文二西路加油站憑借新營銷措施,推動各項措施落細(xì)落實。
據(jù)統(tǒng)計,目前浙江省新能源汽車滲透率已經(jīng)達到50.3%,其中杭州市為65.3%,遠超省內(nèi)其他區(qū)市。在新能源車滲透率如此高的杭州,加油站又該如何提高進站率、加滿率和回頭率呢?
對此,中國石油浙江銷售杭州分公司文二西路加油站經(jīng)理費荷鑫說:“我的秘訣是,認(rèn)真落實公司的新營銷措施,推動各項措施在加油站落細(xì)落實?!?/p>
創(chuàng)新營銷,點燃進站新引擎
近兩年來,杭州主城區(qū)的城市道路持續(xù)優(yōu)化。特別是2023年7月,與文二西路平行的文一西路隧道開通,大量車輛被快速通道吸引,原本擁堵不堪的文二西路加油站門前路段變得冷清起來,車流量從21000輛銳減至12000輛。
為了提升加油站的進站率,文二西路加油站引進了洗車增值服務(wù)、開展會員日活動?!澳嵌螘r間的進站率確實提高了,從3.8%提高至5.4%。但是,加油站的營銷支出也上升了?!辟M荷鑫心想,有沒有什么辦法既能提升進站率又不增加營銷支出呢?
就在大家思考這個問題時,浙江銷售推出了“天天惠開團”活動?!皠傞_始我也持懷疑態(tài)度?!辟M荷鑫一邊抿嘴笑一邊說?!疤焯旎蓍_團”活動與之前的活動差異很大。以往,大多數(shù)油非互動是依靠油品來拉動非油銷售的?!疤焯旎蓍_團”活動則是通過非油銷售帶動油品提量?!拔夜ぷ?年了,從沒見過這樣的活動?!辟M荷鑫非常擔(dān)心,客戶已經(jīng)習(xí)慣了以往的價格直降,是否會對這種新形式感興趣?
公司有號召,油站有行動。費荷鑫積極參加公司組織的培訓(xùn),認(rèn)真鉆研每個細(xì)節(jié),將所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為通俗易懂的內(nèi)容,再分享給站內(nèi)員工。
“實踐證明,客戶的消費習(xí)慣是可以培養(yǎng)的?!辟M荷鑫說。顧客張先生起初對這種新形式的活動不感興趣。直爽的他甚至說:“別想騙我花錢!”然而,在員工的詳細(xì)介紹下,他了解到購買指定的非油商品就能獲得油品優(yōu)惠,于是抱著試試看的心態(tài)參與了活動。結(jié)果,他不僅享受到了油品優(yōu)惠,而且發(fā)現(xiàn)所購買的非油商品品質(zhì)良好、實用價值很高。從此,張先生就成了“天天惠開團”的忠實支持者。
老顧客王女士被活動中的一款熱門非油商品吸引,購買后獲得了大幅的油品折扣。這讓她深刻體會到,這種非油補貼油品的形式能帶來更豐富的綜合優(yōu)惠。她不但自己多次參與活動,而且積極向身邊朋友推薦,先后擔(dān)任了6次團長,吸引了3位新客戶前來加油。
“與銀行異業(yè)合作、抖音團購券、社群團購等新營銷方式效果真好,讓我們足不出戶就能拉客引流。”如今,文二西路加油站的企業(yè)微信群好友數(shù)量已經(jīng)超過了6800名。
貼心饋贈,鑄就加滿新高度
如何通過服務(wù)促進客戶加滿油呢?“話術(shù)很重要?!辟M荷鑫說自己曾在加油現(xiàn)場進行過嘗試。當(dāng)員工問候從“你好,歡迎光臨”變?yōu)椤澳愫?,歡迎光臨中國石油”時,客戶的加滿率會提高5%,即每20位客戶中會多1人選擇加滿;從“幾號油,加滿嗎”變?yōu)椤皫滋栍?,加滿吧”,加滿率可以提高7%;員工面帶微笑與面無表情相比,加滿率能提高11%。因此,文二西路加油站推出了“加滿話術(shù)”。
“創(chuàng)新的營銷活動,給我們的加滿率插上了新的翅膀?!苯衲?月底,作為試點加油站,文二西路加油站開展了加高標(biāo)號汽油送咖啡活動。起初,因為沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可以借鑒,加油站在試點過程中碰到了諸如客戶必須領(lǐng)券且過程繁瑣、咖啡杯外觀欠佳、咖啡味道不盡如人意等問題。隨著活動不斷優(yōu)化完善,客戶逐漸接受并愛上了這一活動。其中,文二西路加油站該項活動的參與率達到71.9%,轉(zhuǎn)化率為33.4%,高標(biāo)號汽油加滿率提高至47.1%。
“我在自己的朋友圈看到好幾位客戶曬出從站里領(lǐng)取的咖啡,在菜場也能看到阿姨拎著印有惠開團廣告的咖啡袋子?!蹦且豢蹋M荷鑫的心里是滿滿的成就感。
除了用好“加滿話術(shù)”、推出“加高標(biāo)號汽油送咖啡活動”外,每逢重要節(jié)日,文二西路加油站會主動開展一系列節(jié)日營銷,如國慶節(jié)加滿送國旗、端午節(jié)加滿送香囊等等。
暖心服務(wù),筑牢回頭率堡壘
“加油站管理系統(tǒng)3.0,能看到客戶移動支付后寫的差評?!辟M荷鑫嘆了口氣。
6月,該站收到一條差評,說一名即將離職的員工服務(wù)態(tài)度差,建議開除。核實信息后,費荷鑫召開了站務(wù)會。盡管這名員工即將離職,還是讓她做了檢討,并在站內(nèi)討論通過了3.0系統(tǒng)差評考核方案,要求員工務(wù)必注重自身服務(wù)。
通過狠抓站內(nèi)服務(wù),文二西路加油站不僅沒有再收到差評,而且再未發(fā)生一起服務(wù)類投訴工單,神秘顧客分?jǐn)?shù)持續(xù)保持在95分以上。今年,該站在3次神秘顧客檢查中獲得了全省第一名的成績,會員客戶占比提高至61%。站里很多顧客和員工成了朋友,個別投訴專業(yè)戶成了非油必買戶,每次遇到會熱情地與員工打招呼。
除了提升服務(wù)質(zhì)量、定期開展客戶回訪、增加擦車和節(jié)日祝福等親情化服務(wù)外,文二西路加油站充分利用企業(yè)微信客戶群。每逢有油價調(diào)整、商品優(yōu)惠時,他們都會在朋友圈、微信群內(nèi)發(fā)布優(yōu)惠信息??蛻粲腥魏螁栴}都可以私信或在群里提問,員工會第一時間解答。
2023年,有一位客戶在群里求助:他的車在距離加油站900米的地方?jīng)]油了??吹较⒑螅M荷鑫帶著員工第一時間趕到現(xiàn)場,幫客戶把車推到加油站。大雨里,他們渾身濕透。此后,這名顧客每次來加油都會熱情地和員工們打招呼,一有機會就向旁邊的顧客稱贊該站的貼心服務(wù)。
責(zé)任編輯:曲紹楠