質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務標準體系構(gòu)建研究

關(guān)鍵詞：質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務，標準體系，標準化

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.013.031

0 引言

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務（以下簡稱“一站式”服務）是通過系統(tǒng)化集成、一站式辦理，有機融合計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、知識產(chǎn)權(quán)、品牌培育等要素資源，實現(xiàn)各要素之間相互協(xié)作、有效溝通、相互促進，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域，特別是中小企業(yè)，提供全鏈條、全方位、全過程的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合性服務。近年來，我國的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)快速發(fā)展，基本形成了涵蓋政策體系和制度體系在內(nèi)的總體框架，計量、標準、認證認可、檢驗檢測等質(zhì)量技術(shù)服務能力大幅上升，國際影響力也在不斷擴大。但與此同時，受到行政體制“條塊化”等因素影響，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施各要素形成了條塊分割、獨立發(fā)展的局面，嚴重限制了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)效應和一體化的服務能力，與黨的二十大報告提出的“優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施布局、結(jié)構(gòu)、功能和系統(tǒng)集成，構(gòu)建現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施”要求存在較大差距。

2020年11月，國家市場監(jiān)督管理總局印發(fā)了《市場監(jiān)管總局關(guān)于大力開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務的意見》（國市監(jiān)質(zhì)〔2020〕177號），提出了各地應結(jié)合地方與行業(yè)特點因地制宜地建設(shè)“一站式”服務體系，探索開展“五個一”服務模式[1]，即制定一個統(tǒng)籌規(guī)劃，建設(shè)一個共享平臺，實現(xiàn)一個受理窗口，提供一攬子服務，推動一個結(jié)果通行。至此，我國質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進入了多要素融合服務的新階段。由于目前國內(nèi)外有關(guān)“一站式”服務理論與實踐還處于探索階段，全國各地“一站式”服務以試點形式開展，對“一站式”服務實踐經(jīng)驗的研究較少，理論成果不多。在實踐中由于缺乏相關(guān)方法指導，存在著效能釋放不充分等問題。因此，總結(jié)“一站式”服務的試點經(jīng)驗，推動其成果轉(zhuǎn)化，從系統(tǒng)角度健全完善職責明確、協(xié)調(diào)有序、標準統(tǒng)一、行為規(guī)范、監(jiān)督有效的“一站式”服務工作機制，對全面推進“一站式”服務標準化和規(guī)范化工作，具有重要的現(xiàn)實意義。

1 “一站式”服務標準化現(xiàn)狀

1.1 政策支持

近年來，國家在“一站式”服務建設(shè)方面給予相關(guān)政策支持，先后發(fā)布了《國家質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)服務示范工程行動計劃（2016）》《國務院關(guān)于加強質(zhì)量認證體系建設(shè)促進全面質(zhì)量管理的意見》《市場監(jiān)管總局關(guān)于大力開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務的意見》《關(guān)于進一步發(fā)揮質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施支撐引領(lǐng)民營企業(yè)提質(zhì)增效升級作用的意見》《市場監(jiān)管總局辦公廳關(guān)于聚集中小企業(yè)質(zhì)量提升開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務行動的通知》，以及《質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務通用指南》等文件，各省市級地方政府也紛紛出臺了“一站式”服務工作方案、意見等規(guī)范性文件。這些政策的制定和發(fā)布為剛起步的“一站式”服務試點工作的探索提供了指引，在試點工作開展的特定時期扮演著“標準”角色，發(fā)揮著標準的統(tǒng)一性、系統(tǒng)性作用。隨著試點工作深入開展，這些政策也在不斷發(fā)展和完善，在一定程度上反映了我國“一站式”服務建設(shè)是以政策支持為基礎(chǔ)，政府在前期“一站式”服務建設(shè)方面發(fā)揮主導作用。

1.2 標準化相關(guān)情況

截至2024年4月，通過在全國標準信息公共服務平臺和全國團體標準信息平臺查詢可知，目前已經(jīng)發(fā)布“一站式”服務國家標準1項，地方標準41項，其中省級地方標準16項，市級地方標準25項，團體標準11項，這些標準充分體現(xiàn)了我國在“一站式”服務試點工作中取得實質(zhì)性成果（見表1）。

1.3 湖南省“一站式”服務標準化情況

在政策層面上，2021年湖南省先后發(fā)布了《湖南省“十四五”市場監(jiān)管規(guī)劃》《湖南省“十四五”標準化工作規(guī)劃》《湖南省“十四五”質(zhì)量強省發(fā)展規(guī)劃》等文件，提出了將湖南省質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務平臺開發(fā)列入重大建設(shè)項目，進一步完善質(zhì)量政策體系，合理布局質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，加強標準與計量、認證認可、檢驗檢測等深度結(jié)合，發(fā)揮質(zhì)量基礎(chǔ)資源平臺的集群作用。結(jié)合“三高四新”戰(zhàn)略要求，探索開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務示范，促進企業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)轉(zhuǎn)型發(fā)展。2022年湖南省人民政府頒發(fā)《質(zhì)量強省建設(shè)綱要》，提出了夯實質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)，鼓勵社會各方共同參與質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等要求。

2021年湖南省市場監(jiān)管局印發(fā)《關(guān)于聚合質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施資源開展“一站式”服務試點方案》（湘市監(jiān)辦發(fā)〔2021〕70 號）以來，在全省14個市（州）開展了兩批共52個試點單位的“一站式”服務工作，試點范圍覆蓋14個市（州），以及27個縣市區(qū)和11個產(chǎn)業(yè)園區(qū)，目前已有12個試點單位完成試點工作要求，順利通過試點驗收。

湖南省市場監(jiān)管局在試點工作開展的前期就提出了“標準引領(lǐng)質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施‘一站式’服務建設(shè)的構(gòu)想”[2]，旨在運用標準化手段，對“一站式”服務建設(shè)進行系統(tǒng)科學的指引。2022年發(fā)布了《質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務建設(shè)規(guī)范》和《質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務評價規(guī)范》兩項地方標準，2023年完成了“湖南省質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施‘一站式’服務標準體系研究”課題，同年完成了《質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務探索與實踐》專著出版。這些研究成果為湖南“一站式”服務建設(shè)和評估提供了“看得見”“摸得著”的方法，為全省試點工作順利開展提供了有力支撐。

2 “一站式”服務標準化建設(shè)存在問題

現(xiàn)階段，我國質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已步入了多要素融合服務發(fā)展的快車道，各地結(jié)合產(chǎn)業(yè)實際探索出了繽彩紛呈、富有成效的“一站式” 服務模式，取得了豐碩的理論和實踐工作成果。但是在“一站式”服務標準體系建設(shè)方面還存在較多的不足和問題，將對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務效能充分釋放產(chǎn)生一定影響，主要體現(xiàn)在以下方面：

（1）標準體系建設(shè)規(guī)劃不明確。雖然“一站式”服務已經(jīng)成為我國今后一段時間發(fā)展重點，但是目前“一站式”服務標準體系建設(shè)依然缺乏明晰的戰(zhàn)略部署，還沒有制定完整的、成套的國家或省級層面“一站式”服務發(fā)展規(guī)劃，使得“一站式”服務標準化工作在宏觀上缺乏有力的指導，在各地標準的制定和修訂中也明顯缺乏規(guī)劃性和計劃性。

（2）標準供給不足。目前發(fā)布的“一站式”服務標準，主要涉及“一站式”服務內(nèi)容方面規(guī)范要求，缺乏“一站式”服務規(guī)劃和建設(shè)導則、基礎(chǔ)服務過程、服務方式、評價改進等方面標準，現(xiàn)行標準內(nèi)容和數(shù)量不能滿足“一站式”服務發(fā)展需求。

（3）相關(guān)理論研究薄弱。經(jīng)查閱文獻，國內(nèi)對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施以及“一站式”研究成果主要集中在對經(jīng)濟增長影響、對產(chǎn)業(yè)和企業(yè)發(fā)展影響、要素融合發(fā)展以及質(zhì)量治理體系研究方面，關(guān)于“一站式”服務標準化方面的相關(guān)研究較為薄弱，缺乏把標準化基本理論與“一站式”服務發(fā)展實際緊密結(jié)合的思考和摸索。

3 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務標準體系構(gòu)建

3.1 構(gòu)建總體思路

根據(jù)《市場監(jiān)管總局關(guān)于大力開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務的意見的通知》（國市監(jiān)質(zhì)〔2020〕177號）、《市場監(jiān)管總局辦公廳關(guān)于聚焦中小企業(yè)質(zhì)量提升開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務行動的通知》（市監(jiān)質(zhì)發(fā)〔2021〕34號），以及《湖南省市場監(jiān)督管理局辦公室關(guān)于聚合質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施資源開展“一站式”服務試點的方案的通知》等文件精神，落實“一個統(tǒng)籌規(guī)劃、一個共享平臺、一個受理窗口、一攬子服務、一個結(jié)果通行”工作要求，全面梳理和聚集全省質(zhì)量技術(shù)服務資源，做好全省“一站式”服務的頂層設(shè)計。圍繞“一站式”服務基本要素和拓展要素內(nèi)容，構(gòu)建以“省級質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施‘一站式’服務網(wǎng)絡(luò)信息平臺（面向通用基礎(chǔ)質(zhì)量技術(shù)要素和省優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)）+地州市服務信息子平臺（地州市特色產(chǎn)業(yè)）+園區(qū)（行業(yè)）產(chǎn)業(yè)鏈服務分平臺+N個縣市區(qū)‘一站式’服務工作站（窗口）”為支撐的跨部門、跨區(qū)域、跨體制、跨行業(yè)的專業(yè)化質(zhì)量技術(shù)服務綜合體——“湘質(zhì)通”，可有效避免各級政府重復建設(shè)、資源浪費，從根本上解決全省由于區(qū)域發(fā)展不平衡導致的質(zhì)量技術(shù)服務資源信息不對稱、質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施資源整合不全面等問題，促進全省質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施互聯(lián)互通。“一站式”服務建設(shè)總體思路如圖1所示。

3.2 構(gòu)建方法

參照約·沃吉茨基標準三要素構(gòu)成標準三維空間的理論，按照標準內(nèi)容、服務要素、標準層級三個維度，提出湖南省“一站式”服務標準體系構(gòu)建空間模型。標準內(nèi)容（X軸）包括通用基礎(chǔ)標準、建設(shè)要求標準、服務內(nèi)容標準、管理要求標準、評價要求標準；標準層級（Y軸）包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準和企業(yè)標準；服務要素（Z軸）包括計量、標準、檢驗檢測、認證認可、質(zhì)量管理、品牌培育、知識產(chǎn)權(quán)，以及相關(guān)拓展性服務等要素?！耙徽臼健狈諛藴鼠w系構(gòu)建空間模型如圖2所示[3]。

3.3 體系結(jié)構(gòu)和內(nèi)容

3.3.1“一站式”服務標準體系結(jié)構(gòu)

“一站式”服務標準體系主要由建設(shè)要求標準體系、服務內(nèi)容標準體系、服務方式標準體系、管理要求標準體系、評價改進標準體系、崗位工作標準體系等構(gòu)成，標準體系結(jié)構(gòu)如圖3所示[4]。由于“一站式”服務涉及多個不同的主體，各個區(qū)域的經(jīng)濟發(fā)展水平、產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平等有差異，可根據(jù)自身需求對體系中的要素進行適當選擇、調(diào)整、刪減與補充。

3.3.2“一站式”服務標準體系內(nèi)容

（1）通用基礎(chǔ)標準分體系

通用基礎(chǔ)標準體系是建立和實施標準體系時應遵循的一些通用的或基礎(chǔ)的標準的集合，處于整個標準體系的最上一層，對其他分體系的建立和制定起著保證和支撐的作用。根據(jù)標準分類法和層次結(jié)構(gòu)，通用基礎(chǔ)標準體系又可以分為：標準化工作標準子體系、術(shù)語與縮略語標準子體系、符號與標志標準子體系、數(shù)值數(shù)據(jù)及量和單位標準子體系、測量標準子體系等，如圖4所示。

（2）建設(shè)要求標準體系

建設(shè)要求標準體系主要著重于加強頂層設(shè)計，按照政府引導與市場運作相結(jié)合，堅持公益性、普惠性為主，充分調(diào)動社會力量參與的運營模式，合理布局，開放共享，補齊資源短板，避免盲目重復建設(shè)。一般包括：“一站式”服務規(guī)劃與建設(shè)導則、“一站式”服務需求與資源配置導則、“一站式”服務基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)交換格式、“一站式”服務站設(shè)計技術(shù)規(guī)范等，如圖5所示。

（3）服務內(nèi)容標準體系

服務內(nèi)容標準分體系應體現(xiàn)DB 43/ T 2 516《質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務規(guī)范》中的服務內(nèi)容，主要包括：計量服務規(guī)范、標準化服務規(guī)范、檢驗檢測服務規(guī)范、認證服務規(guī)范、質(zhì)量管理服務規(guī)范、品牌培育服務規(guī)范、知識產(chǎn)權(quán)服務規(guī)范、政策咨詢服務規(guī)范、產(chǎn)業(yè)鏈供應鏈服務規(guī)范、企業(yè)登記服務規(guī)范、特種設(shè)備技術(shù)服務規(guī)范、技術(shù)性貿(mào)易措施通報服務規(guī)范等其他拓展服務，如圖6所示。

（4）服務方式標準體系

“一站式”服務方式主要有線上服務、線下服務和線上+線下融合服務等方式。以線上+線下融合服務方式為例，其標準一般包括：服務站窗口服務規(guī)范、服務專員服務規(guī)范、質(zhì)量技術(shù)機構(gòu)服務規(guī)范、數(shù)據(jù)庫使用規(guī)范、業(yè)務咨詢服務規(guī)范、網(wǎng)站服務規(guī)范、小程序服務規(guī)范等，如圖7所示。

（5）管理要求標準體系

管理要求標準一般包括管理職能、機構(gòu)設(shè)置、安全與應急、合規(guī)與風險管理、資產(chǎn)管理、入駐機構(gòu)管理、行政事務和綜合標準等，如圖8所示。

（6）評價改進標準體系

服務評價與改進標準是對“一站式”服務的有效性、適宜性和顧客滿意度等進行評價，并對達不到預期效果的服務進行改進而收集、制定的標準，主要內(nèi)容包括：服務申投訴處理規(guī)范、服務效能評價規(guī)范、服務品牌指數(shù)測算規(guī)范、顧客滿意指數(shù)測算規(guī)范、服務人員評價規(guī)范、技術(shù)服務機構(gòu)服務評價規(guī)范、質(zhì)量專家滿意度評價規(guī)范、服務標準體系評價與改進規(guī)范等。“一站式”服務評價改進標準分體系如圖9所示。

（7）崗位工作標準體系

崗位工作標準體系由“一站式”服務統(tǒng)籌部門、服務平臺相關(guān)的決策、管理和操作人員崗位工作標準三部分構(gòu)成，如圖10所示。

4 結(jié)語

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務是推進質(zhì)量強國建設(shè)、服務社會經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。實現(xiàn)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施全鏈條、交互式和互補式服務，不論是統(tǒng)籌部門還是質(zhì)量技術(shù)服務機構(gòu)，都面臨著業(yè)務重建和流程再造的挑戰(zhàn)，需要各類服務機構(gòu)積極主動應對及時做出相應的轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)換：由機構(gòu)運作向平臺運作轉(zhuǎn)變；由單一要素業(yè)務向多領(lǐng)域業(yè)務聯(lián)動的轉(zhuǎn)換，加快增強增長業(yè)務鏈。標準化是實現(xiàn)上述轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)換的重要途徑，通過推行標準化建設(shè)實現(xiàn)“一站式”服務的規(guī)范、便捷、經(jīng)濟、可靠和可信性。本研究課題將為構(gòu)建省級質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務框架的整體構(gòu)建，提供技術(shù)路徑和方法。推動“一站式”服務標準化將對“一站式”服務實踐成果實現(xiàn)可驗證、可復制、可展示和可推廣應用發(fā)揮積極促進作用。

作者簡介

孫華，本科，高級工程師，研究方向為質(zhì)量品牌、標準化。

彭琨林，碩士研究生，工程師，研究方向為質(zhì)量品牌、標準化。

周向榮，碩士研究生，高級工程師，研究方向為標準化。

（責任編輯：張佩玉）