“五感”服務，好感提升

張文慶

甘肅銷售隴南分公司借“視、觸、聽、嗅、味”五感，提升客戶消費體驗感。

中國石油甘肅銷售隴南分公司堅持市場導向、客戶導向，將服務理論研究與創(chuàng)新實踐相結合，依據(jù)油氣站軟硬件環(huán)境，創(chuàng)新開展“五覺”服務，打造服務新形象，升級服務新效能，以服務提升客戶消費體驗，打造強大的營銷終端。

油站形象提視覺體驗

按照物品規(guī)范有序、員工形象得體、環(huán)境干凈整潔的現(xiàn)場治理要求，各加油站給客戶留好第一印象。

每月，隴南分公司定期開展兩次設備設施保養(yǎng)和站容站貌提升活動，現(xiàn)場“十禁”標準鞏固提升環(huán)境衛(wèi)生。加油站營業(yè)室張貼的各類證照及制度牌，做到橫平豎直。加油機、門窗玻璃、卸油口、便利店等，做到窗明幾凈、物見本色，確保服務現(xiàn)場無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。醒目清晰的油品導視標識，讓客戶能夠準確找到合適的加油機位。標準規(guī)范的手勢，引導客戶車輛快速高效?？俊Ｒ粔m不染的油槍，讓客戶倍感潔凈。

武都濱河南路加油站突出便利店視覺形象打造，從營業(yè)室實際面積出發(fā)，對貨架布局和商品陳列進行全面優(yōu)化，運用爆炸貼、手繪海報等促銷物料，大力營造賣場濃厚氛圍。油站便利店的整體形象得到了顯著提升，進一步增強了客戶進店的購買欲望。

增值服務提觸覺體驗

增值服務，是優(yōu)質(zhì)服務打造的點睛之筆。隴南分公司指導各加油站依據(jù)市場環(huán)境和客戶需求，差異化、精準化開展增值服務。

市區(qū)加油站在廣泛征集客戶意見建議的基礎上，建設加油站“服務吧”，創(chuàng)新增值服務項目，精準觸達客戶，打通客戶需求最后一米距離?！胺瞻伞睂⑾词謪^(qū)、客戶休息區(qū)、熱水供應區(qū)、零食和速食區(qū)，以及愛心環(huán)衛(wèi)驛站等原零散的功能區(qū)域集中整合，增設空調(diào)、微波爐、咖啡機、電飯煲、雨傘、棋牌等暖心服務設施，逐步形成了全鏈條、配套式服務機制。

農(nóng)村加油站設置便民網(wǎng)點，開展送油下鄉(xiāng)、化肥供應等農(nóng)業(yè)專項增值服務活動，持續(xù)優(yōu)化惠農(nóng)舉措。機遇市場加油站積極履行保供承諾。任何時刻，只要客戶有需要，加油站都會安排專人押運油品配送到工地，并一槍一槍地加注到機械油箱里，用貼心優(yōu)質(zhì)的增值服務為客戶生產(chǎn)排憂解難。

徽縣建新路加油站針對部分客戶快遞收寄困難的實際情況，增加寄存增值服務，有效解決了客戶的消費需求，贏得了市場對該站的高度認同和贊譽。

以聲悅人提聽覺體驗

隴南分公司突出店內(nèi)消費輕音樂、店外促銷提示樂、衛(wèi)生間進門舒緩樂為主旋律，親切問候，延展客戶聽覺享受。

全面推動“禁忌語言十禁”“禁忌行為十禁”在油氣站落實落地，推進“語言有溫度，暢享油氣站”專題活動，將“微笑、開口、推介”貫穿服務全過程。

結合月度油卡非潤一體化營銷方案，每月征集2～4種開口營銷話術，形成統(tǒng)一模板復刻推廣。強化加油服務、收銀服務監(jiān)督管理，圍繞崗位技能開展系統(tǒng)化全員應知應會培訓，引導全員做到開口有張力、推介有引力、微笑有魅力，推動開口營銷常態(tài)化、規(guī)范化、高效化，形成加油站“三聲服務人人做”的良好局面。

宕昌哈達鋪長征加油站利用每日班前會，對員工進行微笑服務培訓，落實加油站來有迎聲、問有答聲、走有送聲的“三聲”服務，全力打造油站熱情、微笑、有聲的優(yōu)質(zhì)服務。

雙無建設提嗅覺體驗

隴南分公司守牢安全和環(huán)保兩條紅線，深化加油站現(xiàn)場環(huán)境建設，以加強VOCS管控和打造干凈整潔無異味衛(wèi)生間為抓手，穩(wěn)步夯實油站安全管理基礎，提升客戶進站消費體驗。

按照VOCS日常管控工作要求，在日巡檢時對操作井附件連接處逐個檢測排查，建立數(shù)據(jù)分析表，動態(tài)監(jiān)測操作井油氣濃度變化，為維修整改提供準確數(shù)據(jù)支撐。

針對油氣回收和動靜密封點測試，做到現(xiàn)場把關、心中有數(shù)，確保加油現(xiàn)場無異味建設取得實效。強化衛(wèi)生間專項治理，結合“衛(wèi)生間十禁”工作要求，按照“劃分區(qū)域、責任到人”的原則，明確清掃時間與責任人，在清理頻次、清潔效果等方面持續(xù)強化，以干凈整潔的面貌為客戶提供舒適的消費環(huán)境。

成縣小川加油站將衛(wèi)生間治理作為重點工作，落實每隔半小時打掃一次、每日擦一次玻璃、每日巡檢衛(wèi)生間設備并及時解決，確?？蛻趔w驗到鄉(xiāng)村星級衛(wèi)生間。

四季服務提味覺體驗

隴南分公司利用營業(yè)室有限的空間，打造獨具特色的“味覺”服務體驗。這是隴南分公司所屬油氣站對服務客戶滿意孜孜不倦的追求。

根據(jù)客戶全年在加油站接受服務的需求，引導各加油站秉承“四季服務”理念，聚焦春有檸檬菊花茶、夏有涼茶綠豆湯、秋有山楂酸梅汁、冬有暖茶姜味湯的暖心服務項目，使四季服務無縫銜接、貫穿全年、形成特色，成為隴南分公司一張亮麗的服務名片。

2024年，隴南分公司在持續(xù)創(chuàng)新完善“四季服務”上狠下功夫，鼓勵各加油站不同地域、不同季節(jié)，在免費提供茶水之外因地制宜地增設特色“四季服務”內(nèi)容。

文縣碧口加油站免費為進站客戶提供當?shù)佚埦G茶，將區(qū)域特色商品品鑒與促銷結合起來，實施精準特色服務，有效提升客戶的消費體驗，進一步增強服務的核心功能和市場的核心競爭力。

責任編輯：曲紹楠