重大民生問題，豈能屢罰屢犯

2月14日，重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布“情況通報(bào)”。通報(bào)顯示重慶燃?xì)庖蛞幌盗羞`規(guī)操作被罰款810萬元。

而這還不是初犯。

2024年2月，正值重慶燃?xì)獗頁Q表之后，不少重慶市民反映燃?xì)赓M(fèi)用相較之前有明顯異常上漲。同年4月份，經(jīng)過聯(lián)合調(diào)查發(fā)現(xiàn)，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)存在抄表周期混亂、違規(guī)估抄、錯(cuò)抄、抄表力量配備不足等問題。當(dāng)時(shí)重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)主要負(fù)責(zé)人直接被免職。

然而今年1月份，再次有重慶市民陸續(xù)反映燃?xì)馐召M(fèi)異常。調(diào)查組經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)依然存在抄表周期混亂、違規(guī)估抄、錯(cuò)抄、抄表力量配備不足等問題，問題描述與上次幾乎一模一樣。

居民用燃?xì)鈱儆诨A(chǔ)民生，事關(guān)重大，按道理說，企業(yè)在整改中就應(yīng)該注意這方面問題，避免在同一個(gè)坑里跌倒兩次。但同樣的問題，不到一年時(shí)間就又來了一次，且第二次仍是通過居民反映后才發(fā)現(xiàn)，并非企業(yè)自查。

究其原因，是企業(yè)并沒感到“肉疼”。

在第一次出現(xiàn)問題時(shí)，對(duì)于多收燃?xì)赓M(fèi)的問題，相關(guān)部門僅責(zé)令重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)對(duì)查證部分進(jìn)行了費(fèi)用退還，并未進(jìn)行額外罰款。

除此之外，大型企業(yè)在人員管理上的漏洞也是原因之一。

調(diào)查組調(diào)查結(jié)果顯示，2024年4月指出該問題后，重慶陸續(xù)增加了抄表員607人，但抄表員隊(duì)伍力量仍然不足，每人每月平均需抄表超過4500戶，加之任務(wù)分配不均、培訓(xùn)管理不到位、離職率高，難以保證抄表質(zhì)量。

從更深層次去探究這一問題不難發(fā)現(xiàn)，表面上是抄表計(jì)費(fèi)人員不足，實(shí)則是技術(shù)適配與管理跟進(jìn)之間的矛盾。

第一次重慶燃?xì)獗涣P恰發(fā)生在換智能燃?xì)獗砥陂g。智能燃?xì)獗砑夹g(shù)普及的同時(shí)，抄表方式卻依然與傳統(tǒng)操作一樣，恰說明重慶燃?xì)庠谝胄录夹g(shù)的同時(shí)未能及時(shí)跟進(jìn)相應(yīng)技術(shù)管理。

新設(shè)備數(shù)據(jù)的處理、傳輸與舊設(shè)備的管理方式本身就不兼容，如此導(dǎo)致人員人手不足，從而出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、抄表混亂就不難理解了。企業(yè)不能只重視技術(shù)引進(jìn)而忽視管理升級(jí)，更不能讓基層員工與技術(shù)革新脫節(jié)。

此外，監(jiān)管機(jī)制也難以免責(zé)。

重慶燃?xì)鈨纱伪话l(fā)現(xiàn)同樣問題，均來自居民舉報(bào)與投訴，在第一次處罰后，問題跟蹤是否有長效機(jī)制？企業(yè)自身是否有自查機(jī)制？

燃?xì)庑袠I(yè)長期依賴傳統(tǒng)運(yùn)營模式，已經(jīng)形成行業(yè)慣性。隨著國家改革進(jìn)入深水區(qū)，新技術(shù)不斷應(yīng)用、國企改革不斷深入，監(jiān)管部門依然實(shí)行舊監(jiān)管機(jī)制，難以應(yīng)對(duì)不斷出現(xiàn)的新問題。

此次重慶燃?xì)鈫栴}事件，本質(zhì)上也是行業(yè)慣性與監(jiān)管創(chuàng)新滯后的結(jié)果。監(jiān)管部門應(yīng)主動(dòng)對(duì)行業(yè)進(jìn)行隨機(jī)走訪，向市民收集建議，深入研究行業(yè)新動(dòng)向，制定出更靈活且更有前瞻性的監(jiān)管政策，打破行業(yè)慣性帶來的弊端。

令人欣慰的是，本次除了罰款，調(diào)查組還成立了專項(xiàng)工作組入駐企業(yè)開展3個(gè)月的專項(xiàng)整改督導(dǎo)，幫助企業(yè)完善長效化的服務(wù)機(jī)制。希望這次可以避免“一罰了之”而造成的屢犯不改。

值得注意的是，互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于其他地區(qū)燃?xì)赓M(fèi)用及水電費(fèi)用等方面的投訴問題也正逐漸增多。

重慶燃?xì)膺B續(xù)違規(guī)，讓不少居民開始對(duì)大型民生領(lǐng)域服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生信任危機(jī)。接下來涉事企業(yè)與監(jiān)管部門還需要考慮，拓寬更多的問題反映機(jī)制，來修復(fù)破裂的心理契約，重建信任。

燃?xì)赓M(fèi)可能是家庭的小賬，但千家萬戶的燃?xì)馐褂每墒且槐久裆筚~，特別是在重慶這座充滿“煙火氣”的網(wǎng)紅城市，燃?xì)夤?yīng)本就是這座城市最不可或缺的“煙火氣”。這筆賬該怎么算，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門都該多思量，夠重視。

（本文作者系本刊記者）

責(zé)編：郭霽瑤 guojiyao@ceweekly.cn

美編：孫珍蘭