如果客戶是我的媽媽

一次，我和妻子普麗西拉在博福特入住了城市閣樓酒店。清早，我到酒店邊上的一家小咖啡店喝咖啡。一位笑容滿面的年輕女服務(wù)生接待了我，她有一個非常符合她性格的名字——喬伊。喬伊問我：“早上好，我能為您做點什么？”我跟她說，我想要一塊藍莓馬芬和一杯咖啡。她接著問道：“需要加熱嗎？”

“加熱什么？”我問她。

“馬芬??！”喬伊回答我，“馬芬加熱以后更好吃哦！”

絕大多數(shù)服務(wù)生只會把客戶的馬芬塞進袋子里，然后扔到柜臺上。更別提一大早還不到六點，而這個時間人更容易浮躁。鄉(xiāng)村歌手布拉德·佩斯利有一首歌《世界》，歌詞是這樣的：“在餐廳服務(wù)生眼里，你只不過是一筆小費罷了?！蔽覍桃僚c眾不同的表現(xiàn)非常好奇，便問她為什么要主動為我加熱馬芬。她回答：“我一直在思考一個問題。如果客戶是我的媽媽，她會希望我怎么做？”

真可謂一語破的！如果能像喬伊這樣思考問題，相信你的客戶服務(wù)肯定會比別人的好很多。之后，我每天都會去那家小咖啡店吃早餐，為的就是見到人如其名的喬伊?？隙ㄒ灿袆e的客戶跟我一樣，因為喬伊才成了那家咖啡店的回頭客。

布拉德·佩斯利的那首歌里還唱道：“你不能像銀行柜員一樣把客戶當成賬號，也不能像美容師那樣把客戶看成長著毛的腦袋，而應(yīng)讓他們覺得‘自己就是上帝’?！?/p>

從某種意義上來說，每一條客戶法則都在試圖向我們揭示，我們希望親人摯愛得到什么樣的待遇，就應(yīng)給客戶什么樣的待遇，唯有如此，才能打造出完美的客戶體驗。因此，我要特別提及客戶體驗的兩個特殊點：一個是起點，另一個是終點。我的妻子和媽媽讓我明白了這兩個點的重要性。她們告訴我，在進門和出門時得到的禮遇最能打動人心。初次見面和分別時留下的印象決定著客戶對企業(yè)的長期印象。這一點理解起來并不難，無論過程如何，一句熱情的“您好”和一句真情的“再見”，總能給客戶對企業(yè)的記憶增添一抹亮色。

無論你的工作是否涉及酒店、商店或旅館服務(wù)，無論你是律師、金融工作者還是企業(yè)高管，我都強烈建議你在公司門口安排一位性格開朗、親和力強的員工，不要讓客戶等太久，因為現(xiàn)今這個時代，大家的生活和工作節(jié)奏都很快。如果你從事的是零售行業(yè)，那么這樣做還能讓你有一個額外收獲。研究表明，如果員工能夠與客戶對視并進行語言交流，那么店內(nèi)失竊現(xiàn)象便能大幅減少。單就這一項所節(jié)省下來的經(jīng)費，估計已經(jīng)足夠支付入口處安排的那位員工的費用。

請謹記，要用能夠吸引客戶再次光臨的方式作為服務(wù)的最后一步。無論客戶是否進店購買，有沒有跟他們簽署協(xié)議或合同，都應(yīng)該把他們送到門口，并誠摯感謝他們的光顧。對客戶的光臨表示感謝，要讓他們知道你期待著他們的下次光顧。

同樣，作為管理者，如果想要你的員工用對待親人的態(tài)度來對待客戶，你就得用對待客戶的方式來對待員工。你可以把這看成客戶服務(wù)的一條金科玉律：“像對待客戶一樣對待員工。”客戶不會只滿足于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，他們還希望被人重視，期望得到人與人之間真誠的交流，而這也是企業(yè)的每一位員工希望得到的。如果企業(yè)能夠以這樣的態(tài)度來對待員工，自然地，員工也會將這份溫情傳遞給所服務(wù)的每一位客戶。

這條法則淺顯易懂，適用于企業(yè)中的每一位成員，即使對于那些沒有機會直接服務(wù)客戶的后臺工作人員也同樣如此。這些后臺工作人員保證了企業(yè)的正常運營，他們把企業(yè)運營所需的原材料安排得妥妥帖帖、井井有條。這些幕后英雄有著舉足輕重的作用，不容小覷。你也可以把他們看成后臺人員，要是沒有他們，演員們又如何在舞臺上大放異彩？

我把員工對管理者的期望歸納成三個詞，其英文首字母拼起來就是“ARE”，即賞識（appreciation）、認可（recognition）以及鼓勵（encouragement）。ARE就像一種可循環(huán)使用的燃料，不會折損成本。無論如何利用開采，這種資源都不會枯竭。給每一位員工的ARE越多，他們給客戶的ARE也會越多。

職業(yè)生涯初期，我因在工作中雷厲風行而被視為優(yōu)秀的管理者。然而，我并不知道如何正確地對待我的下屬，這讓我在工作中舉步維艱，拖了員工的后腿，讓他們的客服質(zhì)量大打折扣。幸運的是，我最終改正了自己的缺點，并深刻領(lǐng)悟了慷慨地給予每一位員工ARE的重要性。很快，這股由ARE匯成的清泉便惠澤了客戶。

如果能讓員工感受到被重視，那他們就會更加自尊和自信。而這些積極的心態(tài)正是企業(yè)追求卓越的原動力。如果得不到重視，員工可能會懈怠工作，得過且過。他們會覺得自己像個棄兒，沒人愛，也很難去愛別人，這是天性使然。因此，要想客戶得到重視，就得從重視員工做起。

（晨煙之秋摘自民主與建設(shè)出版社《賣什么都是賣體驗》一書，本刊節(jié)選，辛 剛圖）