運(yùn)營(yíng)管理助推公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展

摘 要：公立醫(yī)院作為我國(guó)公共醫(yī)療衛(wèi)生體系的重要組成部分，承載著人民群眾對(duì)美好生活的期待，推進(jìn)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展不僅是時(shí)代的要求，更是醫(yī)院自身持續(xù)健康發(fā)展的必然選擇。而實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，重要的基礎(chǔ)是要優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理體系，激發(fā)人員活力，讓人與事、人與資源組合時(shí)產(chǎn)出最大效益。文章對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的三大要素：流程優(yōu)化、資源配置、績(jī)效考核進(jìn)行分別闡述和案例分析，通過(guò)流程優(yōu)化和資源配置提高運(yùn)營(yíng)效率、降低運(yùn)行成本，通過(guò)管理創(chuàng)造效益。同時(shí)借助績(jī)效考核手段，將績(jī)效管理體系與員工價(jià)值、醫(yī)療服務(wù)相互匹配，最終推動(dòng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高質(zhì)量發(fā)展 運(yùn)營(yíng)管理 流程優(yōu)化 資源配置 績(jī)效考核

中圖分類號(hào)：F275

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2024）10-228-03

2017年，黨的十九大首次提出我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段;2021年3月，習(xí)近平總書(shū)記在參加十三屆全國(guó)人大四次會(huì)議時(shí)闡釋“高質(zhì)量發(fā)展”不只是一個(gè)經(jīng)濟(jì)要求，而是對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展方方面面的總要求。公立醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的主體，承載著人民群眾對(duì)美好生活的期待，推進(jìn)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，不僅是要讓人民群眾看得上病、看得起病，更要看得好病，看得更舒心、更便捷，增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感和安全感。

一、公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的政策背景

自2009年深化公立醫(yī)院醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革以來(lái)，經(jīng)過(guò)十幾年的勠力發(fā)展，我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)雖然取得了顯著成就，但其發(fā)展水平與人民群眾健康需求的矛盾仍比較突出，為破解公立醫(yī)院發(fā)展的短板不足，實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，國(guó)家對(duì)公立醫(yī)院密集出臺(tái)相關(guān)政策：2019年國(guó)辦發(fā)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見(jiàn)》;2020年國(guó)衛(wèi)財(cái)務(wù)發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》;2021年國(guó)辦發(fā)《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》。

以上文件的核心思想都是圍繞公立醫(yī)院的發(fā)展要從“高速發(fā)展”轉(zhuǎn)變?yōu)椤案哔|(zhì)量發(fā)展”。文件同時(shí)明確了高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施路徑是要實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：

第一，發(fā)展方式從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向內(nèi)涵建設(shè)。即從擴(kuò)床位、買設(shè)備、建分院，追求規(guī)模效應(yīng)，轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣甙l(fā)展含金量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容和區(qū)域均衡布局。

第二，運(yùn)營(yíng)模式從粗放管理轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理。即從缺乏成本意識(shí)、管理效率低下，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)流程優(yōu)化、績(jī)效考核、信息化手段降本增效。

第三，資源配置從重視物質(zhì)資源配置，轉(zhuǎn)化為堅(jiān)持以人為本，注重人力資源配置和培養(yǎng)，充分發(fā)揮人才效能。

國(guó)家對(duì)公立醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展提出了明確要求和實(shí)現(xiàn)途徑，而公立醫(yī)院自身要破除弊端實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，重要的基礎(chǔ)和保障是要通過(guò)人、財(cái)、物等資源，進(jìn)一步優(yōu)化管理體系，依靠大數(shù)據(jù)平臺(tái)，建立決策支持系統(tǒng)。從而推動(dòng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的科學(xué)化、規(guī)范化與精細(xì)化。

二、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的概念

公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理是以全面預(yù)算管理和業(yè)務(wù)流程管理為核心，以全成本管理和績(jī)效管理為工具，對(duì)醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織、實(shí)施、控制和評(píng)價(jià)等管理活動(dòng)的總稱，是對(duì)醫(yī)院人、財(cái)、物等核心資源進(jìn)行科學(xué)配置、精細(xì)管理和有效使用的一系列管理手段與方法。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)管理就是通過(guò)各種流程用好資源，最終產(chǎn)出最好的醫(yī)療服務(wù)，這是運(yùn)營(yíng)管理需要解決的問(wèn)題。對(duì)于公立醫(yī)院而言，實(shí)行運(yùn)營(yíng)管理，不僅是國(guó)家高質(zhì)量發(fā)展的要求，更是公立醫(yī)院自身發(fā)展的必然選擇。因?yàn)楝F(xiàn)階段公立醫(yī)院面臨著前所未有的運(yùn)營(yíng)壓力：藥品、耗材的零加成，加劇了醫(yī)院財(cái)務(wù)壓力;醫(yī)保DRG支付方式改革，為醫(yī)院設(shè)置了收入“天花板”，甚至曾經(jīng)的收入可能變成今天的成本;分級(jí)診療讓越來(lái)越多的患者留在了基層;鼓勵(lì)社會(huì)辦醫(yī)、醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，使公立醫(yī)院在資源占有和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)逐漸減弱。諸多因素讓公立醫(yī)院的發(fā)展面臨了嚴(yán)峻考驗(yàn)，因此只有通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理流程、合理配置資源、強(qiáng)化績(jī)效考核，才能有效地控制成本、提質(zhì)增效，可以說(shuō)優(yōu)化流程、配置資源、強(qiáng)化績(jī)效考核是運(yùn)營(yíng)管理的三大要素，以下分別對(duì)這三個(gè)方面進(jìn)行闡述。

三、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理流程

2021年公立醫(yī)院績(jī)效考核結(jié)果顯示，有47%的三級(jí)公立醫(yī)院結(jié)余為負(fù)數(shù)，將近一半的醫(yī)院在虧損運(yùn)營(yíng)。要打破這種局面，除了提升醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)行開(kāi)源，同時(shí)必須改變以往的粗放式管理模式，通過(guò)流程再造，梳理、評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)是否合理、有效，去除非增值部分，幫助醫(yī)院提質(zhì)增效。

運(yùn)營(yíng)管理流程按照功能可以分為：管理流程、業(yè)務(wù)流程、輔助流程。管理流程是醫(yī)院開(kāi)展各種管理活動(dòng)的相關(guān)流程，對(duì)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)行監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)和服務(wù)，能夠間接地為組織創(chuàng)造價(jià)值，如設(shè)備采購(gòu)流程、后勤報(bào)修流程;業(yè)務(wù)流程是直接參與醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)流程，如辦理出入院流程、醫(yī)保特藥管理流程等;輔助流程是為醫(yī)院的管理活動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)提供后勤保障服務(wù)的流程，如胃鏡檢查預(yù)約流程、藥物配送流程。

（一）管理流程優(yōu)化案例分析

管理流程的優(yōu)化就是要構(gòu)建以精細(xì)化管理決策支撐、全局控制、內(nèi)外部客戶服務(wù)為導(dǎo)向的管理模式，管理流程優(yōu)化的難點(diǎn)是思想觀念的突破，重點(diǎn)是做到事前預(yù)防與控制。

以優(yōu)化資源配置流程為例。在流程優(yōu)化前，各部門(mén)申請(qǐng)?jiān)黾尤藛T、購(gòu)買設(shè)備、增加床位等活動(dòng)時(shí)，需求科室向相關(guān)職能部門(mén)提出申請(qǐng)，再由該職能部門(mén)向分管院長(zhǎng)請(qǐng)示，分管院長(zhǎng)面對(duì)紛繁復(fù)雜的各類需求很難做出高效的決策。經(jīng)過(guò)優(yōu)化后的流程：各科室根據(jù)不同需求向相關(guān)職能部門(mén)提出申請(qǐng)，各部門(mén)收到申請(qǐng)后整理報(bào)送運(yùn)營(yíng)管理部，運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析、測(cè)算、深入調(diào)研等過(guò)程，給出評(píng)估建議，最后報(bào)分管院長(zhǎng)審批、執(zhí)行。該流程優(yōu)化的重點(diǎn)是為領(lǐng)導(dǎo)決策提供精細(xì)化的數(shù)據(jù)支撐，通過(guò)統(tǒng)籌考慮、用數(shù)據(jù)說(shuō)話，做到了事前的監(jiān)管與把控。

（二）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化案例分析

醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化就是要構(gòu)建以病人為中心，循證、多學(xué)科合作為基礎(chǔ)，從病人入院到出院的醫(yī)護(hù)一體化優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。以優(yōu)化門(mén)診預(yù)約掛號(hào)流程為例。目前，大部分醫(yī)院都為患者提供了現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)、自助機(jī)掛號(hào)、服務(wù)平臺(tái)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等多種掛號(hào)方式滿足不同層次患者的需求，在很大程度上解決了患者掛號(hào)難的問(wèn)題。為了提供更人性化、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，門(mén)診部對(duì)掛號(hào)流程進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化。例如通過(guò)細(xì)分掛號(hào)科室名稱，以及將醫(yī)師簡(jiǎn)歷、亞專業(yè)方向、擅長(zhǎng)領(lǐng)域等信息通過(guò)多種渠道廣泛宣傳，使患者在預(yù)約前就能較為詳細(xì)的了解醫(yī)師特點(diǎn)，從而引導(dǎo)患者精準(zhǔn)掛號(hào);為方便患者少跑路，探索互聯(lián)網(wǎng)門(mén)診診療模式，主要用于初診指導(dǎo)、健康咨詢、開(kāi)具檢查化驗(yàn)單、術(shù)后隨訪等方面，讓每位患者都能享受到綠色通道服務(wù)。

（三）輔助流程優(yōu)化案例分析

輔助流程的優(yōu)化，就是要構(gòu)建以標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、客戶服務(wù)為導(dǎo)向的支撐保障服務(wù)流程模式，輔助流程優(yōu)化往往需要借助先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)。以放射科檢查預(yù)約流程為例。在醫(yī)技檢查科室門(mén)口經(jīng)常能看到焦躁不安的患者在排隊(duì)等待，門(mén)診患者、住院患者以及急診病人無(wú)規(guī)則、無(wú)秩序的大量涌入，極易造成病區(qū)擁擠、爭(zhēng)執(zhí)、事故發(fā)生。通過(guò)改善預(yù)約流程，對(duì)不同病人進(jìn)行分時(shí)段安排，實(shí)行錯(cuò)峰檢查，經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，白天急診病人高峰期通常在14～18點(diǎn)，則門(mén)診、住院病人應(yīng)盡量避免在該時(shí)段檢查，住院病人安排在醫(yī)生查房后的9～12點(diǎn)和14～16點(diǎn)，門(mén)診病人安排在早上7：30～9點(diǎn)、12～14點(diǎn)、19～22點(diǎn)。通過(guò)錯(cuò)峰安排，不僅減少了患者預(yù)約、等待時(shí)間，也大大提高了醫(yī)技科室的檢查工作量。

醫(yī)院的流程再造和流程優(yōu)化是運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新的重要方式，通過(guò)優(yōu)化流程，提升運(yùn)營(yíng)效率、降低醫(yī)療成本、提升服務(wù)對(duì)象滿意度，為醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)提升了社會(huì)效益。

四、科學(xué)配置醫(yī)療資源

2021年，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》中明確提出公立醫(yī)院資源配置從注重物質(zhì)要素轉(zhuǎn)向更加注重人才技術(shù)要素，要健全運(yùn)營(yíng)管理體系，整合人、財(cái)、物等核心資源，建立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理決策支持系統(tǒng)，推動(dòng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化。優(yōu)化資源配置是醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的重要工作內(nèi)容，首先，要根據(jù)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，制定人、財(cái)、物、空間等資源的配置標(biāo)準(zhǔn);其次，建立資源全生命周期管理體系，實(shí)行資源調(diào)配機(jī)制，使各類資源與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)匹配;最后，要建立資源使用效果評(píng)價(jià)機(jī)制，形成醫(yī)療資源事前評(píng)估、事中追蹤、后效評(píng)價(jià)的管理閉環(huán)。本文主要從空間資源配置、人力資源配置、醫(yī)療設(shè)備資源配置三個(gè)方面對(duì)醫(yī)院資源配置進(jìn)行闡述。

（一）空間資源配置

空間資源配置主要應(yīng)用于以下方面：

新建項(xiàng)目：如新建醫(yī)院、分院、院區(qū)等;擴(kuò)建項(xiàng)目：因業(yè)務(wù)擴(kuò)容及業(yè)務(wù)量發(fā)展需要，在已使用區(qū)域附近進(jìn)行新增空間;改建項(xiàng)目：因醫(yī)院發(fā)展需要，在現(xiàn)有空間上進(jìn)行功能重組;既有空間：空間分配不合理、空間資源緊缺對(duì)空間資源重組。

空間資源規(guī)劃是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，需要具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，如醫(yī)院面積需求怎么測(cè)算？各科室功能用房有哪些？科室用房需求如何測(cè)算？面積怎么分配？臨床科室、職能部門(mén)內(nèi)部房間適宜位置在哪里？同時(shí)需要執(zhí)行相應(yīng)的建筑標(biāo)準(zhǔn)，如《綜合醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》《中醫(yī)院醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》《傳染病醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》《兒童醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》《精神?？漆t(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》等。

例如計(jì)算醫(yī)院建筑總面積，要根據(jù)醫(yī)院性質(zhì)確定床均建筑面積，再乘以相應(yīng)床位數(shù)，加上其他單列項(xiàng)目的建筑面積。其中單列項(xiàng)目建筑面積包括承擔(dān)預(yù)防、保健、教學(xué)、科研任務(wù)及大型設(shè)備配置用房、中醫(yī)特色、防疫結(jié)合、提升醫(yī)患滿意度五個(gè)方面工作需要配置的空間。

合理的空間資源規(guī)劃，不僅能夠減少空間資源的空置和浪費(fèi)，降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)有助于醫(yī)護(hù)人員能夠高效、安全地開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)，減輕醫(yī)護(hù)人員的工作負(fù)擔(dān)，也能夠使患者感受到方便、快捷的就醫(yī)體驗(yàn)，避免擁擠和長(zhǎng)時(shí)間等待。從而提高醫(yī)護(hù)人員和患者的滿意度。

（二）人力資源配置

人才是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展之本。人力資源配置就是要保證組織對(duì)人力資源的需求得到滿足，從而促進(jìn)組織持續(xù)健康發(fā)展。公立醫(yī)院人員構(gòu)成復(fù)雜，職系繁多，不同職系的工作專業(yè)性強(qiáng)，工作性質(zhì)、流程等差異較大。因此人力配置原則及規(guī)范必須按不同的職系類別以及崗位制定。精準(zhǔn)高效的人力資源配置，一方面能夠有利于醫(yī)院人才隊(duì)伍的長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)，保障醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展;另一方面，又能有效控制人力成本，使醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展具有可持續(xù)性。

人力資源配置的主要原則：一是要按需設(shè)崗，即按事設(shè)崗，不能按人設(shè)崗，而是因崗定人?！笆隆笔腔A(chǔ)，同樣的“事”可以采用的流程有很多種，不同的工作流程勢(shì)必帶來(lái)崗位設(shè)置的不同。因此，優(yōu)化的流程是合理的崗位設(shè)置的前提和基礎(chǔ)。二是要合理規(guī)劃人力資源，首先，要站在醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展的高度，有效地對(duì)可能需要的人員作出預(yù)測(cè)，并根據(jù)預(yù)測(cè)儲(chǔ)備相關(guān)人力資源。其次，要對(duì)現(xiàn)有人力資源情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，為內(nèi)部人才供給和外部人才引進(jìn)提供依據(jù)。三是通過(guò)完善崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，建立能上能下的人才考核機(jī)制。

2EtX0KaqKYooaytVxzzakQ==人力資源配置是醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的重中之重，不僅對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)以及患者滿意度至關(guān)重要，同時(shí)合理的人力資源配置對(duì)于調(diào)動(dòng)員工積極性、避免人才浪費(fèi)、促進(jìn)員工成長(zhǎng)都具有重要意義。

（三）醫(yī)療設(shè)備資源配置

醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院的重要資源，從設(shè)備采購(gòu)、使用、維護(hù)、報(bào)廢要進(jìn)行全生命周期的管理。目前公立醫(yī)院在醫(yī)療設(shè)備配置管理方面存在的問(wèn)題主要包括：設(shè)備配置和評(píng)估機(jī)制不健全，使管理者難以做出決策;設(shè)備申購(gòu)約束、使用追蹤機(jī)制不健全，由此造成重復(fù)購(gòu)買、過(guò)渡配置、資源閑置等嚴(yán)重的設(shè)備資源浪費(fèi)現(xiàn)象。因此，在設(shè)備資源配置方面應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

1.規(guī)范審批流程，尤其是十萬(wàn)元以上設(shè)備的申報(bào)、審批及管理流程，實(shí)行“論采管分離”的管理模式。規(guī)范投資決策制度和流程，規(guī)避廉政風(fēng)險(xiǎn)。

2.提前規(guī)劃，控制預(yù)算。提高醫(yī)院全面預(yù)算管理的準(zhǔn)確性和可行性。

3.充分調(diào)研，科學(xué)論證。深入臨床科室充分調(diào)研，了解設(shè)備需求，并進(jìn)行市場(chǎng)詢證。提高科學(xué)化決策水平，減少浪費(fèi)。

4.精準(zhǔn)分析，提升效益。通過(guò)對(duì)設(shè)備及耗材成本測(cè)算和經(jīng)濟(jì)效益分析，加強(qiáng)投入產(chǎn)出意識(shí)，提高運(yùn)營(yíng)效率、效益。

五、強(qiáng)化績(jī)效考核

2021年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》中明確提出公立醫(yī)院應(yīng)通過(guò)健全績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制與改革薪酬分配制度等措施推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。因此，公立醫(yī)院建立科學(xué)、合理、公平的績(jī)效考核激勵(lì)體系，對(duì)激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作活力、引導(dǎo)科室規(guī)范醫(yī)療行為、實(shí)現(xiàn)學(xué)科發(fā)展、成就個(gè)人職業(yè)規(guī)劃、滿足患者需求等方面都具有重要意義。而績(jī)效激勵(lì)體系建立是一個(gè)長(zhǎng)期、復(fù)雜、涉及面廣的系統(tǒng)工程，受醫(yī)院發(fā)展?fàn)顩r、醫(yī)保改革政策等諸多方面影響，因此需要不斷優(yōu)化、完善，才能更好地將績(jī)效薪酬體系與員工價(jià)值、醫(yī)療服務(wù)相互匹配，最終推動(dòng)醫(yī)院整體高質(zhì)量發(fā)展。

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[作者簡(jiǎn)介：李巖（1982—），女，漢族，山西太原人，學(xué)士，高級(jí)會(huì)計(jì)師，研究方向：公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理。]

（責(zé)編：若佳）