數(shù)智引領(lǐng)未來：遠(yuǎn)程銀行AI智慧化轉(zhuǎn)型實(shí)踐

黨的二十大報(bào)告提出：“要深入實(shí)施科教興國戰(zhàn)略、人才強(qiáng)國戰(zhàn)略、創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，開辟發(fā)展新領(lǐng)域新賽道，不斷塑造發(fā)展新動能新優(yōu)勢”。金融業(yè)因其信息豐富、知識專業(yè)、人才密集等天然特征，擁有與人工智能深度結(jié)合的基因。遠(yuǎn)程銀行作為一個(gè)有很多金融資源和場景的客戶服務(wù)平臺，對于商業(yè)銀行來說非常重要，它們正在向更智能的方向發(fā)展。工商銀行非常關(guān)心人民的金融需求，積極踐行金融工作政治性、人民性，以打造高質(zhì)量遠(yuǎn)程客戶服務(wù)為目標(biāo)，以安全可信的遠(yuǎn)程客戶服務(wù)技術(shù)基座為支撐，構(gòu)建了體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)、服務(wù)高效的遠(yuǎn)程智慧化服務(wù)體系（如圖1所示），幫助金融服務(wù)變得更好。

智慧創(chuàng)新構(gòu)建新業(yè)態(tài)，以服務(wù)定義極致體驗(yàn)

工商銀行秉承“客戶為中心”的發(fā)展理念，探索人工智能、數(shù)字人等新興技術(shù)在遠(yuǎn)程客戶服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用，聚焦理解客戶、引導(dǎo)客戶、服務(wù)客戶，創(chuàng)新遠(yuǎn)程銀行智能化、差異化、普惠化、溫情化服務(wù)，重新定義數(shù)智化時(shí)代極致客戶體驗(yàn)。

1.服務(wù)智能化

堅(jiān)持客戶至上，體驗(yàn)為先，打造陪伴式遠(yuǎn)程服務(wù)。綜合應(yīng)用人工智能、音視頻等新興技術(shù)建立“語音+文字+音視頻”全媒體、“智能+自助+人工”全方式、“遠(yuǎn)程+線上+線下”全渠道于一體的智能化遠(yuǎn)程服務(wù)體系，為全行客戶提供7×24小時(shí)不間斷咨詢解答、業(yè)務(wù)辦理、客戶關(guān)懷等綜合化服務(wù)。截至2023年底，累計(jì)上線智能場景近300個(gè)，覆蓋超75%的傳統(tǒng)人工業(yè)務(wù)場景，全年提供智能服務(wù)超10億筆，智能語音分流率、智能文字分流率均處于同業(yè)領(lǐng)先水平，助力遠(yuǎn)程銀行智慧服務(wù)能力升級。

2.服務(wù)差異化

踐行“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓客戶少動嘴”的服務(wù)理念，通過全鏈路數(shù)據(jù)采集、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)整合和數(shù)據(jù)分析管理應(yīng)用，從海量客戶聲音、行為、訴求中沉淀各類客戶洞察模型超500個(gè)，通過構(gòu)建客戶需求預(yù)測、“客戶—場景—服務(wù)”進(jìn)線服務(wù)決策引擎，智能化形成最佳服務(wù)策略推送客戶（如圖2所示），為客戶提供千人千面的差異化服務(wù)，有效滿足人民群眾對遠(yuǎn)程金融服務(wù)的個(gè)性化、多元化、綜合化需求。

3.服務(wù)普惠化

聚焦遠(yuǎn)程銀行金融服務(wù)主動供給能力提升，建設(shè)“全業(yè)務(wù)支撐、跨專業(yè)協(xié)作、全鏈路運(yùn)營”的企業(yè)級智能外呼平臺（如圖3所示），為客戶提供積分兌換、還款提醒、產(chǎn)品推介等1000余種服務(wù)，累計(jì)外呼超10億通，有效觸客上億戶，解決長尾客群傳統(tǒng)服務(wù)模式服務(wù)不到、不深的痛點(diǎn)，促進(jìn)遠(yuǎn)程銀行由傳統(tǒng)被動咨詢服務(wù)向主動客戶觸達(dá)模式轉(zhuǎn)型升級，進(jìn)一步發(fā)揮遠(yuǎn)程銀行金融服務(wù)的窗口作用，讓金融服務(wù)普惠大眾。

4.服務(wù)溫情化

主動適應(yīng)老年、特殊客群金融服務(wù)特點(diǎn)，提供全方位、立體化、零距離的遠(yuǎn)程溫情化金融服務(wù)。遵從簡易化、人性化、安全性原則，在手機(jī)銀行、電話銀行等數(shù)字渠道開展老年、特殊客群服務(wù)升級，在服務(wù)過程中智能識別“聽不清”“說慢點(diǎn)”等客戶意圖并提供智能語音慢放語速、遠(yuǎn)程同屏輔助、直聯(lián)人工客服綠色通道等專屬服務(wù)策略（如圖4所示），通過更有溫度的金融服務(wù)方式助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”享受金融服務(wù)，提高特殊客群金融服務(wù)的便捷度和獲得感。

數(shù)智融合激發(fā)新活力，以創(chuàng)新助力員工增效

工商銀行在追求智慧化服務(wù)的道路上，不僅著眼于技術(shù)的獨(dú)立創(chuàng)新，更注重人機(jī)協(xié)同的智慧對內(nèi)賦能，以事前“智能陪練”、事中“智能輔助”與事后“智能質(zhì)檢”三大支柱，構(gòu)建了一個(gè)全面升級的賦能體系，為提升服務(wù)品質(zhì)和效率奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1.智能陪練升級人員培養(yǎng)模式

以人為本探索陪練模式革新，推動傳統(tǒng)“人育”向“人機(jī)共育”模式轉(zhuǎn)型。利用智能交互、大模型、數(shù)字人等技術(shù)建設(shè)集“語音智能交互、系統(tǒng)仿真操作、成績考核、數(shù)據(jù)分析”四大功能于一體的“沉浸式智能培訓(xùn)系統(tǒng)”（如圖5所示）。通過“看、聽、想、說、做”人機(jī)交互能力創(chuàng)新組合，為全行人工座席、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等提供集場景配置、語音陪練、仿真操作、智能分析于一體的沉浸式智能陪練服務(wù)。通過實(shí)現(xiàn)學(xué)員與機(jī)器人的場景化互動教學(xué)及考核評分，可1： 1復(fù)制真實(shí)業(yè)務(wù)環(huán)境，達(dá)到“以練代培”效果，助力員工服務(wù)能力提升及新員工快速上崗，有效推動“傳統(tǒng)課堂模式學(xué)理論、跟聽成熟員工學(xué)系統(tǒng)”等培訓(xùn)方式向“人機(jī)共育”模式升級。

2.智慧輔助賦能員工提質(zhì)增效

立足客戶服務(wù)“端到端”視角，面向傳統(tǒng)人工座席服務(wù)構(gòu)建“工小助”智能支撐能力（如圖6所示）。通話前基于客戶全渠道交互行為數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)預(yù)判客戶意圖，提供前情摘要、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、客戶關(guān)懷、服務(wù)提醒等30余個(gè)場景預(yù)測服務(wù)；服務(wù)過程中支持靜音搶話、敏感詞、異常情緒等場景實(shí)時(shí)質(zhì)檢監(jiān)測，在線守護(hù)對客服務(wù)質(zhì)效，語音監(jiān)測識別準(zhǔn)確率達(dá)90%以上；同時(shí)探索形成基于大模型能力的智能輔助解決方案，建設(shè)知識隨行、智能工單、通話小結(jié)等輔助場景，并面向遠(yuǎn)程銀行規(guī)模化應(yīng)用，重點(diǎn)場景服務(wù)時(shí)長壓降10%，知識隨行推送準(zhǔn)確率、工單摘要生成準(zhǔn)確率達(dá)到同業(yè)先進(jìn)水平。省心、貼心、知心的智慧化輔助服務(wù)讓人工客服成為擁有“超強(qiáng)大腦”的客戶服務(wù)專家。

3.智能質(zhì)檢守護(hù)服務(wù)安全合規(guī)

堅(jiān)守高質(zhì)量服務(wù)底線不動搖，以全面風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營管控為目標(biāo)打造智能質(zhì)檢分析體系。綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)分類、語義標(biāo)簽、專家規(guī)則等多模質(zhì)檢方式，為全行風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、運(yùn)營人員提供集模型配置、智能機(jī)檢、智能分析于一體的質(zhì)檢分析服務(wù)（如圖7所示）。構(gòu)建質(zhì)檢模型2000余個(gè)，準(zhǔn)確率達(dá)92%以上，檢出率較人工抽檢提高4—10倍，筑牢高質(zhì)量遠(yuǎn)程服務(wù)安全合規(guī)的管控防線。

科技引領(lǐng)鑄造新引擎，以技術(shù)賦能服務(wù)升級

工商銀行以數(shù)據(jù)、技術(shù)雙要素為驅(qū)動，構(gòu)建了全棧自主可控的企業(yè)級語音通訊、智能語音、智能交互三大技術(shù)平臺及渠道共享數(shù)據(jù)服務(wù)，為遠(yuǎn)程銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展提供技術(shù)支撐。

1.建立穩(wěn)定可靠的企業(yè)級語音通訊平臺

對標(biāo)行業(yè)語音通訊、智能路由等領(lǐng)先技術(shù)，建成安全、穩(wěn)定、高并發(fā)的企業(yè)級語音通訊平臺，為遠(yuǎn)程客戶服務(wù)高速發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)技術(shù)基礎(chǔ)。通過系統(tǒng)重構(gòu)升級實(shí)現(xiàn)語音通訊基礎(chǔ)技術(shù)能力突破，擺脫國外技術(shù)依賴，最高支持4萬余通話并發(fā)，外呼通道容量提升400%，智能語音響應(yīng)時(shí)間平均縮短40%，業(yè)務(wù)連續(xù)性保障支撐能力和系統(tǒng)響應(yīng)能力顯著提升。

2.建立靈活便捷的企業(yè)級智能語音平臺

聚焦人工智能技術(shù)體系中“聽”和“說”能力，提供語音識別、語音合成、語音分析、語音標(biāo)注及語音建?；A(chǔ)技術(shù)支撐能力，助力遠(yuǎn)程服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。依托自主可控的核心技術(shù)底座，對客提供中、英等多語種，粵語、四川和湖南等多方言的語音識別能力，智能語音識別準(zhǔn)確率保持在90%以上；打造全新的TTS引擎，提供中立、抱歉、撒嬌、嚴(yán)肅、生氣等多情感擬人化報(bào)讀體驗(yàn)，打造有感情、有溫度的遠(yuǎn)程客戶服務(wù)。

3.建立一站式智能運(yùn)維的企業(yè)級智能交互平臺

依托語音通訊、智能語音、自然語言處理、大模型等技術(shù)，建設(shè)了客戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)、場景部署快捷、系統(tǒng)安全可控的智能交互平臺，為業(yè)務(wù)提供了場景配置、模型訓(xùn)練、任務(wù)管理、語料標(biāo)注等一站式智能場景運(yùn)維支撐，賦能傳統(tǒng)遠(yuǎn)程座席向智能運(yùn)營師轉(zhuǎn)型。通過業(yè)務(wù)+科技+數(shù)據(jù)創(chuàng)新融合，探索形成了業(yè)務(wù)直驅(qū)式AI平臺數(shù)字化運(yùn)營機(jī)制，智能服務(wù)意圖理解準(zhǔn)確率、交互準(zhǔn)確率提升至98%以上，有效保障遠(yuǎn)程智能化服務(wù)質(zhì)效。

4.建設(shè)跨渠道協(xié)同聯(lián)動的共享數(shù)據(jù)服務(wù)

依托大模型、實(shí)時(shí)數(shù)倉等大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)，沉淀核心運(yùn)營指標(biāo)500余項(xiàng)，打造高時(shí)效BI運(yùn)營分析監(jiān)控視圖，提升遠(yuǎn)程銀行渠道運(yùn)營效率。通過挖掘客戶線上線下渠道行為數(shù)據(jù)，打通渠道間壁壘，實(shí)現(xiàn)客戶跨渠道數(shù)據(jù)共享共用，賦能工行客戶服務(wù)體系智能化提升。

未來，在日常金融活動中，工商銀行將持續(xù)深入踐行金融工作政治性、人民性，積極運(yùn)用人工智能等先進(jìn)技術(shù)，讓金融交易更加簡單直觀，幫助我們更好地管理個(gè)人財(cái)務(wù)。無論是日常的賬單支付、儲蓄規(guī)劃，還是投資理財(cái)，工商銀行都將提供個(gè)性化的服務(wù)，讓我們的金融生活更加從容。同時(shí)，工商銀行將充分發(fā)揮數(shù)據(jù)要素價(jià)值、創(chuàng)新數(shù)字化生產(chǎn)新工具，以更加普惠、便捷、溫暖的數(shù)智化能力為廣大客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富金融產(chǎn)品。我們堅(jiān)信，在工商銀行的不懈努力下，我們的金融生活將變得更加美好，金融強(qiáng)國建設(shè)也將邁出更加堅(jiān)實(shí)的步伐。