藏在時(shí)間軸里的“峰終定律”\t

在生活中，你是否遇到過(guò)這樣的場(chǎng)景：在肴核既盡離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)生及時(shí)遞上糖果讓你“清清口”；在酒店退房臨出門(mén)時(shí)，前臺(tái)體貼地奉上礦泉水給你“路上喝”；在超市采購(gòu)?fù)戤吅?，收銀員邀你參與“加1元超值大換購(gòu)”……其實(shí)，這些行為都在利用“峰終定律”，而“峰終定律”源于一個(gè)偉大的心理學(xué)發(fā)現(xiàn)。

諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼在研究“人的認(rèn)知與決策”時(shí)發(fā)現(xiàn)：人們對(duì)于一段經(jīng)歷的記憶，主要取決于兩個(gè)時(shí)刻：最強(qiáng)烈的感受（峰值）和最后的感受（終值）。他借助“電擊實(shí)驗(yàn)”開(kāi)展測(cè)試，發(fā)現(xiàn)經(jīng)歷了不同程度電擊的受試對(duì)象，在回憶自己的痛苦經(jīng)歷并決策是否再次參與實(shí)驗(yàn)時(shí)，決策的依據(jù)并不完全取決于痛苦的持續(xù)時(shí)間，而是受到最痛苦時(shí)刻和痛苦結(jié)束時(shí)刻的影響。這個(gè)發(fā)現(xiàn)揭示了人類(lèi)的認(rèn)知偏差，顛覆了傳統(tǒng)的記憶理論，并為心理學(xué)和行為經(jīng)濟(jì)學(xué)開(kāi)辟了新的研究路徑。

在我們的日常生活中，“峰終定律”幾乎無(wú)處不在。以商業(yè)活動(dòng)為例，“峰終定律”是一個(gè)至關(guān)重要的商業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略，如吃火鍋時(shí)的免費(fèi)美甲、擦鞋服務(wù)、惹人注目的唱生日歌都是“峰”，消費(fèi)后的抽大獎(jiǎng)、伴手禮、送貨上門(mén)、清潔保養(yǎng)服務(wù)都是“終”?！胺褰K定律”幫消費(fèi)者快速忘掉排隊(duì)等位、高昂售價(jià)、低劣品質(zhì)和差勁服務(wù)等糟糕體驗(yàn)，使消費(fèi)者每每回憶起來(lái)總會(huì)遲疑幾秒，然后得出個(gè)差強(qiáng)人意的評(píng)價(jià)：“總體來(lái)說(shuō)，好像還不錯(cuò)?！?/p>

一部電影只要高潮和結(jié)尾時(shí)畫(huà)面美、場(chǎng)景優(yōu)、劇情引人入勝，便可使觀眾忽略它糟糕的妝造、荒謬的邏輯、混亂的敘事線。整形醫(yī)院只要在提案環(huán)節(jié)躊躇滿志、夸夸其談，術(shù)后配合甜言蜜語(yǔ)、噓寒問(wèn)暖，便能顯著提升客戶體驗(yàn)，使愛(ài)美人士忽略術(shù)中疼痛和術(shù)后后遺癥，走上無(wú)窮無(wú)盡的“修復(fù)優(yōu)化”之路……人們對(duì)于體驗(yàn)的回憶并不與當(dāng)時(shí)的“實(shí)際體驗(yàn)”相同，回憶中的體驗(yàn)只由“高潮”和“結(jié)尾”決定，這無(wú)疑為商家推開(kāi)了一扇尋求業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的神奇之門(mén)。商家通過(guò)提供“附送小樣”“禮品包裝”“節(jié)日問(wèn)候”等超預(yù)期的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造峰終體驗(yàn)，把消費(fèi)者的心理感受轉(zhuǎn)化成實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益。這是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的秘訣，也是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的密碼。它的底層邏輯正是“資源配置”，一切動(dòng)作最終指向同一個(gè)意圖：調(diào)用有限的資源，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最大化。

凡事都有兩面性，“峰終定律”也是一把“雙刃劍”。作為一種常見(jiàn)的認(rèn)知偏差，它既可以被用來(lái)制造認(rèn)知陷阱，誤導(dǎo)人的判斷，又可以用來(lái)輔助人們實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)提升和個(gè)人成長(zhǎng)。

在學(xué)習(xí)生活中，老師通常會(huì)傾心設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，營(yíng)造跌宕起伏的課堂體驗(yàn)，以激活學(xué)生的感官，達(dá)到課堂氣氛的高潮，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性；課后立即回顧總結(jié)，以加深學(xué)生的理解和記憶。同理，你可以為自己設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在學(xué)習(xí)勁頭高漲的時(shí)刻和任務(wù)完成的時(shí)刻分別給予自己正向反饋，以提高自己的學(xué)習(xí)動(dòng)力和效率。

在人際交往中，回顧與摯友間的美好記憶，通常是青蔥歲月里的轟轟烈烈，而非“溫水煮青蛙”式的瑣碎日常。因此，老話常說(shuō)“一次雪中送炭，勝過(guò)十次錦上添花”，在朋友最需要的時(shí)候伸出援手，“峰值”體驗(yàn)更有利于增進(jìn)彼此感情。平常與朋友休憩玩耍時(shí)，多塑造屬于兩個(gè)人的獨(dú)家記憶，更有利于建立牢固、長(zhǎng)久的感情……

如你所見(jiàn)，“峰終定律”是個(gè)普通又常見(jiàn)卻意義斐然的心理學(xué)現(xiàn)象。它本身沒(méi)有善惡之分，卻如同生活中的一盞明燈，照亮了人們對(duì)自我經(jīng)歷的記憶和評(píng)價(jià)。它只關(guān)注人們生活里的高潮和結(jié)束，兢兢業(yè)業(yè)地守護(hù)在時(shí)間軸上每一個(gè)“峰”和“終”的關(guān)鍵時(shí)刻，竭力為人們留下美好的記憶和體驗(yàn)，用自己的方式把生活變得更加豐富多彩。至于用它還是不用它，以及如何用它，決定權(quán)始終在我們自己手中。