服務臺在信息化建設部門數(shù)智化轉型中的作用

一、背景

在數(shù)字化、智能化飛速發(fā)展的當下，各行業(yè)都在積極進行數(shù)智化轉型。但此過程面臨諸多問題。

推進轉型時，由于缺乏專門服務臺，日常運維短板明顯。事件記錄不全面、不規(guī)范，處理過程難以監(jiān)控跟蹤，質量和滿意度無法保障。

人員按技術職能劃分崗位，內部橫向協(xié)作機制缺失。遇到跨領域問題，因無服務臺統(tǒng)一協(xié)調，問題在崗位間輾轉，服務質量與響應時間不穩(wěn)定。

由于崗位差別和技術水平不均，對相同問題的反饋常常差異巨大，嚴重影響用戶體驗，降低用戶對信息化服務的滿意度，給數(shù)智化轉型的順利推進造成阻礙。

隨著轉型深入與服務范圍拓展，信息系統(tǒng)復雜度大增，業(yè)務依賴度增強。系統(tǒng)細微變動或故障都可能干擾業(yè)務。所以建立高效、專業(yè)服務臺是關鍵。通過其集中協(xié)調與統(tǒng)一管理，規(guī)范運維流程，可解決現(xiàn)存問題，有力支撐數(shù)智化轉型成功。

二、服務臺的建立

信息化建設部門的數(shù)智化轉型要運用數(shù)字技術革新傳統(tǒng)模式。這既需整合信息資源、挖掘數(shù)據(jù)價值，又要重塑業(yè)務流程適應發(fā)展。在此過程中服務臺很關鍵，它能作為集中化的樞紐，為信息化建設部門搭建與其他部門無縫交互信息的橋梁，促進數(shù)智化轉型的高效進行。

（一）服務臺的組織架構和人員配置

服務臺的組織架構需層次清晰、職責明確。一般包含服務臺經理，其職責為整體規(guī)劃、資源協(xié)調及運作監(jiān)督。一線服務人員處于與用戶接觸的前端，負責初步受理咨詢和問題報告，解決簡單問題。二線技術專家在一線無法解決時介入，提供深度技術支持和方案。人員配置取決于信息化建設部門的規(guī)模與業(yè)務需求。一線服務人員要具備良好溝通和問題解決能力，熟悉常見問題。二線技術專家需在特定領域有深厚知識和豐富經驗。同時，要定期培訓服務臺人員，提升技能，適應技術與用戶需求變化。

（二）服務臺的技術支撐

服務臺的有效運作離不開強大的技術支持。在技術層面，服務臺需要配備先進的信息技術工具和系統(tǒng)，如智能工單管理系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)服務請求的自動分配、跟蹤和提醒，提高工作效率；遠程控制軟件，便于技術人員在無需現(xiàn)場操作的情況下解決部分問題；知識庫系統(tǒng)，存儲常見問題的解決方案和技術文檔，方便服務人員快速查詢和參考。同時，利用數(shù)據(jù)分析技術對服務數(shù)據(jù)進行挖掘和分析，有助于發(fā)現(xiàn)潛在的問題和趨勢，提前采取預防措施。采用自動化監(jiān)測工具實時監(jiān)控信息系統(tǒng)的運行狀態(tài)，能夠及時發(fā)現(xiàn)故障和異常，為快速響應提供條件。

（三）服務臺的業(yè)務流程

服務臺的業(yè)務流程對整個服務體系至關重要。起始要精準全面接收并記錄服務請求，確保無誤，為處理打下基礎。接著仔細分類服務請求，如按問題性質分為技術故障、操作咨詢、系統(tǒng)優(yōu)化建議等，再依緊急程度和影響范圍定優(yōu)先級。處理問題時，明確各階段責任人和時間節(jié)點。簡單問題由一線解決，復雜的轉給二線專家。處理中與用戶保持交流，及時反饋。解決后做滿意度調查，收集評價、意見和建議。分析反饋總結經驗、找出不足，持續(xù)優(yōu)化流程，還應建立復盤機制，定期回顧案例，加強學習，引入新方法，提升服務水平。具體服務臺流程如圖1所示。

三、 服務臺：數(shù)智化轉型的強大驅動力

服務臺的建立推動信息化建設部門數(shù)智化轉型，主要體現(xiàn)在以下方面：

（一）解決事件記錄缺失

服務臺建立后，能夠對所有事件和事故進行詳細、準確的記錄。從問題的初始描述，包括具體癥狀、發(fā)生的時間和環(huán)境，到處理人員采取的每一步措施，以及整個處理過程中的關鍵節(jié)點和最終結果，都能被完整記錄下來。這不僅實現(xiàn)了處理過程的全程監(jiān)控跟蹤，還為后續(xù)的問題分析和質量評估提供了可靠依據(jù)，從而有效控制事件處理質量和用戶滿意度。

（二）改善橫向溝通不暢

服務臺作為統(tǒng)一的協(xié)調中心，打破了按技術職能劃分崗位導致的溝通障礙。當遇到跨技術崗位的復雜問題時，服務臺能夠迅速整合各方信息，準確判斷問題所屬領域和所需資源。然后高效協(xié)調相關人員，明確各自職責和任務分工，避免問題在不同崗位之間多次流轉，確保服務的及時性和質量，大大縮短問題解決的時間。

（三）統(tǒng)一用戶反饋口徑

服務臺通過制定規(guī)范的服務標準和流程，對常見問題和解決方案進行分類整理，并為服務人員提供明確的指導。使得不同崗位的服務人員在面對同一問題時，能夠依據(jù)統(tǒng)一的標準和流程給出一致、專業(yè)且清晰的反饋。避免了用戶因收到混亂、不一致的回答而產生不滿或投訴，增強了用戶對服務的信任和認可。

（四）提升故障預警能力

借助先進的監(jiān)控技術和智能算法，服務臺能夠實時監(jiān)測信息系統(tǒng)的各項關鍵指標，如服務器性能、網絡流量、應用程序狀態(tài)等。通過對這些數(shù)據(jù)的實時分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在的故障風險，如資源過度消耗、異常的錯誤代碼等，并及時發(fā)出準確的預警信息。精準捕捉到諸如系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份頻率異常、關鍵數(shù)據(jù)加密環(huán)節(jié)的潛在漏洞等復雜狀況，從而更有效地構建起全面的防護體系，最大程度減少系統(tǒng)故障對業(yè)務的影響。

（五）優(yōu)化資源配置

通過對服務臺收集的大量數(shù)據(jù)進行深入分析，全面了解不同業(yè)務系統(tǒng)在不同時間段的資源使用情況，包括計算資源、存儲資源和網絡帶寬等?；谶@些分析結果，能夠實現(xiàn)資源的精準分配和動態(tài)調整。例如，在業(yè)務高峰期為關鍵系統(tǒng)分配更多資源，而在低谷期則進行合理回收，從而提高資源利用效率，為信息化建設部門的數(shù)智化轉型提供堅實的技術支持和保障。

四、討論

服務臺在信息化建設部門數(shù)智化轉型中發(fā)揮著關鍵作用。它搭建起部門與用戶間的溝通橋梁，通過及時獲取用戶需求與反饋，為服務優(yōu)化指明方向。在資源整合方面，它高效協(xié)調各方解決問題，確保業(yè)務連續(xù)。而且，服務臺積累的數(shù)據(jù)能有力支撐決策，使部門明確轉型重難點。另外，它還能增進團隊協(xié)作，提升員工服務與問題解決能力?？傊?，服務臺在數(shù)智化轉型中不可或缺，它不僅保障了轉型的順利進行，還推動了部門整體服務水平的提高。

五、小結

以上所述表明，服務臺在信息化建設部門的數(shù)智化轉型中具有極其重要的地位和作用。它不僅解決了傳統(tǒng)運維管理中的諸多問題，還為部門的轉型提供了有力支持。通過優(yōu)化運維流程、提升溝通效率、保障服務質量，服務臺可以助力部門實現(xiàn)資源的合理配置和高效利用。可以說，服務臺是推動信息化建設部門成功實現(xiàn)數(shù)智化轉型的關鍵因素。

作者單位： 中國信息通信研究院