2024年國慶消費投訴熱點：電商行業(yè)成重災(zāi)區(qū)，虛假宣傳等問題突出

國慶期間，各地景區(qū)人潮涌動，商圈熱鬧非凡，新業(yè)態(tài)場景層出不窮，呈現(xiàn)出一派繁榮景象。然而，也有不少游客表示他們的旅行體驗并不盡如人意，“短短5公里車程，司機竟索要100元車費”“平時僅需338元的住宿費，在假期期間竟飆升至1978元”“酒店淋浴間漏水，工作人員上來，二話沒說，就把浴巾鋪地上了……”

2024年國慶期間，消費保投訴平臺累計收到消費者投訴25，157件，累計涉訴金額約8000萬元，有效投訴解決率為13.69%，為消費者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失近620萬元。

從整體情況來看，國慶期間的投訴量呈現(xiàn)出先下降后持續(xù)上升的趨勢。10月1日至2日，投訴數(shù)量小幅下降，顯示出假期初期投訴情況相對穩(wěn)定。10月2日后投訴量開始穩(wěn)步增加，并在10月6日達(dá)到高峰，盡管10月了日略有回落，但長假期間的投訴總量呈現(xiàn)上升趨勢。

值得關(guān)注的是，隨著假期的推進(jìn)，尤其是中后期，可能由于服務(wù)行業(yè)在假期期間工作壓力的累積，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，同時加上消費者需求的增加，這兩個因素共同作用，導(dǎo)致了投訴量的上升。

國慶長假消費者維權(quán)不打烊電商行業(yè)投訴位居榜首

根據(jù)消費保數(shù)據(jù)，從全行業(yè)的投訴狀況來看，電商行業(yè)投訴量最高，達(dá)到10，366件，占投訴總量的41.21%。社會服務(wù)行業(yè)緊隨其后，有5，351件投訴，占比21.27%；旅游出行行業(yè)的投訴量為2，829件，占總量的11.25%，排行第三；金融保險、快遞物流行業(yè)也沖進(jìn)行業(yè)投訴榜單前五名。

可見，國慶假期期間，消費者對在線購物的熱情依然高漲，消費投訴的情況也并未減少。呂先生近日投訴稱，9月27日他通過抖音電商平臺在安德瑪U(kuò)nder Armour官方旗艦店購買了一雙UA庫里CURRY 12 USA男女籃球鞋，然而次日商家通知呂先生因商品存在瑕疵而無法發(fā)貨引導(dǎo)其發(fā)起退款。

呂先生表示，鑒于他發(fā)現(xiàn)許多網(wǎng)友也遇到了類似情況，他懷疑安德瑪官方可能存在虛假發(fā)售的行為。他強調(diào)，安德瑪官網(wǎng)在各大平臺上都進(jìn)行了發(fā)售策劃和直播預(yù)告。他認(rèn)為，如果商品確實存在瑕疵，商家應(yīng)該在發(fā)售宣傳前就應(yīng)該對商品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和測試，而不是等到買家付款并等待發(fā)貨之后，才通知消費者商品有瑕疵。

呂先生希望商家提供確鑿證據(jù)證明商品存在瑕疵，包括但不限于圖片、視頻、監(jiān)控錄像，以及商品入庫和出庫時的檢查記錄。如果商品確實存在瑕疵，他要求商家在商品重新制作完成后，立即發(fā)貨，確保消費者權(quán)益。

電商行業(yè)的投訴相對明確和集中，而社會服務(wù)行業(yè)、旅游出行行業(yè)則涉及相對廣泛。社會服務(wù)行業(yè)包括美容美發(fā)、家政生活服務(wù)等多個子領(lǐng)域，根據(jù)投訴數(shù)據(jù)顯示，其中線下商超相關(guān)投訴比例最高，達(dá)到了17．89%；婚戀交友服務(wù)的投訴占比為15.23%，排在第二位：黃金珠寶行業(yè)的投訴占比則為14.69%，位列第三。

旅游出行行業(yè)中又囊括景區(qū)服務(wù)、航空服務(wù)、景區(qū)服務(wù)等?？v觀其全部子行業(yè)，發(fā)現(xiàn)在線旅游相關(guān)投訴占比高達(dá)73.42%，占比最高；酒店民宿以20.01%的投訴占比位列第二：航空服務(wù)投訴占比為3.00%，位居第三。

虛假宣傳成投訴熱點女性投訴者占比超男性20%

從消費者投訴問題種類分析，主要集中在虛假宣傳、售后服務(wù)欠缺、退款糾紛等方面。其中虛假宣傳相關(guān)投訴，共有10，920件，占總投訴的18.75%；售后服務(wù)不足的投訴有6，836件，占比11．74%；退款糾紛相關(guān)投訴為6，780件，占比11.64%。此外，服務(wù)態(tài)度差、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、退改等問題也位居前列。

據(jù)統(tǒng)計，在消費者投訴訴求方面，要求商家退款處理的占比最高，為35.50%；要求商家改善服務(wù)的以30.80%的占比排第二；此外，賠償、解釋、補償?shù)仍V求也較為突出。

據(jù)消費保數(shù)據(jù)顯示，2024年國慶期間的投訴案件中，涉訴金額主要集中在以下幾個區(qū)間：200元以下占41.25%，200至500元之間占14.68%，500至1000元之間占12.21%，1000至2000元之間占10.59%，而2000元以上占21.28%。

從行業(yè)涉訴金額的分布來看，社會服務(wù)行業(yè)位居首位，涉及金額超過2672萬元。金融保險行業(yè)以1900萬元的涉訴金額排在第二位，而電商行業(yè)的涉訴金額為1360萬元，位列第三。

此外，在對投訴用戶的屬性進(jìn)行分析時，女性用戶占據(jù)了較大比例，達(dá)到61.10%，而男性用戶的比例為38.90%。在年齡分布上，00后用戶占比最高，為36.43%，其次是90后用戶，占比為39.10%，而80后用戶占比則為17．73%。

從投訴用戶的地域分布來看，廣州市的投訴量最高，占總投訴量的4.70%。北京市以4.28%的投訴占比排在第二位，而東莞市以3.25%的占比位列第三。

[聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。]、