“兜底服務(wù)窗口”體現(xiàn)服務(wù)的溫度

據(jù)8月12日潮新聞報(bào)道，浙江杭州高溫持續(xù)多日，錢塘區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)中心大廳里人頭攢動(dòng)。這里有個(gè)“兜底服務(wù)窗口”，針對(duì)企業(yè)、群眾辦事過程中遇到的疑難雜癥，通過部門溝通協(xié)商研判，幫助企業(yè)和群眾疏通辦事梗阻、找到解決途徑，讓“難辦的事”辦得了、“辦不成的事”辦得成。

此前，多地推出“辦不成事”窗口，被輿論點(diǎn)贊。而在后續(xù)運(yùn)行過程中，其中一些窗口雖接待了辦不成事的群眾，卻依然束手無策，淪為吐槽窗口、記錄窗口、投訴窗口。這既有主觀上的原因，也有部門權(quán)力受限、有些事項(xiàng)難以單獨(dú)辦成的困難。

上述“兜底服務(wù)窗口”，可謂“辦不成事”窗口的升級(jí)版，其出臺(tái)分級(jí)處置的“135”機(jī)制格外亮眼——簡(jiǎn)易問題現(xiàn)場(chǎng)辦，1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；復(fù)雜問題“局長(zhǎng)辦”，3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；疑難問題研討辦，5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，涉及跨部門或區(qū)域的難題，通過“區(qū)長(zhǎng)直通車”和分管的副區(qū)長(zhǎng)及區(qū)長(zhǎng)一起研判。這一機(jī)制是“兜底服務(wù)窗口”破解“一件事”到“一類事”的蛻變，是在努力探索和尋找解決疑難問題的長(zhǎng)效機(jī)制。去年以來，錢塘區(qū)的“兜底服務(wù)窗口”事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)100%按時(shí)辦結(jié)，共解決各類難題120余個(gè)，目前這一窗口已在全省全面推廣。

將政務(wù)服務(wù)從以部門權(quán)限為主的辦事視角，轉(zhuǎn)向以群眾需求為主的服務(wù)視角，這是“兜底服務(wù)窗口”值得其他地方參考借鑒的經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)群眾、企業(yè)迫切需要辦理的事項(xiàng)，少作“能不能辦”的技術(shù)判斷，多作“應(yīng)不應(yīng)辦”的價(jià)值判斷，用心用情用繡花功夫，不但可以把每件事辦成，而且能做到不留后遺癥。即使遇到不合規(guī)的情況，也聯(lián)系相關(guān)部門為群眾和企業(yè)講清楚，幫其尋找補(bǔ)救辦法，從而實(shí)現(xiàn)真正的兜底，更好踐行“辦結(jié)不是把事情辦了，而是讓百姓真正滿意”的理念。

以制度體現(xiàn)溫度，“兜底服務(wù)窗口”不失為一個(gè)樣本，值得更多地方從中收獲靈感和啟示。

（摘自《工人日?qǐng)?bào)》8.14 丁慎毅/文）