企業(yè)市場營銷中的服務(wù)競爭策略研究

摘 要：面對著不同文化、不同市場的多元需求，對企業(yè)市場營銷服務(wù)的定制和差異化提出了更高要求。數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展也為企業(yè)提供了前所未有的機(jī)會(huì)，通過大數(shù)據(jù)分析、社交媒體傳播等手段，深度洞察用戶需求，實(shí)現(xiàn)更為精準(zhǔn)的市場定位。文章通過探討企業(yè)在市場營銷服務(wù)中應(yīng)對激烈競爭的策略與方法，著重分析競爭對手的關(guān)鍵因素，揭示市場的趨勢與機(jī)會(huì)。

關(guān)鍵詞：企業(yè) 市場營銷 服務(wù) 競爭

中圖分類號：F274

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號：1004-4914（2024）11-276-02

引言

市場營銷服務(wù)的競爭對于企業(yè)而言，早已不再是可有可無的選項(xiàng)，而是生存與發(fā)展的關(guān)鍵。在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)需要通過有效的市場營銷服務(wù)，不僅提供卓越的產(chǎn)品與服務(wù)，更需要打造獨(dú)特的品牌形象，以在激烈競爭中脫穎而出，競爭不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格上，更關(guān)涉到品牌的差異化和市場定位的精準(zhǔn)。

一、企業(yè)市場營銷中的服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）服務(wù)定位

服務(wù)定位的核心目標(biāo)是通過深刻理解目標(biāo)市場的需求和競爭環(huán)境，確定企業(yè)服務(wù)在顧客心目中的獨(dú)特位置，以建立差異化競爭優(yōu)勢，服務(wù)定位不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的簡單描述，更是一個(gè)深度思考和策略規(guī)劃的過程。首先，服務(wù)定位需要考慮目標(biāo)市場的特征和需求，通過市場細(xì)分和定位的研究，企業(yè)能夠識(shí)別不同群體的服務(wù)期望和需求差異，從而有針對性地設(shè)計(jì)和提供服務(wù)，這種個(gè)性化的服務(wù)定位可以使企業(yè)更好地滿足顧客的期望，提升顧客滿意度，同時(shí)鞏固在特定市場細(xì)分的地位。其次，服務(wù)定位需要關(guān)注企業(yè)自身的核心競爭力，企業(yè)應(yīng)明確自身在服務(wù)方面的獨(dú)特優(yōu)勢，如技術(shù)創(chuàng)新、高效的服務(wù)流程、卓越的客戶關(guān)系管理等方面，服務(wù)定位要在競爭中找到與眾不同的亮點(diǎn)，通過這些亮點(diǎn)塑造企業(yè)獨(dú)特的服務(wù)品牌形象，從而在市場中建立持久的競爭優(yōu)勢[1]。最后，隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，市場環(huán)境也在不斷演變，企業(yè)在服務(wù)定位時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮未來的趨勢，確保所設(shè)計(jì)的服務(wù)能夠適應(yīng)市場的變化，并在競爭中保持敏捷性。

（二）個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是一種以顧客為中心的戰(zhàn)略方法，滿足不同顧客群體的個(gè)性化需求，提升顧客滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，其核心理念是通過深入了解每位顧客的偏好、習(xí)慣、需求等個(gè)體差異，為其量身定制獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)。個(gè)性化服務(wù)依賴于全面的顧客信息收集和分析，通過有效的數(shù)據(jù)收集和分析工具，企業(yè)可以獲取關(guān)于顧客購買歷史、偏好、行為模式等方面的詳細(xì)信息，這些數(shù)據(jù)為企業(yè)提供了深入了解顧客個(gè)體差異的基礎(chǔ)，從而有助于個(gè)性化服務(wù)的精準(zhǔn)實(shí)施[2]。首先，個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)離不開先進(jìn)的技術(shù)支持，大數(shù)據(jù)分析、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的應(yīng)用使得企業(yè)能夠更加智能地預(yù)測顧客需求，實(shí)時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，并提供個(gè)性化推薦，通過智能化技術(shù)，企業(yè)能夠更加精準(zhǔn)地了解顧客的偏好，為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，個(gè)性化服務(wù)要求企業(yè)建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過建立有效的客戶檔案，企業(yè)能夠追蹤顧客的購買歷史、反饋意見等信息，實(shí)現(xiàn)對顧客關(guān)系的持續(xù)管理，這種持續(xù)的關(guān)系管理使企業(yè)能夠更好地了解顧客的變化需求，及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整，提高個(gè)性化服務(wù)的水平。最后，個(gè)性化服務(wù)不僅僅是為了滿足顧客個(gè)體需求，更是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)差異化競爭戰(zhàn)略，因此個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的品牌形象、市場定位等方面相協(xié)調(diào)，形成一個(gè)有機(jī)的整體戰(zhàn)略，以確保個(gè)性化服務(wù)不僅是獨(dú)立的服務(wù)創(chuàng)新，更是企業(yè)整體戰(zhàn)略的一部分[3]。

二、企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)應(yīng)用

（一）技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)新

技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)新是指通過引入先進(jìn)技術(shù)，改變服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量，從而滿足顧客不斷變化的需求，技術(shù)在服務(wù)創(chuàng)新中的作用不只是提高效率，更是為企業(yè)創(chuàng)造出全新的服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)值。以共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)滴滴出行為例，滴滴通過引入互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)技術(shù)，以及大數(shù)據(jù)分析，打破了傳統(tǒng)出行方式，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化、便捷的出行服務(wù)，通過APP用戶可以隨時(shí)隨地叫車，選擇不同的車型和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化的出行需求。在服務(wù)創(chuàng)新方面，滴滴不僅提供了傳統(tǒng)的打車服務(wù)，還推出了順風(fēng)車、快車、出租車等多種服務(wù)形式，滿足了不同用戶的差異化需求。通過技術(shù)的支持，滴滴在短時(shí)間內(nèi)迅速崛起，成為共享出行領(lǐng)域的佼佼者?；诖髷?shù)據(jù)分析，滴滴能夠更好地了解用戶的習(xí)慣和需求，從而進(jìn)行精準(zhǔn)的推薦和個(gè)性化服務(wù)。還可以通過實(shí)時(shí)的位置共享和調(diào)度系統(tǒng)，滴滴可以更高效地匹配乘客和司機(jī)，降低等待時(shí)間，提升了服務(wù)的便捷性。最重要的是，滴滴不斷投入研發(fā)，引入新技術(shù)，如無人駕駛技術(shù)，以提升未來出行的智能性和安全性，展示了技術(shù)在服務(wù)創(chuàng)新中的前瞻性。案例表明技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)新在提升企業(yè)市場競爭力方面起到了關(guān)鍵作用，企業(yè)通過結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)技術(shù)等，打造了一個(gè)高效、便捷、個(gè)性化的服務(wù)平臺(tái)，成功滿足了當(dāng)代消費(fèi)者對出行的多樣化需求，這也彰顯了技術(shù)在服務(wù)行業(yè)中不僅僅是一種手段，更是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和提升顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵推動(dòng)力。

（二）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的市場營銷服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)的普及和數(shù)字化技術(shù)的飛速發(fā)展使得企業(yè)能夠更加靈活、迅速地響應(yīng)市場需求，為顧客提供更具創(chuàng)新性和個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。以電商巨頭阿里巴巴為例，其市場營銷服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在電商平臺(tái)的建設(shè)和數(shù)字化營銷手段的運(yùn)用，阿里巴巴通過淘寶、天貓等電商平臺(tái)，為商家提供了一個(gè)數(shù)字化、全球化的銷售渠道，并為消費(fèi)者提供了豐富多樣的購物體驗(yàn)。通過大數(shù)據(jù)分析和智能算法，阿里巴巴能夠?yàn)橛脩敉扑]個(gè)性化的商品，提升購物的便捷性和滿意度。同時(shí)，阿里巴巴通過支付寶和螞蟻金服等數(shù)字化支付工具，為用戶提供更加便捷、安全的支付服務(wù)，加強(qiáng)了線上交易的信任度。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)還通過社交媒體和內(nèi)容營銷等手段實(shí)現(xiàn)了與用戶之間更直接、更頻繁的互動(dòng)。例如，微信作為一個(gè)提供了多功能的社交平臺(tái)，企業(yè)可以通過公眾號、小程序等渠道，直接與用戶進(jìn)行溝通、推廣產(chǎn)品、提供售后服務(wù)，這種社交化的市場營銷服務(wù)，使企業(yè)能夠更好地了解用戶需求，建立更緊密的用戶關(guān)系，增強(qiáng)品牌忠誠度。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的市場營銷服務(wù)創(chuàng)新不僅僅在于數(shù)字化的推廣和銷售，更體現(xiàn)在數(shù)據(jù)的深度應(yīng)用和用戶體驗(yàn)的持續(xù)優(yōu)化，通過收集和分析海量用戶數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠更準(zhǔn)確地把握市場趨勢，預(yù)測用戶需求，為產(chǎn)品和服務(wù)的不斷優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持，然后通過用戶反饋的實(shí)時(shí)獲取，迅速調(diào)整市場策略，提升產(chǎn)品和服務(wù)的適應(yīng)性。

三、企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)與傳播

（一）品牌價(jià)值與服務(wù)關(guān)聯(lián)

品牌價(jià)值不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，更是用戶對品牌所感受到的獨(dú)特價(jià)值和情感連接，通過將品牌價(jià)值與服務(wù)深度關(guān)聯(lián)，企業(yè)能夠在激烈的市場競爭中樹立獨(dú)特的品牌形象，贏得顧客的信任和忠誠。以手機(jī)制造企業(yè)華為為例，其品牌建設(shè)和傳播緊密關(guān)聯(lián)著其提供的高品質(zhì)通信設(shè)備和服務(wù)。華為通過技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品卓越性能以及全球化的市場布局，建立了強(qiáng)大的品牌聲譽(yù)，但這并不僅僅是因?yàn)槠涮峁┝讼冗M(jìn)的產(chǎn)品，更因?yàn)槿A為將品牌的核心價(jià)值與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。華為強(qiáng)調(diào)的不僅是技術(shù)上的創(chuàng)新，更是通過全球化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供全方位的支持和服務(wù)。在服務(wù)品牌建設(shè)中，華為注重與用戶的溝通，通過設(shè)立全球客戶服務(wù)中心、建立在線社區(qū)等方式，積極傾聽用戶的反饋，提供個(gè)性化的技術(shù)支持和解決方案，這種深度關(guān)聯(lián)讓用戶感受到了品牌對服務(wù)的承諾和責(zé)任，加強(qiáng)了用戶對品牌的信賴感。品牌價(jià)值與服務(wù)關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵在于品牌的核心理念需要貫穿于整個(gè)服務(wù)過程，通過提供與品牌價(jià)值一致的服務(wù)，企業(yè)不僅鞏固了品牌形象，還建立了積極的用戶體驗(yàn)，這種關(guān)聯(lián)不僅在顧客購買決策中產(chǎn)生影響，還在建立品牌忠誠度和用戶口碑中發(fā)揮重要作用。

（二）故事營銷與情感連接

在企業(yè)市場營銷服務(wù)品牌建設(shè)與傳播中，故事營銷與情感連接通過講述引人入勝的故事，建立與顧客之間更深層次的情感聯(lián)系，從而強(qiáng)化品牌形象，塑造積極的品牌認(rèn)知，這種策略不僅使顧客更容易產(chǎn)生共鳴，也為品牌賦予了更為生動(dòng)和個(gè)性化的面貌。以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)小米為例，其故事營銷和情感連接的成功體現(xiàn)在對創(chuàng)始人雷軍的品牌故事的巧妙運(yùn)用，雷軍的品牌故事體現(xiàn)了創(chuàng)新精神以及堅(jiān)持不懈的努力，這種故事背后蘊(yùn)含的情感元素，如堅(jiān)持創(chuàng)新、勵(lì)志拼搏等，不僅傳遞了品牌的核心價(jià)值，也讓消費(fèi)者更加貼近品牌，建立了強(qiáng)烈的情感連接。故事營銷與情感連接的核心是通過講述真實(shí)而引人入勝的故事，打破冰冷的企業(yè)形象，讓顧客感受到品牌的人性化和溫暖。小米通過雷軍的創(chuàng)業(yè)故事，將品牌的背后與創(chuàng)始人的情感故事相結(jié)合，讓用戶對品牌產(chǎn)生了情感共鳴，這種共鳴不僅僅讓顧客看到了小米背后的努力和堅(jiān)持，更強(qiáng)化了用戶對小米品牌的信任感。情感連接通過故事營銷還有助于樹立品牌個(gè)性和獨(dú)特性，小米的品牌故事強(qiáng)調(diào)了其對創(chuàng)新的執(zhí)著追求，使得小米不再是一個(gè)單純的電子產(chǎn)品制造商，而是一個(gè)具有激情、年輕化的科技創(chuàng)新者形象，這種品牌個(gè)性使得小米在市場上脫穎而出，吸引了更多年輕且注重科技創(chuàng)新的用戶。

四、企業(yè)服務(wù)競爭分析與對手優(yōu)勢

（一）競爭對手分析

競爭分析是一項(xiàng)關(guān)鍵戰(zhàn)略工具，旨在深入了解市場競爭格局，評估競爭對手的優(yōu)勢和弱點(diǎn)，以便企業(yè)能夠制定有效的市場策略，競爭分析主要包括對競爭對手的全面調(diào)查和比較，以及對市場變化和趨勢的敏感性。首先，競爭分析要著眼于對競爭對手的深入研究，這包括對競爭對手的市場份額、產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、定價(jià)策略、分銷渠道等方面的詳細(xì)了解，通過SWOT分析，可以揭示競爭對手的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅，為企業(yè)把握市場競爭動(dòng)態(tài)提供參考依據(jù)[4]。其次，競爭分析需要關(guān)注市場的競爭格局，了解市場上的主要參與者、其地位和市場份額，以及市場中的潛在新進(jìn)者和替代品的競爭情況，這有助于企業(yè)在制定市場策略時(shí)更好地把握市場動(dòng)向，預(yù)判可能的市場變化。最后，企業(yè)在競爭分析中還需要關(guān)注顧客的反饋和市場口碑。了解競爭對手在顧客心目中的形象和聲譽(yù)，以及他們的市場反饋和客戶滿意度水平，有助于企業(yè)更好地調(diào)整自己的服務(wù)策略，提升顧客對品牌的忠誠度。

（二）合作與共贏

競爭合作與共贏強(qiáng)調(diào)的是雙方的互惠互利，通過合作企業(yè)可以共享對方的資源、技術(shù)、市場信息等，實(shí)現(xiàn)資源的互補(bǔ)和最優(yōu)化利用，這不僅有助于提高生產(chǎn)效率，還可以降低成本，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。通過跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的合作，企業(yè)還能夠汲取不同領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)創(chuàng)新的發(fā)生，這種開放式的合作模式有助于企業(yè)在市場上更靈活地適應(yīng)變化，提高創(chuàng)新的能力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展[5]。此外，競爭合作與共贏也包括與供應(yīng)商、合作伙伴的緊密合作，通過建立穩(wěn)定的供應(yīng)鏈合作關(guān)系，企業(yè)能夠確保原材料的供應(yīng)穩(wěn)定，降低生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，與合作伙伴的戰(zhàn)略聯(lián)盟則有助于在市場中共同開發(fā)新產(chǎn)品、推動(dòng)市場推廣，形成強(qiáng)大的聯(lián)合力量。

五、總結(jié)

綜上所述，成功的企業(yè)不僅僅是提供卓越產(chǎn)品與服務(wù)，更是懂得解讀市場動(dòng)向，擁抱變革。通過競爭分析、合作共贏和情感連接，企業(yè)能夠在競爭激烈的市場中找到差異化優(yōu)勢，建立強(qiáng)大的品牌形象。在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)與機(jī)遇的時(shí)代，不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)的市場營銷服務(wù)策略將引領(lǐng)企業(yè)在競爭中贏得更大的市場份額，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的成功。

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（責(zé)編：趙毅）

[作者簡介：趙騰（1990—），男，漢族，河南鄭州人，碩士，研究方向：市場營銷。]