李從想：品牌危機(jī)管理的“遠(yuǎn)見(jiàn)”

在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中，品牌如同航行在大海上的船只，會(huì)面臨各種潛在的危機(jī)。如何有效應(yīng)對(duì)并化解這些危機(jī)，成為每一位品牌管理者必須直面的挑戰(zhàn)。

在品牌管理界，李從想是一個(gè)極具知名度的資深從業(yè)者，他以其對(duì)行業(yè)的前瞻性和創(chuàng)新的MRFAR（遠(yuǎn)先生）理論，為品牌危機(jī)管理領(lǐng)域開(kāi)辟了全新的視角。

李從想中等身高，身材健碩，這得益于他從高中時(shí)代就酷愛(ài)跑步。從家到學(xué)校近五公里，他每天來(lái)回跑步往返。到了大學(xué)，跑步成了他的一個(gè)標(biāo)簽。這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)一直堅(jiān)持到現(xiàn)在，2023年他還參加了南通市馬拉松賽事。“跑步對(duì)我來(lái)說(shuō)不是一項(xiàng)堅(jiān)持，而是一個(gè)興趣。跑步在健身放松的同時(shí)，給我以思考，許多問(wèn)題的解決和靈感的突現(xiàn)都是在跑步中完成的”。就像他的職業(yè)發(fā)展，大學(xué)畢業(yè)二十四年在一個(gè)公司工作，十年市場(chǎng)營(yíng)銷，從2010年開(kāi)始一直掌管著中國(guó)著名家電品牌制造商創(chuàng)維集團(tuán)的品牌管理工作。

做品牌要“看遠(yuǎn)”，看到10年后，看到變化，看到終局。被業(yè)界親切稱為“遠(yuǎn)先生”的李從想常說(shuō)：“一個(gè)品牌要想走得長(zhǎng)遠(yuǎn)，就要建立起一個(gè)完善的品牌保護(hù)系統(tǒng)?！盡RFAR理論就是告訴企業(yè)如何用“看遠(yuǎn)”的眼光去做品牌。

2010年，李從想的MRFAR理論在第十一屆品牌中國(guó)高峰論壇上首次亮相，涵蓋了媒體監(jiān)測(cè)（Monitoring）、媒體響應(yīng)（Responding）、關(guān)系利益人反饋（Feedback）、危機(jī)早期預(yù)警機(jī)制（Alarm）和危機(jī)過(guò)后的品牌修復(fù)（Repair）這五個(gè)關(guān)鍵方面。其中涉及的許多核心理念，均屬業(yè)界首次提出。

自此，李從想的MRFAR理論便猶如一支蠟燭，為危機(jī)公關(guān)和品牌管理點(diǎn)亮了一片新天地，為企業(yè)指明穩(wěn)健前行的方向?！斑h(yuǎn)先生”李從想也由此開(kāi)啟了引領(lǐng)品牌危機(jī)管理的變革潮流。

在李從想看來(lái)，品牌聲譽(yù)牌危機(jī)管理包含三個(gè)維度，一是可信度，一個(gè)品牌被認(rèn)為可靠和誠(chéng)實(shí)的；二是質(zhì)量，品牌產(chǎn)品或服務(wù)的感知價(jià)值和卓越性；三是響應(yīng)能力，品牌滿足客戶需求和反饋的速度和有效性。

“企業(yè)和品牌管理者的響應(yīng)能力是關(guān)鍵?！崩顝南胧侵袊?guó)品牌管理界提出“響應(yīng)能力”概念的第一人。他認(rèn)為，當(dāng)品牌出現(xiàn)危機(jī)或變故時(shí)，面臨媒體的采訪，企業(yè)要第一時(shí)間給出反饋，哪怕當(dāng)時(shí)事實(shí)尚未核查清楚，也要先表明態(tài)度，遵循企業(yè)核心價(jià)值觀來(lái)處理問(wèn)題。有許多企業(yè)在危機(jī)的泥潭中越陷越深，皆因在危機(jī)來(lái)臨時(shí)違背了企業(yè)核心價(jià)值觀，以及響應(yīng)不及時(shí)。

一些企業(yè)在身陷品牌危機(jī)旋渦時(shí)，一味地將重點(diǎn)放在媒體一端，用“通稿”等各種辦法去“滅火”，卻忽略了真正的“火源”，進(jìn)而損傷了消費(fèi)者的利益。

在李從想看來(lái)，及時(shí)關(guān)注并解決消費(fèi)者、客戶或公眾的問(wèn)題是品牌危機(jī)轉(zhuǎn)危為機(jī)的關(guān)鍵。這樣一方面能真正撲滅源頭之火，另一方面也是給媒體和監(jiān)管部門的交代，還能避免更多次生危機(jī)的發(fā)生。

管理創(chuàng)新的關(guān)鍵是理念創(chuàng)新。李從想的創(chuàng)新理念，建立在其豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和深厚的學(xué)術(shù)基礎(chǔ)上。自2001年畢業(yè)于華中科技大學(xué)法學(xué)專業(yè)后，他在創(chuàng)維集團(tuán)深耕營(yíng)銷領(lǐng)域十年，深諳市場(chǎng)與品牌的運(yùn)作之道。2010年，他獲得清華經(jīng)管學(xué)院EMBA碩士學(xué)位，并開(kāi)始擔(dān)任創(chuàng)維集團(tuán)首席品牌官，將理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為創(chuàng)維的品牌管理注入了新的活力。

在他的領(lǐng)導(dǎo)下，創(chuàng)維集團(tuán)在品牌危機(jī)管理方面成效顯著。曾有一次，創(chuàng)維的一款電視產(chǎn)品因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題被媒體曝光，引發(fā)了公眾的廣泛關(guān)注和質(zhì)疑。面對(duì)這一危機(jī)，李從想迅速啟動(dòng)了MRFAR理論中的危機(jī)預(yù)警和響應(yīng)機(jī)制。他第一時(shí)間與媒體進(jìn)行溝通，坦誠(chéng)地承認(rèn)了問(wèn)題，并表達(dá)了創(chuàng)維對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的高度重視。同時(shí)，他立即組織團(tuán)隊(duì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查，并制定了詳細(xì)的解決方案。通過(guò)及時(shí)的反饋和有效的措施，創(chuàng)維成功化解了這次危機(jī)，不僅贏得了消費(fèi)者的諒解和信任，還進(jìn)一步提升了品牌形象。這也使得整個(gè)家電行業(yè)爭(zhēng)先效仿，李從想也成了中國(guó)家電行業(yè)品牌商譽(yù)危機(jī)管理的領(lǐng)軍人物。

李從想的MRFAR理論也在其他品牌的危機(jī)處理中得到了廣泛應(yīng)用和驗(yàn)證。某知名乳制品品牌在遭遇食品安全危機(jī)時(shí)，正是運(yùn)用了MRFAR理論中的消費(fèi)者反饋和媒體響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)公開(kāi)信息、回應(yīng)質(zhì)疑，并積極采取了召回問(wèn)題產(chǎn)品、加強(qiáng)質(zhì)量控制等補(bǔ)救措施，最終成功挽回了消費(fèi)者的信任，重塑了品牌形象。

再如，一家國(guó)際知名快餐品牌在面臨食品安全風(fēng)波時(shí)，也借鑒了MRFAR理論的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，通過(guò)及時(shí)監(jiān)測(cè)社交媒體和新聞報(bào)道，發(fā)現(xiàn)了潛在的危機(jī)信號(hào)。他們迅速采取行動(dòng)，與相關(guān)部門合作，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了深入調(diào)查，并及時(shí)向公眾通報(bào)了調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施。這種積極主動(dòng)的態(tài)度和透明的溝通方式，有效緩解了消費(fèi)者的擔(dān)憂，保護(hù)了品牌的聲譽(yù)。

這些年，李從想不斷完善他的理論，并在2020年向業(yè)界推出了“MRFAR品牌聲譽(yù)危機(jī)管理平臺(tái)”。該平臺(tái)包含品牌危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、媒體監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、媒體響應(yīng)系統(tǒng)、消費(fèi)者反饋系統(tǒng)和聲譽(yù)修復(fù)系統(tǒng)這五個(gè)子系統(tǒng)，為品牌提供全方位、一站式的危機(jī)管理服務(wù)。經(jīng)過(guò)四年的實(shí)踐和完善，李從想在2024年申請(qǐng)了MRFAR系列軟件著作權(quán)，這也將進(jìn)一步鞏固其在品牌危機(jī)管理領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。

其實(shí)早在2010年的品牌中國(guó)高峰論壇上，李從想就榮獲了“2010中國(guó)十大品牌經(jīng)理人”的榮譽(yù)。這一獎(jiǎng)項(xiàng)不僅是對(duì)他個(gè)人才能和努力的高度肯定，也是對(duì)他所倡導(dǎo)的品牌危機(jī)管理理念的充分認(rèn)可。

變局時(shí)代，策略為先。在品牌危機(jī)管理這片海域中，李從想以其卓越的洞察力和創(chuàng)新精神，通過(guò)精心策劃的公關(guān)策略，將負(fù)面事件轉(zhuǎn)化為提升品牌價(jià)值和公眾形象的機(jī)遇，為品牌方指引了成功駛抵彼岸的航向。李從想創(chuàng)立的MRFAR理論不僅為創(chuàng)維集團(tuán)帶來(lái)了顯著的品牌效益，也為整個(gè)行業(yè)樹(shù)立了新的標(biāo)桿。在未來(lái)的日子里，李從想和他的MRFAR理論將繼續(xù)在品牌管理界發(fā)光發(fā)熱，引領(lǐng)更多的品牌走向成功和輝煌。