“RPA+AI”實(shí)現(xiàn)“數(shù)字員工”

摘要：RPA是一種軟件機(jī)器人，可以通過(guò)自動(dòng)化的方式來(lái)完成重復(fù)性和繁瑣的任務(wù)，幫助企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)完成大量重復(fù)性工作，并且不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)造成影響。AI是一種人工智能，可以幫助企業(yè)處理大量數(shù)據(jù)，并快速響應(yīng)客戶的需求。AI與RPA的結(jié)合不僅能夠提高企業(yè)的工作效率，還能夠使企業(yè)獲得更多利潤(rùn)。雖然如今很多企業(yè)都在采用AI和RPA，但是仍然有一些企業(yè)還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，例如銀行、保險(xiǎn)、能源等領(lǐng)域。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，未來(lái)這些領(lǐng)域也會(huì)迎來(lái)更多自動(dòng)化機(jī)器人，因此，企業(yè)只有掌握了先進(jìn)的技術(shù)，才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。

關(guān)鍵詞：RPA；AI；數(shù)字員工

一、引言

隨著人工智能和數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展，很多企業(yè)開始將其與RPA技術(shù)相結(jié)合，以提高其業(yè)務(wù)處理的效率。RPA（Robotic Process Automation，軟件機(jī)器人流程自動(dòng)化）是一種軟件機(jī)器人，可以讓人與計(jì)算機(jī)協(xié)同工作，并在短時(shí)間內(nèi)完成大量的重復(fù)性工作和處理大量的數(shù)據(jù)，有利于企業(yè)節(jié)省大量人力成本，并提高業(yè)務(wù)處理效率。由于客戶對(duì)產(chǎn)品的需求是動(dòng)態(tài)變化的，借助RPA機(jī)器人，企業(yè)能夠更快地響應(yīng)客戶需求。

二、“RPA+AI”實(shí)現(xiàn)“數(shù)字員工”對(duì)企業(yè)的重要性

隨著自動(dòng)化和數(shù)字化技術(shù)的不斷發(fā)展，許多企業(yè)都開始將其應(yīng)用于日常業(yè)務(wù)中。例如，銀行和金融機(jī)構(gòu)可以利用RPA機(jī)器人來(lái)處理客戶的貸款申請(qǐng)、賬戶管理和支付等業(yè)務(wù)；部分企業(yè)可以利用RPA幫助員工更好地處理日常事務(wù)，如員工管理、數(shù)據(jù)歸檔等工作[1]。另外，企業(yè)還可以利用RPA來(lái)進(jìn)行合同的簽署和發(fā)票的簽署，從而減少人工處理的時(shí)間，提高了效率。

在疫情防控期間，企業(yè)對(duì)自動(dòng)化和數(shù)字化技術(shù)的需求在不斷增加，因?yàn)樵谝咔榉揽仄陂g，企業(yè)更需要快速地應(yīng)對(duì)大量的客戶需求并做出相應(yīng)地響應(yīng)，而這些都是通過(guò)人工來(lái)實(shí)現(xiàn)的。但人工的工作效率并不高，并且無(wú)法應(yīng)對(duì)多變的客戶需求。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的需求發(fā)生變化時(shí)，人工需要花費(fèi)大量的時(shí)間去尋找產(chǎn)品并進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整，導(dǎo)致工作效率有所降低，且增加了企業(yè)的成本。而“RPA+AI”實(shí)現(xiàn)的“數(shù)字員工”，能夠快速地根據(jù)客戶的需求進(jìn)行方案的匹配，從而大幅提高企業(yè)的效益。

三、“RPA+AI”實(shí)現(xiàn)“數(shù)字員工”的優(yōu)勢(shì)

（一）工作效率高

首先，RPA實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，可以幫助企業(yè)處理大量重復(fù)性高、多個(gè)步驟的工作，提升工作效率。

其次，RPA技術(shù)與AI技術(shù)相結(jié)合可以有效地替代人工完成部分重復(fù)性、枯燥且繁瑣的工作。以財(cái)務(wù)軟件為例，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)軟件在處理數(shù)據(jù)時(shí)需要人工進(jìn)行不斷地重復(fù)錄入、篩選、計(jì)算和核對(duì)，工作量大且容易出錯(cuò)，而RPA機(jī)器人能夠根據(jù)規(guī)則自動(dòng)執(zhí)行，自動(dòng)化處理大量的數(shù)據(jù)。再以某保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)部門為例，財(cái)務(wù)部門共有60余個(gè)員工，其中30多人從事基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)工作（如數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)處理等），另有10名員工負(fù)責(zé)管理財(cái)務(wù)系統(tǒng)的日常維護(hù)（如數(shù)據(jù)備份、更新等）。在使用傳統(tǒng)財(cái)務(wù)軟件時(shí)，該公司財(cái)務(wù)部門需要進(jìn)行大量地?cái)?shù)據(jù)錄入、篩選、計(jì)算和核對(duì)工作。而通過(guò)將財(cái)務(wù)軟件中的各種表格轉(zhuǎn)化RPA機(jī)器人的模板，并指定相應(yīng)規(guī)則，RPA機(jī)器人能夠自動(dòng)執(zhí)行該流程，完成數(shù)據(jù)錄入和核對(duì)等工作，大幅提高了企業(yè)的運(yùn)行效率[2]。

（二）商業(yè)效益潛力大

RPA的商業(yè)效益主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

1.替代人工勞動(dòng)，降低企業(yè)人力成本。RPA是通過(guò)模擬人類的操作，代替企業(yè)員工完成重復(fù)性的、繁瑣的工作任務(wù)，從而幫助企業(yè)員工釋放壓力，降低人工操作中的錯(cuò)誤率。以銀行為例，在數(shù)據(jù)錄入方面，傳統(tǒng)手工操作的錯(cuò)誤率通常會(huì)高于50%，而通過(guò)RPA機(jī)器人能夠?qū)⒃瓉?lái)需要5個(gè)人才能完成的工作任務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理，并幫助企業(yè)節(jié)省約30%的人力成本。

2.助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。RPA能夠幫助銀行等企業(yè)在業(yè)務(wù)流程方面實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步和整合，并利用數(shù)據(jù)分析工具分析客戶情況，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，并將分析結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。

在全球500強(qiáng)企業(yè)的榜單中，有超過(guò)半數(shù)的企業(yè)已經(jīng)采用了RPA技術(shù)，甚至部分企業(yè)已經(jīng)將RPA作為常規(guī)工具進(jìn)行使用。在以后的企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，人們會(huì)更加關(guān)注企業(yè)的客戶體驗(yàn)。由此可見(jiàn)，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，RPA技術(shù)能夠有效地提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的效率，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的整合和分析，使企業(yè)b82sJtaXRrRH77DZ9aXqwU9QEtXgB7K0wtRu9DagWnw=更好地了解客戶需求，并為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而獲得更高的商業(yè)價(jià)值。

（三）精準(zhǔn)度高

“RPA+AI”技術(shù)可以為“數(shù)字員工”的應(yīng)用提供更好地支持。首先，RPA機(jī)器人是一種通用型自動(dòng)化解決方案，可以執(zhí)行日常重復(fù)性、復(fù)雜度低的任務(wù)?！癛PA+AI”技術(shù)可以幫助“數(shù)字員工”完成多個(gè)不同流程的自動(dòng)化處理，不僅可以為企業(yè)節(jié)省時(shí)間和金錢，還可以提高工作效率，降低人工成本。其次，在使用RPA機(jī)器人時(shí)，企業(yè)需要考慮相關(guān)因素，包括自動(dòng)化程度、流程中數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性以及數(shù)據(jù)處理流程是否規(guī)范和明確。第三，在應(yīng)用RPA機(jī)器人時(shí)，企業(yè)可以對(duì)RPA機(jī)器人進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使其能夠識(shí)別操作流程中的異常和錯(cuò)誤，并在出現(xiàn)異常時(shí)能夠及時(shí)通知相關(guān)人員，從而避免錯(cuò)誤的發(fā)生和損失的產(chǎn)生，保證工作的準(zhǔn)確性。最后，“RPA+AI”技術(shù)的應(yīng)用可以提高企業(yè)工作的準(zhǔn)確性，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，幫助企業(yè)提升工作效率[3]。未來(lái)，隨著人工智能和RPA技術(shù)的發(fā)展，二者的結(jié)合將進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)工作流程、提高工作效率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)降本增效。

（四）信息安全有保障

首先，“RPA+AI”可以有效地避免人為操作失誤造成的風(fēng)險(xiǎn)，例如避免人為操作過(guò)程中的操作失誤、操作方式不合理等情況，實(shí)現(xiàn)零風(fēng)險(xiǎn)操作，從而有效提升了信息安全。其次，“RPA+AI”在處理過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，例如業(yè)務(wù)人員在處理業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的日志數(shù)據(jù)、系統(tǒng)操作過(guò)程中產(chǎn)生的日志數(shù)據(jù)等。在以往的工作中，這些數(shù)據(jù)是由人工進(jìn)行維護(hù)、整理、分析，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，將大量數(shù)據(jù)整理成報(bào)表或文檔，因此在處理過(guò)程中難免泄露一些敏感信息，對(duì)企業(yè)造成一定損失。但是，在采用 “RPA+AI”處理流程時(shí)，RPA機(jī)器人會(huì)將用戶輸入的信息進(jìn)行加密和脫敏處理，使其無(wú)法被讀取和使用。最后，由于“RPA+AI”具備的信息安全特性，在與用戶交互時(shí)也會(huì)受到保護(hù)，無(wú)需擔(dān)心信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。在未來(lái)，隨著技術(shù)的發(fā)展和技術(shù)人員的不斷努力，相信會(huì)有更多更好的信息安全技術(shù)被開發(fā)出來(lái)，以保證企業(yè)和員工的信息安全[4]。

（五）實(shí)現(xiàn)流程的再造

“RPA+AI”技術(shù)可以幫助企業(yè)將重復(fù)的、繁瑣的工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，使企業(yè)能夠集中精力進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃、創(chuàng)新發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)管理，實(shí)現(xiàn)流程的再造。以電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)為例，該行業(yè)通常使用傳統(tǒng)的電信設(shè)備，同時(shí)還需要承擔(dān)其他的風(fēng)險(xiǎn)，如網(wǎng)絡(luò)故障、數(shù)據(jù)丟失等。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，流程的再造是一項(xiàng)重要任務(wù)，而“RPA+AI”可以幫助運(yùn)營(yíng)商完成該工作，不僅提升效率，還可以減少人工操作過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤。

四、“RPA+AI”實(shí)現(xiàn)“數(shù)字員工”的具體應(yīng)用

（一）智能合同簽署

智能合同簽署系統(tǒng)是指通過(guò)整合數(shù)字員工的能力，幫助企業(yè)構(gòu)建可自動(dòng)化執(zhí)行的智能合同簽署流程，具體實(shí)現(xiàn)方式包括：

1.自動(dòng)生成電子簽名，實(shí)現(xiàn)電子簽名的安全合規(guī)與法律效力，例如自動(dòng)生成《電子簽名法》規(guī)定的可靠的電子簽名。

2.自動(dòng)從電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)中提取、驗(yàn)證、生成合同文本，并將其轉(zhuǎn)換為符合法律要求的標(biāo)準(zhǔn)格式。

3.自動(dòng)將電子合同發(fā)送至公司內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)，如OA、ERP、CRM等。

4.智能合同管理，包括合同歸檔、管理、查詢和統(tǒng)計(jì)等。

5.通過(guò)RPA實(shí)現(xiàn)自動(dòng)創(chuàng)建和刪除客戶信息以及更新客戶合同信息。

（二）實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的及時(shí)同步

數(shù)據(jù)的及時(shí)同步是“RPA+AI”實(shí)現(xiàn)“數(shù)字員工”的關(guān)鍵所在，可以用來(lái)解決多個(gè)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)不同步、不一致的問(wèn)題，從而提升企業(yè)的生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力。例如，某保險(xiǎn)公司共有三個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，分別是銷售管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。由于之前系統(tǒng)間沒(méi)有連接，導(dǎo)致客戶信息無(wú)法及時(shí)同步到財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，財(cái)務(wù)人員在進(jìn)行財(cái)務(wù)核算時(shí)也無(wú)法及時(shí)得到客戶信息。而“RPA+AI”技術(shù)可以將該保險(xiǎn)公司所有的客戶信息整合到一個(gè)集中的數(shù)據(jù)中心中，并與財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)進(jìn)行連接，以便財(cái)務(wù)人員在進(jìn)行財(cái)務(wù)核算時(shí)可以快速找到客戶的相關(guān)信息，從而提升財(cái)務(wù)核算的效率和準(zhǔn)確性，并提升企業(yè)的生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力[5]。

（三）內(nèi)部流程自動(dòng)化管理

首先，“RPA+AI”可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，從而提升企業(yè)內(nèi)部管理的效率。例如，某銀行信用卡中心通過(guò)“RPA+AI”將客戶信息與其關(guān)聯(lián)的信用卡卡號(hào)、持卡人信息等進(jìn)行整合，自動(dòng)識(shí)別出需要人工錄入的數(shù)據(jù)，并將其存儲(chǔ)在一個(gè)固定格式的數(shù)據(jù)表中。

其次，RPA可以通過(guò)連接網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)，將信用卡數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在云端，讓客戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī)隨時(shí)調(diào)用需要的信息，在這個(gè)過(guò)程中，“RPA+AI”技術(shù)實(shí)現(xiàn)了對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步和自動(dòng)歸檔。例如，在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，銀行工作人員可以隨時(shí)查看申請(qǐng)單的狀態(tài)和申請(qǐng)進(jìn)度等，并根據(jù)操作流程，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)地審批和處理。此外，銀行還可以利用“RPA+AI”技術(shù)整理和分析這些數(shù)據(jù)，從中提取出一些有價(jià)值的信息，進(jìn)行二次加工和二次營(yíng)銷。因此，“RPA+AI”技術(shù)的應(yīng)用，將使銀行業(yè)務(wù)操作更簡(jiǎn)單、更高效、更準(zhǔn)確，從而大幅降低了人工操作的失誤率，提升客戶體驗(yàn)，并提高客戶滿意度。

（四）實(shí)現(xiàn)在線文檔處理

“RPA+AI”技術(shù)可以將文檔自動(dòng)化處理，避免了大量重復(fù)性工作。例如，將企業(yè)文件中的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)導(dǎo)入到系統(tǒng)中，并將其轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)后保存在云端。例如，公司的銷售人員在錄入一份銷售合同時(shí)可以直接在RPA機(jī)器人上進(jìn)行填寫；當(dāng)錄入完成后，RPA機(jī)器人會(huì)自動(dòng)將合同信息和合同附件導(dǎo)入到系統(tǒng)中。如果需要查看銷售合同的最新?tīng)顟B(tài)，銷售人員可以通過(guò)RPA機(jī)器人來(lái)查看。此外，RPA機(jī)器人還可以對(duì)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以決定是否要打印相應(yīng)的文件并發(fā)送給相關(guān)人員。由此可見(jiàn)，“RPA+AI”技術(shù)可以應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部的文檔處理環(huán)節(jié)。

（五）AI語(yǔ)音交互

AI語(yǔ)音交互的實(shí)現(xiàn)可以讓客戶更快、更方便地與RPA機(jī)器人進(jìn)行交互，還可以在對(duì)話過(guò)程中可以根據(jù)對(duì)話內(nèi)容判斷用戶的意圖，并提供相應(yīng)地服務(wù)，從而達(dá)到增強(qiáng)人機(jī)交互效率、提升客戶體驗(yàn)和滿意度的效果。

RPA機(jī)器人與AI語(yǔ)音交互在實(shí)際應(yīng)用中的主要流程：

1.當(dāng)客戶咨詢一個(gè)問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人會(huì)在頁(yè)面上彈出問(wèn)題，然后系統(tǒng)將通過(guò)人工客服來(lái)進(jìn)行回復(fù)；

2.在機(jī)器人回復(fù)的過(guò)程中，客戶可以根據(jù)機(jī)器人所提供的答案進(jìn)一步完成與機(jī)器人的互動(dòng)。

3.客戶可以通過(guò)機(jī)器人或者人工客服了解問(wèn)題的解答過(guò)程，從而進(jìn)一步判斷該問(wèn)題是否需要繼續(xù)跟進(jìn)以及是否需要反饋處理結(jié)果。

此外，機(jī)器人和人工客服還可以同時(shí)對(duì)同一客戶進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)機(jī)器人遇到用戶需要咨詢某個(gè)問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人會(huì)將問(wèn)題復(fù)制到人工客服的知識(shí)庫(kù)中，再由人工客服進(jìn)行回復(fù)；當(dāng)機(jī)器人遇到需要回復(fù)的問(wèn)題時(shí)，則由人工客服來(lái)進(jìn)行回復(fù)。

五、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，隨著數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)“數(shù)字員工”的數(shù)量將會(huì)越來(lái)越多，企業(yè)只有適應(yīng)這種趨勢(shì)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?；诖耍髽I(yè)可以通過(guò)“RPA+AI”實(shí)現(xiàn)“數(shù)字員工”，從而在短期內(nèi)解決人力成本過(guò)高的問(wèn)題，并解決繁重的重復(fù)性工作。但是，在實(shí)現(xiàn)“數(shù)字員工”之前，企業(yè)還需要調(diào)研自身業(yè)務(wù)，了解哪些工作可以通過(guò)RPA來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而保證“數(shù)字員工”順利運(yùn)行。對(duì)于已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“數(shù)字員工”的企業(yè)而言，其可以繼續(xù)使用這些技術(shù)來(lái)提高自身業(yè)務(wù)效率，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)地服務(wù)。

作者單位：查德飛 史鴻暉 臧永順 中國(guó)電信股份有限公司安徽分公司

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