基于眼動和KANO 的“云游紫金山”小程序適老化設計研究

摘要：為更好地滿足老年人的使用需求，提升老年人的使用體驗，對“云游紫金山”小程序進行適老化設計研究。通過產(chǎn)品個案研究，系統(tǒng)梳理“云游紫金山”小程序的功能、信息架構與界面設計現(xiàn)狀；通過眼動追蹤實驗對目前小程序進行可用性測試，發(fā)現(xiàn)設計問題；通過KANO模型法對老年人需求開展研究，提出適老化設計策略。完成適老版“云游紫金山”小程序，經(jīng)眼動實驗評價驗證，老年人使用體驗顯著提升。

關鍵詞：適老化設計；交互設計；眼動追蹤；KANO模型；小程序

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）23-0135-05

引言

截至2022 年末我國60 周歲及以上老年人口約28004 萬人，占總人口的19.8%。我國已經(jīng)進入“深度老齡化”社會[1]。對于老年人來說，旅游有助于身心健康、豐富退休生活，是休閑娛樂的主要選擇之一。據(jù)央視財經(jīng)《中國經(jīng)濟生活大調(diào)查》數(shù)據(jù)顯示，60 歲以上的老人在旅游中的消費增長額高于年輕人，老年游客成為我國旅游業(yè)市場不可忽視的重要組成部分。在移動互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的當下，旅游產(chǎn)業(yè)與文化產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，將云計算、大數(shù)據(jù)挖掘、智能終端設備等技術應用于文旅產(chǎn)業(yè)的各個環(huán)節(jié)并深度融合，涌現(xiàn)出大量智慧文旅數(shù)字產(chǎn)品[2]，為游客提供便利的文旅服務。然而，大多數(shù)老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術相關產(chǎn)品時存在諸多不便，有著難以逾越的“數(shù)字鴻溝”，適老化設計越來越受到社會各界的關注。數(shù)字技術賦能下的文旅活動，有助于拓寬老年人獲取旅游信息的渠道，豐富旅游的體驗，提高老年人旅游的樂趣，針對老年人的特殊需求改進智慧文旅服務有重要的現(xiàn)實意義。

一、“云游紫金山”小程序設計現(xiàn)狀

智慧文旅建設發(fā)展主要包括兩個層面內(nèi)容：即面向政府和行業(yè)的文旅智慧化管理，如全域旅游智慧管理、智慧景區(qū)管理等，以及面向消費的智慧化服務和產(chǎn)品，如個性化定制文旅服務、智慧導游、智慧環(huán)境設施、數(shù)字文創(chuàng)等。

“云游紫金山”小程序是由江蘇省南京市鐘山風景區(qū)正式發(fā)布的一整套提供紫金山旅游服務的智慧系統(tǒng)，實現(xiàn)智慧票務、智慧導游、智慧停車場等多個系統(tǒng)的有機融合。作為景區(qū)的線上旅游服務中心的線上總平臺、總入口，依托信息技術和人工智能的深度應用，深度覆蓋旅游全要素，以實現(xiàn)“一機暢游紫金山”。小程序主要界面如圖1所示，其主要功能如表1 所示。

二、基于眼動追蹤實驗的小程序可用性評價

（一）實驗設計

眼動追蹤儀是用于追蹤人眼位置以及人眼注視點數(shù)據(jù)的裝置，通過精確記錄視線移動與注視點，廣泛應用于醫(yī)學、心理學、人體工程學與用戶研究等多個學科領域。為測試“云游紫金山”小程序的可用性，以典型任務“購票”作為實驗任務開展眼動測試。以購票流程中從“首頁”至“提交訂單”的每個界面為實驗素材（圖2）。實驗過程中被試觀察界面并通過鼠標點擊執(zhí)行購票任務，當點擊到界面中的正確交互區(qū)域時，切換至下一個界面，直至實驗結束。

此次實驗采用Tobii ProFusion 眼動儀，屏幕為24 英寸顯示器，分辨率為1920×1080，采樣頻率為250Hz，配套ErgoLAB 軟件版本號為3.17.8。實驗邀請20 名老年用戶與10 名交互設計研究人員作為被試，所有被試均身心健康，裸眼視力或矯正視力在1.0 及以上，無色弱或色盲。其中，老年被試均有一定的智能手機或電腦使用經(jīng)驗，能自主完成實驗操作。

（二）實驗結果與分析

眼動儀記錄被試注視位置、注視時長、界面切換時間等數(shù)據(jù)，并且根據(jù)被試的注視信息生成熱點圖，作為評價用戶完成任務情況的依據(jù)。

1. 各界面停留時長

頁面停留時長可反映用戶在該頁面獲取信息的效率。7 名老年被試者在首頁停留時間過長，無法獨立完成實驗任務，實驗任務完成率為76.7%，老年被試完成率為65.0%。其余完成實驗任務的被試在各個頁面的平均停留時長如圖3 所示。被試在首頁停留的時間最長，其次在景點選擇頁面，首頁和景點選擇頁的信息呈現(xiàn)存在明顯不足，導致被試難以找到需要的功能入口，甚至導致被試無法完成實驗任務。其他頁面平均停留5 秒左右，較為順暢。

2. 界面熱點圖

“首頁”和“景點選擇”界面熱點圖（圖4）顯示，被試的關注點非常散亂。例如首頁，被試的注意力主要分散在頂欄、側欄、導底欄三大功能區(qū)的14 個交互模塊，該界面布局規(guī)劃不合理，導致重要信息被分散，嚴重影響用戶獲取信息及完成任務的成功率和效率，用戶體驗差。

（三）適老化設計問題梳理

1. 功能龐雜，沒有針對老年人的需求精簡優(yōu)化。過多的選擇和邏輯層級會增加老年人的認知負荷[3]。如“文旅趣答”是關于紫金山文旅知識的科普，但形式上單調(diào)乏味，難以引起使用興趣，“覓境”只有圖片的陳列，交互乏味，缺乏實質(zhì)功能。

2. 邏輯架構復雜。主要功能層層嵌套，操作煩瑣，缺乏明確引導信息，加重信息負擔，容易造成使用困擾。例如預約購票需要跳轉(zhuǎn)到其他小程序繼續(xù)操作；“云享”集成過多功能，使得整個小程序的體驗割裂。

3. 布局規(guī)劃不合理。界面上的元素未按照重要性排序優(yōu)先展示，首頁重要的信息被分散，沒有突出重點，降低了獲取信息的效率，用戶體驗差。

4. 視覺識別度低。字體普遍偏小，不適宜老年人閱讀；文字描述不明晰，不便于理解，如“覓境”“云享”“紫金山護照”等；交互組件偏小，色彩較為復雜，圖形圖案過于抽象，不符合老年人的認知習慣，導致老年人識別、操作上的困難。

三、基于KANO的老年人需求分析

（一）KANO 模型

KANO 模型是一種定性分析方法，被廣泛應用于各個領域的產(chǎn)品設計[4]。KANO 模型將產(chǎn)品功能設定為5 個層次，分別是必備型功能M、期望型功能O、魅力型功能A、無差異型功能I 和反向型功能R。利用KANO 模型有助于把握各類設計功能對用戶滿意度的影響的規(guī)律，從而精簡現(xiàn)有小程序的功能。

根據(jù)小程序的現(xiàn)有功能設計正反向兩種問題的KANO 問卷，針對每一項軟件功能，受訪者根據(jù)自身感受回答正、反兩方面的問題，即假如產(chǎn)品具備或不具備此功能，受訪者的滿意度如何，每個問題從5 個選項中選擇一項，即滿意、理應如此、無所謂、可以接受、不滿意，對應分值分別為5 分、4 分、3 分、2 分和1 分。根據(jù)Kano 問卷結果對照Kano 屬性歸類，可以判定老年用戶對某一項軟件功能的需求屬性，如表2 所示。

本研究對50 歲以上身體健康、有自理能力的中老年人以及在紫金山景區(qū)老年游客隨機發(fā)放問卷，總共回收有效問卷25 份。整體而言，樣本選擇較為合理，具有代表性和典型性。

（二）需求分類結果

基于對問卷結果的計算處理，得到KANO 模型的分析結果，即各個功能的需求屬性分類、Beter-Worse 系數(shù)以及象限圖，如表3 和圖5 所示。

根據(jù)需求歸類結果，“預約購票”和“地圖導航”為適老版“云游紫金山”的核心功能，一定要在設計中被滿足；“電話客服”“景點介紹”“語音講解”“拍照識別”為次要功能，在設計中應當盡量被滿足；而“行程規(guī)劃”“官方相冊”和“游客分享”對于用戶滿意度的提升幾乎沒有影響，在適老化設計中應當被舍去。8 個功能分別被KANO 屬性歸類和Beter-Worse 系數(shù)歸類結果如表4 所示。

四、適老版“云游紫金山”小程序設計實踐

（一）設計策略

1．簡潔的功能架構

通常情況下，老年人僅僅使用到小程序的基本功能，因而產(chǎn)品的功能不宜追求大而全，過多的選擇只會給老年用戶帶來混亂感，造成不必要的負擔[5]。大幅精簡小程序的功能，減少信息層級深度，減少操作的步驟，有助于降低老年用戶的記憶負荷，降低老年用戶的學習成本，更容易觸達目標任務[6]；在交互方式上，以單擊和滑動手勢為主，這是操作觸屏智能手機時最為簡單的交互方式，最容易為老年人所習得。

2．易用的頁面交互

手機屏幕尺寸小，信息承載能力有限，同一頁面的功能入口不宜放置過多，布局直觀、清晰、簡潔，更能夠集中老年人的注意力?！斑x擇類”的交互往往比“輸入類”的交互更加簡單高效[7]，扁平化的信息展示在形式上更加清晰，有效信息均在老年用戶的視線范圍內(nèi)，獲取信息的難度大大降低。適當放大所有交互組件的尺寸，著重凸顯主要的、高頻的功能入口，有助于進一步提升老年人使用的效率。

3．更高的容錯性

老年人認知能力和肢體控制力普遍退化，在使用小程序時更容易出現(xiàn)誤操作或理解偏差。小程序應當提供足夠明確的提示用于引導老年人的操作，并及時反饋操作的結果。此外，應當允許老年人操作不當或者操作錯誤后，可以及時撤銷，不易造成嚴重后果，有利于消除老年人的顧慮，使用小程序更加安心。

4．針對老年人的認知習慣

老年人平均受教育程度不如當代年輕人，對新興事物的接受能力不高，理解數(shù)字產(chǎn)品相關用語的能力較弱，因此需要在設計文案時把專業(yè)的術語替換為更通俗易懂甚至偏口語化的描述。小程序里出現(xiàn)的圖形圖案應盡可能直白易懂，采取擬物化的設計，即通過陰影、紋理等增強設計元素的立體感和真實感，模仿現(xiàn)實世界中的事物，更加符合老年群體的生活經(jīng)驗和使用習慣[8]。同時應標注明確的文字，降低老年人在閱讀時的理解難度。

5．注重信息安全

老年人辨別能力較差，網(wǎng)絡信息安全問題在老年人使用互聯(lián)網(wǎng)的情境下更加重要，小程序在提供服務時應當合理設置隱私權限，明確告知用戶將被收集和使用的信息，以及收集信息的目的。既要確保實現(xiàn)基本功能，也不過度收集無關信息。此外，提供安全提醒功能，如異常登錄提醒、支付安全驗證等，從而預防潛在的安全風險。

（二）信息架構

基于精簡后的功能需求，構建適老版小程序信息架構如圖6 所示。主頁包括“去景區(qū)”“去衛(wèi)生間”“去停車場”“去服務站”4 個高頻功能模塊、“拍照識別”和“客服咨詢”2 個低頻功能模塊。

“去景區(qū)”使用頻率最高，其子層級中包括針對各個景區(qū)預約購票、導航、語音講解、文字介紹等功能。

“去衛(wèi)生間”“去停車場”“去服務站”3 個模塊同是導航任務，系統(tǒng)將根據(jù)用戶所在位置推薦最近的目的地，用戶從3 種出行方式“步行”“公交”“自駕”中做出選擇。

“拍照識別”模塊的功能界面類似于相機，通過調(diào)用手機的攝像頭以及圖像識別算法進行識別。拍照識別的結果包括名稱、圖片、文字介紹等，用戶可以通過“重新識別”重復使用此功能?！跋鄡浴惫δ苤苯訉κ謾C本地相冊里的圖片進行識別。

“電話客服”功能模塊可以一鍵撥打景區(qū)的客服電話，提供真人一對一答疑服務。相比于在手機上輸入文字搜索，通過口頭表述與真人交流的形式更加方便老年人表達自己的問題和需求。

（三）適老版UI 設計

1. 文字設計：標簽文字應當以清晰易讀為首要考慮因素。根據(jù)我國工信部于2021 年發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)應用（App）適老化通用設計規(guī)范》[9] 適老版App 文字設計規(guī)范，本設計采用阿里巴巴普惠體，是一款簡潔、易讀、適用性廣泛、無多余的裝飾的無襯線字體，并且允許免費商用。所有文本盡可能采用偏口語化的表達方式，通俗易懂，如“去景點”“去衛(wèi)生間”等。

2. 色彩設計：老年人對色彩的分辨能力下降，因此在設計中顏色區(qū)分應當對比強烈[10]。根據(jù)《規(guī)范》對顏色設計的要求，本設計以綠色為主色調(diào)，以藍綠、藍、紅、橙色為不同的功能屬性做區(qū)分，以白色為主要背景色；不同頁面所使用的顏色色相保持統(tǒng)一，從而確保小程序整體風格的一致性；盡量避免相近顏色相鄰出現(xiàn)，并且所有的交互組件都有對應的文字標簽，如圖7。

3. 圖標設計：老年用戶與青年用戶對App 圖標的辨識水平存在著明顯差異[11]，圖標設計以真實事物為原型來指代其含義，配以明確的文字說明，從而降低老年用戶理解的難度，如圖8。

4. 布局設計：頁面左上角是用戶的視覺重點，其次是右上角、左下角[12]，本設計首頁將最高頻使用的“景點”功能放置在左上角，將較低使用頻次的“拍照識別”和“客服電話”放置在下方，主次分明，便于查找；所有的交互組件以圓角相同的矩形為基礎形狀，輔以適當?shù)年幱霸鰪娏Ⅲw感，為老年用戶建立了良好的視覺層次，界面布局條理清晰、符合邏輯。根據(jù)《規(guī)范》，本設計的所有頁面均有醒目的“返回”“關閉”按鈕，且盡量避免彈窗。

5. 高保真設計展示：完成適老版“云游紫金山”小程序的高保真設計原型，其典型任務流程及主要用戶界面如圖9 所示。

五、適老版小程序眼動測試

為驗證適老化設計實踐的成果，以適老版“云游紫金山”小程序為對象再次進行眼動實驗，對比驗證分析。實驗設計、流程、設備同第2 節(jié)原版小程序眼動實驗，實驗素材為適老版小程序界面。重新組織20 名老年用戶與10 名交互設計研究人員作為被試，所有被試均身心健康，裸眼視力或矯正視力在1.0 及以上，無色弱或色盲。其中，老年被試均有一定的智能手機或電腦使用經(jīng)驗，能自主完成實驗操作。

（1）各個頁面的停留時長

適老版小程序在原版基礎上將購票流程簡化為6 個步驟，分別對應“首頁”“選擇景點”“景點詳情”“選擇票類型”“選擇時間”“提交訂單”等6 個界面。各界面的停留時長如表5 所示。

適老版首頁停留時間5.221 秒，景點選擇界面停留2.754 秒，與原版相比明顯縮短，信息傳達效率以及用戶完成任務的速度顯著提高。在后續(xù)操作流程中，頁面平均停留3 秒左右，操作效率提升明顯。相比于原版的首頁布局，適老版的首頁能讓用戶更快獲取到關鍵信息，找到目標功能，適老版的任務完成時間大大縮減，用戶的使用效率提升明顯，用戶體驗有明顯改善。

熱點圖可以反映被試的注視點分布以及集中程度，兩次眼動實驗的熱點圖對比如圖10 所示。在原版小程序的“首頁”，被試的注視集中點為14 個；適老版的“首頁”，被試的注視集中點縮減為7 個。適老版的熱點圖集中度顯著提高，且熱點均分布在頁面的關鍵信息處，被試的注意力被有效引導，布局規(guī)劃更加簡潔、合理。

根據(jù)以上客觀數(shù)據(jù)，本研究所做適老版原型在界面布局上更加合理，在功能規(guī)劃上更加簡潔高效，有助于降低用戶的使用負擔，在使用適老版小程序完成同樣的任務時效率更高，用戶體驗顯著提升。

結語

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，文旅產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化已成為必然趨勢。人口老齡化的趨勢日益加劇，老年群體作為游客群體中越來越重要的消費力量，卻在享受在數(shù)字文旅的浪潮中面臨諸多問題。因此，注重老年人的文旅體驗，開發(fā)易于為老年人使用的文旅類數(shù)字產(chǎn)品是當下值得關心的話題。文章所做“云游紫金山”小程序適老版，以及為此所做相關的研究內(nèi)容，以期對適老化設計的發(fā)展以及文旅服務的發(fā)展提供參考價值，幫助老年人更好地融入數(shù)字生活，享受數(shù)字化發(fā)展帶來的福利。

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