“三個維度”增量創(chuàng)效

圍繞服務(wù)質(zhì)量、客戶管理和精準(zhǔn)營銷三個維度發(fā)力，隴南銷售實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

加油站經(jīng)營管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。中國石油甘肅銷售隴南分公司武都東江加油站立足轄區(qū)市場，面對附近社會加油站激烈的市場競爭，緊緊圍繞油站服務(wù)質(zhì)量、客戶管理和精準(zhǔn)營銷三個維度，全力打造油站高質(zhì)量發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力。

強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管控，提升消費(fèi)體驗(yàn)

東江加油站全體員工牢固樹立“服務(wù)是最好的營銷”的理念，重點(diǎn)從打造安全快捷、貼心優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境為抓手，強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量管控。

沒有安全，一切經(jīng)營將無從談起。每天的站務(wù)晨會上，安全是該站必須學(xué)習(xí)宣貫的內(nèi)容。通過持續(xù)開展員工安全教育和現(xiàn)場師帶徒、傳幫帶、一對一、手把手的培訓(xùn)指導(dǎo)，該站保障員工能夠安全規(guī)范地操作各種設(shè)備，熟練進(jìn)行安全作業(yè)。

作為城區(qū)加油站，消高峰治理是現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量提升的重中之重。每日的加油高峰時(shí)段，站經(jīng)理與關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行現(xiàn)場補(bǔ)位，全力保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助現(xiàn)場工作人員提高服務(wù)效率。通過落實(shí)“一頂前、四引導(dǎo)”相關(guān)工作，做到第一時(shí)間服務(wù)“車前、人前”，第一時(shí)間對顧客進(jìn)行溫情問候，安撫客戶等待加油的急躁心理，轉(zhuǎn)移客戶的注意力，借機(jī)增加與客戶溝通交流的機(jī)會，增加開口營銷的機(jī)會。

聚焦“五心”服務(wù)，創(chuàng)新“五覺”體驗(yàn)。這是東江站持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶消費(fèi)體驗(yàn)的發(fā)力點(diǎn)、落腳點(diǎn)。加油站現(xiàn)場堅(jiān)持做到“物品規(guī)范有序、員工形象得體、夜間亮化璀璨”，留好客戶進(jìn)站的第一印象。

營業(yè)室做到干凈整潔、陳列飽滿、色彩豐富、指示明晰，以良好的氛圍、溫馨熱情的消費(fèi)環(huán)境，讓客戶在加油站體驗(yàn)到周到的服務(wù)，全方位、深層次感受到加油站服務(wù)的用心與貼心。在衛(wèi)生間方面，東江站堅(jiān)持星級化打造、星級化標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)進(jìn)行清潔，保障設(shè)備使用完好、24小時(shí)開放，讓加油與不加油的消費(fèi)者都能體會到優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場服務(wù)，增加了客戶的進(jìn)站率和回頭率。

深化客戶開發(fā)維護(hù)，夯實(shí)創(chuàng)效之源

客戶是油站生存發(fā)展的根本。一切的經(jīng)營活動必須圍繞客戶開展，以滿足客戶需求為導(dǎo)向。這樣的經(jīng)營才是科學(xué)的經(jīng)營。

2024年，東江站按照公司下發(fā)的工程項(xiàng)目及機(jī)遇客戶的目錄清單，對客戶開發(fā)與維護(hù)工作進(jìn)行細(xì)化分解。每一位員工在閑暇時(shí)積極走訪或電話維護(hù)，使客戶開發(fā)維護(hù)工作人人身上壓擔(dān)子、人人肩上有指標(biāo)、人人是客戶經(jīng)理。每周的站務(wù)會上，員工逐一匯報(bào)客戶開發(fā)與維護(hù)工作的進(jìn)展情況，包括哪些客戶需要繼續(xù)鞏固、哪些客戶需要新開發(fā)增加、哪些客戶是游離流失的，要建立客戶管理“三個清單”，每月對客戶管理工作進(jìn)行排名通報(bào)，通過二次考核分配做到客戶開發(fā)與維護(hù)“獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣”，讓員工重視客戶管理，扛起責(zé)任擔(dān)子，共同為油站發(fā)展貢獻(xiàn)智慧和力量。

站經(jīng)理落實(shí)重要客戶開發(fā)維護(hù)第一責(zé)任人，前期進(jìn)行市場大調(diào)研、客戶大普查，建立客戶資源清單，詳細(xì)制定客戶開發(fā)維護(hù)工作方案和計(jì)劃任務(wù)，利用低峰時(shí)段、休息時(shí)間對重要大客戶堅(jiān)持上門拜訪，積極溝通，了解客戶生產(chǎn)用油方面的各類訴求，針對客戶實(shí)際情況提供最佳消費(fèi)方案，讓客戶感受到加油站服務(wù)的真誠和用心。對于較難開發(fā)的客戶，堅(jiān)持一次不行去兩次、兩次不行去多次，通過為客戶著想、打好情感牌和服務(wù)牌，把握銷售機(jī)會，達(dá)成供油合作，為油品銷量穩(wěn)步增長夯實(shí)客戶基礎(chǔ)。

靈活運(yùn)用營銷工具，實(shí)施精準(zhǔn)營銷

電子加油卡，是會員體系營銷工作的重要載體。很多促銷活動依托于卡業(yè)務(wù)的實(shí)施。電子加油卡也是營銷分析的數(shù)據(jù)來源，包含客戶消費(fèi)品類、消費(fèi)特征、消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)周期，通過大數(shù)據(jù)的二次整合分析，為客戶提供定制化、差異化的營銷工具組合，讓客戶的消費(fèi)訴求得到最大限度滿足。

每月電子卡活動期間，東江站會手繪POP海報(bào)，寫明操作流程，大力推廣昆侖e享卡，引導(dǎo)顧客自助操作，并以發(fā)放小禮品等方式吸引客戶聚集，通過充值贈送電子券等優(yōu)惠活動讓實(shí)體卡客戶、非卡客戶更容易接受更換使用電子卡，提升發(fā)卡質(zhì)量和效率。

各班組輪休時(shí)，員工會主動走進(jìn)村莊、社區(qū)、物流集散地、企事業(yè)單位、周邊商超商鋪，總結(jié)提煉推薦話術(shù)，以網(wǎng)格化、地毯式的“六進(jìn)發(fā)卡”模式向商圈內(nèi)目標(biāo)客戶辦理電子卡，讓客戶了解油站的促銷優(yōu)惠活動。

對于重要大客戶，東江站嚴(yán)格按照公司折扣卡辦理要求，讓“量大從優(yōu)”的營銷策略落實(shí)落地。通過加油卡折扣客戶梳理優(yōu)化，“一客一策”精準(zhǔn)調(diào)整卡客戶的折扣讓利，以靈活的營銷方式讓客戶享受相應(yīng)優(yōu)惠，為鞏固擴(kuò)大業(yè)務(wù)合作留下良好的成長空間。

針對客戶信息，東江站將客戶按照不同等級建立相應(yīng)微信群，及時(shí)在群內(nèi)發(fā)布價(jià)格變動、節(jié)日主題營銷等活動信息，讓客戶第一時(shí)間了解油價(jià)走勢，了解油卡非潤一體化營銷優(yōu)惠政策。提醒大客戶漲價(jià)前購油，提醒客戶參與電子卡贈券等活動，積極開展“一站式”油品配送服務(wù)，以線上營銷推廣、現(xiàn)場開口推介的方式，引導(dǎo)客戶提升加滿率、回頭率和忠誠度，實(shí)現(xiàn)營銷工作的精準(zhǔn)觸達(dá)，最終贏得市場、贏得發(fā)展。

責(zé)任編輯：曲紹楠