誠信經(jīng)營是根，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是魂

誠信不僅是道德規(guī)范，而且能為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。

“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是加油站行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)?！拔倚模覀円浴页兄Z、你監(jiān)督，踐行公約、誠信服務(wù)’典型案例推薦活動為契機(jī)，持續(xù)建立誠信形象、踐行誠信責(zé)任、提升誠信服務(wù)，積極踐行‘每一滴油都是承諾’的社會責(zé)任?！?024年12月12日的青島，來自全國各地的111位加油站站長莊嚴(yán)宣誓，誓要捍衛(wèi)行業(yè)的公平、公正。

當(dāng)日上午，由中國石油流通協(xié)會主辦的2024年中國石油流通行業(yè)“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”年度總結(jié)大會暨行業(yè)年會在青島召開。中國石油流通協(xié)會聯(lián)合全國各省市石油成品油行業(yè)協(xié)會商會在大會上隆重發(fā)布石油流通行業(yè)“我承諾、你監(jiān)督，踐行公約、誠信服務(wù)”典型案例，受到業(yè)界廣泛關(guān)注。

商務(wù)部、市場監(jiān)管總局有關(guān)主管部門，青島市商務(wù)局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，各省市石油成品油行業(yè)協(xié)會商會負(fù)責(zé)人，石油流通行業(yè)企業(yè)代表，協(xié)會會員單位，媒體約500人參加此次會議，共同見證了“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的豐碩成果。

凈化市場，加強(qiáng)行業(yè)自律

近年來，隨著國內(nèi)成品油流通領(lǐng)域市場整治工作不斷深入，成品油流通行業(yè)依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營、公平競爭的市場環(huán)境不斷改善。但是，受到巨大利益驅(qū)使，成品油市場違法經(jīng)營、偷稅漏稅、以次充好、缺斤短兩、加油機(jī)作弊、偽新能源等違法違規(guī)情況依然嚴(yán)重。

“當(dāng)前，石油流通市場仍然面臨挑戰(zhàn)和問題，希望中國石油流通協(xié)會繼續(xù)加強(qiáng)行業(yè)自律，提高行業(yè)‘誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)’水平，希望石油流通企業(yè)牢固樹立守法誠信經(jīng)營意識，保證油品質(zhì)量，堅決杜絕加油機(jī)作弊等違法行為發(fā)生?！笔袌霰O(jiān)管總局執(zhí)法稽查局稽查五處處長王琪說。

中國石油流通協(xié)會會長鄭文在采訪中指出：“加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)是中國石油流通協(xié)會的職能任務(wù)?！?024年，中國石油流通協(xié)會把推進(jìn)“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為工作重點，通過發(fā)布公約、解讀公約、正面宣傳、反面警示、樹立典型等系列舉措，加強(qiáng)行業(yè)自律和誠信建設(shè)。

2024年4月18日，為了強(qiáng)化行業(yè)自律、凈化市場環(huán)境，中國石油流通協(xié)會聯(lián)合各省市石油成品油行業(yè)協(xié)會商會共同發(fā)布了《成品油零售行業(yè)誠信經(jīng)營自律公約》。據(jù)中國石油流通協(xié)會副秘書長肖鐵巖介紹，協(xié)會在公眾號及網(wǎng)站開設(shè)了《依法誠信經(jīng)營、維護(hù)市場秩序》專欄，連續(xù)刊登各地查處打擊違法違規(guī)經(jīng)營加油站、偽新能源生產(chǎn)銷售、加油機(jī)作弊的相關(guān)報道，曝光這些違法違規(guī)行為所帶來的危害。

2024年7月30日，中央政治局會議明確“要強(qiáng)化行業(yè)自律，防止內(nèi)卷式惡性競爭，強(qiáng)化市場優(yōu)勝劣汰機(jī)制”。為了進(jìn)一步加強(qiáng)成品油零售行業(yè)誠信服務(wù)建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)“誠信經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”行業(yè)自律活動，在國家相關(guān)部門指導(dǎo)下，2024年9月11日，中國石油流通協(xié)會聯(lián)合各省市石油成品油行業(yè)協(xié)會商會，在全國成品油零售行業(yè)開展“我承諾、你監(jiān)督，踐行公約、誠信服務(wù)”典型案例推薦宣傳活動。通過各省市石油成品油行業(yè)協(xié)會商會組織推薦典型案例，進(jìn)一步倡導(dǎo)企業(yè)誠實守信，規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量，打造誠信品牌，促進(jìn)構(gòu)建政府監(jiān)管、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督的多方共治格局，推動成品油零售行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

商務(wù)部市場運(yùn)行和消費(fèi)促進(jìn)司一級巡視員耿洪洲評價說：“中國石油流通協(xié)會開展的‘我承諾、你監(jiān)督，踐行公約、誠信服務(wù)’典型案例推薦宣傳活動，引發(fā)了行業(yè)廣泛關(guān)注和熱烈反響，取得了良好的社會效應(yīng)和工作成效。希望協(xié)會持續(xù)推進(jìn)行業(yè)自律和誠信建設(shè)工作，為促進(jìn)石油流通行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展做出貢獻(xiàn)?！?/p>

江蘇省石油流通行業(yè)協(xié)會會長張有根表示，“我承諾、你監(jiān)督，踐行公約、誠信服務(wù)”典型案例推薦宣傳活動，在中國石油流通歷史上具有開創(chuàng)性的里程碑意義，是推動行業(yè)誠信建設(shè)、打造行業(yè)品牌形象的重要載體，是鞏固近年來國家開展整治成果的重要舉措，是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用、彰顯協(xié)會價值的重要體現(xiàn)，也是行業(yè)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。

誠信經(jīng)營，保證油品質(zhì)量

誠信經(jīng)營，要在提升產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫。油品質(zhì)量不僅是企業(yè)商譽(yù)與用戶口碑的直接體現(xiàn)，而且是銷售業(yè)務(wù)的金字招牌，關(guān)乎企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

走進(jìn)位于北京市朝陽區(qū)的南湖加油站，可以見證一座“工人先鋒號”質(zhì)量過硬站點的實力。該站隸屬于中國石油北京銷售第二分公司，成立26年來收獲了諸多榮譽(yù)：中國石油北京地區(qū)第一座五星級加油站、第一個“青年文明號”加油站，成立了第一個加油站黨支部，獲得國家部委、地方政府、系統(tǒng)內(nèi)部20多項榮譽(yù)表彰。

南湖加油站注重誠信經(jīng)營，保障油品質(zhì)量，實行過程監(jiān)管，設(shè)置質(zhì)計量高壓線?！拔覀儓猿舟`行公約、誠信服務(wù)，為行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量，扎實開展加油機(jī)綜合治理專項行動，通過POS機(jī)讀取核實確認(rèn)‘一機(jī)一檔’，全部實現(xiàn)雙鉛封管理，加油機(jī)身份檔案完成進(jìn)度100%。強(qiáng)化監(jiān)控措施，狠抓質(zhì)量管理過程受控，迎接了銷售公司質(zhì)計量大檢查，每月開展質(zhì)計量自檢?！睋?jù)南湖加油站負(fù)責(zé)人介紹。2023年3月，該站承辦了全國加油質(zhì)量萬里行啟動儀式。2024年9月30日，該站聯(lián)合地方市場監(jiān)督部門開展了質(zhì)量月活動。

歷年油品數(shù)質(zhì)量抽檢合格率100%的中國石化山東青島石油分公司810加能站，同樣積極踐行《成品油零售行業(yè)誠信經(jīng)營自律公約》，實現(xiàn)誠信服務(wù)。

“放心加油，油我把關(guān)?！倍嗄陙?，青島810站始終堅持這一經(jīng)營理念，嚴(yán)把油品數(shù)質(zhì)量關(guān)。在現(xiàn)場，員工從進(jìn)油接卸環(huán)節(jié)開始便會對每車次的油品進(jìn)行嚴(yán)格取樣、嚴(yán)格驗收留樣質(zhì)量，從油品的外觀、顏色、氣味、密度等諸多環(huán)節(jié)做好識別，積極配合省市縣站4級計量監(jiān)督管理要求，做好計量檢測工作，嚴(yán)把數(shù)質(zhì)量“紅線”。

遠(yuǎn)在山西的延長中化太原西銘路加油站，同樣嚴(yán)格把控油品質(zhì)量，對每車油品實施嚴(yán)格的抽樣檢測。檢測涵蓋油品的各項關(guān)鍵指標(biāo)。從密度到硫含量、從閃點到辛烷值，均經(jīng)過精密儀器的嚴(yán)格測試?！爸挥写_保所有檢測項目均達(dá)到國家及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，油品被判定為100%合格后，才能準(zhǔn)許進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)?！痹撜矩?fù)責(zé)人說。這不僅彰顯了延長中化對油品質(zhì)量的零容忍態(tài)度，而且贏得了市場的廣泛認(rèn)可。

嚴(yán)格的油品質(zhì)量，能夠確保消費(fèi)者獲得符合標(biāo)準(zhǔn)的燃油，避免因劣質(zhì)燃油導(dǎo)致車輛故障和性能下降。同時，高品質(zhì)的燃油有助于減少尾氣排放，對環(huán)境保護(hù)可以起到積極的作用。因此，加油站在油品質(zhì)量方面的嚴(yán)格把關(guān)，不僅是商業(yè)誠信的體現(xiàn)，而且是對社會負(fù)責(zé)的重要表現(xiàn)。

作為能源行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)之一，中國石化的煉油化工產(chǎn)品種類多、數(shù)量大，產(chǎn)品質(zhì)量直接影響社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活質(zhì)量。對此，中國石化銷售股份有限公司副總經(jīng)理、中石化易捷公司董事長、黨委書記劉志華表示，作為中國石油流通協(xié)會的副會長單位，中國石化愿與各會員單位共同參與、共同構(gòu)建、共同遵守、共同維護(hù)、共同營造“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的市場環(huán)境，公平競爭、依法納稅、自律約束、團(tuán)結(jié)協(xié)作、共謀發(fā)展，推動成品油流通行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

同樣作為油品銷售企業(yè)的優(yōu)秀代表，中化石油銷售有限公司副總經(jīng)理張俊海提出倡議，希望所有行業(yè)同仁積極響應(yīng)優(yōu)化營商環(huán)境、誠信經(jīng)營的號召。希望大家攜手合作，不斷提高加油站行業(yè)的整體服務(wù)水平和競爭力，加快行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化進(jìn)程，實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新與升級，提升消費(fèi)者的信任度與忠誠度，促進(jìn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

踐行承諾，增強(qiáng)服務(wù)意識

日常工作中，油品銷售企業(yè)無論是對產(chǎn)品性能還是售后服務(wù)必須守諾踐諾。當(dāng)客戶遇到問題時，加油站員工應(yīng)及時回應(yīng)訴求、積極解決問題，讓客戶感受到油品銷售企業(yè)的誠意和責(zé)任感。同時，加油站員工應(yīng)主動作為，為客戶提供準(zhǔn)確的油品信息和專業(yè)的加油服務(wù)。只有這樣，才能建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

“誠信經(jīng)營是刻在骨子里的信念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們用心打造的品牌形象?！编嵉陆鹗侵谢颓鄭u黃河西路加油站的站長。他深知，每一滴油都承載著客戶的信任與期望。

“用微笑點亮您的生活”。作為紅色先鋒站，黃河西路加油站配備了7個“1+X”的增值服務(wù)設(shè)施，可以為顧客提供充電、洗車、充氣、吸塵、道路救援等增值服務(wù)。目前，該站日均免費(fèi)洗車300余輛、發(fā)展會員52000余名，客戶滿意度99.6%，被客戶稱為“西海岸加油站服務(wù)的天花板”。

當(dāng)前，加油站行業(yè)競爭日益激烈。客戶對加油站的需求不僅局限于加油這一基本服務(wù)，而是更加注重整體的消費(fèi)體驗。隨著市場的開放和發(fā)展，目前不僅有傳統(tǒng)的國有石油企業(yè)加油站參與競爭，而且有眾多民營加油站及外資品牌加油站紛紛加入競爭行列。在油品供應(yīng)方面，各加油站的來源和質(zhì)量差異逐漸縮小，使得價格競爭愈發(fā)激烈。因此，許多加油站通過各種優(yōu)惠活動、打折促銷來吸引客戶。此外，品牌形象和服務(wù)質(zhì)量的競爭愈發(fā)重要。那些能夠提供優(yōu)質(zhì)、便捷、個性化服務(wù)的加油站更容易獲得消費(fèi)者青睞。

目前，客戶對油品質(zhì)量的要求越來越高，希望加注更環(huán)保、清潔的高品質(zhì)油品；對于服務(wù)的快捷性和便利性有了更高的期望，希望能夠減少等待時間，并提供洗車、便利店購物、車輛保養(yǎng)等一站式服務(wù)；希望通過線上平臺獲取更多的信息和服務(wù)，如實時油價查詢、在線支付、積分兌換等。

據(jù)青島市商務(wù)局黨組成員、副局長、二級巡視員王志剛介紹，誠信服務(wù)是對每一位顧客的莊重承諾。所有誠信經(jīng)營的加油站點，均從油品質(zhì)量源頭把關(guān)，實現(xiàn)計量準(zhǔn)確無誤。每一位員工都深知，誠信是加油站的生命線。只有堅守誠信，才能贏得顧客的信賴和支持。

“踐行《成品油零售行業(yè)誠信經(jīng)營自律公約》，意味著我們要將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個細(xì)節(jié)。無論是微笑迎接每一位顧客，還是耐心解答他們的疑問，又或者迅速而高效地完成加油操作，我們都力求做到盡善盡美。在顧客的監(jiān)督下，我們不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平，以實際行動詮釋著誠信服務(wù)的內(nèi)涵?！编嵉陆鹫f。

智慧、精品、細(xì)節(jié)、高效的中國海油北方地區(qū)首座3.0版旗艦站——中國海油華山道加油站，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為名片和制勝法寶。

該站配置了中國海油特色智慧生態(tài)系統(tǒng)，引入洗車、汽車美容、現(xiàn)磨咖啡等增值服務(wù)，從視覺、聽覺、嗅覺維度帶給顧客良好體驗。視覺上，該站手繪展覽板、裝飾文化墻、定制迎賓花卉，提升形象；聽覺上，定制7日歌單循環(huán)播放，定時切換類型，用聲音治愈顧客疲憊身心；嗅覺上，在衛(wèi)生間設(shè)置香氛機(jī)，擺放綠植，營造健康舒適的環(huán)境。

在進(jìn)站口處，該站設(shè)置了引導(dǎo)員，根據(jù)車主用油需求引導(dǎo)車輛分散等候。車隊專屬化管理服務(wù)讓客戶贊不絕口。同時，該站杜絕車隊用油手續(xù)繁瑣、登記不便等管理難題，讓客戶省心放心?！白鳛楣A站與司機(jī)之家，該站還免費(fèi)提供休息、飲水、熱飯、書刊閱讀、手機(jī)充電等服務(wù)?！睋?jù)站內(nèi)工作人員介紹。該站利用空地種植的黃瓜、茄子、辣椒等蔬菜還贈與了顧客與環(huán)衛(wèi)工人。而面對需要幫助的車主，該站員工還會主動伸出援手，幫車主推車、換胎等等。

采訪過程中，中國石化上海石油青衛(wèi)油氫合建站經(jīng)理張雅婷表示：“我們會持續(xù)建立誠信形象、踐行誠信責(zé)任、提升誠信服務(wù)，積極踐行‘每一滴油都是承諾’的社會責(zé)任?！?/p>

中國石油天津銷售分公司簡陽路西加油站經(jīng)理王力超也表態(tài)，他們將始終堅守“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的核心理念，致力于為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的油品和服務(wù)，用實際行動踐行誠信經(jīng)營，不斷提升客戶的滿意度。

而作為云南省首座省級標(biāo)桿站、云南石油五星級加能站和省級工會驛站，中國石化云南大理石油分公司蒼洱加能站始終堅持以客戶為中心，堅定誠信經(jīng)營的決心。據(jù)站長李金明說，該站如今更加明確了服務(wù)社會的方向。

“在日常經(jīng)營中，我站始終秉持誠信原則，遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，杜絕任何欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。我們將在‘踐行公約、誠信服務(wù)’的道路上不斷提升向前，永不止步?！蹦贤ㄈ剂瞎煞萦邢薰就ㄈ肩娦慵佑驼窘?jīng)理沈威威說。

“我們積極響應(yīng)‘我承諾、你監(jiān)督、踐行公約、誠信服務(wù)’活動，堅持踐行公約、誠信服務(wù)，以高度的責(zé)任感及服務(wù)意識為行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量?！敝泻Ｓ褪仪f玉泉路加油站站長張繼學(xué)說。

本文圖片均由中國石油流通協(xié)會提供

責(zé)任編輯：石杏茹

從左至右依次為：中國石化云南大理石油分公司蒼洱加能站經(jīng)理李金明、江蘇南通燃料股份有限公司通燃鐘秀加油站經(jīng)理沈威威、中國石油天津銷售分公司簡陽路西加油站經(jīng)理王力超、中海油石家莊玉泉路加油站站長張繼學(xué)、中國石化上海石油青衛(wèi)油氫合建站經(jīng)理張雅婷、中化石油青島有限公司黃河西路加油站站長鄭德金。

“我承諾、你監(jiān)督，踐行公約、誠信服務(wù)”典型案例獲獎名單

優(yōu)秀組織獎：北京市石油流通行業(yè)協(xié)會、天津市石油成品油行業(yè)協(xié)會、河北省石油成品油協(xié)會、河北省石油業(yè)商會、山西省石油成品油流通行業(yè)協(xié)會、內(nèi)蒙古成品油行業(yè)協(xié)會、上海市石油流通行業(yè)協(xié)會、江蘇省石油流通行業(yè)協(xié)會、浙江省成品油行業(yè)協(xié)會、安徽省石油流通行業(yè)協(xié)會、江西省成品油和天然氣流通行業(yè)協(xié)會、山東省石油成品油流通行業(yè)協(xié)會、河南省石油成品油流通行業(yè)協(xié)會、河南省石油業(yè)商會、湖北省石油成品油流通行業(yè)協(xié)會、湖南省成品油流通協(xié)會、廣東省石油燃?xì)鈪f(xié)會、廣西成品油行業(yè)協(xié)會、重慶市成品油流通協(xié)會、四川省石油流通協(xié)會、云南省成品油流通行業(yè)協(xié)會、陜西省石油成品油流通行業(yè)協(xié)會

優(yōu)秀組織者獎：北京市石油流通行業(yè)協(xié)會秘書長李莉、天津市石油成品油行業(yè)協(xié)會秘書長馮宏蕓、上海市石油流通行業(yè)協(xié)會秘書長陸明興、山東省石油成品油流通行業(yè)協(xié)會秘書長劉霄、江蘇省石油流通行業(yè)協(xié)會會長張有根、湖北省石油成品油流通行業(yè)協(xié)會張亮平、重慶市成品油流通協(xié)會副秘書長李月祥、安徽省石油流通行業(yè)協(xié)會秘書長葛瑋芳、云南省成品油流通行業(yè)協(xié)會秘書長郭曉濤、河南省石油成品油流通行業(yè)協(xié)會秘書長鄭永欣、河北省石油成品油協(xié)會秘書長金濤、廣東省石油燃?xì)鈪f(xié)會秘書長李玉婷、山西協(xié)會省石油成品油流通行業(yè)協(xié)會主任閆祖鵬。

特別支持獎：中石化銷售北京分公司和中石油北京銷售分公司。