一次被投訴的經(jīng)歷

講講我被投訴的一次經(jīng)歷。

幾年前一天晚上的8點30分，一網(wǎng)約車司機(jī)周某撥打110報警，稱一陌生男子醉酒滋事砸了他的車。接警后，我佩戴著4G執(zhí)法記錄儀和單警裝備出警。趕到現(xiàn)場后，經(jīng)了解得知，乘客易某酒后乘車與網(wǎng)約車司機(jī)發(fā)生口角，后來，易某被其朋友周某勸住，另一姓陳的朋友表示愿意出面全權(quán)代表醉酒的易某處理后續(xù)的賠償事宜。

在核實清楚易某的身份和聯(lián)系方式后，考慮到他深度醉酒，并且在現(xiàn)場也沒有砸周某車的行為，我便讓易某的朋友周某先將其送回家中休息。當(dāng)時，網(wǎng)約車司機(jī)周某對我的做法提出異議。我告訴他，易某此時已深度醉酒，等他酒醒后可隨時傳喚回派出所。聽了我的解釋后，周某沒有再要求把易某傳喚回派出所。

回到派出所后，我建議網(wǎng)約車司機(jī)周某把車開到4S店定損，然后再談賠償事宜。易某的朋友陳某也是相同的意見。但周某沒有采納我的意見和建議。在檢查車輛認(rèn)為無大礙后，周某與陳某協(xié)商賠償?shù)氖虑?，雙方達(dá)成一致意見，陳某向周某賠償800元的現(xiàn)金，事情就此了結(jié)。我到值班室給雙方制作調(diào)解協(xié)議，但兩人急著離開派出所，再加上賠償?shù)氖虑橐呀?jīng)了結(jié)，讓我不用制作調(diào)解協(xié)議。之后，雙方離開派出所。

第二天一大早，網(wǎng)約車司機(jī)周某給我打來電話，說天亮后發(fā)現(xiàn)車輛受損，要求我再次調(diào)解。但易某一方認(rèn)為此事當(dāng)天晚上已經(jīng)協(xié)商好，而且誰也說不清周某的車輛到底是何時何地受的損。

眼見易某不愿意再次協(xié)商賠償事宜，周某便向分局監(jiān)察室投訴我：一是沒把醉酒的易某傳喚回派出所，二是沒有制作調(diào)解協(xié)議。

由于派出所監(jiān)控只有畫面，沒有聲音，所以對于我的申訴，分局監(jiān)察室沒有采納，認(rèn)為周某的投訴屬實，并在當(dāng)年的7月隊伍正規(guī)化紀(jì)律作風(fēng)量化考評中掛網(wǎng)全局通報。

起初我很郁悶，因為當(dāng)晚我反復(fù)勸說周某先將車開到4S店定損，然后再談賠償，但周某沒有同意；其次我原本是要制作調(diào)解協(xié)議的，但二人堅持不要，沒想到事后竟成了我處理警情有瑕疵。

事后，我也反思了自己為何被投訴以及申訴材料為何沒有被分局監(jiān)察室采納——主要原因就在于在日常接處警和接待群眾上粗枝大葉，沒有注意細(xì)節(jié)，造成的后果就是：工作也做了，人也得罪了，費力不討好。

這次被投訴后，我也總結(jié)了一些經(jīng)驗，供大家參考。一是接處警和日常接待群眾中，要細(xì)心傾聽雙方的訴求，不要急于求成想在最短的時間內(nèi)把群眾的矛盾糾紛化解好。在認(rèn)真傾聽雙方的訴求后，要善于引導(dǎo)化解矛盾。對于棘手的問題，可以引導(dǎo)雙方當(dāng)事人咨詢派出所駐所律師。二是接處警過程中，要執(zhí)法規(guī)范，用語文明。在鏡頭下執(zhí)法要更精細(xì)一點，切忌出現(xiàn)不耐煩、生硬的語言，要換位思考，站在報警人的立場去想問題，待人處事切忌粗枝大葉。三是要仔細(xì)觀察雙方當(dāng)事人的情緒，細(xì)致把握雙方的心理、心態(tài)。要嚴(yán)格按照法定程序處理，該出具的調(diào)解協(xié)議一定要出具，累點苦點都沒關(guān)系，不要嫌麻煩。四是在執(zhí)法過程中，要規(guī)范使用4G執(zhí)法記錄儀，事發(fā)現(xiàn)場和人證、物證都要用執(zhí)法記錄儀錄音錄像。出警過程中要善于與執(zhí)法記錄儀“溝通”，有些規(guī)定的法定用語一方面是說給現(xiàn)場群眾聽的，另一方面也是說給身上攜帶的執(zhí)法記錄儀聽的。五是執(zhí)法過程中，要如“定海神針”般沉著、冷靜，不能受到群眾的情緒影響。對于報警人多次提出的問題，要高度重視，說話辦事要更細(xì)膩一點，凡事要留一個心眼兒。譬如在派出所，周某質(zhì)疑我為何不帶醉酒的易某回所里接受處置，我跟周某解釋時以為派出所大廳有錄音錄像，所以沒有開啟執(zhí)法記錄儀，后來才知道派出所的監(jiān)控只有圖像聽不見聲音。因此，在解答報警人的異議和訴求時，一定要開啟執(zhí)法記錄儀。