基于供需視角的西藏旅游移動電子商務(wù)發(fā)展研究

普布卓瑪

（西藏大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院 西藏拉薩 850000）

基于供需視角的西藏旅游移動電子商務(wù)發(fā)展研究

普布卓瑪

（西藏大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院 西藏拉薩 850000）

隨著智能手機的普及和移動網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，旅游者對旅游移動電子商務(wù)的需求更加旺盛。文章對西藏旅游移動電子商務(wù)供給現(xiàn)狀及存在的問題進行分析，通過實證研究調(diào)查來藏游客對移動信息服務(wù)、移動定位服務(wù)、移動客戶服務(wù)、移動支付服務(wù)四個方面的服務(wù)需求。從供需角度綜合考量，提出要搭建西藏旅游目的地移動客戶端應(yīng)用程序，并對該移動客戶端提供的服務(wù)內(nèi)容和功能提出設(shè)想，為西藏旅游信息化建設(shè)提供參考。

西藏；旅游移動電子商務(wù)；游客需求；發(fā)展

交通運輸業(yè)的發(fā)展，基礎(chǔ)設(shè)施的改善以及對外開放程度的進一步深入，使旅游業(yè)成長為西藏自治區(qū)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)和特色產(chǎn)業(yè)。旅游產(chǎn)品的無形性、產(chǎn)地消費性和事前決策性決定了旅游信息服務(wù)的重要性。游客們來到自然條件和人文風(fēng)格迥異的世界屋脊，整個行程急需獲得有價值的信息服務(wù)來消除面臨的不確定因素，對于旅游地即時信息的接收需求迫切。旅游電子商務(wù)就可以很好地滿足“食、住、行、游、購、娛”這六大要素的信息服務(wù)需求，有效克服旅游產(chǎn)品交易的信息不對稱。此外，旅游業(yè)與電子商務(wù)有著先天的適應(yīng)性，因為旅游產(chǎn)品的無形性特征，省去了電子商務(wù)中最棘手的物流配送問題，整個商務(wù)活動只有信息流和資金流的在線傳遞。隨著智能手機和移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務(wù)由傳統(tǒng)的“計算機+互聯(lián)網(wǎng)”模式向新型的“智能手機+移動互聯(lián)網(wǎng)”的移動電子商務(wù)模式轉(zhuǎn)變，移動電子商務(wù)打破了傳統(tǒng)電子商務(wù)在時空上的限制，為移動中的游客提供實時的、無處不在的個性化旅游服務(wù)。借助旅游移動電子商務(wù)可以有效改善我區(qū)旅游企業(yè)的運營管理水平、拓寬其營銷渠道，為游客提供更加精準(zhǔn)的旅游服務(wù)，為西藏旅游業(yè)注入新的活力，推動我區(qū)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級。本文對目前西藏旅游移動電子商務(wù)的供給現(xiàn)狀和游客需求進行分析，提出搭建西藏旅游目的地移動客戶端應(yīng)用程序的設(shè)想，以期為西藏旅游信息化建設(shè)提供參考。

一、西藏旅游移動電子商務(wù)的供給現(xiàn)狀及問題分析

目前信息技術(shù)在我區(qū)旅游業(yè)的應(yīng)用還處于初級階段。從旅游業(yè)的經(jīng)營模式來看，大多數(shù)旅游企業(yè)仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式，缺乏現(xiàn)代化管理手段，信息技術(shù)利用率低，導(dǎo)致區(qū)內(nèi)旅游業(yè)信息傳遞不暢、信息共享和服務(wù)水平低，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足來藏旅游者現(xiàn)代化、個性化、綜合化的旅游需求。2014年是國家旅游局確定的“中國智慧旅游年”，拉薩市和林芝市也先后入選國家智慧城市試點名單。但是目前西藏旅游信息化進程遠(yuǎn)不能滿足智慧旅游和世界重要旅游目的地的建設(shè)要求。根據(jù)搜狐網(wǎng)站發(fā)布的地方旅游類App數(shù)量分布報告顯示，截至2014年10月31日，我區(qū)的地方旅游類App數(shù)量小于6，而僅僅一個北京市就建有56個地方旅游類App，這也反映了我區(qū)的旅游移動信息服務(wù)水平與發(fā)達(dá)省市存在較大差距。

目前提供旅游移動電子商務(wù)的形式主要是通過移動APP、手機微博和微信公眾號等幾種方式。本文對西藏旅游移動電子商務(wù)供給現(xiàn)況的分析將圍繞移動APP、手機微博和微信公眾號三個方面，對旅游價值鏈上的旅游政府部門、旅游景區(qū)和旅游企業(yè)展開調(diào)查。

（一）移動APP的建設(shè)情況及問題分析

通過檢索蘋果手機的App Store發(fā)現(xiàn)目前提供西藏旅游信息服務(wù)的App較少，而這些為數(shù)不多的App提供者大都是區(qū)外的公司，如“玩轉(zhuǎn)西藏App”是由《西藏旅游》雜志和深圳疤痕網(wǎng)絡(luò)信息有限公司于2015年開發(fā)出品的，“西行客—西藏旅行專家”由深圳竹馬科技公司開發(fā)，“去西藏啦”旅行社交網(wǎng)絡(luò)App由上海匯聯(lián)皆景信息科技有限公司在2014年底推出，等等。但是區(qū)外公司對西藏的旅游資源發(fā)展現(xiàn)況不熟悉，提供的信息不全面、不準(zhǔn)確，收錄的景區(qū)少。另外，目前這類App僅僅停留在提供信息的層面，無法實現(xiàn)食住行等的在線預(yù)訂功能。區(qū)內(nèi)的旅游景點、企業(yè)及地方政府部門幾乎均未涉足開發(fā)旅游移動App，區(qū)內(nèi)也沒有針對西藏旅游提供一站式服務(wù)的權(quán)威客戶端，因此旅游企業(yè)主要借助去哪兒、攜程等第三方在線旅行代理的手機客戶端達(dá)到其移動營銷的目的。問卷調(diào)查的結(jié)果也顯示大部分來藏游客都是通過去哪兒、攜程、同程、藝龍、窮游、螞蜂窩等第三方在線旅行代理商的手機客戶端完成票務(wù)預(yù)訂、酒店預(yù)訂、旅游產(chǎn)品選擇等移動旅游服務(wù)。去哪兒網(wǎng)手機客戶端是調(diào)查用戶使用最多的一款手機App。截至2016年3月17日，去哪兒網(wǎng)收錄西藏的酒店和家庭旅館情況如下：拉薩的1486家（其中有649家屬于客棧民宿型），日喀則207家，山南73家，林芝336家，阿里73家，昌都202家，此外還有1230余種旅游線路產(chǎn)品可供選擇，收錄的景區(qū)狀況，以拉薩市為例共收錄了40多處遺址古跡和自然風(fēng)光景點。

（二）手機微博和微信公眾號的建設(shè)情況及問題分析

1.西藏各地市旅游局建設(shè)官方手機微博和微信公眾號的情況

調(diào)查發(fā)現(xiàn)我區(qū)各地市旅游局基本上都已經(jīng)建設(shè)了官方微博，還有一些縣級旅游局也積極建立了自己的微博平臺，例如洛扎縣、米林縣、工布江達(dá)縣、墨脫縣、察隅縣等。我區(qū)旅游官方機構(gòu)建設(shè)微博的狀況是令人滿意的，各地市開始利用手機微博這一利器進行旅游目的地推介，收集廣大網(wǎng)友的信息反饋。截至2015年3月17日，粉絲人數(shù)和所發(fā)微博篇數(shù)方面，林芝市旅游局官方微博的微博篇數(shù)和粉絲總數(shù)位居首位，微博篇數(shù)達(dá)到4467篇，粉絲人數(shù)25萬余人；其次是山南地區(qū)旅游局官方微博，微博數(shù)量和粉絲人數(shù)分別達(dá)到3862篇，15萬余人。各地市旅游局對微博的更新、維護也較為及時（見表1）。

對微信公眾號進行搜索發(fā)現(xiàn)，目前除那曲地區(qū)的旅游局外，其他各地市旅游局均設(shè)有微信公眾號，并且公眾號的日常維護和更新狀況良好。對功能進行對比發(fā)現(xiàn)，日喀則、山南和林芝市旅游局的微信公眾號只有基本的旅游信息推送功能，不能實現(xiàn)其他旅游服務(wù)。而阿里地區(qū)和昌都市旅游局的公眾號功能較為強大。這兩個地區(qū)的公眾號除了基本信息推送功能外，都設(shè)有景區(qū)和人文介紹，阿里地區(qū)公眾號建設(shè)更勝一籌，還提供基于百度地圖的周邊信息查詢功能、智能咨詢（輸入景點關(guān)鍵字就能獲取景點信息）、投訴和建議等功能。

表1 西藏各地市旅游局建設(shè)手機官方微博的情況表

2.西藏各地市旅游景點和旅游企業(yè)建設(shè)手機微博和微信公眾號的情況

目前我區(qū)的旅游景點中只有布達(dá)拉宮建立了景區(qū)官方門戶網(wǎng)站并實現(xiàn)網(wǎng)上售票。抽樣調(diào)查的旅游景點都還沒有自己的微博和微信公眾號。對西藏星級酒店展開調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在拉薩的外資五星級酒店開通微博和微信公眾號及更新維護情況良好，其它星級類及其余地市的酒店都沒有開通這兩項功能，整體信息化水平低下，酒店運營和營銷手段都還停留在較為傳統(tǒng)的模式。以“西藏旅行社”為關(guān)鍵字搜索微信公眾號，發(fā)現(xiàn)有一些本地旅行社開通了微信公眾號，可以提供藏區(qū)旅游攻略、旅游景區(qū)、藏區(qū)人文風(fēng)俗等方面的信息推送功能，但由于功能單一，加上宣傳不得力，使得這些公眾號的關(guān)注度普遍較低，關(guān)注人數(shù)分布在10～258人不等。

二、基于來藏游客的西藏旅游移動電子商務(wù)用戶需求調(diào)查分析

（一）問卷的設(shè)計及調(diào)研

為了研究來藏游客對旅游移動電子商務(wù)服務(wù)的需求情況，本文采用實證研究方法對進藏游客進行問卷調(diào)研。在整理國內(nèi)外文獻(xiàn)，總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游移動電子商務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，本文把來藏游客的旅游移動電子商務(wù)服務(wù)需求分為四大類，分別為移動信息服務(wù)、移動支付服務(wù)、移動定位服務(wù)、移動客戶服務(wù)。并針對這四大類服務(wù)篩選出16個具體二級指標(biāo)，形成16個問題（見表3），采用里克特量表法從“非常需要”到“非常不需要”五個需求程度進行度量，5分代表“非常需要”，4分代表“需要”，3分代表“一般”，2分代表“不需要”，1分代表“非常不需要”。共計發(fā)放210份，回收209份，其中有效問卷為200份。

（二）問卷的分析

1.被調(diào)查者的基本情況

此次調(diào)查的主要人口學(xué)特征如下：性別方面，男性107人，占53.5%，女性93人，占46.5%，男女性別比例相差不大；年齡結(jié)構(gòu)以18～40歲為主，占比78.5%；學(xué)歷以大?；虮究茷橹?，占比68%；月收入以1000～6000元為主，占比67%，具體信息見表2。

表2 被調(diào)查者基本情況

2.旅游移動電子商務(wù)服務(wù)的需求調(diào)查因子的描述統(tǒng)計分析

利用統(tǒng)計分析工具對來藏游客對旅游移動電子商務(wù)的需求評價指標(biāo)進行具體分析，分別求出16個二級指標(biāo)的均值、標(biāo)準(zhǔn)差以及排序情況，發(fā)現(xiàn)得分居前三位的分別為旅游路線查詢、景區(qū)氣象和路況安全信息服務(wù)、景區(qū)周邊（餐飲、住宿、購物）等信息查詢，均值分別為4.37、4.25、4.23。說明來藏游客對移動信息服務(wù)的需求是最高的，出現(xiàn)這種需求的原因在于游客對于西藏比較陌生，周圍環(huán)境（包括自然環(huán)境和社會環(huán)境）與內(nèi)地相比存在較大差異，因此對移動信息服務(wù)的需求最高，代表移動信息服務(wù)的六個指標(biāo)得分均在四分以上。另外在手機定位和導(dǎo)航服務(wù)及手機定位游客遇到困難的位置并提供安全救援服務(wù)，這兩項指標(biāo)的得分也在4分以上，排名依次為六、七，緊隨移動信息服務(wù)的五個指標(biāo)之后，這也說明了定位導(dǎo)航服務(wù)和安全救援服務(wù)對于來藏游客來說也是急需的。

3.旅游移動電子商務(wù)服務(wù)的需求差異分析

利用獨立樣本的T檢驗和方差分析法，分析來藏游客在性別、年齡、月收入、學(xué)歷方面對移動電子商務(wù)的需求是否存在差異。通過統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)：

（1）性別比較。獨立樣本的T檢驗發(fā)現(xiàn)，性別不同對移動信息服務(wù)、移動支付服務(wù)、移動定位及移動導(dǎo)游服務(wù)、移動客戶服務(wù)均無顯著差異，所對應(yīng)的P值都大于0.05。這說明來藏游客的性別對移動旅游電子商務(wù)的服務(wù)需求沒有顯著差異。

（2）年齡比較。研究發(fā)現(xiàn)，不同年齡段對移動信息服務(wù)需求、移動支付服務(wù)需求、移動定位服務(wù)需求及移動客戶服務(wù)需求各因子所對應(yīng)的 P值小于0.05，統(tǒng)計學(xué)意義顯著，說明不同年齡段的游客對移動電子商務(wù)服務(wù)需求存在顯著差異。隨著年齡升高對旅游移動電子商務(wù)服務(wù)需求的得分依次降低，18-40歲與40歲以上人員之間存在的差異最顯著。

（3）月收入比較。不同月收入被調(diào)查者對移動信息服務(wù)、移動支付服務(wù)、移動定位及移動導(dǎo)游服務(wù)、移動客戶服務(wù)，所對應(yīng)的P值都大于0.05，說明各因子沒有顯著的月收入差異。

（4）學(xué)歷比較。不同學(xué)歷被調(diào)查游客對移動信息服務(wù)、移動支付服務(wù)、移動定位及移動導(dǎo)游服務(wù)、移動客戶服務(wù)，所對應(yīng)的P值都大于0.05，說明對旅游移動電子商務(wù)的各項服務(wù)因子沒有顯著的學(xué)歷差異。

4.調(diào)查結(jié)論

對來藏游客的旅游移動電子商務(wù)服務(wù)的需求調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者對移動旅游信息服務(wù)的需求得分的平均值為4.21分，對移動定位及移動導(dǎo)游服務(wù)的需求得分的平均值為3.882分，對移動客戶服務(wù)的需求得分平均值為3.88分，對移動支付服務(wù)的需求得分的平均值為3.62。第一項移動信息服務(wù)的需求介于非常需要和需要之間，后面三項服務(wù)的需求介于需要和一般之間，且偏向需要多些，因為均值都大于3.5分（見表3）。這說明在目前西藏旅游觀光過程中，來藏游客對移動旅游信息服務(wù)的需求是最為強烈的，其次需求由高到低分別是移動定位及移動導(dǎo)游服務(wù)、移動客戶服務(wù)、移動支付服務(wù)。

表3 旅游移動電子商務(wù)需求評價指標(biāo)的描述統(tǒng)計量及排序情況

而且來藏游客對旅游移動電子商務(wù)服務(wù)的需求在性別、月收入、學(xué)歷方面沒有顯著差異，說明旅游移動電子商務(wù)服務(wù)具有廣泛的需求市場，它不受性別、月收入、學(xué)歷的限制。差異主要體現(xiàn)在不同的年齡段上，年齡組越小，對于旅游移動電子商務(wù)的需求越高，究其原因主要是由于年輕人更善于接受新科技和新事物，對智能手機的各種應(yīng)用得心應(yīng)手，而年齡越大越是習(xí)慣于傳統(tǒng)的旅游消費方式，難以接受信息時代的新生事物。

三、開發(fā)西藏旅游目的地移動客戶端應(yīng)用程序

（一）建設(shè)西藏旅游目的地移動客戶端應(yīng)用程序的必要性分析

西藏旅游電子商務(wù)發(fā)展進程緩慢，僅停留在建設(shè)Web網(wǎng)站的電子商務(wù)初級階段。面對快速發(fā)展的移動電子商務(wù)，西藏旅游政府部門和旅游企業(yè)卻顯得應(yīng)對不足，只是通過手機微博或微信公眾號實現(xiàn)簡單的信息推送，服務(wù)功能單一，缺乏整合性和針對性，未能滿足游客們?nèi)找嬖鲩L的多樣化移動服務(wù)需求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)很多來藏游客在尋求實用的西藏自駕游與自助游的智能手機App，尤其是年輕游客在安排旅行行程時對手機客戶端的需求更為迫切。因此從用戶需求出發(fā)，建設(shè)一款權(quán)威的為來藏游客提供“一站式”旅游服務(wù)的移動商務(wù)平臺顯得尤為重要。

（二）搭建方式的選擇

關(guān)于平臺的類型上用戶更傾向于使用移動客戶端應(yīng)用程序（移動App）的服務(wù)模式。當(dāng)問及被調(diào)查者“您喜歡或習(xí)慣用何種方式使用移動旅游服務(wù)”時，愿意通過移動App的占54.4%，愿意通過手機Wap瀏覽器網(wǎng)站的人僅占45.6%。由于移動App的服務(wù)功能強大，開發(fā)成本也較低，又具備一定的用戶粘性，將成為在線旅游服務(wù)的主流模式。

在建設(shè)西藏旅游移動客戶端應(yīng)用程序時應(yīng)該采取政府部門主導(dǎo)，并與移動運營商（西藏移動、西藏電信、西藏聯(lián)通）或與全國知名在線旅游服務(wù)商（去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)等）合作構(gòu)建旅游移動電子商務(wù)平臺。因為移動運營商擁有移動網(wǎng)絡(luò)資源和終端用戶，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，其技術(shù)實力和資金實力雄厚，能為移動電子商務(wù)活動提供移動網(wǎng)絡(luò)運營保障及成熟的認(rèn)證支付體系，提供較好的安全保障。去哪兒、攜程等在線旅游服務(wù)商開展移動電子商務(wù)已有成熟的移動商務(wù)運作技術(shù)和運營模式，加之擁有眾多應(yīng)用者，營銷推廣更具優(yōu)勢。

（三）主要功能設(shè)計

從用戶需求出發(fā)設(shè)計的西藏旅游移動客戶端應(yīng)用程序主要具備四大服務(wù)功能，分別是移動信息服務(wù)、移動定位服務(wù)、移動客戶服務(wù)、移動支付服務(wù)。

1.移動旅游信息服務(wù)

由于旅游業(yè)對于信息具有高度的依賴性，移動旅游信息服務(wù)也就成為西藏旅游移動客戶端的最主要的內(nèi)容構(gòu)成，需求調(diào)查的結(jié)果也顯示來藏游客對移動旅游信息服務(wù)的需求是最為迫切的，七種移動旅游信息服務(wù)得分由高到低分別是旅游路線查詢、景區(qū)氣象和路況安全信息服務(wù)、景區(qū)周邊（餐飲、住宿、購物）等信息查詢、景區(qū)信息查詢（如景區(qū)風(fēng)景圖、景區(qū)文化介紹、景區(qū)活動等）、查詢旅游攻略、隨時上傳旅游照片和旅游心得。從來藏游客的移動信息需求出發(fā)，西藏旅游目的地移動客戶端的移動旅游信息服務(wù)主要通過以下四種功能來實現(xiàn)。

（1）“私人定制”旅游線路

來藏游客對于旅游產(chǎn)品和服務(wù)的選擇不再局限于單調(diào)的跟團游，而是主動性地追求個性化旅游服務(wù)，旅游產(chǎn)品的選擇和安排更易變化，對價格也更為敏感。因而需要有針對性的提供產(chǎn)品和服務(wù)，量身打造個性化旅游服務(wù)。通過“私人定制”功能，游客可以根據(jù)不同興趣愛好、身份、年齡、出發(fā)地、目的地等多維度信息，自動生成個性化的“私人定制”旅游線路，就像身邊的“私人導(dǎo)游”設(shè)計旅游路線。來藏游客只需在移動平臺注冊相關(guān)信息，就可以享受為游客量身打造的個性化、特色化的私人定制旅游線路。

（2）藏地景區(qū)信息服務(wù)功能

西藏旅游目的地App收錄西藏七地市的所有A級景區(qū)及其它西藏特色景區(qū)，并對景點信息進行深度信息采編，制作文字、圖片、音視頻等資料，介紹景區(qū)的風(fēng)景、文化活動，按地區(qū)和市縣劃分景區(qū)（七地市及市縣）、按景點類型分類（宗教寺廟、名山勝水、主題公園、自然保護區(qū)、地質(zhì)公園、古鎮(zhèn)村落、博物館等），游客可以通過區(qū)域、類型、關(guān)鍵詞等功能查詢景區(qū)信息，對景區(qū)搜索的結(jié)果還可以按照離我最近、價格最低、評分最高、星級最高等條件進行排序。對感興趣的景區(qū)做關(guān)注標(biāo)記便可推送景區(qū)相關(guān)活動及氣象和路況安全的實時數(shù)據(jù)。如果景區(qū)已有基于Wap或客戶端的在線售票功能，則可以通過鏈接直接購買景區(qū)門票。在游覽景區(qū)的同時把景區(qū)的介紹和美景分享到自己的社交圈（微信朋友圈、微博、QQ空間）。游覽結(jié)束后可以進行評分并發(fā)表評論，為其他游客提供參考信息。

（3）景區(qū)周邊信息的提供

除了景區(qū)信息以外，自助游游客在旅途中需要關(guān)于景區(qū)周邊的住宿、餐飲、購物等信息。平臺能夠基于百度地圖（高德地圖）推薦周邊停車場、酒店、餐飲、購物、娛樂場所的詳細(xì)信息。例如酒店信息一欄就包括酒店的詳細(xì)地址、電話、房間詳情（類型、面積、可住人數(shù)、樓層）、價格、是否含早餐、床型、寬帶以及酒店周邊的景區(qū)、美食、購物、娛樂等信息。

（4）“西藏記憶”旅游社交功能

通過建立具有社交功能的“西藏記憶”板塊，可以與網(wǎng)友實時分享自己的旅行游記，同時獲取“朋友圈”中豐富的旅游攻略。寫得好的旅游攻略也可以在平臺首頁顯示或以推送的方式與廣大網(wǎng)友分享。另外，該板塊還具備西藏特色明信片一鍵生成、自動加蓋紀(jì)念章、一鍵分享微博、朋友圈的功能。

2.移動定位服務(wù)

來藏游客對移動定位服務(wù)緊隨移動信息服務(wù)之后，移動定位服務(wù)涉及五項具體服務(wù)。其中“手機定位和導(dǎo)航服務(wù)”和“手機定位游客遇到困難的位置并提供安全救援服務(wù)”成為調(diào)查人群的首選，其次得分由高到低分別是“手機（智能終端）導(dǎo)游或自助解說”、“移動醫(yī)療服務(wù)”、“通過移動設(shè)備結(jié)交驢友，結(jié)伴出游”。該平臺的移動定位服務(wù)擬通過以下四種功能來滿足。

（1）手機定位和導(dǎo)航服務(wù)

移動定位服務(wù)也就是基于位置的服務(wù)LBS（Location Based Service），是一種利用無線移動設(shè)備和地理信息為用戶提供交通導(dǎo)航、位置跟蹤查詢等服務(wù)。西藏旅游移動客戶端可以通過手機地圖和GPS定位功能定位用戶所在位置，并提供當(dāng)前位置到目的地旅游景區(qū)及周邊商圈的酒店、餐飲、購物、娛樂等場所的實時導(dǎo)航，提供步行、自駕、公交三種類型的導(dǎo)航服務(wù)。

（2）安全救援服務(wù)

除了“手機定位和導(dǎo)航服務(wù)”，移動終端的安全救援服務(wù)也是來藏游客較為迫切的需求。自助游的流行增加了游客的流動性、個體性和隨意性，同時也給安全保障工作增加了難度。而移動定位服務(wù)能夠較好地解決旅游中的安全性問題，它能根據(jù)游客位置提供安全救援及醫(yī)療服務(wù)，實施快速及時的救援服務(wù)；它也能在危害發(fā)生之前發(fā)送有針對性的警告信息，讓游客提前防范，避免事故的發(fā)生，減少人員和財產(chǎn)損失。

（3）移動導(dǎo)游服務(wù)

“移動導(dǎo)游服務(wù)”這種新的導(dǎo)游模式綜合利用了網(wǎng)絡(luò)、無線通訊、語音系統(tǒng)、計算機和GPS等多種技術(shù)手段，能幫助游客在景區(qū)自助完成旅游活動，獲得較高的旅游體驗。當(dāng)游客進入景區(qū)后，移動客戶端的移動導(dǎo)游功能將定位景點位置，實施自動化的語音講解服務(wù)，相當(dāng)于把專業(yè)的景區(qū)導(dǎo)游帶在了身邊。隨著經(jīng)濟、社會、文化的發(fā)展，旅游者的需求層次也在不斷提高，他們在西藏旅游時想要感受到其中的文化內(nèi)涵，傳統(tǒng)的人工導(dǎo)游服務(wù)雖然可以在一定程度上滿足這一需求，但是游客的體驗效果并不好，因為導(dǎo)游的素質(zhì)參差不齊，在旅游旺季人工導(dǎo)游還會產(chǎn)生高分貝的噪音，而西藏的很多寺廟景區(qū)都有降低噪音的要求。移動導(dǎo)游服務(wù)的自由多樣、專業(yè)全面、無人數(shù)限制、無噪音污染、低成本等特性，特別適合為西藏的寺廟及占地面積大的景區(qū)提供導(dǎo)游服務(wù)。

（4）結(jié)伴出游功能

來藏游客可以通過“西藏記憶”旅游社交功能，發(fā)布召集或響應(yīng)召集，組織結(jié)伴游，還可以通過定位技術(shù)找到周邊的網(wǎng)友和周邊人發(fā)的帖子，方便就近找到志同道合的旅伴。

3.移動客戶服務(wù)

移動客戶服務(wù)突破了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的時空限制，加強與客戶之間交流的有效性、即時性和互動性。在旅游前，西藏旅游移動客戶端可以建立客戶信息檔案，進行有效的客戶信息整合，根據(jù)年齡、收入、客源地及新老客戶等特征對其進行分類管理，進而預(yù)測其旅游需求，并通過手機客戶端、微信等方式推薦他們感興趣的信息和服務(wù)。旅游中，為游客提供客戶關(guān)懷，實時解決游客在游覽過程中所碰到的各種問題，及時解決各種糾紛。當(dāng)游客結(jié)束旅游行程時，對游客進行滿意度調(diào)查、意見反饋調(diào)查，并針對提出的問題進行整改。同時還要注重后期的跟蹤促銷，在生日和節(jié)假日送上本平臺生成的特色景區(qū)明信片，提高用戶滿意度，提高其重游率。

4.移動支付服務(wù)

西藏旅游移動客戶端的在線預(yù)訂和移動支付服務(wù)省去了攜帶大量現(xiàn)金、銀行卡的煩擾，將為來藏游客提供便捷的在線支付服務(wù)，目前常用的移動支付方式有銀行推出的手機銀行、支付寶等第三方手機支付平臺以及以“天翼翼支付”為代表的移動運營商推出的支付平臺。為了方便西藏旅游移動客戶端的用戶，平臺應(yīng)該提供多種支付方式供游客選擇，加強與銀行、第三方支付平臺、移動運營商合作，支持多渠道支付。同時要確保交易的安全性和便捷性，消除游客對于移動交易安全的擔(dān)憂，從而推動移動網(wǎng)絡(luò)支付的發(fā)展。

四、結(jié)語

移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到西藏旅游業(yè)，其關(guān)鍵在于如何充分考慮來藏游客的需求，以全新的技術(shù)和周到的服務(wù)滿足游客的需要，為其提供更有價值的旅游服務(wù)和更深的旅游體驗。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，來藏游客不僅要滿足旅途中感官聽覺等生理需求，還要滿足在旅途中安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)等方面的需求。西藏旅游相關(guān)部門要結(jié)合自身情況，選擇并利用移動App、微博、微信以及知名OTA等平臺，滿足游客的個性化、多樣化需求，并借助二維碼做好推廣工作。最后，無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率低是發(fā)展西藏移動電子商務(wù)的一大桎梏。要大力改善無線上網(wǎng)條件，大范圍普及3G網(wǎng)絡(luò)和4G網(wǎng)絡(luò)，增加移動通信容量，提高移動互聯(lián)網(wǎng)的傳輸速率，讓旅游者在區(qū)內(nèi)任何地方都可以無障礙地使用旅游移動電子商務(wù)服務(wù)。

［1］劉四青.旅游移動電子商務(wù)發(fā)展對策研究［J］.企業(yè)經(jīng)濟，2005，（7）:114-115.

［2］劉亞軍.移動電子商務(wù)對旅游業(yè)的影響及對策［J］.商業(yè)經(jīng)濟，2004，（1）:78-80.

［3］李建州，張運來，李惠.移動互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)中的應(yīng)用研究［J］.旅游學(xué)刊，2011（10）:89-94.

［4］李小斌.移動電子商務(wù)發(fā)展策略研究——以張家界景區(qū)為例［J］.企業(yè)經(jīng)濟，2014（10）:131-135.

［5］任雯.峨眉山旅游移動電子商務(wù)游客需求分析及發(fā)展對策研究［D］.成都:西南交通大學(xué)，2009.

［6］呂廷杰.移動電子商務(wù)［M］.北京:電子工業(yè)出版社，2011.

A Research on the Development of Tibet’s Tourism Mobile E-commerce from the Perspective of Supply and Demand

Pubu Droma

（School of Economy and Management，Tibet University，Lhasa，Tibet 850000）

With the popularity of smart phones and the rapid development of mobile networks，tourists’demand for tourism mobile e-commerce is larger than before.This article analyzes the present situation and problems in the supply of tourism mobile e-commerce in Tibet by doing an empirical research on the tourists’demand of the four different services，namely mobile information services，mobile location-based service，mobile customer service，mobile payment services.Considering the supply and demand of the services，some suggestion is proposed，for instance，to build a Tibet tourism destination APP and design services and functions provided by the APP，in order to promote Tibet’s tourism information industralizaion.

Tibet；tourism mobile e-commerce；tourists’demand；development

10.16249/j.cnki.1005-5738.2016.03.024

F724.4/F724.6

A

1005-5738（2016）03-170-007

2016-06-15

2013年度西藏大學(xué)青年科研培育基金項目“移動電子商務(wù)在西藏旅游業(yè)中的應(yīng)用研究”階段性成果，項目號：ZDPJSK201305

普布卓瑪，女，藏族，西藏日喀則人，西藏大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院講師，主要研究方向為經(jīng)濟管理。

［責(zé)任編輯：蔡秀清］