質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究和思考

摘 要：推進(jìn)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)高級化、產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)代化是黨的十九屆五中全會提出的明確要求，完善質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施顯得尤為重要和關(guān)鍵。2020年，市場監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于大力開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的意見》，為開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作提供了基礎(chǔ)性、方向性指導(dǎo)，各級政府積極響應(yīng)并出臺相應(yīng)政策文件，但缺乏具體的操作程序指導(dǎo)和明確的可供操作的細(xì)則。本文指出，標(biāo)準(zhǔn)作為法律法規(guī)、政策文件的有益補充，可在技術(shù)層面上對開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的方法、程序、具體要求等予以規(guī)范，提高質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)“一站式”服務(wù)工作的程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，“一站式”服務(wù)，服務(wù)平臺，標(biāo)準(zhǔn)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.17.046

1 研究意義

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)是將計量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等要素資源進(jìn)行有機融合，面向企業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域特別是中小企業(yè)提供的全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)[1-3]，是建設(shè)質(zhì)量強國的重要基石。制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展離不開強有力的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施支撐。開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)能充分發(fā)揮市場監(jiān)管系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢，為企業(yè)提供全方位的、“一站式”的質(zhì)量技術(shù)支持，使企業(yè)集中精力，專營生產(chǎn)，降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升技術(shù)含量，增強市場競爭能力，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)加快調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級，從而進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，助推經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

2 安徽現(xiàn)狀

安徽質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施工作現(xiàn)階段取得一定成績，但由于安徽工業(yè)發(fā)展相對落后，不少中小微企業(yè)受制于資金不足、技術(shù)能力不強等因素，加之沒有可靠的質(zhì)量基礎(chǔ)支撐，企業(yè)做大做強困難，部分地區(qū)想建立質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺服務(wù)企業(yè)，卻受制于產(chǎn)業(yè)特色、位置偏僻、資金不足、資源落后以及缺少指導(dǎo)和規(guī)范性引導(dǎo)等因素，在推進(jìn)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的流程步驟、方式方法、建設(shè)及服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及相關(guān)管理等方面存在一定差別和差距，急需利用標(biāo)準(zhǔn)化手段對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范，方便各地區(qū)建立平臺服務(wù)企業(yè)、便利企業(yè)、支撐企業(yè)發(fā)展。

3 標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化

3.1 總則

通過調(diào)研安徽質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作現(xiàn)狀，結(jié)合安徽實際，達(dá)到方便各級政府、管委會、企業(yè)或者專業(yè)機構(gòu)了解什么是質(zhì)量基礎(chǔ)上設(shè)施“一站式”服務(wù)、如何開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)和可以為企業(yè)提供哪些質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)目的，形成了標(biāo)準(zhǔn)文本。

3.2 術(shù)語定義

標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語和定義中對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)（qua lity in frast r ucture“one-stop”s e r v i c e）、質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺（quality infrastructure“one-stop”service platform）和質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機構(gòu)（quality and technical serviceorganization）進(jìn)行了闡述。

3.3 服務(wù)模式

標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的服務(wù)模式給出了建議，可分為線下、線上和線上線下相結(jié)合模式。具體為：依托園區(qū)、行業(yè)組織、專業(yè)機構(gòu)、企業(yè)等設(shè)立“一站式”服務(wù)線下平臺，為企業(yè)提供面對面服務(wù)；利用信息化手段，依托政府電子政務(wù)公共平臺、門戶網(wǎng)站、小程序或APP等方式設(shè)立“一站式”服務(wù)線上平臺，為企業(yè)提供在線服務(wù)和將二者有效銜接，為企業(yè)提供線上線下服務(wù)。

3.4 服務(wù)平臺

標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)平臺的建立給出了線上和線下不同的建議。線下平臺的建立主體可以是園區(qū)、行業(yè)組織、專業(yè)機構(gòu)和企業(yè)，線上平臺的主體可以依托政府電子政務(wù)公共平臺、門戶網(wǎng)站、小程序或者APP等。

線下平臺的建立是根據(jù)安徽產(chǎn)業(yè)園區(qū)現(xiàn)有的幾大模式劃分：主體為園區(qū)是指市場化運營的產(chǎn)業(yè)園區(qū)，可根據(jù)自身發(fā)展建設(shè)平臺；主體為行業(yè)組織是指產(chǎn)業(yè)聚集度高、上下游產(chǎn)業(yè)鏈較完整的園區(qū)，由行業(yè)組織牽頭建立平臺；主體為專業(yè)機構(gòu)是指在綜合型的產(chǎn)業(yè)園區(qū)，產(chǎn)業(yè)分類多，對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施要求統(tǒng)一可由專業(yè)機構(gòu)建立平臺；主體為企業(yè)是指當(dāng)?shù)佚堫^企業(yè)，有較好的資源，且產(chǎn)業(yè)聚集可成立平臺進(jìn)行資源共享。

線上平臺的建立主要是依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，前提必須保障平臺的順利運營，其平臺功能、平臺管理和平臺技術(shù)保障缺一不可。平臺功能方面應(yīng)能夠順暢訪問和便捷使用，能實現(xiàn)開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)項目及拓展服務(wù)項目，設(shè)置能與服務(wù)對象溝通的模塊還應(yīng)具備相關(guān)的數(shù)據(jù)庫可供服務(wù)對象瀏覽學(xué)習(xí)。線上平臺雖然不與服務(wù)對象面對面溝通，但線上的溝通更應(yīng)具備可靠的管理，管理方面應(yīng)考慮到服務(wù)對象如何使用平臺去解決自己的問題，平臺應(yīng)記錄服務(wù)對象的使用痕跡以便于常改常新。在技術(shù)保障方面平臺除了日常的運營維護(hù)外還應(yīng)對機構(gòu)、項目、管理機制和評估考核等方面進(jìn)行日常的更新和保障。

3.5 基本要求

標(biāo)準(zhǔn)中根據(jù)服務(wù)平臺主體和服務(wù)模式的不同，規(guī)定場所要求、設(shè)備設(shè)施、人員配置、制度建設(shè)、檔案管理等應(yīng)滿足工作需要，確保了“一站式”服務(wù)的有效實施。

對于平臺的場所要求中包含了網(wǎng)點布局和場所布局：網(wǎng)點布局應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，選擇企業(yè)集中、積極性高，質(zhì)量服務(wù)需求多，配套條件較好的區(qū)域；場所布局應(yīng)設(shè)立固定的工作場所，有明確的服務(wù)受理窗口，在場所門口醒目位置應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一明顯的標(biāo)識，在場所內(nèi)公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)電話、相關(guān)制度和監(jiān)督投訴等內(nèi)容。

在平臺的設(shè)備設(shè)施和人員配置中，平臺應(yīng)配置滿足基本工作需求的辦公設(shè)備、便民設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備等，并應(yīng)定期檢查和維護(hù)，保障工作的正常開展；應(yīng)設(shè)立負(fù)責(zé)人對“一站式”工作全面負(fù)責(zé)，并配置至少1名熟悉業(yè)務(wù)的固定工作人員負(fù)責(zé)日常工作，同時，技術(shù)支持人員和相應(yīng)的專家?guī)煲残枧渲谩?/p>

在制度建設(shè)和檔案管理方面，應(yīng)建立組織架構(gòu)和基本制度，明確部門組成、層級關(guān)系、部門職責(zé)和崗位職責(zé)，在基本制度建立里面應(yīng)包含崗位職責(zé)、服務(wù)過程管理、設(shè)備安全管理、記錄及檔案管理、服務(wù)投訴及反饋處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核管理、突發(fā)性事件應(yīng)急處理預(yù)案等。

3.6 服務(wù)內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)指出服務(wù)內(nèi)容包括計量、標(biāo)準(zhǔn)化、檢驗檢測、認(rèn)證認(rèn)可、質(zhì)量管理、知識產(chǎn)權(quán)、品牌培育及圍繞與市場監(jiān)管業(yè)務(wù)有關(guān)的咨詢和技術(shù)服務(wù)。

3.7 服務(wù)流程

服務(wù)流程可以按照平臺設(shè)立的模式分為線上和線下模式（見圖1、圖2），兩者的模式都離不開主動收集、評估需求、制定計劃、開展服務(wù)和結(jié)束反饋這一PDCA循環(huán)。

平臺可通過開展企業(yè)巡訪，宣傳平臺可提供的服務(wù)內(nèi)容，定期或不定期走訪企業(yè)，主動收集企業(yè)服務(wù)需求或者通過電話、電子郵箱、即時通信軟件等渠道收集服務(wù)需求。

在收到企業(yè)服務(wù)需求后對收集的企業(yè)服務(wù)需求進(jìn)行評估。能即時答復(fù)和解決的，應(yīng)即時給予答復(fù)和解決。能自主實施服務(wù)的，應(yīng)確定預(yù)約服務(wù)時間，并及時開展服務(wù)。不能自主實施服務(wù)的，給予登記并分類，及時聯(lián)系提供此項服務(wù)的質(zhì)量技術(shù)機構(gòu)，并指導(dǎo)與該機構(gòu)就服務(wù)項目、服務(wù)時間、服務(wù)周期等服務(wù)信息進(jìn)行協(xié)商，并做好相應(yīng)的服務(wù)記錄。

受理業(yè)務(wù)服務(wù)后根據(jù)服務(wù)對象的需求、技術(shù)機構(gòu)現(xiàn)有的資源情況，開展質(zhì)量狀況調(diào)查和質(zhì)量診斷分析，制定質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)計劃。根據(jù)企業(yè)需求，技術(shù)服務(wù)團隊在限定時間內(nèi)提出反饋意見并開展相關(guān)服務(wù)工作，有必要的聯(lián)系企業(yè)上門服務(wù)。技術(shù)服務(wù)團隊無法開展服務(wù)的，可向有能力提供服務(wù)的部門或機構(gòu)進(jìn)一步咨詢，并限時將服務(wù)計劃或有能力提供服務(wù)的部門或機構(gòu)的聯(lián)系方式反饋企業(yè)。

制定計劃后，平臺主動與質(zhì)量技術(shù)機構(gòu)和企業(yè)保持聯(lián)系，在服務(wù)過程中做好跟進(jìn)、解釋、協(xié)調(diào)等工作，并做好服務(wù)記錄，協(xié)調(diào)解決服務(wù)中遇到的問題。在服務(wù)周期內(nèi)出現(xiàn)的問題，應(yīng)向質(zhì)量技術(shù)機構(gòu)、企業(yè)深入了解問題出現(xiàn)的原因，及時反饋給雙方。

服務(wù)結(jié)束后，可以通過電子郵件等形式對服務(wù)過程滿意度進(jìn)行評價，收集企業(yè)意見和建議。

3.8 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、評價與改進(jìn)

應(yīng)在顯著位置設(shè)立意見箱，公開監(jiān)督電話、電子郵箱等收集方式，主動接受社會監(jiān)督，對社會各界提出的意見和建議應(yīng)做好記錄。對“一站式”服務(wù)運行情況進(jìn)行監(jiān)督，定期綜合各方反饋意見等對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，提出改進(jìn)意見。應(yīng)根據(jù)績效評價情況，形成績效評價報告，包括結(jié)論意見和改進(jìn)建議，就評價報告中提出的改進(jìn)建議制定并實施改進(jìn)方案。應(yīng)公布改進(jìn)方式與結(jié)果，并將有關(guān)信息報業(yè)務(wù)主管部門驗證歸檔備查。

4 結(jié) 語

本文主要研究規(guī)范化開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)，圍繞線上、線下及線上線下相結(jié)合模式給出了完整的服務(wù)模式、服務(wù)平臺、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和評價與改進(jìn)，利用標(biāo)準(zhǔn)化手段實現(xiàn)平臺的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為各個主體整合系統(tǒng)資源，打造質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺，助力中小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，提升企業(yè)質(zhì)量水平，助推安徽質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供技術(shù)支撐。

參考文獻(xiàn)

[1]市場監(jiān)管總局辦公廳關(guān)于聚焦中小企業(yè)質(zhì)量 提升開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)行動的通知[Z].2021.

[2]市場監(jiān)管總局關(guān)于大力開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的意見[Z].2020.

[3]安徽省市場監(jiān)管局關(guān)于試點開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作的通知[Z].2020.

作者簡介

凌夢雅，碩士，工程師，研究方向為質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化。

吳倩，碩士，正高級工程師，研究方向為質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：張佩玉）