在跑外賣的路上，他接起催債電話

中年負(fù)債者

“跟你聊一聊吧?！彪娫捘嵌?0多歲的中年男人突然愿意說了。為了這通電話，催收員蘇毅少說打了半個月。之前對方都不耐煩，說一句“在工作”，就掛了。這次聊了半小時，蘇毅聽出了他的請求。

“我把實際情況跟你講，能不能延長（還款）？”他本是修手機(jī)的，后來開始打零工，穩(wěn)定的時候，夫妻倆月收入能有七八千。孩子剛上初一，租房一項就有3 900，占了收入的一半。他們在廣東生活，收入不穩(wěn)定的時候，就貸款付房租，一萬塊的貸款已逾期將近兩年，他想再拖一拖。

這兩個月，蘇毅每天打出50個電話，接通的大都是這種客戶。他做了五年催收，之前是為小額貸款公司收賬，這兩年，面向普通人貸款的互聯(lián)網(wǎng)消費金融平臺成了他的甲方。填寫的貸款理由往往是“房屋裝修”“日常生活”“出行旅游”，實際上電話打過去后，蘇毅發(fā)現(xiàn)，有貸款去創(chuàng)業(yè)的；或者疫情后公司倒閉，貸款給員工發(fā)工資的；或者一兩個月工資沒發(fā)，借錢去還房貸、車貸的。

負(fù)債人的話真假難辨。

他們不敢說“不還錢”，這等同于惡意拖欠，有被起訴的風(fēng)險，因此他們總有理由“暫時還不了”。蘇毅做過總結(jié)，那些含糊其詞說自己沒錢的，或者就說一句“我有錢了就還”的，大都是撒謊。真有苦衷的，他覺得能從語氣上聽出來。這個廣東男人，他一開始也以為是找借口，租個便宜的房子不行嗎？后來他才知道，他們沒辦法搬家，孩子要在房子底下的戶籍地入學(xué)讀書。

在催收員眼里，每個負(fù)債人都有“賬齡”，即逾期的時長。逾期三個月內(nèi)叫前端，1年以上2年以內(nèi)叫中端，2年以上叫后端。蘇毅負(fù)責(zé)的是中端，90%都是30歲以上的，他總結(jié)，做的都是“普工”，即普通工種。他們在跑外賣、送快遞的路上，或在工廠里邊焊接邊接起電話。

湖北、湖南、安徽、新疆等地都有分布，據(jù)蘇毅觀察，兩廣地區(qū)更為集中。一個在廣東的外賣員，不知為何貸款了八千塊錢，打電話過去，他說送餐途中摔得手骨折，不敢和家里人說，外賣站點也不賠付，醫(yī)藥費掏了一萬多塊錢，沒辦法還錢了。

以貸養(yǎng)貸，從多個平臺借款，拆東墻補(bǔ)西墻，是很多貸款者首選的辦法。等到所有平臺都逾期了，開始琢磨先把手里的幾百塊錢優(yōu)先還給哪個平臺。蘇毅很明白這種玩法，自己也曾為了還4 000塊的車貸，去平臺上借錢，“一個月資金沒跟上，就會去消費金融平臺上借款還房貸車貸”。

近三年來，催收公司的回款率不斷下降。在央行發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，2023年，銀行信用卡逾期半年未償還總額為9 981.35億元。許多催收員都感覺到，負(fù)債群體越來越多，錢卻越來越難催。每月成百上千個客戶，往好了說20%到40%能打通電話，可愿意還錢的沒幾個。尤其是中年負(fù)債者，深陷生活的泥沼，還不上錢往往是因為房貸、車貸，家庭和工作。

為了提高效率，蘇毅會讓智能客服先打一遍，篩選那些能接通的電話，再人工打過去。在智能客服的聊天記錄中他看到，有一單10萬元的，之前都是智能客服打過去催，他想沖沖業(yè)績，于是親自打過去。接起電話的是一個40多歲的女人，確診了乳腺癌，現(xiàn)在仍在接受治療。蘇毅悻悻掛了電話。

給他點一份外賣

在細(xì)長的、規(guī)整填寫著貸款賬號、貸款金額、逾期時間等十多個信息的催收表格里，這些偶然接收到的人生碎片被收納到短短幾行字的催收記錄中。蘇毅會標(biāo)記一個“活躍用戶”，意思是還愿意配合接電話。在想還但還不起錢的客戶身上，他不會浪費太多時間，畢竟，他的業(yè)績?nèi)耘f依賴那些還得起錢的人。

蘇毅所在的催收小組有20多人，大家坐在格子間，怕信息泄露，桌上不能有紙和筆，只放置一臺電腦，和一個監(jiān)控攝像頭。只有組長的位置上擺著一臺座機(jī)，電話一響，蘇毅就知道要“炸錢”了。

這是真正讓催收員激動的時刻——逾期后，貸款平臺會給負(fù)債人發(fā)送一條有“400”開頭號碼的催收短信，負(fù)債人想還款了，就會撥打這個號碼。一天里有那么兩三次，組長的座機(jī)一響，就代表大概率有主動還款的人了。組員這時候會一窩蜂涌上去，看看這次“炸”在了誰的頭上。

這個月業(yè)績第一的哥們，月初來了個“400進(jìn)線”，負(fù)債人還了1萬7，月中又來了個“400進(jìn)線”，還了3萬5，之后又來了個6萬多。小組群里，“你這一單干翻我一個月催收”刷屏了。

蘇毅也接到過“400進(jìn)線”，但他夠倒霉的。一個被前夫忽悠貸款的女人根本不想還錢，打進(jìn)來想問能否讓前夫還錢，這種情況，蘇毅只能表示沒有辦法。另一個負(fù)債人說自己過兩天發(fā)工資，打進(jìn)來問能否減免利息，蘇毅費了好大功夫幫他做了減免，他還上了，5 000塊，僅是催收員績效起始線的十二分之一。

多名催收員表示，如今行業(yè)內(nèi)流行靠運氣還款。做了六年的周華深有體會，有次他走了狗屎運，一個負(fù)債人的“催記”顯示，前幾輪都打不通電話，正好他打過去的時候，電話通了，那人的工資到賬，立馬還了。

在周華的印象里，以前負(fù)債是一件丟人的事，負(fù)債人很怕家人發(fā)現(xiàn)，催收一威脅要打給家里人，馬上乖乖還錢，回款率就高了。如今負(fù)債人“坦蕩了不少”，甚至?xí)枇R反擊催收員。一個二十多歲的小伙子，逾期一萬多，上來就是“做催收的不得好死”，罵了十多句，周華不能頂嘴，話說不好，可能會被視為暴力催收。

2021年3月，《中華人民共和國刑法修正案（十一）》增設(shè)了催收非法債務(wù)罪，暴力催收正式納入規(guī)范化管理。為了合規(guī)，催收的甲方即貸款平臺，增設(shè)了“系統(tǒng)”：放置攝像頭，全程監(jiān)聽電話，提供話術(shù)模版。隔著那條電話線，催收人和負(fù)債人處在天秤的兩端拉扯。

找到負(fù)債人痛點是催收人的重要能力，其痛點無外乎征信、訴訟、家人?，F(xiàn)在的負(fù)債者越來越在乎工作單位。一個聲稱自己“沒錢沒工作”的人，后臺顯示他在一家房地產(chǎn)公司工作，催收員打過去，委婉說了一番，負(fù)債人當(dāng)天就還了款。

“懷柔政策”也有用。一個江西的中年男人，離異帶著女兒，貸款做餐飲賠了錢，說自己堅持不下去了。催收人郭旭勸他“先把自己日子過好”，和他加了微信。微信上，他給郭旭發(fā)自己每天去哪里打工，什么時間都有，有時是凌晨。郭旭這才知道，他打了好幾份零工貼補(bǔ)家用，看他吃饅頭配咸菜，就給他點外賣。今年2月2日，過年前一個禮拜，他真的還上了一部分錢。

共情，也是蘇毅所在的催收公司強(qiáng)調(diào)的方法——要替負(fù)債人想辦法去掙錢。他們會先讓負(fù)債人去找親戚朋友周轉(zhuǎn)，再了解他的工作，甚至?xí)扑]一些工資高的崗位，他遇到過很多負(fù)債者問，“你們這兒招人嗎？”

催收員的難題

催收希望的是還款越快越好，但攻防戰(zhàn)的另一端，負(fù)債者始終在想辦法拖得越久越好。欠錢的人有一個說法，“只有先不還，才能還得清”，意思是老老實實掙錢，最后一次性結(jié)清欠款，這是他們反催收的原因之一。

34歲的梁建生就是這樣。他做金融保險業(yè)務(wù)，績效浮動直接影響收入，行業(yè)景氣時高消費，因為結(jié)婚買房裝修，貸了70萬元，后來婚沒結(jié)成，工作又調(diào)整，薪資從一萬降到4 000多元，網(wǎng)貸積累了30萬元。

逾期的時候，正趕上工作調(diào)動，業(yè)務(wù)不熟悉，只有800元一個月。那時催收行業(yè)還沒有規(guī)范化，他經(jīng)歷過家人單位被騷擾，上門外訪、去派出所，最激烈的時候，“拿著刀和他們談判”。后來，他摸索出一套協(xié)商方法，先跟催收談減免，同意就繼續(xù)，不同意就等更好的方案。互相“問候祖宗”也是常有的戰(zhàn)術(shù)，“問候”完了，再談減免。

如今他拖了三年，也意識到政策開始松動。最近，催得最激烈的那家銀行同意給他“本金分期”，即減免全部利息，只用分期歸還本金，這是催收公司幾乎最大的讓步。他很得意，在負(fù)債群時常指導(dǎo)其他負(fù)債者如何和催收公司協(xié)商。

一位催收業(yè)內(nèi)高管透露，以前銀行更支持清收，即一次性回收貸款，但從今年開始，銀行開始給逾期用戶做分期。這是因為現(xiàn)在“負(fù)債人群越來越多”，不這么做，爛賬會越來越多。但在催收員眼里，像梁建生這樣的人仍然是一筆“爛賬”，不抱希望能催回來。

更極致的是“呆賬、壞賬”，指那些拖了5年、10年的負(fù)債人，電話打過去，直接說“等到本金打八折再談”，還有把貸款套現(xiàn)掙錢的。針對這些人，平臺會做成“資產(chǎn)包”，打折賣給更有辦法的催收公司，蘇毅說。

負(fù)債人找“反催收”的目的通常是延期還款，或是停止催收電話。22歲的小雨從美團(tuán)、抖音、微信等消費金融平臺上借錢創(chuàng)業(yè)開工作室，結(jié)果負(fù)債了幾萬塊。她趁著逾期前一天，征信還良好，進(jìn)了一家催收公司“臥底”，想知道怎么應(yīng)對催收。逾期前，她對催收的想象就是兇惡，臥底期間她才發(fā)現(xiàn)，原來催收也會怕，最怕的就是投訴，因為會被扣錢。

這兩年，接到反催收的電話越來越多了，這是催收員周華的感覺。每月500個客戶里，約有三五個是反催收的，電話一接通，上來就要投訴，要解決方案，話術(shù)鮮明。

反催收業(yè)務(wù)和催收往往關(guān)系曖昧。蘇毅的催收公司在3樓，4樓就是一個反催收公司。在吸煙區(qū)，蘇毅偶爾能聽到反催收的話術(shù)，對方顯然對業(yè)內(nèi)知識點很了解，而且他們通常瞄準(zhǔn)銀行信用卡業(yè)務(wù)，因為銀行比互聯(lián)網(wǎng)消費金融平臺監(jiān)管更嚴(yán)格。

去年，蘇毅公司的銀行業(yè)務(wù)部門，有一個剛做催收的“小白”，就被做反催收的引導(dǎo)了——對方說自己信用卡有額度，讓他教一下怎么用信用卡還款。業(yè)績壓力下，這位同事真的教了對方如何以貸養(yǎng)貸。把柄被對方握住，公司被投訴罰錢，這位同事也被開了。

為了催回錢，消費金融平臺會給催收公司做排名，采取末位淘汰制。上個月，蘇毅所在的公司排名倒數(shù)第二。打電話時，一個負(fù)債人說了一句，“等我中了彩票再還錢！”蘇毅明知是氣話，又忍不住和負(fù)債人一起期待“暴富”——今年，他也開始買彩票了，因為工資太低。

（應(yīng)講述者要求，文中人物為化名或網(wǎng)名）