國家和民族的前途和命運。兒童尚無民事行 為能力，對兒童消費群體需要重點加以保護。但一些經(jīng)營兒童食品和用品的廠家只注重利潤 ，忽視質(zhì)量和安全。2003年全國共受理兒童消費用品有關安全的投訴308件，比2002年增長 了62．9％。其表現(xiàn)為：兒童奶粉質(zhì)量不達標，造成了飲用的兒童高度營養(yǎng)不良；吃果凍竟 然被噎死；生產(chǎn)廠家為吸引兒童，將兒童玩具放在食品中，不僅造成二次污染，還易造成兒 童誤將玩具吞食。童車因設計上存在缺陷，造成兒童手指夾傷、骨折；兒童內(nèi)衣甲醛含量超 標；玩具的填充物不潔等問題。

（三）劣質(zhì)家電漏電、自燃、自爆

家用電器已作為一般商品進入尋常百姓家，其生產(chǎn)發(fā)展日漸成熟，市場競爭越來越激烈 。有些生產(chǎn)廠家為了追求利潤的最大化，不是從質(zhì)量上下功夫，而是一味追求低成本，偷工 減料，致使有些電熱水器絕緣性能不合格；家電產(chǎn)品在安裝時不規(guī)范或連接插座用的線材質(zhì) 量不可靠，埋下不安全隱患。消費者投訴家用電器自燃、自爆、漏電和漏氣造成人身傷害或 財產(chǎn)損失的投訴有所上升。2003年全國消協(xié)共受理家電類有關安全的投訴1574件，比2002年 增長了23．5％。如陜西一消費者投訴，他結婚時在某商店買了一臺25寸彩色電視機，外出 打工時，家中突然失火。經(jīng)消防部門鑒定，此火災系電視機自燃造成。

（四）汽車安全問題頻頻發(fā)生

汽車作為高技術含量的消費品，其質(zhì)量和車內(nèi)裝飾材料揮發(fā)出的有害氣體，理應符合保 證人身安全的標準。但投訴卻反映出，由于個別產(chǎn)品質(zhì)量不過關，內(nèi)飾材料選用不當，已成 為新的隱形“殺手”。2003年全國消協(xié)受理汽車安全的投訴143件，比2002年增長了33．6％ 。主要表現(xiàn)：一是汽車質(zhì)量問題凸顯，導致安全問題突出。 二是車內(nèi)有害氣體超標成為新 的威脅。因汽車內(nèi)座椅、棚頂?shù)忍幱玫哪z水、紡織品、塑料配件等各種裝飾材料揮發(fā)出來的 甲醛、苯等有害氣體，導致消費者人身傷害的投訴，成為新的投訴熱點和難點。

二、服務安全

在接受服務時，經(jīng)營者提供的服務設施應具有相應的保護措施，并能夠保障消費者人身 健康和生命安全。2003年全國消協(xié)共受理娛樂、食宿、美容院和商場、超市等服務場所有關 安全的投訴3358件，比2002年增長了26．3％。其不安全因素有：

（一）服務設施安全無保障

服務設施不完善，質(zhì)量有問題，設計存在缺陷，工作人員責任心不強等，是導致不安全 的主要因素。2003年受理食宿、文化娛樂不安全的投訴1496件，比2002年增長8．6％。主要 表現(xiàn)是商場、超市的電梯或暴露在地面的電纜傷人；旅店或賓館沒有提供貴重物品保管設施 ，客房無防盜裝置，導致消費者住店財物被盜。娛樂場所設備不安全，給消費者造成人身傷 害。

（二）劣質(zhì)美容侵害消費者身心健康

隆胸、拉雙眼皮和吸脂等美容項目屬于醫(yī)療美容，只有取得醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證后才能 經(jīng)營。但一些不具備醫(yī)療美容資格的美容院，在廣告中宣傳“無痛美容”、“不需手術”來 誤導消費者。使一些女士在隆胸、吸脂等手術中，美容不成卻毀容，造成心理和生理雙重痛 苦。

（三）餐飲不潔造成食物中毒

廣州的黃小姐在某酒樓吃飯時，因咬到硬物致使一個牙齒破裂；云南李先生等3名消費 者在某酒店食用野生菌后，三人不同程度出現(xiàn)頭暈、惡心、胃腹疼痛、四肢無力等癥狀，醫(yī) 院診斷為食用野生菌中毒。經(jīng)消委會調(diào)解，酒店賠償3名消費者醫(yī)療費一萬多元。

導致消費者投訴增多的主要原因有：經(jīng)營者法制觀念淡薄，唯利是圖，無視消費者的安 全權；制售偽劣產(chǎn)品和提供劣質(zhì)服務付出的成本遠遠低于其獲利數(shù)額，誘使其鋌而走險；有 些商品或服務缺乏安全標準或標準滯后，也給不法經(jīng)營者以可乘之機；有關部門監(jiān)管不到位 ，打假治劣力度尚不足以造成震懾。