Manner事件后，連鎖咖啡店看不見的一面

Manner事件以前，咖啡店員還在“破防”的邊緣被催促著。

需要一杯連鎖店咖啡的人，耐心上限約等于30分鐘。各家連鎖品牌的客服捕捉著社交媒體上的各個不滿情緒，一一回復會“加強門店小哥哥小姐姐的培訓”。

只有咖啡店員自己知道，他們并不慢。曾在Manner工作的賈曉麗相信，無論再如何“加強”，她都不能再超過這個極限：1分30秒制作一杯咖啡—在用半自動咖啡機的Manner門店，萃取就要花30秒。

交易雙方，彼此都是面目模糊的人。對于店員而言，顧客被異化成那臺吐出訂單貼紙的機器里的下一段4厘米。而對于顧客來說，店員也許只能算店面里復雜而擁擠的原料、設備的其中之一，或許正是最難控制、導致出餐慢的那個環(huán)節(jié)。

在6月平平無奇的一天里，他們對彼此出手了。

事發(fā)時，賈曉麗已在新西蘭的一家咖啡店打工，她對Manner發(fā)生這樣的事毫不意外?！耙恢痹诟哓摵蛇\轉”的她，在去年年底就離開了這個飛速擴張中的品牌，但工作中累積的不安感持續(xù)到了今天。

不止是輿論旋渦中心的Manner，多位連鎖咖啡店的員工都向南風窗講述了他們高強度的工作狀態(tài)和公司嚴密的管理手段。也有人記得，品牌的初心與自己的咖啡師夢想曾經彼此交織，如今卻走向殊途。

事件漸漸過去，人們依舊會選擇自己習慣的咖啡店下單，在上班前匆匆趕過去，獲取一杯“提神水”，而埋頭其中的，依然是每天動手制作數百杯的咖啡店員工。

“快取時代”

太白是Manner最早的一批咖啡師之一，2018年他加入時，這里是一個講人情味的地方。

前一年，以瑞幸咖啡為代表的市場業(yè)態(tài)剛剛橫空出世。人們習慣“坐著喝”咖啡的時候，一家家迅速破土而出的瑞幸門店改變了中國的咖啡消費文化—“拿走喝”更符合快節(jié)奏的都市生活與工作效率。于是，以“App下單，門店自提”為特征的“快取”方式得到了消費者的認可和傳播。

把絕大多數的銷售額通過到店自取或者外賣完成，以此降低租金和提高人力的效率，這是“快取店”的特征，走的是與星巴克這類品牌“大店”模式相反的路。

Manner是把“快取店”特征發(fā)揮到極致的代表之一。在上海靜安區(qū)南陽路的第一家Manner門店，面積只有兩平方米，店里面沒有座位，只有一個小小的窗口，在這里顧客能拿到他們點單的咖啡。

不過，在早期的Manner門店，在合理的客流與員工配比情況下，咖啡師能夠從“快取”之中抽身，有心情提供額外的幫助。

太白回憶，在上海的門店數還只是個位數的時期，咖啡師不是服務員，他們會記得很多客人喜好的口味，甚至有客人的微信，他“每天累但是卻很開心”。他懷念那個“沒有外賣、沒有眼花繚亂的品牌聯(lián)名、沒有瘋狂擴張”的Manner。

“那時，門店普遍是4人負責一家，每個咖啡師都有自己擅長的點?！碧渍f，同行咖啡師甚至覺得，Manner能“干翻”星巴克。

即使在2020年以后，還有Manner的咖啡師會趁人少的時候做個特別的拉花，或者主動為小朋友把咖啡做成溫的。

遺憾的是，在擴張中，Manner喪失了“個性”，與其他以“快”聞名的連鎖品牌相差無幾。遍及一、二線城市的低價咖啡讓中國消費者能快速獲得提神飲品，這是一個對咖啡消費者友好的時代。

不過，“9塊9”的價格也意味著企業(yè)必須最大程度地控制成本，對員工來說，嚴密、高強度的管理甚至讓他們喘不過氣來。

今年25歲的小梨在山西的一家瑞幸門店做過9個月兼職，他向南風窗介紹，瑞幸的點餐系統(tǒng)會動態(tài)地給出每一杯咖啡的制作時間—通常在100秒左右，這是計算“及時率”的一部分。

“及時率”是工作考核的一部分，如果超出時間沒有掃描小票上的二維碼，該數據就會相應降低。小梨所在的區(qū)域，及時率規(guī)定要達到95%，如果不達標，分公司會在微信群里點名區(qū)域經理，繼而層層下達，影響全職員工的績效。

正常情況下，用100秒制作一杯咖啡，甚至是兩杯都是可以做到的。但是訂單一多，或者碰到比較復雜的飲品、原料不足時，就顯得頗為困窘。小梨提到，尤其只有一人在崗時，需要兼顧從貼標簽開始的攪拌、加冰、接咖啡、掃碼、壓票、打包等程序，其中還規(guī)定“物料不能在吧臺上超過10分鐘”，所以，“及時率”的要求是個相當理想的狀態(tài)。

為了避免超時，有時候員工會在咖啡沒制作完成前就掃描小票，所以會出現(xiàn)有些顧客在提示后來到門店，卻沒等到自己飲品的情況。不過，在規(guī)定里，這是瑞幸禁止的行為。

此外，外賣的引入，也讓本來可以慢一點的咖啡越做越快。根據菁財資本的報道，最初，Manner堅持不做外賣，因為創(chuàng)始人韓玉龍認為“咖啡每時每刻都在發(fā)生變化，溫度下降，酸度會上升，順滑度會下降，咖啡和牛奶會分層，為了賺這一筆‘快錢’而損失掉品牌的信譽，得不償失”。

而且，Manner有自己的營銷風格，一開始便宣稱如果顧客能自帶杯子，能獲得五元的優(yōu)惠。這個自帶杯優(yōu)惠的策略，一直延續(xù)至今。

太白認為，這本是拉近與顧客距離的好辦法，除了一杯好咖啡外，還能夠提供給顧客其他品牌沒有的額外情緒價值，這也被外賣損害了。

在Manner一步步擴張的路上，太白對外賣的引入尤為不滿，他認為Manner本不適合做外賣?！霸诖蟊娧劾锟Х瓤赡苤皇且槐Х?，是否適合自己，好喝與否（并不重要）。一杯好咖啡的壽命可能只在10分鐘之內，甚至更短。如果外送，可能瑞幸現(xiàn)在做的就能滿足?！?/p>

看不見的墻，隱身的矛盾制造者

賈曉麗告訴南風窗，她認為Manner事件暴露出了這個品牌一直存在的弊?。河善髽I(yè)在點餐程序設計的不合理產生的問題，矛盾卻轉移到了員工與客人之間。

而網絡上同期的討論中，也有專業(yè)人士指向了產品設計上的“不對等性”。比如，有互聯(lián)網行業(yè)的產品經理提到了咖啡店在產品設計上的疏忽，當點單工作系統(tǒng)化地交付給了機器，顧客在第一時間接觸到的就不是“人”本身，而是“系統(tǒng)”—也就是點單小程序以及背后的點單系統(tǒng)。

當顧客在小程序上下單一杯咖啡，頁面會很快提示你一個大概可以取到的時間，這個時間往往不會很長，“等待3分鐘”“等待5分鐘”，這個等待的區(qū)間，也符合人們對“快取”咖啡的想象。

但在員工端，他們接收到的信號不完全是這樣的—擺在他們面前的是30杯、50杯這些具體的任務，如果顧客沒到店里下單，他們無法感知門店的忙碌程度，他們從手機端下單的反饋是店員在忙“我那一杯”。

有些小程序會把這些信息設置到顧客端，提醒他們前面還有多少杯飲品正在制作，但即使有提醒，字體也是明顯小了好幾號。

賈曉麗告訴南風窗，她發(fā)現(xiàn)，Manner的點餐小程序上的等待時間不會算上外賣平臺的單子，所以客人手機上顯示的只是小程序上下單的排隊數量，這會少于實際的訂單量。

而且，外賣的訂單有時候是公司的單，一單就要做七八杯，客人的等待時間就被無限拉長。此外，員工不可以隨便去關閉門店外賣平臺的接單，除非面臨爆單的情況，才能在企業(yè)微信上向總部工作人員申請，并需要得到肯定的答復。

在這個不完善的點單系統(tǒng)面前，店員很難完全遵照小程序顯示的時間，但顧客卻并不清楚其中緣由。

“客人按照小程序算好時間來，卻沒能取到咖啡，而員工還要花精力去道歉。”賈曉麗認為，這對員工、對客人來說都是一種消耗。

在大量“一人一店”的Manner門店，店員需要獨自應對自帶杯點單的顧客、打包外賣的騎手，以及一些在等待過程中“難纏的客人”。

接受采訪的Manner員工都表示，其實較少遇到態(tài)度不友善的客人，即使有不講理的客人他們也會“冷處理”，“一般裝作沒聽見，實在磨嘰的就幫他退單”，也有員工表示：“我有我的工作要完成，沒時間浪費在個別人身上?！?/p>

實際上，這些“不友善”的力量，最后還是會通過系統(tǒng)，傳導到咖啡店員的身上。在客戶端，隨手寫下評價就和點餐一樣容易。

小梨提到，瑞幸非?？粗夭钤u，不管顧客是因為什么原因給的差評，哪怕只是產品口味的差異，都會要求員工寫分析原因，如果差評到達一定數量，會扣除店長的績效。

工作里，小梨遇到過不少莫名其妙的差評，理由有：“9塊9”沒有了、店里沒廁所、心情不好等等。根據差評的情況，店長會給店員開警告單，店員一個月內有兩張警告單就有可能被要求離職。面對這樣的反饋方式，小梨得出的結論是，“它是站在顧客一邊的”。

設立在員工面前的這套評價系統(tǒng)，經常顯現(xiàn)出它的不合理之處，而本該解決問題的系統(tǒng)設計者卻一直隱身。賈曉麗說，Manner點單系統(tǒng)里的問題，一開始她都和領導反饋了，但從沒得到解決?！皶r間一久，大家就默認這種情況了?！?/p>

被遠程控制的咖啡店員

對連鎖咖啡店的員工來說，企業(yè)不能算是“隱身”。采訪中，不少員工都提到了門店里的監(jiān)控攝像頭，它們的視域能覆蓋在店里的任何一個角落，既是記錄店面每天營業(yè)情況的工具，也是讓員工時刻受到監(jiān)督的顯示器。

賈曉麗記得，她在培訓期間，曾去一個位于上海某科技園區(qū)的Manner門店幫忙。這家門店生意很好，每天營業(yè)額能過萬，她們三個店員的工作都很飽和，但偶爾閑下來一兩個小時，被總部監(jiān)控看到了，電話會打給當天的領班“怎么會這么排班？”意指排三個員工在一起上班太多了。

領班則回應，賈曉麗由于在帶訓期，只能算0.5個人力?！拔业谝淮温牭侥馨讶思毣?.5個人力的?！?/p>

后來，她在成都待過四家門店，她發(fā)現(xiàn)每家門店至少都有三個監(jiān)控，角角落落都能掃到，甚至監(jiān)控能精準地看到秤盤上的數字。

然而，監(jiān)控也有“盲區(qū)”。有一次，接她班的咖啡師來了以后，她原本可以在當天下午2時下班，但那時還有200多杯沒做，有客人拿著自己的杯子等了一個多小時，她就決定幫接班的咖啡師一起忙完，做到了4時。由于來不及提前申報加班，最后加班只能算半個小時。想起這件事，賈曉麗頗為不滿地表示，公司如果真的時刻觀察監(jiān)控，就應該留意到員工的加班痕跡。

監(jiān)控不僅能“看見”，也能“聽見”。6月底的一天，南風窗記者在下午5時半到達一家Manner門店，店內沒有其他客人，僅有一位咖啡師靠在柜臺邊休息。店員表示，自己也是前一日才聽說上海門店的新聞，但是對于自己的看法和日常的工作，店員表示監(jiān)控之下，沒有可以透露的內容。

在北京朝陽區(qū)一家Manner做過兼職的袁麗也表示，店里全職的員工告訴她，不能在監(jiān)控底下議論公司，“老板聽到后果很嚴重”。店里還會有公司領導來暗訪，“跟便衣警察一樣”來看店的情況如何。

監(jiān)控以外，面對一個個被量化的考核指標，員工也沒有額外的容錯空間。

李青青是一家?guī)斓峡Х鹊膯T工，她告訴南風窗，公司最近下發(fā)了通知，要求正式控制材料損耗率在“5%或者以下”，不過，這個數字就算是不喝一天限定一杯的員工飲，也控制不了。她舉例，很多客人會備注少冰、去冰，這就意味著要增加原料，但是系統(tǒng)里沒有設置這樣的選項，所以就算增加了支出，系統(tǒng)也不會計算這筆損耗，“只能自己手動操作，損耗也上來了”。

冷漠的警告單

監(jiān)控給員工帶來的感覺并不好，賈曉麗在Manner上班的半年時間里，感覺背后隨時有一雙眼睛在盯著她，“就覺得可能隨時會失去這個工作”。

她介紹，針對店員被監(jiān)控到的違規(guī)情況，Manner會開出一張警告單?！爱斠粋€員工面臨開了三張警告單的情況，他就會被勸退或是被開除。”賈曉麗回憶，她在簽合同時只看到開警告單的情況籠統(tǒng)地被概括為“影響門店運營”，沒有一個具體標準。

在一些很小的事情上，警告單總是意外降臨，她有一次上廁所用了16分鐘，被開了一張，還有一次咖啡機上的帕子發(fā)黃，太忙沒有及時更換，被監(jiān)控發(fā)現(xiàn)后，又被開一張。

曾經在Manner江蘇門店工作的孫雅有一次上班時身體出現(xiàn)了低血糖的癥狀，渾身不舒服，她自己在店外休息了一段時間。工作結束后，負責人打來電話，問她為什么在高峰期離開吧臺長達一個小時，孫雅提到，這個時間包括了她出去吃飯以及因為低血糖太難受休息和倒垃圾的時間，經歷了這件事，讓孫雅感到很委屈，“忍著不舒服還干完該干的事情，結果最后冤枉我”。

讓賈曉麗真正寒心的，是這一套制度背后，一家企業(yè)時時流露的冷漠?！叭绻菃T工上廁所超時，或者是有一些衛(wèi)生問題沒有及時處理，正常企業(yè)應該是由上級去和下級口頭提醒或者加強培訓，我覺得這樣是一個正常流程。并不是一下來發(fā)現(xiàn)你違規(guī)，就給你一個警告單?！?/p>

面對龐大的門店體系，連鎖咖啡店幾乎一致地選擇了冷漠且精確的管理方式。

袁麗在前述Manner北京朝陽區(qū)門店兼職僅3天后，遭遇了“斷崖式開除”。她告訴南風窗，自己每天6時起床，從來沒有遲到早退，永遠提前20分鐘到?！癏R也不告訴你為什么被開，我繼續(xù)追問只換來她一句‘我也不清楚’?！彼l(fā)現(xiàn)，上海、江蘇等地做Manner兼職的大學生也有類似經歷，一位有同樣遭遇的人告訴她“他們辭退人沒有理由，他們根本就不缺兼職”。

（門店的兩個全職員工）對我都特別特別好，但是在監(jiān)控底下他們也只能當‘黑奴’，敢怒不敢言的。”袁麗說，Manner的兼職員工不能做咖啡，她工作是打包和清潔，同時幫忙放冰和點單?！叭绻麤]有兼職員工的話，門店8個小時就只有一個人做咖啡，還要同時兼顧打包、清潔、點單、補貨等。結果還把兼職給開了，完全就是想壓榨（全職）員工?！?/p>

在各種場合，Manner會將其咖啡師稱為“伙伴”，這和星巴克推崇的“伙伴文化”有不少相似之處—“只有快樂的伙伴，才有快樂的公司?！庇谩盎锇椤钡姆Q呼代替店員和員工的叫法，在很長一段時間以來構建起了Manner平等、相對寬松的企業(yè)形象。

賈曉麗卻認為：“與其說Manner的那些店員是咖啡師，我覺得更像是流水線上的工人。”

她在剛入職7天，連配方都背得不是很牢的情況下，面臨了一次一個人上班，“完全是硬著頭皮”，而帶她的店長又是另一家門店的，她當天光打烊流程就花了一個多小時。此外，多位采訪對象還介紹了Manner遲到一秒鐘都拿不到的全勤獎、格外忙碌卻不會增加人手的活動日、永遠不能準時下班等他們認為缺少人性的設置。

在Manner事件以前，互聯(lián)網上就有不少咖啡師吐槽的帖子，這些不滿能折射出眼下各種熱門咖啡店的日常管理中眾多不如人意之處。

小梨介紹，瑞幸的公司系統(tǒng)會根據以往的數據進行單量預測，并給出每個時間段建議上班的人數，大部分時間段系統(tǒng)推薦一人在崗，店長會根據系統(tǒng)的推薦提前進行排班。

但是在現(xiàn)實生活中，受到一些天氣、活動等等因素的影響，有時會出現(xiàn)系統(tǒng)預測之外的爆單，此時店員不僅要完成超量的任務，還依然被要求達到及時率、完成任務率等數據指標。比如日均300～400杯量的店，原本應該是安排三到四人最為合適，但實際往往只有一人到兩人。

就員工的培訓情況、點單系統(tǒng)的設計想法以及及時率、損耗率等考核數據情況，南風窗記者向瑞幸、Manner以及庫迪發(fā)送了采訪邀請，尚未獲得回應。

從懷揣理想到離開

與如今的失望形成巨大反差的是，賈曉麗曾經對Manner的品牌充滿向往，當得知能去到上?？偛拷邮芘嘤柌⑶疫€提供住宿時，她尤其興奮。

很多咖啡店員工都向南風窗提到了自己在入職之初對咖啡文化的認同與向往，和其他飲品店員工不太一樣的是，他們認可行業(yè)背后的文化底蘊，并且希望能有機會深耕下去。

太白仍然懷念最初在Manner的那段日子。他向南風窗回憶：“那時咖啡不僅僅是咖啡，是我們一群人的愛好，不斷精益求精的事物。每天除了工作就是跟咖啡顧客日常品咖以及暢所欲言。”

如果說咖啡店背后指向著咖啡文化的構建，那在快取店占領年輕人生活，并且把“快速”“隨手可得”等標簽與咖啡店掛鉤后，人們不再期待從一杯咖啡里品出漫長的人生，而只希望將其視為一杯快消品。隨之而來的，是咖啡品牌對出品的嚴格管控。

業(yè)內人士曾稱，Manner是國內連鎖商業(yè)咖啡中的“黃埔軍?！?。太白入行時只覺得做咖啡“挺帥的”，他記得2018年前后，應聘Manner時有近20個面試者，很多都是從業(yè)多年的咖啡師，像他這樣的“小白”只有小部分入選。

情況或許是從2020年開始變得不同。太白透露，2020年前，Manner的每家店都會有兩個發(fā)展方向：技能或管理，后來為了統(tǒng)一出品品質，要求用同數據出品，Manner也就逐漸偏向管理發(fā)展，技能這塊逐漸被砍掉。而咖啡師和顧客的交流也越來越少，主導按公司要求去做。

“其實我現(xiàn)在看來，都是發(fā)展，就看取舍，無所謂對錯?！碧鬃⒁獾搅私诰W上的Manner風波，他認為，嚴格的管理是對顧客的負責，起碼保證顧客能享受基本體驗，但從咖啡師角度，他們咖啡技能的發(fā)展卻受到了阻礙。

這也是讓賈曉麗覺得失望的。到了她入職Manner的2023年，“現(xiàn)在快速擴張的情況下，其實對店員的培訓是完全不夠的”。她記得，在面試時，對方問她“抗壓能力怎么樣”。她靠著直覺猜想到，以后工作應該會很忙。

賈曉麗參與上?？偛颗嘤枙r，一連四周，她每周要花一天到總部參加培訓和考試，剩下時間則被派到上海門店幫忙?！吧虾？偛康呐嘤栔饕桥嘤柵浞胶蜋C器操作，其實并不會涉及太多的專業(yè)知識。她只能把客人要的那杯產品做出來，但更多相關的知識就不清楚?！?/p>

這是咖啡發(fā)展最快的時候，也是咖啡店員工很難獲得認同感的時候。賈曉麗發(fā)現(xiàn)，Manner品牌對外定位半精品咖啡館，但對于業(yè)績又希望和快消品牌一樣極速出單，兩者無法處理的矛盾把壓力給了店員。

她在每天重復的工作中，才意識到自己對咖啡文化并不算了解：“不太懂的話，就覺得好像是不是做一杯奶咖能有拉花就算是不錯的？但是實際上要真正做好一杯咖啡，它的風味，它的處理，比拉花重要得多?！?/p>

這些是Manner無法教給他們的。賈曉麗說：“上海總部一直在培訓，因為一直會有人離職，一直會有新人進來?！?/p>

太白后來選擇離開，回到江蘇南通做獨立咖啡品牌，除了出于想陪伴家人的愿望外，他也倦怠于“永無止境”的培訓工作?！澳菚喊l(fā)展迅速，自己永遠是在帶新店帶新人。”

他感覺到，Manner團隊也逐漸變了味。但他也指出，如果不讓資本介入，就會有其他品牌被扶，可能Manner早就淡出大家的視野了。他只是懷念當初的那份純粹。

賈曉麗坦言，自己原來很愛咖啡，但在這段工作中受到了職業(yè)上的傷害，后來，她通過打工簽證去到新西蘭，工作依然是在一家咖啡店，但“在這邊開心多了”。

“目前能做到工作和生活的平衡，薪資水平也能覆蓋我現(xiàn)在的生活所需，然后還有余?！毙挛魈m作息很早，她每天從早上6時上班到12時或下午2時，一個月能拿到1.7萬元左右的薪水。

賈曉麗介紹，她現(xiàn)在工作的咖啡店不會出現(xiàn)一個人上班的情況，新西蘭的人對咖啡的需求很大，但忙起來的時候也有足夠的人手能應對，而顧客也很平和，并不會催促?！皩嵲诿Σ贿^來，對方也比較著急的話，那就換一家店，或者今天就先不喝，其實大家是能互相理解的。”

“而且，我作為咖啡師，我在現(xiàn)在的工作環(huán)境里是能被尊重的，這是很重要的一點?！辟Z曉麗說。

（文中采訪對象太白、小梨、袁麗、李青青、孫雅為化名，感謝@沒電王對本文的幫助）