王必絢
一季度,貴州石油六盤水分公司綜合考評得分97.4分,排名全省第一。
管理服務(wù)提升長效機(jī)制建設(shè)專項(xiàng)活動(dòng)開展以來,中國石化貴州石油六盤水分公司緊緊圍繞管理、服務(wù)雙提升的工作目標(biāo),堅(jiān)持以客戶為中心,聚焦提量增效、提升服務(wù)、問題整改、風(fēng)險(xiǎn)防控四個(gè)中心工作,突出重點(diǎn)、精準(zhǔn)發(fā)力,推動(dòng)專項(xiàng)活動(dòng)有力開展。一季度,六盤水分公司綜合考評得分97.4分,排名全省第一。
聚焦內(nèi)涵挖潛,擴(kuò)銷增量
“你們站點(diǎn)周邊有沒有社會(huì)站?社會(huì)站的價(jià)格和優(yōu)惠是什么?他們的客戶是誰?油從哪里來?這些是非常重要的信息。各縣區(qū)公司安排專人做實(shí)市場盯控?!泵吭碌慕?jīng)營例會(huì)上,六盤水分公司的分管領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)著重強(qiáng)調(diào)。
隨著新能源不斷沖擊,成品油市場競爭日益加劇。六盤水分公司嚴(yán)格落實(shí)市、縣、站三級(jí)監(jiān)控責(zé)任人職責(zé),密切跟蹤競爭對手營銷策略變化,及時(shí)提出競爭應(yīng)對措施。
六盤水分公司對潛力站、低效站進(jìn)行再梳理,組織經(jīng)營骨干深入一線,逐站調(diào)研分析,研判市場客群,常態(tài)化開展會(huì)員日充值返利、加油免費(fèi)洗車等營銷活動(dòng),同時(shí)結(jié)合“司機(jī)之家”“愛心驛站”“車友節(jié)”“愛跑98”品牌汽油,“一站一策”制定提量創(chuàng)效措施,全力以赴挖潛增量。
六盤水分公司積極與地方商務(wù)部門協(xié)調(diào)溝通,緊抓“涼都消夏節(jié)”“汽車以舊換新”“汽車下鄉(xiāng)”等活動(dòng)契機(jī),積極投入資源,并結(jié)合實(shí)際擬定合作規(guī)劃,拓寬渠道,增加銷售機(jī)會(huì)。
2月4日,公司下轄六枝分公司經(jīng)過多次走訪某運(yùn)輸有限公司后,認(rèn)真傾聽客戶心聲,滿足客戶多樣化需求,成功實(shí)現(xiàn)1000桶尿素銷售。
聚焦客戶體驗(yàn),提升服務(wù)
六盤水分公司嚴(yán)格規(guī)范現(xiàn)場加油“六步法”、收銀“五步法”和自助加油“四步法”流程的執(zhí)行,延續(xù)競賽比武班底,在機(jī)關(guān)部門、縣區(qū)公司抽選黨(團(tuán))員組成5支服務(wù)示范隊(duì),按區(qū)域劃分,及時(shí)深入一線,送培到站。
示范隊(duì)員們在現(xiàn)場帶頭做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),講解服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)和注意事項(xiàng),并組織開展“服務(wù)看我行”培訓(xùn)會(huì),現(xiàn)場解答員工對服務(wù)流程的問題。
在服務(wù)示范隊(duì)的帶領(lǐng)下,各站點(diǎn)員工服務(wù)熱情有效提升。接下來,六盤水分公司將持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)提升,強(qiáng)化有聲、微笑服務(wù)常態(tài)化開展,切實(shí)增加客戶體驗(yàn)。
“你們這個(gè)站現(xiàn)在真漂亮。便利店留出了專門休息的地方,還有免費(fèi)熱水和WIFI,中國石化太貼心了。衛(wèi)生間也很干凈,比其他站好多了!”在盤州紅山加能1站,長途司機(jī)朱師傅對站內(nèi)的環(huán)境贊不絕口。
朱師傅是一名貨運(yùn)司機(jī),長年往返滬昆高速。他也是這座示范站慢慢變好的見證者。今年,六盤水分公司將按照“六個(gè)一”和HSE管理要求設(shè)計(jì)“一站一模板”,完成5座示范站點(diǎn)的打造,以點(diǎn)帶面,全面改善客戶的消費(fèi)環(huán)境。
今年以來,六盤水分公司加大拓展政府機(jī)關(guān)部門、各社區(qū)小區(qū)、4S店等客戶群體攻關(guān)力度,大力開展“六進(jìn)”活動(dòng),結(jié)合石化服務(wù)日,做好上門辦卡、營銷推介、疑難解答等服務(wù),提升客戶維護(hù)效率。
1月5日,水城區(qū)分公司走進(jìn)水城區(qū)市場監(jiān)督管理局,積極宣傳權(quán)益會(huì)員、9號(hào)車主權(quán)益日、逢9優(yōu)惠等活動(dòng)。結(jié)合當(dāng)前營銷活動(dòng),通過云發(fā)卡的方式為該單位職工辦理加油卡、注冊易捷加油APP、開通石化錢包,該單位60余人在現(xiàn)場辦理了加油卡。
聚焦閉環(huán)管理,突破難題
六盤水分公司積極利用培訓(xùn)考核平臺(tái)和站長站,有計(jì)劃地開展崗位理論學(xué)習(xí)和實(shí)操培訓(xùn),補(bǔ)齊業(yè)務(wù)短板。
4月29日,六盤水分公司開展了加能站管理服務(wù)提升長效機(jī)制建設(shè)最強(qiáng)技能競賽,采用理論考試+實(shí)操考評相結(jié)合的方式,現(xiàn)場開展“六步法”、便利店無圖陳列實(shí)操演練、車輛油箱口起火、油品接卸、視頻糾偏、配電間觸電預(yù)案演練、干粉滅火器檢查及油盆滅火等考評內(nèi)容。
來自4個(gè)縣區(qū)分公司的隊(duì)伍展開競賽,為員工提供了學(xué)習(xí)交流平臺(tái),在增進(jìn)溝通交流的同時(shí),又能達(dá)到相互學(xué)習(xí)的目的,進(jìn)一步激發(fā)了員工的工作熱情和責(zé)任感,提高了綜合業(yè)務(wù)能力水平。
六盤水分公司持續(xù)開展縣區(qū)公司交叉互查,通過共同研判、集中問診及溯源分析的方式,進(jìn)行頭腦風(fēng)暴,發(fā)揮團(tuán)體作用,對發(fā)現(xiàn)的管理服務(wù)難題進(jìn)行剖析,結(jié)合工作實(shí)際提出解決措施,凝聚合力,突破問題瓶頸。
公司以問題為導(dǎo)向,通過客戶評價(jià)、客戶投訴和機(jī)關(guān)體驗(yàn)行動(dòng),深度關(guān)注和剖析客戶合理訴求,整體提升客戶的滿意度。
六盤水分公司嚴(yán)格執(zhí)行線上全天候視頻抽查+線下團(tuán)隊(duì)按時(shí)巡查制度,秉承發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的思路,督促、幫助加能站對問題開展剖析和整改,實(shí)現(xiàn)管理提升。
聚焦風(fēng)險(xiǎn)防控,筑牢防線
六盤水分公司將現(xiàn)場禁令、安全禁令學(xué)習(xí)情況,作為縣區(qū)巡查和督查重點(diǎn)內(nèi)容。到站巡查巡檢時(shí),必查兩個(gè)禁令學(xué)習(xí)情況,并及時(shí)帶領(lǐng)加能站全體員工每周學(xué)習(xí)案例、每季度手抄禁令。分公司定期組織開展反面典型警示教育,以案促學(xué),牢固樹立紅線意識(shí)。
六盤水分公司充分利用加油卡、大監(jiān)督預(yù)警平臺(tái)和站經(jīng)理助手等方式,強(qiáng)化加油站日查、周查和月查工作落實(shí)情況,通過加油站自查—縣區(qū)公司抽查—機(jī)關(guān)復(fù)查的三級(jí)檢查模式,加大對異常消費(fèi)、加油機(jī)作弊和外部人員套現(xiàn)等違禁行為的排查打擊力度,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)格按照規(guī)章制度查處,并納入案例庫在全區(qū)開展學(xué)習(xí),強(qiáng)化各級(jí)人員的敬畏心理。
借助“2024年設(shè)備大檢查”契機(jī),六盤水分公司對照檢查重點(diǎn),持續(xù)開展設(shè)備設(shè)施運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)排查,辨識(shí)明示加能站功能區(qū)存在的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防措施,規(guī)范校機(jī)、濾芯更換流程,嚴(yán)格按照抓好設(shè)備維保和隱患治理工作,確保加能站安全平穩(wěn)運(yùn)營。
下一步,六盤水分公司將持續(xù)抓實(shí)“四個(gè)聚焦”,以考核為抓手,全面提升遠(yuǎn)程視頻、客戶評價(jià)、現(xiàn)場督查、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等多方面水平,進(jìn)一步推進(jìn)管理服務(wù)提升長效機(jī)制建設(shè),帶動(dòng)油站管理和服務(wù)水平穩(wěn)定提高。
責(zé)任編輯:曲紹楠