用戶信息行為視角下高校圖書館學(xué)科服務(wù)的優(yōu)化

摘要：學(xué)科服務(wù)是高校圖書館為適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足用戶需求的專業(yè)化知識服務(wù)，是高校圖書館服務(wù)內(nèi)容的拓展與服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型發(fā)展?，F(xiàn)基于學(xué)科服務(wù)的內(nèi)涵與特征，通過探討和分析學(xué)科用戶的信息行為特征，提出優(yōu)化學(xué)科服務(wù)平臺，構(gòu)建高效服務(wù)體系；完善溝通機(jī)制，主動嵌入用戶環(huán)境；精準(zhǔn)識別用戶群體，提供專業(yè)化服務(wù)等優(yōu)化路徑，旨在為高校圖書館的學(xué)科服務(wù)建設(shè)提供參考。

學(xué)科服務(wù)是高校圖書館服務(wù)的延伸與拓展，是高校圖書館服務(wù)走向知識化、專業(yè)化、個(gè)性化的必然要求[1]。面對信息環(huán)境和用戶信息需求的轉(zhuǎn)變，高校圖書館如何順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展趨勢，并通過完善學(xué)科服務(wù)建設(shè)深入用戶的學(xué)術(shù)和科研環(huán)境，為用戶提供專業(yè)的學(xué)科服務(wù)，加快改革和升級是當(dāng)前高校圖書館面臨的主要問題。學(xué)科服務(wù)具有促進(jìn)學(xué)術(shù)交流、提高用戶學(xué)術(shù)科研能力、體現(xiàn)高校圖書館功能與價(jià)值等作用。探索基于用戶信息行為的高校圖書館學(xué)科服務(wù)的優(yōu)化路徑，提出完善學(xué)科服務(wù)建設(shè)的對策，不僅能夠幫助學(xué)科館員提供更加專業(yè)的服務(wù)、促進(jìn)學(xué)科館員和用戶間的交流，還能夠提高高校的學(xué)術(shù)科研水平。

學(xué)科服務(wù)的內(nèi)涵與特征

學(xué)科服務(wù)的內(nèi)涵

學(xué)科服務(wù)是高校圖書館轉(zhuǎn)型變革的核心內(nèi)容，其服務(wù)內(nèi)容帶有學(xué)科和專業(yè)特色，其內(nèi)涵隨著環(huán)境、技術(shù)的升級走向多元化、專業(yè)化和系統(tǒng)化。學(xué)科服務(wù)是伴隨用戶信息需求的轉(zhuǎn)變而應(yīng)運(yùn)而生的一種信息服務(wù)，是指高校圖書館的學(xué)科館員以及相關(guān)教學(xué)科研部門利用高校圖書館的文獻(xiàn)資源以及信息技術(shù)手段，以用戶需求為中心，為用戶提供系統(tǒng)化、深層次的信息服務(wù)。它強(qiáng)調(diào)以用戶的學(xué)習(xí)、教學(xué)以及科研需求為中心，主動融入用戶環(huán)境。

學(xué)科服務(wù)的特征

1.基于用戶需求的增值式服務(wù)

學(xué)科服務(wù)作為高校圖書館、院系和用戶之間的溝通橋梁，強(qiáng)調(diào)依托文獻(xiàn)資源，運(yùn)用信息技術(shù)，融入院系用戶教學(xué)和科研環(huán)境，為其提供個(gè)性化和專業(yè)化的增值服務(wù)，從而提高用戶的學(xué)術(shù)科研能力。過去，高校圖書館為用戶提供的信息咨詢主要以圖書館提供的服務(wù)內(nèi)容為主，用戶只能在服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行咨詢，而用戶的個(gè)性化需求無法得到較大程度地滿足。不同于傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容提供，信息環(huán)境下的學(xué)科服務(wù)作為一種主動式的信息服務(wù)，學(xué)科館員的角色從信息提供者轉(zhuǎn)變?yōu)榻虒W(xué)、科研工作參與者。學(xué)科館員能夠嵌入用戶的信息環(huán)境，根據(jù)用戶的教學(xué)或科研需求，提供具有針對性的服務(wù)，充分利用信息知識工具幫助用戶挖掘海量信息中潛在的特性與規(guī)律，通過對信息進(jìn)行分析處理，滿足用戶無法自主實(shí)現(xiàn)的信息需求，為用戶提供增值服務(wù)[2]。

2.深層次的知識服務(wù)

高校圖書館自開展學(xué)科服務(wù)以來經(jīng)歷了從傳統(tǒng)學(xué)科咨詢服務(wù)向深層次知識服務(wù)的轉(zhuǎn)變。起步之初，學(xué)科服務(wù)主要是聯(lián)絡(luò)院系師生、收集用戶對資源的需求等基礎(chǔ)性的工作內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容較為單一。隨著用戶信息需求的轉(zhuǎn)變以及現(xiàn)代信息技術(shù)的升級，出現(xiàn)了深層次的知識服務(wù)。它以高校圖書館的文獻(xiàn)資源以及互聯(lián)網(wǎng)信息資源為依托，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，重視用戶需求并融入用戶的學(xué)習(xí)、科研環(huán)境，提供課程參考書、課程策劃以及科研服務(wù)中的定題、數(shù)據(jù)分析、成果轉(zhuǎn)化等知識型服務(wù)。

3.跨學(xué)科的團(tuán)隊(duì)協(xié)作服務(wù)

跨學(xué)科的團(tuán)隊(duì)協(xié)作服務(wù)是高校圖書館學(xué)科服務(wù)的重要特征之一。當(dāng)前，跨學(xué)科領(lǐng)域的研究與合作已成為常態(tài)。為了更好地滿足用戶跨學(xué)科研究的需求，高校圖書館的學(xué)科服務(wù)也逐漸向跨學(xué)科與團(tuán)隊(duì)協(xié)作方向發(fā)展。學(xué)科館員不僅需要具備深厚的專業(yè)素養(yǎng)，還需要掌握多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的知識，以便為用戶提供跨學(xué)科的信息咨詢和知識服務(wù)。通過構(gòu)建跨學(xué)科的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，整合高校圖書館的各類資源，從而為用戶提供全方位的服務(wù)。這種服務(wù)模式能夠打破學(xué)科壁壘，為用戶的跨學(xué)科研究提供有力支持，推動科研領(lǐng)域的創(chuàng)新與發(fā)展。

高校圖書館進(jìn)行學(xué)科服務(wù)建設(shè)的必要性

高校圖書館轉(zhuǎn)型的需要

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的演進(jìn)，是新的發(fā)展生態(tài)，核心在于創(chuàng)新，本質(zhì)在于跨界融合?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下，跨學(xué)科、跨領(lǐng)域的服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生，這為高校圖書館的學(xué)科服務(wù)提供了新的發(fā)展方向。高校圖書館學(xué)科服務(wù)的核心在于將服務(wù)的內(nèi)容、用戶的需求和體驗(yàn)、創(chuàng)新的思維方式、可持續(xù)發(fā)展等多種特征融合，尋求學(xué)科服務(wù)發(fā)展的新突破。在學(xué)科服務(wù)中，學(xué)科館員可以借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)分析用戶的閱讀行為和閱讀偏好，從而為用戶提供有針對性的服務(wù)。

滿足高校用戶信息需求的需要

學(xué)科館員的職責(zé)是依托高校圖書館館藏資源為用戶提供咨詢服務(wù)，服務(wù)形式缺乏主動性，服務(wù)內(nèi)容缺乏深度。但隨著移動終端的普及應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)平臺的開放共享，用戶獲取信息的形式逐漸豐富，這對學(xué)科服務(wù)的內(nèi)涵、學(xué)科館員的職責(zé)和角色定位、服務(wù)內(nèi)容的提供方式均提出更高的要求。高校圖書館開始重新定位自身角色，改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，深入了解用戶的需求。從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)存儲和借閱中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務(wù)中心，高校圖書館通過用戶調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等方式，掌握用戶的興趣偏好、研究動態(tài)等信息，以便為用戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。同時(shí)，高校圖書館通過運(yùn)用信息技術(shù)，如大數(shù)據(jù)、人工智能等，對館藏資源進(jìn)行深度加工和提煉，為用戶提供更加豐富、高質(zhì)量的信息資源；提供個(gè)性化的知識推薦服務(wù)，幫助用戶高效地獲取和利用信息，更好地滿足高校用戶的信息需求。

適應(yīng)教育信息化發(fā)展趨勢的需要

教育信息化不僅要求高校圖書館在資源建設(shè)、服務(wù)提供等方面實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，更要求高校圖書館在學(xué)科服務(wù)方面具備前瞻性和創(chuàng)新性。教育信息化背景下，高校用戶對于信息的需求呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性化的特點(diǎn)。他們不僅需要獲取傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，還需要利用數(shù)字圖書館中的電子期刊、在線課程等豐富的數(shù)字化資源。同時(shí)，他們也更加傾向于通過在線交流共享知識和經(jīng)驗(yàn)。為適應(yīng)教育信息化發(fā)展趨勢，高校圖書館須積極探索和創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)模式。這包括加強(qiáng)數(shù)字化資源的建設(shè)和管理，提供多樣化的在線服務(wù)，如在線參考咨詢、虛擬教室、遠(yuǎn)程講座等，加強(qiáng)與教學(xué)部門、科研部門的合作，共同推動教育信息化的深入發(fā)展。適應(yīng)教育信息化發(fā)展趨勢是高校圖書館學(xué)科服務(wù)建設(shè)的應(yīng)有之義，通過加強(qiáng)數(shù)字化資源的建設(shè)和管理、提供多樣化的在線服務(wù)以及加強(qiáng)與其他部門的合作，高校圖書館可以更好地滿足用戶的信息需求，推動教育信息化的深入發(fā)展。

學(xué)科用戶的信息行為分析

學(xué)科用戶

學(xué)科服務(wù)是高校圖書館提供的一項(xiàng)知識服務(wù)，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，重視用戶需求，提供有針對性的教學(xué)、科研或輔助決策等個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。從總體上看，高校圖書館學(xué)科用戶主要包括科研人員、專任教師、學(xué)生、學(xué)校管理者等。

學(xué)科用戶的信息行為特征

用戶信息行為是用戶因其具有一定程度的心理變化和行為偏好特點(diǎn)，在達(dá)到信息需求目標(biāo)的過程中表現(xiàn)出來的行為選擇。根據(jù)信息活動中的不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)，可以分為信息需求建立、信息查詢、信息表達(dá)、信息交流、信息選擇、信息吸收、信息評價(jià)等行為。總體來看，高校學(xué)科用戶的信息行為特征主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.信息獲取方式的便利性

信息技術(shù)的發(fā)展讓用戶在查詢知識的過程中傾向于便利的獲取方式，而豐富多樣的搜索引擎讓用戶在獲取信息時(shí)更加便捷。用戶在搜索過程中不僅能獲取所需的相關(guān)資源，還能獲得增值性的內(nèi)容，用戶在獲取信息時(shí)傾向于選擇簡單便捷的方式，以減少在獲取信息時(shí)的障礙。這種選擇是用戶采取一系列信息行為的重要先決因素。學(xué)科用戶通常在獲取學(xué)科資源或接受學(xué)科服務(wù)時(shí)，傾向于選擇簡單便捷的搜索引擎、類型較全的數(shù)據(jù)庫等方式。因獲取信息的便捷性，用戶能充分表達(dá)信息需求，也能以更快的速度找到所需信息。

2.信息獲取內(nèi)容的精準(zhǔn)性

高校圖書館的學(xué)科服務(wù)從傳統(tǒng)的咨詢模式逐漸向?qū)I(yè)、深入的服務(wù)模式發(fā)展，由被動服務(wù)向以用戶為中心的主動服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，充分凸顯了用戶的主體地位，通過滿足用戶的個(gè)性化需求，能夠讓用戶獲得更好的體驗(yàn)。學(xué)科用戶期望享受主動性、精準(zhǔn)性較強(qiáng)的信息服務(wù)，從而節(jié)省時(shí)間與精力，以實(shí)施創(chuàng)新創(chuàng)造活動。因此，高校圖書館需要結(jié)合不同用戶的行為特征、興趣偏好，精準(zhǔn)描繪用戶畫像，同時(shí)將用戶畫像與高校圖書館的信息資源進(jìn)行匹配與連接，通過提高服務(wù)的精準(zhǔn)性，以用戶特征為基礎(chǔ)構(gòu)建資源類型和服務(wù)模式，從而提高高校圖書館的核心競爭力。

3.信息服務(wù)過程的創(chuàng)造性

數(shù)智時(shí)代，高校圖書館的學(xué)科服務(wù)經(jīng)歷了從過去單一的參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)化、有針對性的知識增值服務(wù)。在數(shù)字化建設(shè)的過程中，高校圖書館立足不同用戶的信息需求，利用信息技術(shù)對原來館藏資源進(jìn)行加工提煉，實(shí)現(xiàn)館藏資源的價(jià)值再造。高校圖書館館員不僅要為學(xué)科用戶提供有價(jià)值的信息內(nèi)容，還需挖掘隱性的知識內(nèi)容，發(fā)揮創(chuàng)造力，提供深層次的知識組織和知識服務(wù)。

4.信息選擇的深度性和持續(xù)性

高校學(xué)科用戶在信息選擇過程中表現(xiàn)出深度性和持續(xù)性的特點(diǎn)。他們不僅會關(guān)注信息的表層含義，還會深入挖掘信息的內(nèi)在價(jià)值和潛在意義。同時(shí)，他們會持續(xù)關(guān)注與自己研究主題相關(guān)的信息動態(tài)，以保持自身的敏銳度和前瞻性。這種深度性和持續(xù)性的信息選擇行為有助于他們更好地把握、研究相關(guān)領(lǐng)域的最新趨勢和前沿動態(tài)。

基于用戶信息行為的學(xué)科服務(wù)優(yōu)化策略

優(yōu)化學(xué)科服務(wù)平臺，構(gòu)建高效服務(wù)體系

學(xué)科服務(wù)平臺是按學(xué)科對高校圖書館館藏資源、院系資源、學(xué)科專業(yè)資源等進(jìn)行聚合重組，打造的具有豐富教學(xué)信息和學(xué)習(xí)資源的專業(yè)化平臺。高校圖書館需通過優(yōu)化服務(wù)展示、服務(wù)工具等內(nèi)容設(shè)計(jì)，構(gòu)建與讀者相關(guān)的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容，全面提升其滿意度[3]。這些平臺通過聚合相關(guān)領(lǐng)域豐富的專業(yè)知識，可以讓學(xué)科用戶獲得專業(yè)的指導(dǎo)，了解不同領(lǐng)域的最新研究成果和學(xué)術(shù)動態(tài)，拓寬自己的學(xué)術(shù)視野，提高自己的學(xué)術(shù)水平和創(chuàng)新能力。

智能化的檢索系統(tǒng)不僅為學(xué)科用戶提供了便捷的檢索渠道，同時(shí)，通過記錄、分析用戶的檢索數(shù)據(jù)，提供具有針對性的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，讓用戶在檢索時(shí)可以快速找到所需資源。高校圖書館通過對傳統(tǒng)資源檢索方式的革新，不僅能提高自身的服務(wù)水平，也能不斷豐富資源儲備，有助于高校圖書館事業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃[4]。

完善溝通機(jī)制，主動嵌入用戶環(huán)境

在學(xué)科服務(wù)過程中，完善溝通反饋機(jī)制是一種能力再造的具體體現(xiàn)。高校圖書館利用多種渠道與用戶建立聯(lián)系，不僅加深了與用戶之間的交流，也能通過多種渠道獲取不同用戶的個(gè)性化需求。高校圖書館應(yīng)與各職能部門積極開展合作，有針對性地嵌入用戶教學(xué)科研團(tuán)隊(duì)，參與課程討論或信息檢索演示、教學(xué)改革、課堂創(chuàng)新，為教師提供科研支持；融入科學(xué)研究過程與科研管理過程，圍繞科研課題的研究過程，主動開展嵌入式服務(wù)，拓展服務(wù)方式，深化服務(wù)內(nèi)涵，開展深層次的資源挖掘與信息服務(wù)。

精準(zhǔn)識別用戶群體，提供專業(yè)化服務(wù)

數(shù)智時(shí)代，高校圖書館亟待拓寬和提升學(xué)科服務(wù)的深度和廣度。高校圖書館需立足用戶需求，精準(zhǔn)識別學(xué)科用戶的特點(diǎn)，為其提供所需的資源與服務(wù)，并創(chuàng)造性提供增值服務(wù)。這要求高校圖書館學(xué)科館員在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效率等方面不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)用戶群體的特征，明晰用戶的需求變化，挖掘用戶所需的隱性資源[5]。同時(shí)，根據(jù)不同用戶的學(xué)科專業(yè)背景，建立動態(tài)的服務(wù)機(jī)制，定期檢測用戶的行為特征變化，了解學(xué)科用戶專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展動態(tài)與前沿信息，從而為用戶提供深層次的服務(wù)內(nèi)容。

加強(qiáng)用戶信息素養(yǎng)教育，提高其信息利用能力

信息素養(yǎng)是用戶有效獲取、利用和評價(jià)信息的能力。為了提高用戶的信息素養(yǎng)水平，高校圖書館需要加強(qiáng)對用戶的信息素養(yǎng)教育，可以開設(shè)信息素養(yǎng)課程、舉辦講座和培訓(xùn)班等，向用戶傳授信息檢索技巧、數(shù)據(jù)分析方法等知識。同時(shí)，高校圖書館還可以利用自身的資源和優(yōu)勢，為用戶提供實(shí)踐機(jī)會，幫助他們在實(shí)際操作中提高信息素養(yǎng)水平。通過加強(qiáng)用戶的信息素養(yǎng)教育，高校圖書館可以進(jìn)一步提高用戶的信息利用能力。

學(xué)科服務(wù)是高校圖書館以用戶需求為中心提供的一種專業(yè)化的知識服務(wù)，它要求主動融入用戶的科研與教學(xué)過程，利用信息技術(shù)、工具幫助用戶挖掘海量信息中潛在的特性與規(guī)律，滿足用戶無法自主實(shí)現(xiàn)的信息需求，從而成為用戶的教學(xué)科研助手[6]。信息化時(shí)代的到來使得高校圖書館開始對自身功能和角色進(jìn)行重新定位。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前高校用戶的信息需求，學(xué)科服務(wù)建設(shè)作為連接高校圖書館與用戶之間的橋梁，其建設(shè)水平標(biāo)志著一所學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量和綜合水平[7]。

因此，學(xué)科服務(wù)是高校圖書館的重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容。只有以用戶為中心，不斷探索和完善學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容建設(shè)和服務(wù)模式，以滿足用戶個(gè)性化、專業(yè)化的信息需求，高校圖書館才能在不斷變化的信息環(huán)境中找準(zhǔn)自身定位，明確發(fā)展目標(biāo)，不斷提高自身服務(wù)的專業(yè)化水平。

（作者單位：安慶師范大學(xué)圖書館）

[1]黃葵.創(chuàng)新生態(tài)下高校圖書館學(xué)科服務(wù)方向研究[J].河南圖書館學(xué)刊，2023，43（06）：78-80.

[2]朱敏.安徽省本科高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2020（09）：124-126.

[3]鄭紅京.讀者需求行為變化視閾下的圖書館學(xué)科服務(wù)能力再造[J].資源信息與工程，2022，37（03）：141-145.

[4]馮耕.公共圖書館用戶信息行為分析及信息檢索服務(wù)升級研究[J].河南圖書館學(xué)刊，2019，39（08）：19-21.

[5]翟姍姍，周夢蝶，秦曉琪.學(xué)科館員職業(yè)發(fā)展研究：演進(jìn)歷程、建設(shè)現(xiàn)狀與優(yōu)化策略[J].情報(bào)資料工作，2023，44（03）：14-23.

[6]湯麗媛，段洪俊.面向區(qū)域聯(lián)盟的高職院校圖書館“學(xué)科+”服務(wù)體系構(gòu)建研究——以江蘇省為例[J].圖書情報(bào)導(dǎo)刊，2022，7（12）：1-8.

[7]曹國鳳.“雙高計(jì)劃”院校圖書館學(xué)科服務(wù)調(diào)查與研究[J].圖書館工作與研究，2022（03）：95-100.