旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系建設(shè)的基礎(chǔ)、邏輯和原則

DOI： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2024.10.004

旅游公共服務(wù)是游客滿意度提升的重要影響因素，是推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容，加快建立適應(yīng)、反映、引領(lǐng)和推動(dòng)旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的評價(jià)體系具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

一、旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系建設(shè)的基礎(chǔ)

旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系建設(shè)具有良好的制度、理論和實(shí)踐基礎(chǔ)。在制度建設(shè)方面，2011年，國家旅游局印發(fā)的《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》提出，要建立以游客滿意度調(diào)查及第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立評估為主的績效評估機(jī)制，對公共服務(wù)的供給主體進(jìn)行全過程動(dòng)態(tài)考核。2012年，國家旅游局印發(fā)的《進(jìn)一步做好旅游公共服務(wù)工作的意見》要求，建立健全績效監(jiān)督評估問責(zé)工作機(jī)制，開展以游客滿意度調(diào)查及第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立評估為主的績效評估，將其納入各級旅游部門及政府有關(guān)部門的工作考核體系。2017年，國家旅游局辦公室印發(fā)的《“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃》提出，實(shí)施旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工程，編制旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)體系，定期發(fā)布《全國旅游公共服務(wù)滿意度指數(shù)》報(bào)告，提高旅游公共服務(wù)能力績效和游客滿意度，推動(dòng)旅游公共服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

在高質(zhì)量發(fā)展階段，堅(jiān)持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先成為各領(lǐng)域發(fā)展的重要原則，這對提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量提出了新的要求。2017年，中共中央 國務(wù)院發(fā)布的《中共中央 國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見》要求，提升優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)供給能力，開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和結(jié)果通報(bào)，引導(dǎo)提升公共服務(wù)質(zhì)量水平。2021年，國務(wù)院印發(fā)的《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》要求，完善旅游公共服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化旅游公共服務(wù)設(shè)施布局，完善配套設(shè)施和功能。2023年，中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》要求，提升旅游管理和服務(wù)水平，規(guī)范旅游市場秩序，改善旅游消費(fèi)體驗(yàn)；提升公共服務(wù)質(zhì)量效率，加強(qiáng)公共配套設(shè)施適老化、適兒化、無障礙改造；在“服務(wù)品質(zhì)提升工程”中提出，在健康、養(yǎng)老、旅游等生活性服務(wù)領(lǐng)域開展質(zhì)量滿意度提升行動(dòng)。在高質(zhì)量發(fā)展階段，對旅游公共服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)要求更加明確，通過開展質(zhì)量評價(jià)引導(dǎo)提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量水平和效率已成為普遍要求。

在理論研究方面，針對全國旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系建設(shè)的理論研究數(shù)量極少、系統(tǒng)性不強(qiáng)，尚未形成統(tǒng)一的評價(jià)指標(biāo)體系和運(yùn)行機(jī)制。在實(shí)踐方面，近年來各部門各地不斷加強(qiáng)公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，進(jìn)行了實(shí)踐探索，以行政部門為主體的質(zhì)量評價(jià)對指導(dǎo)公共服務(wù)質(zhì)量提升發(fā)揮了重要的指引作用。2014年，我國首次發(fā)布年度重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測報(bào)告，對包括旅游在內(nèi)的生活性服務(wù)業(yè)滿意度進(jìn)行了評價(jià)。2021年，國家市場監(jiān)督管理總局開展了全國公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作，發(fā)布了《2021年全國公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測情況通報(bào)》，范圍涵蓋公共文化、公共體育、養(yǎng)老服務(wù)等12個(gè)領(lǐng)域。

鑒于質(zhì)量是反映旅游公共服務(wù)水平的重要指標(biāo)，質(zhì)量評價(jià)是了解廣大人民群眾對當(dāng)前旅游公共服務(wù)質(zhì)量問題的感受、期望、態(tài)度的重要途徑，也是推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要技術(shù)保障。因此，建立一套系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系具有必然性和緊迫性。

二、旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的基本邏輯

2017年12月，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出，加快形成推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的指標(biāo)體系、政策體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、統(tǒng)計(jì)體系、績效評價(jià)體系、政績考核體系，創(chuàng)建和完善制度環(huán)境，推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)在實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展上不斷取得新進(jìn)展。推動(dòng)旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展需要建立一套科學(xué)完備的評價(jià)體系，重點(diǎn)解決評價(jià)主體（誰來判斷旅游公共服務(wù)是否實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量發(fā)展）、評價(jià)指標(biāo)（如何判斷旅游公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量發(fā)展）、評價(jià)規(guī)則（明確評價(jià)過程中是否達(dá)到要求的相關(guān)判定標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)）、運(yùn)行機(jī)制（評價(jià)體系正常運(yùn)行的相關(guān)工作機(jī)制及保障）以及實(shí)現(xiàn)路徑（以什么樣的方式和手段來推動(dòng)實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展）等問題，形成具有一致性的評價(jià)方法，進(jìn)而對旅游公共服務(wù)進(jìn)行多維度衡量，以期科學(xué)、精準(zhǔn)地解決高質(zhì)量發(fā)展的痛點(diǎn)和堵點(diǎn)。

1. 旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)應(yīng)充分體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的本質(zhì)特征

旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的目的在于發(fā)揮評價(jià)的導(dǎo)向作用，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出解決辦法，致力于實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)。與產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)、宏觀質(zhì)量評價(jià)不同，公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)應(yīng)充分體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的本質(zhì)特征。服務(wù)的無形性、不可儲(chǔ)存性、異質(zhì)性、與消費(fèi)的同時(shí)性等特性給服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知帶來了挑戰(zhàn)，隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，社會(huì)對服務(wù)質(zhì)量的特性形成了共識(shí)，即公共服務(wù)質(zhì)量具有主觀性、差異性、互動(dòng)性、過程性以及評價(jià)與測度方法的創(chuàng)新性。對公共服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)應(yīng)在遵循固有特性的前提下，構(gòu)建科學(xué)完備的評價(jià)體系，彰顯服務(wù)業(yè)的本質(zhì)特征。

2. 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)應(yīng)符合高質(zhì)量發(fā)展的基本要義

2018年以來，社會(huì)對建立高質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)體系的重要性已形成共識(shí)并進(jìn)行了相關(guān)研究，但囿于對高質(zhì)量發(fā)展內(nèi)涵和外延的理解存在差異，一致性的評價(jià)體系尚未建立。對旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)來說，要以推動(dòng)旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升為目標(biāo)，綜合考慮長期與短期、宏觀與微觀、總量與結(jié)構(gòu)、全局與局部、經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)發(fā)展等關(guān)系，堅(jiān)持多重因素復(fù)合構(gòu)建指標(biāo)體系，至少包括經(jīng)濟(jì)和社會(huì)兩個(gè)重要維度，應(yīng)將新發(fā)展理念貫穿始終，以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的。

三、旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系建設(shè)的原則

基于服務(wù)質(zhì)量所具有的特性，結(jié)合現(xiàn)階段旅游公共服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域存在的主要矛盾，旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)應(yīng)真實(shí)反映某個(gè)區(qū)域一個(gè)時(shí)期內(nèi)的旅游公共服務(wù)質(zhì)量水平，因此，評價(jià)體系建設(shè)應(yīng)堅(jiān)持以下原則。

1. 標(biāo)準(zhǔn)一致性

旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是對全國以省為單位的區(qū)域公共服務(wù)質(zhì)量水平的精準(zhǔn)畫像，鑒于各省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展不平衡，旅游業(yè)發(fā)展水平差異較大，公共服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施、認(rèn)知水平、管理水平、供給能力等均不同。因此，公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)綜合考慮地區(qū)差異，公平地對待所有評價(jià)對象，突出共性需求的同時(shí)彰顯部分個(gè)性，以便形成一致性標(biāo)準(zhǔn)，較全面地刻畫地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量水平，力求各地區(qū)能在評價(jià)體系的輔助下發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢，找準(zhǔn)問題，激發(fā)動(dòng)力，探索出特色鮮明的公共服務(wù)質(zhì)量提升模式。

2. 指標(biāo)系統(tǒng)性

質(zhì)量評價(jià)體系是一個(gè)完整生態(tài)，各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置應(yīng)發(fā)揮導(dǎo)向、引領(lǐng)作用，體現(xiàn)系統(tǒng)建構(gòu)原則，能客觀、準(zhǔn)確和全面地反映公共服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的基本要求和戰(zhàn)略需要，突出影響公共服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾和關(guān)鍵問題，各指標(biāo)之間應(yīng)彼此聯(lián)系，又相互獨(dú)立，處理好游客數(shù)量與公共服務(wù)質(zhì)量間的邏輯關(guān)系，防止合成謬誤。公共服務(wù)質(zhì)量水平高或低是服務(wù)結(jié)果的體現(xiàn)，但服務(wù)過程對此有重要影響，因此應(yīng)將過程指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)相結(jié)合。鑒于公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)具有的主觀性，應(yīng)將游客滿意度作為重要指標(biāo)。

3. 數(shù)據(jù)可獲取性

指標(biāo)設(shè)置應(yīng)充分考慮數(shù)據(jù)的可獲性，盡可能使用政府公共數(shù)據(jù)，降低評價(jià)成本。應(yīng)選擇一些成熟的指標(biāo)數(shù)據(jù)，直觀明了，不應(yīng)過于繁瑣，應(yīng)盡量避免使用替代數(shù)據(jù)或推算數(shù)據(jù)。應(yīng)鼓勵(lì)“互聯(lián)網(wǎng)+問卷調(diào)查”的新模式，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，開發(fā)具有嵌入拓展性的智能App、智能系統(tǒng)，發(fā)揮其自動(dòng)化、實(shí)時(shí)性、高顆粒度的優(yōu)勢，提升數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，同時(shí)兼顧旅游服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性和復(fù)雜性。指標(biāo)的選取應(yīng)注重定量與定性、主觀與客觀的統(tǒng)一，更多地選擇反映質(zhì)量和結(jié)果的指標(biāo)，應(yīng)綜合考慮指標(biāo)的層次性與統(tǒng)計(jì)難易程度，進(jìn)一步提升可操作性。

4. 指標(biāo)動(dòng)態(tài)性

公共服務(wù)質(zhì)量提升是一個(gè)永無止境的持續(xù)過程，會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的變化而延伸出新的內(nèi)容，評價(jià)體系應(yīng)根據(jù)理念的演進(jìn)，及時(shí)調(diào)整指標(biāo)結(jié)構(gòu)與權(quán)重。對于指標(biāo)體系的整體結(jié)構(gòu)而言，對其范圍和幅度的調(diào)整應(yīng)保持謹(jǐn)慎和理性；對于更為具體的、直接接觸游客次級指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)隨著大數(shù)據(jù)獲取手段的不斷豐富，保持周期性的動(dòng)態(tài)調(diào)整。

建立旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，應(yīng)在已有良好的制度和實(shí)踐基礎(chǔ)上，科學(xué)建構(gòu)評價(jià)指標(biāo)體系，遵循公共服務(wù)發(fā)展規(guī)律，揚(yáng)棄工業(yè)化思維，避免將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)方法和思路混同，規(guī)避傳統(tǒng)思維慣性，消除僵化路徑依賴，打破固化行為結(jié)構(gòu)，涵蓋體現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)量的不同要件，重視旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的多維性與主觀性，處理好服務(wù)質(zhì)量提升成效與主觀感受不相符、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與時(shí)代特征和要求脫節(jié)等矛盾，而這需要思維方式的適應(yīng)性變革和創(chuàng)新。

（作者系該院副院長；收稿日期：2024-06-26）