如何做好社群客戶管理與維護(hù)

白洋

社群引流是目前各個品牌廠商都在研究的課題，包括各企業(yè)都在關(guān)注如何組建引流團(tuán)隊(duì)、如何建立標(biāo)準(zhǔn)化、找到群后如何推進(jìn)，等等。這些確實(shí)是做小區(qū)群非常核心和重要的引流內(nèi)容方式。

線上資源如何整合利用？

首先，給老用戶定政策，給員工定激勵，依然必不可少。這是開發(fā)群的前提，過去的文章中我刊有過詳細(xì)介紹。

第二步，有了這兩個前提，就進(jìn)入如何開發(fā)社群的階段。

每個人后面都有至少1個100人左右的社群，做好一名客戶管理并與之形成連接，進(jìn)入其背后的社群也就成功了一半。

進(jìn)群第一招：掃一掃。

掃二維碼進(jìn)群比較常見，但一定要設(shè)置活動，比較有效的是，掃碼領(lǐng)紅包、掃碼領(lǐng)禮品、掃碼進(jìn)群享特價(jià)，等等，一定要找些噱頭。

進(jìn)群第二招：已成交客戶的作用。

對于已成交客戶，這類人群對品牌的滿意度相對較高。針對這類客戶，需要公司全員養(yǎng)成習(xí)慣，勤于溝通，了解客戶需求，養(yǎng)成對客戶需求的敏感度。獲得客戶的信任，進(jìn)入其背后社群自然而然。

進(jìn)群第三招：單一業(yè)主拉群。

這種方式專門針對未成交客戶，現(xiàn)場或者后續(xù)沒有成交也沒有關(guān)系，前提是，能夠讓對方拉人進(jìn)群。

進(jìn)群第四招：微信群互換。

例如異業(yè)聯(lián)盟活動中的互換，等等。交換三個群，每個群假設(shè)300人，就完成了將近1000名目標(biāo)客戶的積累。

進(jìn)群第五招：找物業(yè)。

直接有效而且信任度高。

如果想實(shí)現(xiàn)社群營銷，還是依然要注意，門店或者員工一定要有小號，微信小號進(jìn)群是過去文中一直強(qiáng)調(diào)的“劃重點(diǎn)”。

流量如何培養(yǎng)？

流量培養(yǎng)第一招：以業(yè)主名義參與活動。

以業(yè)主名義進(jìn)群，有個非常明顯的好處。即可以以觀察員的身份進(jìn)行觀察，一旦有人在群里發(fā)布活動，可以觀察群里客戶反映，判斷哪些客戶有需求，有意向。

流量培養(yǎng)第二招：以業(yè)主名義炒話題。

微信小號進(jìn)群之后，可以業(yè)主名義進(jìn)行話題預(yù)熱和炒作。幾個人共同炒話題，帶動群的活躍度，并且在話題交流過程中，依然可以判斷哪些客戶有具體需求和意向。

流量培養(yǎng)第三招：自己建群培養(yǎng)客戶。

即使自己當(dāng)群主建群，也要有業(yè)主小號在里面。

通過這三種方式，可以與業(yè)主客戶在群里產(chǎn)生互動，討論話題可以圍繞裝修知識、風(fēng)格風(fēng)水、產(chǎn)品測評、發(fā)送紅包等方式保持話題熱度和社群活躍度。

進(jìn)群后，如何增進(jìn)群的粘性、增進(jìn)客戶交流、如何養(yǎng)群才真正進(jìn)入社群營銷的實(shí)質(zhì)性階段。

基本上，社群營銷都是按照這三、四步驟進(jìn)行開展和操作。

客戶如何管理？

而當(dāng)通過門店、社區(qū)物業(yè)、異業(yè)交換等手段獲取微信群并成功進(jìn)入，并且對客戶需求也有了進(jìn)一步的了解，接下來如何跟進(jìn)？

第一步，培育期。培育期需要花費(fèi)7～10天的時(shí)間，用于客戶培養(yǎng)、客戶跟進(jìn)和增進(jìn)感情。

實(shí)際上，微信除了聊天，還有很多其他功能，例如針對不同客戶進(jìn)行備注建立標(biāo)簽，哪些是意向客戶、哪些是老客戶、哪些是轉(zhuǎn)介紹客戶，等等，便于根據(jù)不同客戶的特征有針對性的進(jìn)行溝通推廣。包括還可以根據(jù)小區(qū)進(jìn)行標(biāo)簽化處理，只要點(diǎn)開標(biāo)簽，所有該小區(qū)客戶一目了然。

除了標(biāo)簽，微信還有一個功能“描述”，包括客戶家庭情況、溝通情況等等可以進(jìn)行關(guān)鍵詞的提煉，進(jìn)行適當(dāng)描述。

使用好微信端口，既可以幫我們進(jìn)行客戶分類、客戶編輯，還可以幫助我們管理客戶。

針對意向客戶。

例如，針對意向客戶，跟進(jìn)內(nèi)容盡量避免過于單一，避免一味的發(fā)活動、發(fā)產(chǎn)品、發(fā)品牌，造成客戶反感。

針對意向客戶，品牌和活動發(fā)一、兩次為宜，其他信息以能夠與客戶產(chǎn)生連接為主。

針對陌生客戶。

在不了解對方裝修情況，只有對方聯(lián)系方式情況下，所有跟進(jìn)和溝通以上門看施工情況為主。了解和觀察對方施工到哪一階段，可以以為對方出免費(fèi)設(shè)計(jì)方案為理由。

針對成交客戶/老客戶。

尤其是剛成交不久的客戶，這時(shí)對品牌的滿意度最高。通過利益設(shè)計(jì)法則，達(dá)成口碑銷售或者轉(zhuǎn)介紹。

所以，社群營銷中的“客戶分類法”是很關(guān)鍵和重要的一步。如果按照傳統(tǒng)方式，可以進(jìn)行表格劃分，利用微信，則可以更清楚明了的進(jìn)行分類管理。

如何通過朋友圈維護(hù)客戶？

除了通過客戶分類法進(jìn)行維護(hù)之外，朋友圈也可以進(jìn)行客戶的維護(hù)工作。

實(shí)際上，可以看到，只要步入市場銷售這一領(lǐng)域，很大程度上朋友圈已經(jīng)不再屬于個人。如果有必要，可以單獨(dú)注冊工作號，工作號屬于品牌和門店，并為之服務(wù)。

朋友圈中包含各種類型的客戶，無論老新，無論熟悉陌生。所以朋友圈是一個非常好的與客戶互動和跟進(jìn)的方式。

如何互動？

第一種方式，點(diǎn)贊環(huán)節(jié)。

朋友圈是刷存在感的重要陣地，點(diǎn)贊的人數(shù)越多，可以說存在感越強(qiáng)，現(xiàn)在有款插件專門負(fù)責(zé)朋友圈點(diǎn)贊。而比朋友圈更高明的，是評論；比評論更進(jìn)一步的，是轉(zhuǎn)發(fā)。讓客戶感覺與對方在一個頻道上，更容易獲得客戶認(rèn)可和好評。

第二種方式，發(fā)布時(shí)間。

發(fā)朋友圈有個時(shí)間技巧。

上班前——路上刷朋友圈頻率較高；

午飯后——閑來無事看看朋友圈，更容易增加曝光度；

休息前——晚上休息之前刷一遍朋友圈，幾乎成了必修課。這是三個朋友圈被瀏覽的高峰時(shí)段，值得注意。

第三種方式，注重品質(zhì)。

朋友圈的發(fā)布頻率切忌太高，一次“發(fā)圈”，建議3～5條為宜，如果太密集，很容易被屏蔽和拉黑。

工作號朋友圈發(fā)布內(nèi)容注意哪些？

負(fù)面情緒、變形照片、自拍狂、宗教政治暴力等不健康內(nèi)容，這四個是工作號發(fā)朋友圈的四大禁忌。

哪些內(nèi)容更適合朋友圈做內(nèi)容發(fā)布？

第一類，精彩美文、娛樂笑話，博人一笑；

第二類，產(chǎn)品展示。一句話展示產(chǎn)品賣點(diǎn)和優(yōu)勢，形象生動，包括短片視頻，提前設(shè)計(jì)制作；

第三類，品牌故事，文字+短視頻為宜；

第四類，客戶好評?？蛻粢娮C類可發(fā)。

這四類比較適合發(fā)朋友圈，也可以進(jìn)行組合應(yīng)用。內(nèi)容避免叫賣式，而是需要進(jìn)行提前設(shè)計(jì)和靈活組合。

最后，邀約現(xiàn)場。

一般，常見的做法是邀約社群中客戶落地的場所在酒店和門店。但目前，這兩個場所的成交效果差強(qiáng)人意。

比較好的場所是辦公地點(diǎn)，或者裝修風(fēng)格清爽的體驗(yàn)門店也可以，現(xiàn)場布置需要清爽大氣。

可以預(yù)算一千到兩千元的現(xiàn)場紅包。

另外，值得注意的是，微信營銷的幾種方式。

在他人社群中做微信營銷。例如小區(qū)群，在和群主達(dá)成協(xié)議之后，在該群展開營銷；

在自建群中開展活動；

在聯(lián)盟社群中做活動；一個品牌的蓄水和集結(jié)能力有限，3～4個品牌一起做落地，相互分?jǐn)偝杀竞唾M(fèi)用；

跨城市群落地。適合廠家做大范圍的活動落地。

可以說，這四個群基本是目前社群營銷的四種方式。但同時(shí)，這四種方式也有各自的差異點(diǎn)。

例如：

業(yè)主群要遵循他人規(guī)則，找到業(yè)主群中意見領(lǐng)袖就顯得尤為重要；

自建群要注意養(yǎng)群，養(yǎng)群有一定周期，流程過程要合理，引流要充分，自建群至少100人以上才有效果；

聯(lián)盟群參與品牌不宜過多，超過5個不建議做，落地兩個小時(shí)為宜。如果參與品牌過多影響效果，影響步調(diào)的一致度；

跨地域群、也就是跨城群的注意點(diǎn)是要進(jìn)行價(jià)格的管理和統(tǒng)一，避免客戶因價(jià)格不一致產(chǎn)生糾紛。各地區(qū)價(jià)格不統(tǒng)一，沒有同一化容易損耗品牌在客戶中的信任度。

家電類的社群營銷做好，基本在30%的轉(zhuǎn)化率。