隨著文旅消費(fèi)的升級(jí),以房車露營為代表的自駕游業(yè)態(tài)成為旅游市場的新增長點(diǎn)。自駕游的興起、新技術(shù)的發(fā)展以及年輕一代出行觀念的轉(zhuǎn)變,為曾經(jīng)面臨困境的國內(nèi)租車行業(yè)注入了新活力。
然而,當(dāng)前租車市場格局分散、行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匱乏,很多消費(fèi)者反饋?zhàn)廛嚾绯槊ず?,類似亂扣取押金、車況差、異地還車時(shí)產(chǎn)生的額外費(fèi)用等問題常有發(fā)生,這些問題或?qū)⒆璧K租車市場健康發(fā)展。
自2019年以來,中國電子商會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保共收到5,832件租車平臺(tái)相關(guān)投訴。近年來租車行業(yè)相關(guān)投訴量上升趨勢明顯,具體來看,2023年投訴量達(dá)2,002件,同比增長超兩倍,涉訴金額為1,031萬,而截至2024年8月31日,今年的累計(jì)投訴量已經(jīng)達(dá)到了2,637件。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展,除了傳統(tǒng)的線下門店租車形式外,諸如神州租車、哈啰租車等聚合性租車平臺(tái)也應(yīng)運(yùn)而生,它們通過在線租賃模式構(gòu)建起平臺(tái)化的租車體系,實(shí)現(xiàn)科技與互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合,為租車行業(yè)帶來了更高效的運(yùn)營方式。
然而,平臺(tái)型租車企業(yè)在提供良好的客戶體驗(yàn)及開發(fā)差異化增值服務(wù)方面似乎卻遇到了不小的挑戰(zhàn)。
在消費(fèi)保平臺(tái)受理的租車平臺(tái)相關(guān)投訴中,神州租車以353件投訴位居榜首,緊隨其后的是哈啰租車(301件)、攜程租車(296件)、滴滴租車(241件)和一嗨租車(169件),占據(jù)了投訴排行榜的前五位。
值得注意的是,盡管神州租車和滴滴租車的投訴量相對較高,但它們在解決投訴方面表現(xiàn)較為出色,分別實(shí)現(xiàn)了87.82%和94.61%的高解決率。
事實(shí)上,汽車租賃市場一直存在著各種各樣的問題,如何提質(zhì)升級(jí)是汽車租賃全行業(yè)所面臨的考驗(yàn)。
根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),租車平臺(tái)相關(guān)的用戶投訴主要集中在退款問題、霸王條款、亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差、虛假宣傳等方面。其中退款糾紛投訴量為1,814件,占總投訴的26.91%;霸王條款相關(guān)投訴量為1527件,占比22.65%;亂收費(fèi)相關(guān)投訴量為1,205件,占比17.88%;服務(wù)人員態(tài)度不佳相關(guān)投訴占9.76%;以及虛假宣傳相關(guān)投訴占總投訴的9.64%。
除此之外,投訴還涉及退改簽問題、車輛故障、售后服務(wù)不足、押金退還困難以及價(jià)格爭議等問題。
近日,武漢的陶先生投訴稱,在中秋節(jié)假日期間,他通過哈啰租車預(yù)定了一輛帕薩特,并與商家約定了提車的具體時(shí)間和地點(diǎn)。然而,送車人員提前四個(gè)小時(shí)到達(dá)了約定地點(diǎn),導(dǎo)致陶先生不得不支付額外的停車費(fèi)用?!皩Ψ礁艺f這屬于行業(yè)規(guī)則,都這樣處理,但我覺得這不合理?!?/p>
值得關(guān)注的是,哈啰平臺(tái)明確規(guī)定,如果還車時(shí)油量少于發(fā)車時(shí)的油量,租賃人需要按照市場價(jià)格支付油費(fèi):如果還車時(shí)油量多于發(fā)車時(shí),商家會(huì)根據(jù)油市價(jià)格退還差價(jià)。
然而,陶先生在還車時(shí)油量超出了發(fā)車時(shí)的油量,但商家卻拒絕支付超出部分的油費(fèi)。陶先生隨后向平臺(tái)投訴,客服承諾會(huì)跟進(jìn)處理。但次日陶先生再次聯(lián)系客服時(shí),客服卻表示問題已經(jīng)解決,事實(shí)上陶先生并沒有看到任何實(shí)際的處理結(jié)果。哈啰工作態(tài)度讓陶先生感到非常不滿。
數(shù)據(jù)還顯示,退款、解釋/道歉、賠償、改善服務(wù)及退還押金等成為租車行業(yè)相關(guān)的消費(fèi)者主要投訴訴求。其中,要求退款的投訴量高達(dá)21,38件,占總投訴量的37.52%;要求解釋/道歉的次之,相關(guān)投訴為982件,占總投訴量的17.23%:要求賠償排名第三,共接到相關(guān)投訴887件,占比15.56%。
在租車平臺(tái)相關(guān)的涉訴金額分布方面,數(shù)據(jù)顯示投訴主要集中在幾個(gè)價(jià)格區(qū)間:0-200元的投訴占總投訴的17.11%,200-500元的投訴占比9.05%,500-800元的投訴占18.82%,800-1000元的投訴占比6.53%,而1000元以上的投訴占比最高,達(dá)到了48.48%。這表明有相當(dāng)一部分消費(fèi)者在租車服務(wù)中遇到了較大金額的糾紛。
在消費(fèi)保平臺(tái)受理的租車平臺(tái)相關(guān)投訴中,從地域分布來看,TOP10依次為深圳市(8.04%)、上海市(6.38%)、蘇州市(5.69%)、廣州市(5.37%)、北京市(5.30%)、杭州市(4.95%)、南京市(4.82%)、成都市(3.87%)、東莞市(3.61%)、長沙市(2.12%)。
在租車平臺(tái)相關(guān)的投訴用戶屬性分析中,男性用戶占比較高,達(dá)到71.09%,而女性用戶投訴比例相對較低,為28.91%。
從年齡分布情況來看,90后用戶是投訴的主力軍,占比高達(dá)52.30%,其次是00后用戶,占比為30.63%。80后和70后用戶的投訴比例則相對較低,分別為14.13%和2.94%。
1.消費(fèi)者作為承租人,在租車前,要先了解租賃公司可供車的車型、車況,以確定是否為己所需。然后,咨詢各家的租賃形式、租金及所需的證件、押金等情況。
2.租車前應(yīng)仔細(xì)了解車輛租賃的報(bào)價(jià)及所包含的費(fèi)用(租金、保險(xiǎn)、保養(yǎng)、折舊等常規(guī)費(fèi)用),簽合同時(shí)一定要認(rèn)真閱讀租車條款,查看承租車輛的保險(xiǎn)及免賠額度、車輛出險(xiǎn)后的責(zé)任要約、約定還車時(shí)間、退還租車押金限期等相關(guān)權(quán)利要約。
3.取車前仔細(xì)檢查車輛,盡可能地利用拍照或錄制視頻的方式將車輛交接時(shí)的實(shí)況進(jìn)行記錄,以免產(chǎn)生不必要的糾紛。
4.線下交易的行為既可能傷及租車體驗(yàn),并可能在平臺(tái)監(jiān)督、保險(xiǎn)覆蓋缺位的前提下對用戶的實(shí)際利益造成損傷,應(yīng)果斷拒絕一切線下交易行為。
1.租車平臺(tái)應(yīng)攜手行業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵參與者,共同確立并執(zhí)行一套統(tǒng)一且高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范,涵蓋車輛維護(hù)、深度清潔、全面保險(xiǎn)覆蓋及便捷的退押金流程等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
2.為確保每輛出租車輛均處于最佳狀態(tài),平臺(tái)需建立并執(zhí)行一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)能囕v檢查與維護(hù)制度。這包括定期對車輛進(jìn)行細(xì)致入微的保養(yǎng)與清潔,有效預(yù)防因車輛故障或衛(wèi)生狀況不佳而引發(fā)的投訴,為每位租車用戶帶來安心、舒適的用車體驗(yàn)。
3.盡快構(gòu)建一個(gè)既公平又透明的信用評(píng)價(jià)體系,對租車用戶和商家實(shí)施精準(zhǔn)的信用評(píng)分與評(píng)級(jí)制度。