踐行人民金融 讓財(cái)富服務(wù)惠及千家萬戶

財(cái)富管理作為提升居民財(cái)產(chǎn)性收入、推動(dòng)實(shí)現(xiàn)共同富裕的戰(zhàn)略工具，涉及千家萬戶，讓財(cái)富管理飛入尋常百姓家已是社會(huì)期待。圍繞“國(guó)家所需、金融所能、工行所長(zhǎng)”，中國(guó)工商銀行積極踐行金融工作的政治性、人民性，布局財(cái)富領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)模式，通過專業(yè)服務(wù)滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往，提升百姓獲得感和幸福感。

秉承為民初心，踐行財(cái)富管理的普惠性使命

財(cái)富管理是提升居民財(cái)產(chǎn)性收入、推動(dòng)實(shí)現(xiàn)共同富裕的戰(zhàn)略工具，商業(yè)銀行作為金融普惠工作的排頭兵，應(yīng)堅(jiān)守金融工作的政治性、人民性，主動(dòng)擔(dān)負(fù)起百姓大眾理財(cái)教育的金融供給責(zé)任，通過新型服務(wù)、專業(yè)價(jià)值、普惠形式，主動(dòng)適應(yīng)居民財(cái)富服務(wù)升級(jí)需求，為客戶提供觸手可及的財(cái)富管理服務(wù)，助力實(shí)現(xiàn)人民共同富裕，體現(xiàn)社會(huì)擔(dān)當(dāng)。

新發(fā)展階段，居民財(cái)富積累以及全社會(huì)資產(chǎn)配置結(jié)構(gòu)改變，催生了個(gè)人財(cái)富管理市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，財(cái)富管理市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大、行業(yè)結(jié)構(gòu)更加多樣，基金覆蓋國(guó)內(nèi)與國(guó)際兩大市場(chǎng)，包括公募與私募兩個(gè)方向；保險(xiǎn)既有傳統(tǒng)融合保險(xiǎn)的快速發(fā)展，更有互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的異軍突起；理財(cái)在資管新規(guī)后迎來健康轉(zhuǎn)型，此外信托、黃金、外匯等多類投資品種蓬勃發(fā)展。截至今年上半年，我國(guó)公募基金規(guī)模為31.1萬億元、銀行理財(cái)規(guī)模為28.5萬億元，較去年底增幅分別為12.6%、6.4%，上半年全市場(chǎng)累計(jì)保費(fèi)規(guī)模約3.5萬億元、同比增長(zhǎng)4.9%。在個(gè)人財(cái)富市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，百姓大眾對(duì)財(cái)富服務(wù)的要求更高，不再滿足于簡(jiǎn)單的保值增值，而是對(duì)財(cái)富的綜合規(guī)劃、資產(chǎn)傳承、風(fēng)險(xiǎn)控制等多樣化服務(wù)需求更加強(qiáng)烈，伴隨著數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)的加速發(fā)展，財(cái)富管理線上服務(wù)逐漸成為主流形式，個(gè)性化服務(wù)需求也更加迫切。

作為國(guó)內(nèi)個(gè)人金融資產(chǎn)（AUM）最大的銀行，工商銀行堅(jiān)守金融為民的初心，秉承“國(guó)家所需、金融所能、工行所長(zhǎng)”，堅(jiān)持以服務(wù)全量個(gè)人客戶為己任，主動(dòng)適應(yīng)居民財(cái)富服務(wù)升級(jí)需求，擔(dān)負(fù)起大眾理財(cái)教育金融供給責(zé)任，打造“投研系統(tǒng)（智力輸出）+財(cái)富社區(qū)（對(duì)客服務(wù)）”雙輪驅(qū)動(dòng)的開放式財(cái)富管理金融平臺(tái)，豐富普惠型財(cái)富產(chǎn)品供給，將專業(yè)、復(fù)雜的財(cái)富管理服務(wù)變得更加普惠、便捷，讓財(cái)富管理飛入尋常百姓家。立足客戶個(gè)性化服務(wù)需求，工商銀行通過財(cái)富管理服務(wù)要素的數(shù)字化、線上化、集成化、系統(tǒng)化，將客戶的需求與銀行財(cái)富管理服務(wù)供給相結(jié)合，打造數(shù)字化經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式，讓客戶享受到工商銀行專屬的、個(gè)性的數(shù)字化財(cái)富服務(wù)，為服務(wù)中國(guó)式現(xiàn)代化和滿足人民對(duì)美好生活的向往貢獻(xiàn)工行智慧。截至今年上半年，工商銀行集團(tuán)累計(jì)服務(wù)基金、保險(xiǎn)、理財(cái)和貴金屬等客戶超過1.5億戶。

堅(jiān)持買方思維，推動(dòng)財(cái)富管理的可持續(xù)發(fā)展

財(cái)富管理是競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的領(lǐng)域，涉及國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)，同業(yè)、跨業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須堅(jiān)持以客戶為中心的“買方思維”，實(shí)現(xiàn)從“賣產(chǎn)品”到“做客戶”的根本轉(zhuǎn)變，通過為客戶賺錢實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值的提升，建立起可持續(xù)發(fā)展的財(cái)富管理模式。作為國(guó)有大行，工商銀行始終堅(jiān)持以服務(wù)全量客戶為己任，堅(jiān)守金融工作的政治性、人民性，依托銀行專業(yè)智慧，在新時(shí)期探索適合客戶需要的買方財(cái)富服務(wù)。

首先，要讓客戶看懂。目前，市場(chǎng)各類投資產(chǎn)品多達(dá)數(shù)萬種，每天市場(chǎng)財(cái)經(jīng)類信息多達(dá)百萬條，讓百姓大眾看懂弄明白是非常不容易的事情，尤其是資管新規(guī)實(shí)施后的產(chǎn)品凈值化更讓客戶難以理解。為此，工商銀行立足客戶所思所需，緊緊圍繞監(jiān)管導(dǎo)向，堅(jiān)決扛起大行責(zé)任，做好投資者教育、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，聯(lián)合數(shù)十家財(cái)富管理機(jī)構(gòu)在工商銀行手機(jī)銀行App打造線上投教基地——財(cái)富學(xué)苑，作為公益服務(wù)惠及百姓大眾。財(cái)富學(xué)苑以“投教”為核心，以客戶喜聞樂見的H5、短視頻等方式呈現(xiàn)，通過場(chǎng)景式喚起、階梯式服務(wù)，寓教于樂，涵蓋財(cái)富日簽、課程體系兩大服務(wù)板塊，供全量客戶便捷地瀏覽查詢，讓財(cái)富管理不再“高不可攀”。其中，財(cái)富日簽以財(cái)富史上的今天、熱點(diǎn)追蹤和投資金句三類趣味性內(nèi)容為切入點(diǎn)，通過多樣化主題引起客戶關(guān)注，培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣；課程體系則是參照學(xué)生上學(xué)的邏輯，根據(jù)用戶的投資年限和經(jīng)歷差異，提供“金融大眾院”“學(xué)富五車院”“才高八斗院”三大課程體系。

其次，要讓客戶會(huì)選。目前，面對(duì)數(shù)以萬計(jì)的投資產(chǎn)品，即使是專業(yè)人士也覺得眼花繚亂，更何況是普通投資者。如何讓客戶自主選擇適合自己的產(chǎn)品，同時(shí)還要突出客戶收益，關(guān)鍵之處就是“收益是王道、產(chǎn)品是正道”。由于財(cái)富投資天然伴隨著風(fēng)險(xiǎn)，有可能獲得高收益，也可能面臨虧損，尤其是在理財(cái)凈值化以后，這種趨勢(shì)更加明顯。作為財(cái)富管理機(jī)構(gòu)，如何在符合銷售適當(dāng)性的前提下通過專業(yè)能力幫助客戶獲得收益，各類機(jī)構(gòu)各顯神通，積極探索。近年來，工商銀行堅(jiān)持客戶思維，堅(jiān)持穩(wěn)字當(dāng)先，堅(jiān)持將期限投資與財(cái)富研選緊密結(jié)合，將專業(yè)的選品變得更加簡(jiǎn)單易懂。一是推出以“追求正收益”為目標(biāo)，涵蓋“天天盈”“周周利”“月月樂”“季季享”的“盈利樂享”產(chǎn)品服務(wù)，“天天盈”以滿足個(gè)人客戶流動(dòng)性和盈利性雙重需求為根本出發(fā)點(diǎn)，底層關(guān)聯(lián)數(shù)十只貨幣基金，為客戶提供“T+0”快贖服務(wù)與“T+0.5”普贖服務(wù)，上線以來累計(jì)為近200萬客戶提供服務(wù)，在市場(chǎng)持續(xù)下跌環(huán)境下為每位客戶實(shí)現(xiàn)正收益；“利樂享”以低波穩(wěn)健類產(chǎn)品為主打，涵蓋基金、理財(cái)?shù)绕奉?，滿足客戶按照不同期限投資的需要，上線以來“利樂享”客戶超60萬，98%的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)正收益。二是打造財(cái)富研選品牌，依托專業(yè)化的投資研究，堅(jiān)持好公司、好產(chǎn)品、好應(yīng)用的“三好標(biāo)準(zhǔn)”，通過定量與定性相結(jié)合的方式，對(duì)基金、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)葟?fù)雜多樣的財(cái)富產(chǎn)品精挑細(xì)選、深入解讀，每季度從萬余只產(chǎn)品中獨(dú)立精選幾十只產(chǎn)品，按月發(fā)布產(chǎn)品清單，以雷達(dá)圖形式將選品透明化，清楚告知客戶選什么、為什么選，讓客戶投資選擇不再猶豫。近一年，研選偏股基金超額收益概率為96%，研選偏債基金正收益概率為100%，持有研選基金的客戶81%實(shí)現(xiàn)正收益。

最后，要讓客戶有感。隨著財(cái)富管理領(lǐng)域混業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日趨明顯，競(jìng)品同質(zhì)化很難再讓一家機(jī)構(gòu)、一個(gè)平臺(tái)獨(dú)占鰲頭，這樣一來客戶陪伴或?qū)⒂绊?、決定對(duì)客戶的吸引力。而且，隨著國(guó)家共同富裕戰(zhàn)略的推進(jìn)，小康社會(huì)全面建成，財(cái)富管理已經(jīng)由面向少數(shù)人變成服務(wù)全量客戶，如何陪伴好全量客戶將是巨大工程，尤其是對(duì)于客戶體量巨大的商業(yè)銀行來說。工商銀行順應(yīng)客戶服務(wù)需求與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，依托手機(jī)銀行財(cái)富社區(qū)線上化優(yōu)勢(shì)，積極探索新時(shí)期適合工行客戶特點(diǎn)的投資陪伴服務(wù)。打造覆蓋全客戶標(biāo)準(zhǔn)化陪伴體系，借鑒六西格瑪DMAIC循環(huán)理論，探索構(gòu)建涵蓋客戶分群、陪伴需求、陪伴策略、跟蹤分析的陪伴方法論，根據(jù)客戶的不同持有期限及盈虧區(qū)間，打造具有普適性陪伴和個(gè)性化陪伴體系，提供涵蓋市場(chǎng)、盈利、策略等五大類陪伴內(nèi)容，使得人人擁有私人顧問；實(shí)施“三位一體”全旅程客戶陪伴，依托工商銀行大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮智慧大腦策略中樞作用，通過專業(yè)化服務(wù)為客戶提供全旅程陪伴，投前陪伴主要包括資產(chǎn)診斷與資產(chǎn)規(guī)劃，投中陪伴主要包括產(chǎn)品推介與首購(gòu)介紹、收益解讀、波動(dòng)指引，投后陪伴主要包括投資信息披露、調(diào)倉(cāng)咨詢、產(chǎn)品復(fù)購(gòu)引導(dǎo)與交叉持有、產(chǎn)品贖回建議等。推進(jìn)個(gè)人客戶全生命周期陪伴，從客戶全生命周期以及客戶在銀行周期階段特征視角，打造覆蓋客戶各個(gè)階段的全周期陪伴模式，提供全品類、一站式、個(gè)性化陪伴服務(wù)，提升客戶獲得感。

把握數(shù)字趨勢(shì)，發(fā)展財(cái)富管理的新質(zhì)生產(chǎn)力

工商銀行始終堅(jiān)守國(guó)有大行定位，以服務(wù)好國(guó)家戰(zhàn)略、服務(wù)好實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)好社會(huì)民生為己任，順應(yīng)數(shù)字化時(shí)代發(fā)展，加快建設(shè)數(shù)字工行，因勢(shì)而謀、應(yīng)勢(shì)而動(dòng)、順勢(shì)而為。

未來，我們將立足客戶財(cái)富服務(wù)的新需求、新變化，堅(jiān)持發(fā)揮科技強(qiáng)行、數(shù)據(jù)大行優(yōu)勢(shì)，以打造人民滿意的銀行為出發(fā)點(diǎn)和著力點(diǎn)，以增強(qiáng)數(shù)字化動(dòng)能為導(dǎo)向，不斷完善財(cái)富服務(wù)體系，發(fā)展財(cái)富管理領(lǐng)域的新質(zhì)生產(chǎn)力，更好地服務(wù)中國(guó)式現(xiàn)代化。

堅(jiān)持智能化手段，順應(yīng)時(shí)代潮流提供新服務(wù)。數(shù)字時(shí)代下人們對(duì)財(cái)富服務(wù)提出更高要求，必然催生更智能化的客戶服務(wù)方式，AI金融管家、AI財(cái)富助理等擬人化服務(wù)已經(jīng)面客問世，并將深刻影響客戶服務(wù)體驗(yàn)，改變財(cái)富領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)格局。為此，工商銀行依托自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，積極利用大模型等前沿技術(shù)，探索創(chuàng)新數(shù)字空間服務(wù)，為客戶提供智能語(yǔ)音交互新體驗(yàn)，打造數(shù)字化陪伴新方式，提升專屬化服務(wù)成色，開啟財(cái)富服務(wù)新篇章，讓“您身邊的銀行，可信賴的銀行”在財(cái)富領(lǐng)域煥發(fā)新活力，更好地服務(wù)百姓大眾、社會(huì)民生，用智能化新業(yè)態(tài)踐行金融工作的人民性。

堅(jiān)持互聯(lián)化思維，提供“三隨”的財(cái)富服務(wù)。在數(shù)字化時(shí)代，客戶需求更加多樣化，體驗(yàn)要求更加個(gè)性化，財(cái)富生態(tài)需要有萬物互聯(lián)的思維。立足于“大互聯(lián)+小生態(tài)”，利用數(shù)字化手段，找準(zhǔn)小切口，將財(cái)富服務(wù)做精、做深，做出特色、做出趣味，憑借客戶認(rèn)可、大眾傳播，做出市場(chǎng)效應(yīng)。工商銀行的財(cái)富服務(wù)將主動(dòng)把握數(shù)字化時(shí)代對(duì)商業(yè)模式和行業(yè)趨勢(shì)的影響，加快自我革新，創(chuàng)新生態(tài)化開放銀行服務(wù)，深化手機(jī)銀行智能化服務(wù)，拓展全域生活服務(wù)新體系，打造集社交、金融、生活三位一體的數(shù)字化服務(wù)；研究借鑒互聯(lián)網(wǎng)玩法，增強(qiáng)趣味性、保障時(shí)效性，用最短的時(shí)間、最有效的方法吸引客戶，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶就能享受到工商銀行隨時(shí)、隨地、隨心的“三隨”財(cái)富服務(wù)，讓財(cái)富服務(wù)觸手可及。

堅(jiān)持金融化布局，場(chǎng)景化服務(wù)惠及千家萬戶。客戶財(cái)富需求來源于金融，但不限于金融，呈現(xiàn)綜合化、多樣化、場(chǎng)景化特征。在商業(yè)銀行產(chǎn)品趨同的大背景下，我們認(rèn)為最關(guān)鍵的就是買方思維的“金融+”“場(chǎng)景式”服務(wù)?！敖鹑?”起到資金橋梁作用，突出客戶投資正收益的向往追求，“場(chǎng)景式”重在洞悉客戶需求和關(guān)注事項(xiàng)。工商銀行將始終堅(jiān)守價(jià)值創(chuàng)造導(dǎo)向，通過為客戶賺錢提升客戶投資體驗(yàn)，持續(xù)深化以追求正收益為目標(biāo)、以場(chǎng)景延伸為切入、以投資期限為引導(dǎo)、以風(fēng)險(xiǎn)適配為基礎(chǔ)的財(cái)富服務(wù)供給體系；同時(shí)，發(fā)揮工商銀行線下優(yōu)勢(shì)，將客戶經(jīng)理智慧數(shù)字化，打造線上線下一體化的數(shù)字服務(wù)模式，結(jié)合AI大模型應(yīng)用，全新構(gòu)建覆蓋全量客戶的人機(jī)協(xié)同新模式。