標(biāo)準(zhǔn)化管理體系推動質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺規(guī)范運行研究

【摘要】本文選取撫順市市場監(jiān)督質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)高新區(qū)服務(wù)中心為研究對象，詳細(xì)分析了平臺的建設(shè)背景、管理模式、服務(wù)流程以及實施成效，并結(jié)合管理學(xué)原理進(jìn)一步揭示了平臺管理的內(nèi)在邏輯和運行機(jī)制，通過量化數(shù)據(jù)和實際案例，論述標(biāo)準(zhǔn)化管理體系在提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化資源配置、促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新等方面的積極作用。

【關(guān)鍵詞】標(biāo)準(zhǔn)化；質(zhì)量基礎(chǔ)；“一站式”服務(wù)平臺

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1674-4977.2024.06.036

Research on Standardized Management Systems Promotes the Standardized Operation of the Quality Infrastructure "One-Stop" Service Platform

WEI Di1， SAN Wei1， LI Suen2

（1.Fushun Inspection， Testing and Certification Center，

Fushun 113008， China； 2.Fushun Science and Technology Museum， Fushun 113008， China）

Abstract： This paper selects the "one-stop" service center of the quality infrastructure for market supervision in Fushun City’s high-tech zone as the research object. It analyzes in detail the construction background， management mode， service process， and implementation effect of the platform. Combining management principles， it further reveals the internal logic and operating mechanism of platform management. Through quantitative data and actual cases， the paper discusses the positive role of the standardized management system in improving service quality， optimizing resource allocation， and promoting technological innovation.

Keywords： standardization； quality foundation； "one-stop" service platform

0引言

國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施是現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)的重要基礎(chǔ)，是經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展的技術(shù)支撐[1]。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺（以下簡稱“‘一站式’服務(wù)平臺”）作為連接政府、企業(yè)和社會的橋梁，其規(guī)范運行對于提升區(qū)域產(chǎn)業(yè)質(zhì)量水平、推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。然而，當(dāng)前“一站式”服務(wù)平臺在運行過程中仍存在一些問題，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)效率不高等。這些問題不僅影響了“一站式”服務(wù)平臺的服務(wù)效果，也制約了“一站式”服務(wù)平臺的發(fā)展。因此，如何推動“一站式”服務(wù)平臺規(guī)范運行，已成為當(dāng)前亟待解決的問題。

1研究背景與意義

1.1研究背景

隨著國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（NQI）概念在相關(guān)領(lǐng)域不斷傳播，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施、區(qū)域質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施、行業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施、企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施等衍生概念相繼被提出。利用質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施助力經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的觀念已深入人心。2023年2月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》提及“質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施”共21次，不僅強(qiáng)調(diào)了提升其服務(wù)效能的重要性，還以專欄的形式規(guī)劃了“質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施升級增效工程”[2]?！耙徽臼健狈?wù)平臺作為質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，通過整合和優(yōu)化各類質(zhì)量服務(wù)資源，為企業(yè)提供便捷、高效的服務(wù)，對于提升產(chǎn)業(yè)質(zhì)量水平、促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要作用。

1.2研究意義

1）理論意義。通過梳理總結(jié)“一站式”服務(wù)平臺的作用機(jī)制，厘清其概念、內(nèi)涵及影響，豐富和完善標(biāo)準(zhǔn)化管理以及“一站式”服務(wù)平臺管理等相關(guān)理論體系，為相關(guān)領(lǐng)域的研究提供新的視角和思路。

2）實踐意義。本研究以撫順市市場監(jiān)督質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)高新區(qū)服務(wù)中心為案例，深入剖析標(biāo)準(zhǔn)化推動“一站式”服務(wù)平臺規(guī)范運行的具體做法和成效，為其他地區(qū)和行業(yè)提供可借鑒的經(jīng)驗。同時，本研究還提出優(yōu)化“一站式”服務(wù)平臺管理、提升服務(wù)質(zhì)量和效率的具體措施和建議，為政府和企業(yè)決策提供重要參考。

2撫順市市場監(jiān)督質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)高新區(qū)服務(wù)中心案例分析

2.1建設(shè)背景與運營模式

撫順市市場監(jiān)督質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)高新區(qū)服務(wù)中心（以下簡稱“服務(wù)中心”）是在國家質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略背景下應(yīng)運而生的。面對高新區(qū)內(nèi)眾多企業(yè)對質(zhì)量服務(wù)的需求，服務(wù)中心旨在為企業(yè)提供全方位、“一站式”的質(zhì)量服務(wù)。其運營模式以政府引導(dǎo)、市場運作、企業(yè)參與為主要特點，通過整合政府、市場和社會資源，形成高效的服務(wù)體系。服務(wù)中心改造擴(kuò)建了石化檢驗實驗室和流量計、報警器等計量檢定實驗室，采用“1+8+3”零距離服務(wù)模式（即1個服務(wù)中心：建立一個線下實體服務(wù)中心；8大類服務(wù)項目：檢驗檢測服務(wù)、質(zhì)量管理服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、計量服務(wù)、認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)、特種設(shè)備服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)與科技信息服務(wù)、行政許可服務(wù)；3個服務(wù)專家團(tuán)隊：技術(shù)服務(wù)專家、政務(wù)服務(wù)專家、質(zhì)量品牌服務(wù)專家），為高新區(qū)企業(yè)提供零距離、面對面的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)。

2.2服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化實踐

服務(wù)中心的服務(wù)流程嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)化原則，從企業(yè)提出服務(wù)需求開始，通過標(biāo)準(zhǔn)化的接待流程、需求分析和服務(wù)方案制定等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)的專業(yè)性和高效性。在服務(wù)過程中，服務(wù)中心還注重服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評估，通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量評價體系，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性。在標(biāo)準(zhǔn)化實踐方面，服務(wù)中心制定了一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，涵蓋了服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評價等環(huán)節(jié)。這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不僅為服務(wù)人員提供了明確的工作指導(dǎo)，也為企業(yè)提供了可預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量保障。

2.3實施成效與案例分析

自成立以來，服務(wù)中心已取得了顯著的成效。據(jù)統(tǒng)計，服務(wù)中心已為高新區(qū)石化企業(yè)提供委托檢驗服務(wù)近80次，為撫順市70余家石化企業(yè)和150余家中小企業(yè)提供近400人次的幫扶指導(dǎo)服務(wù)，解決企業(yè)急難問題50余條，培訓(xùn)企業(yè)計量檢定和質(zhì)量檢驗人員50余人，減免東洲區(qū)企業(yè)檢驗檢測費用20余萬元。這些數(shù)據(jù)充分展示了服務(wù)中心在服務(wù)企業(yè)、推動區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的積極作用。

3標(biāo)準(zhǔn)化推動“一站式”服務(wù)平臺規(guī)范運行

3.1標(biāo)準(zhǔn)化與“一站式”服務(wù)平臺管理的內(nèi)在邏輯

標(biāo)準(zhǔn)化與“一站式”服務(wù)平臺管理之間存在著緊密的內(nèi)在邏輯。標(biāo)準(zhǔn)化管理為“一站式”服務(wù)平臺管理提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使得“一站式”服務(wù)平臺的管理更科學(xué)、規(guī)范和高效?！耙徽臼健狈?wù)平臺管理也需要通過標(biāo)準(zhǔn)化來確保服務(wù)的專業(yè)性和一致性，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。二者相互促進(jìn)、相互依存，共同構(gòu)成了“一站式”服務(wù)平臺規(guī)范運行的重要機(jī)制。

3.2標(biāo)準(zhǔn)化在“一站式”服務(wù)平臺規(guī)范運行中的作用

標(biāo)準(zhǔn)化在“一站式”服務(wù)平臺規(guī)范運行中發(fā)揮著多重作用。首先，標(biāo)準(zhǔn)化通過制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，確保了“一站式”服務(wù)平臺的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。其次，標(biāo)準(zhǔn)化通過優(yōu)化服務(wù)流程、降低服務(wù)成本、提高服務(wù)效率等方式，提升了“一站式”服務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。最后，標(biāo)準(zhǔn)化還有助于提升“一站式”服務(wù)平臺的品牌形象和社會認(rèn)可度，增強(qiáng)“一站式”服務(wù)平臺的公信力和影響力。

4標(biāo)準(zhǔn)化管理在強(qiáng)化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中的作用

4.1提升服務(wù)質(zhì)量和效率

標(biāo)準(zhǔn)化管理能夠規(guī)范“一站式”服務(wù)平臺的服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。通過制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，“一站式”服務(wù)平臺可以明確服務(wù)目標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)流程，減少服務(wù)過程中的冗余環(huán)節(jié)和浪費。同時，標(biāo)準(zhǔn)化管理還可以使得“一站式”服務(wù)平臺的服務(wù)更加專業(yè)化和精細(xì)化，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

以撫順市市場監(jiān)督質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)高新區(qū)服務(wù)中心為例，自成立以來，服務(wù)中心始終以標(biāo)準(zhǔn)化管理為核心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局、遼寧省市場監(jiān)管局、撫順市市場監(jiān)管局發(fā)布的一系列推進(jìn)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的文件精神和要求，結(jié)合實驗區(qū)實際，服務(wù)中心制定出臺《高新區(qū)服務(wù)中心管理規(guī)章制度》《高新區(qū)服務(wù)中心工作制度》《實驗室藥品試劑管理制度》《實驗室人員工作職責(zé)》《實驗室人員準(zhǔn)入制度》《實驗室安全管理制度》《實驗室儀器管理與使用制度》《實驗室環(huán)境衛(wèi)生管理制度》等相關(guān)制度，樹立了良好的對外服務(wù)形象，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為社會公眾、企業(yè)提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.2優(yōu)化資源配置和降低成本

標(biāo)準(zhǔn)化管理對于優(yōu)化資源配置和降低成本至關(guān)重要。通過制定統(tǒng)一的管理制度和規(guī)范，“一站式”服務(wù)平臺能夠更高效地配置和利用資源，減少資源浪費。標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程和統(tǒng)一的管理要求，使得“一站式”服務(wù)平臺能夠更高效地組織和管理各項服務(wù)活動，提高資源利用效率。同時，標(biāo)準(zhǔn)化管理還可以降低企業(yè)的學(xué)習(xí)成本和運營成本，提高企業(yè)的競爭力和市場適應(yīng)能力。

在服務(wù)中心的運營過程中，標(biāo)準(zhǔn)化管理對于優(yōu)化資源配置和降低成本起到了關(guān)鍵作用。服務(wù)中心通過制定和實施一系列標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和操作規(guī)范，確保服務(wù)資源的合理分配和高效利用。

4.3推動技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)升級

標(biāo)準(zhǔn)化管理能夠促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)升級。服務(wù)中心通過完善質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制和流程，并采取上門式、保姆式、打包式的全方位服務(wù)，逐步實現(xiàn)市場監(jiān)管政務(wù)服務(wù)和技術(shù)服務(wù)不出園區(qū)“一站式”辦理的目標(biāo)，將全方位推動有機(jī)化工、精細(xì)化工、化工新材料、橡塑蠟深加工等產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。同時，標(biāo)準(zhǔn)化管理還可以促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，推動產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)升級。

在服務(wù)中心的建設(shè)和發(fā)展過程中，標(biāo)準(zhǔn)化管理在推動技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)升級方面發(fā)揮了積極作用。服務(wù)中心通過制定和實施一系列管理制度和創(chuàng)新規(guī)范，有效地促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和升級。例如，針對園區(qū)企業(yè)對水質(zhì)檢測的需求，服務(wù)中心投資100余萬元購買水質(zhì)檢測儀器設(shè)備，并申報擴(kuò)項參數(shù)126項（涵蓋了水、廢水、大氣降水、鍋爐用水和冷卻水等5個大類），擴(kuò)項水質(zhì)CMA資質(zhì)認(rèn)可檢驗檢測項目125個參數(shù)，涉及194個檢測方法。服務(wù)中心在實驗室環(huán)境、檢測設(shè)備、人員技術(shù)能力、CMA資質(zhì)認(rèn)定參數(shù)等方面，基本滿足高新區(qū)各個企業(yè)及石化公司的全流程、多部門水質(zhì)檢測、環(huán)境監(jiān)測需求。通過檢驗檢測服務(wù)前移，服務(wù)中心能夠為企業(yè)提供更加便捷、高效的“零距離”檢驗檢測服務(wù)。

4.4提升品牌形象和市場競爭力

標(biāo)準(zhǔn)化管理有助于提升“一站式”服務(wù)平臺的品牌形象和市場競爭力。通過制定和實施高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求和質(zhì)量管理體系，“一站式”服務(wù)平臺能夠展示其專業(yè)性和可靠性，樹立良好的品牌形象。同時，標(biāo)準(zhǔn)化管理還可以提升“一站式”服務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對“一站式”服務(wù)平臺的信任度和忠誠度。

服務(wù)中心通過實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，成功提升了其品牌形象和市場競爭力。服務(wù)中心通過制定和實施嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制體系，確保了服務(wù)質(zhì)量。同時，服務(wù)中心還積極開展宣傳和推廣活動，展示其服務(wù)成果和優(yōu)勢，提高了其在市場上的知名度和影響力。這些努力使得服務(wù)中心在激烈的市場競爭中脫穎而出，贏得了眾多企業(yè)的信任和好評。

5結(jié)束語

本研究以撫順市市場監(jiān)督質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)高新區(qū)服務(wù)中心為案例，深入探討了標(biāo)準(zhǔn)化管理體系在推動質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺規(guī)范運行中的作用和機(jī)制。研究結(jié)果表明，標(biāo)準(zhǔn)化是推動“一站式”服務(wù)平臺規(guī)范運行的核心要素，對于提升“一站式”服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量和效率、推動技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)升級、優(yōu)化資源配置和降低成本等方面具有重要意義。隨著質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略的深入實施和市場競爭的日益激烈，“一站式”服務(wù)平臺將面臨更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。因此，我們需要進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和管理，不斷完善“一站式”服務(wù)平臺的服務(wù)體系和管理機(jī)制，提升“一站式”服務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。

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【作者簡介】

魏頔，男，1990年出生，助理工程師，學(xué)士，研究方向為標(biāo)準(zhǔn)化。

（編輯：劉一童）