“管理+服務(wù)”提升景區(qū)安全和游客口碑

梁龍 馮曉

游客管理是景區(qū)管理的核心組成部分，直接影響著景區(qū)的秩序和安全。合理的游客管理可以有效引導(dǎo)游客行為，防止游客違規(guī)行為和場所混亂，確保景區(qū)環(huán)境整潔、安全、有序。游客管理也是提升游客滿意度的關(guān)鍵因素之一，通過優(yōu)質(zhì)的游客服務(wù)，景區(qū)可以提升游客的滿意度，增加游客再次光臨率和口碑傳播力，從而促進(jìn)景區(qū)的長期發(fā)展。合理的游客管理也有助于促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，通過平衡游客需求和景區(qū)資源保護(hù)之間的關(guān)系，景區(qū)可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。

隨著全球旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，景區(qū)旅游已經(jīng)成為各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平提高的主要推動(dòng)力量。然而，隨之而來的是景區(qū)管理面臨的各種挑戰(zhàn)，其中游客管理尤為重要。游客管理直接關(guān)系到景區(qū)的秩序、安全和游客體驗(yàn)，因此其重要性不言而喻。大量游客為景區(qū)經(jīng)濟(jì)蓬勃增長和旅游業(yè)全面發(fā)展帶來了巨大機(jī)遇，但與此同時(shí)也帶來了一系列問題和挑戰(zhàn)。其中，游客管理是影響景區(qū)運(yùn)營和發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。良好的游客管理不僅可以保障景區(qū)的秩序和安全，提升游客的滿意度，還可以為景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

文章通過探討景區(qū)旅游管理中游客管理的重要性，并深入剖析游客管理在景區(qū)管理中的作用和意義，旨在為景區(qū)管理提供參考和借鑒，促進(jìn)景區(qū)管理水平的提升與發(fā)展。

景區(qū)游客管理的重要性

景區(qū)秩序維護(hù)。景區(qū)秩序維護(hù)在游客管理中扮演著至關(guān)重要的角色，直接影響著景區(qū)的運(yùn)營效率和形象。為了有效地維護(hù)景區(qū)秩序，需要采取一系列措施：制定合理的規(guī)章制度是關(guān)鍵。景區(qū)管理部門應(yīng)該確立并嚴(yán)格執(zhí)行適用于景區(qū)的規(guī)章制度，其中包括游客行為規(guī)范和游覽路線指引等內(nèi)容。這些規(guī)定能夠引導(dǎo)游客的行為，從而維護(hù)景區(qū)的秩序。加強(qiáng)巡邏和監(jiān)控也是至關(guān)重要的。增加巡邏力量和監(jiān)控設(shè)施，設(shè)置監(jiān)控點(diǎn)和巡邏路線，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理游客的違規(guī)行為，從而保障景區(qū)的安全和秩序。在景區(qū)的重要區(qū)域和景點(diǎn)周圍設(shè)置安全提醒標(biāo)識，以提醒游客注意安全，預(yù)防意外事件的發(fā)生，這也是必不可少的一項(xiàng)安全措施。完善服務(wù)設(shè)施也有助于維護(hù)景區(qū)秩序。合理布局景區(qū)的服務(wù)設(shè)施，包括廁所、休息點(diǎn)和飲水處等，可以方便游客使用，減少因設(shè)施不足而導(dǎo)致的秩序混亂情況。

提升游客滿意度。提升游客滿意度是景區(qū)游客管理的另一個(gè)重要方面。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和創(chuàng)造良好的游覽體驗(yàn)，可以增強(qiáng)游客對景區(qū)的滿意度，促進(jìn)其再次光臨并向他人推薦。

需要改善景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。景區(qū)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識和溝通技巧，以更好地滿足游客需求。此外，及時(shí)處理游客投訴和意見反饋，積極改善服務(wù)質(zhì)量，也是提升游客滿意度的有效途徑。

提升景區(qū)設(shè)施和環(huán)境品質(zhì)。不斷改善景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境，如道路、停車場、衛(wèi)生間等，能夠提升游客的舒適感和滿意度。同時(shí)，加強(qiáng)景區(qū)的綠化和清潔工作，營造優(yōu)美的自然環(huán)境，也有助于吸引游客并提升其滿意度。

創(chuàng)新景區(qū)體驗(yàn)項(xiàng)目。豐富多樣的景區(qū)體驗(yàn)項(xiàng)目能夠吸引更多的游客，并提升其游覽體驗(yàn)和滿意度?？梢酝ㄟ^開發(fā)主題活動(dòng)、推出特色節(jié)目等方式，為游客提供更加豐富的文化和娛樂體驗(yàn)。

加強(qiáng)宣傳和營銷。通過有效的宣傳和營銷活動(dòng)，向游客展示景區(qū)的特色和優(yōu)勢，提升其對景區(qū)的認(rèn)知和好感，從而增加游客的到訪意愿和滿意度。

促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展是景區(qū)管理的長遠(yuǎn)目標(biāo)之一，需要采取一系列措施來平衡旅游業(yè)的發(fā)展與環(huán)境保護(hù)、文化傳承等方面的需求。實(shí)行合理的景區(qū)規(guī)劃和管理。景區(qū)管理部門應(yīng)該制定長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，合理規(guī)劃景區(qū)的發(fā)展布局、游覽線路和設(shè)施建設(shè)，確保旅游業(yè)的發(fā)展與環(huán)境保護(hù)之間達(dá)到平衡。推動(dòng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)。加強(qiáng)對景區(qū)生態(tài)環(huán)境的保護(hù)和修復(fù)工作，限制游客活動(dòng)對自然環(huán)境的影響，保護(hù)珍稀植物和動(dòng)物資源，維護(hù)生態(tài)平衡，確保景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。

注重文化傳承與保護(hù)。加強(qiáng)對景區(qū)歷史文化遺產(chǎn)的保護(hù)和傳承工作，保護(hù)古建筑、傳統(tǒng)工藝等文化遺產(chǎn)資源，開展文化教育和展示活動(dòng)，提升游客文化素養(yǎng)，促進(jìn)文化傳統(tǒng)的傳承與發(fā)展。

加強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)的管理和監(jiān)督，建立健全的管理制度，規(guī)范景區(qū)內(nèi)各類服務(wù)經(jīng)營行為，加強(qiáng)對從業(yè)人員的培訓(xùn)和監(jiān)督，提升服務(wù)質(zhì)量，保障游客權(quán)益，推動(dòng)旅游業(yè)健康發(fā)展。同時(shí)，加大國際合作與交流力度，積極開展國際旅游合作，吸引外國游客和投資，促進(jìn)旅游業(yè)國際化發(fā)展，提升景區(qū)國際知名度和競爭力，推動(dòng)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

游客管理中的影響因素

游客行為特點(diǎn)。游客的行為特征對景區(qū)管理至關(guān)重要，深入了解游客的行為特點(diǎn)可以幫助制定有針對性的管理策略，從而提高景區(qū)的服務(wù)水平和游客滿意度。

游客來自不同的地區(qū)、文化背景和年齡段，以及需求和偏好各不相同。有些游客偏好探險(xiǎn)和刺激，而另一些則更喜歡休閑和放松。因此，景區(qū)管理部門需要提供多樣化的服務(wù)和體驗(yàn)，以滿足不同游客群體的需求。

游客的到訪呈現(xiàn)季節(jié)性和周期性。在假期和周末，游客數(shù)量通常會(huì)增加；而在淡季和平日，游客數(shù)量則相對較少。因此，景區(qū)管理部門需要根據(jù)不同季節(jié)和周期的特點(diǎn)，靈活調(diào)整管理策略和服務(wù)安排。

隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，游客獲取信息的方式日益多樣化，涵蓋了互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體以及各種旅游應(yīng)用程序。游客在選擇景區(qū)、了解景區(qū)信息和規(guī)劃行程時(shí)，往往會(huì)通過多種途徑獲取信息。因此，景區(qū)管理部門需要在各類信息平臺上及時(shí)更新景區(qū)信息，提供準(zhǔn)確、全面的服務(wù)信息。

由于游客群體的多樣性，其行為態(tài)度和素質(zhì)也參差不齊。一些游客可能表現(xiàn)出禮貌和自律，而另一些游客則可能存在不文明行為或違規(guī)行為。因此，景區(qū)管理部門需要加強(qiáng)游客教育和引導(dǎo)，提倡文明旅游行為，維護(hù)景區(qū)的秩序和形象。

不同游客群體的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣存在差異。一些游客愿意花費(fèi)較高的費(fèi)用享受高品質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)，而另一些游客則更注重性價(jià)比和實(shí)惠。因此，景區(qū)管理部門需要根據(jù)不同游客群體的需求和偏好，靈活設(shè)置門票價(jià)格和開展促銷活動(dòng)，提升游客的消費(fèi)體驗(yàn)。

景區(qū)管理水平。景區(qū)管理水平是衡量管理效能和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，直接影響游客體驗(yàn)和景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。因此，景區(qū)需要確立完善的管理制度和規(guī)章制度，明確管理職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范景區(qū)內(nèi)部管理行為。這包括景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理人員職責(zé)分工、管理程序和管理標(biāo)準(zhǔn)等方面的規(guī)定，以確保景區(qū)管理工作有序進(jìn)行。

培養(yǎng)專業(yè)化、高素質(zhì)的景區(qū)管理人才隊(duì)伍，提升管理水平和服務(wù)水平。這包括景區(qū)管理人員的選拔任用、培訓(xùn)教育、考核評價(jià)和激勵(lì)機(jī)制等方面，使其具備良好的業(yè)務(wù)能力、管理能力和服務(wù)意識，能夠適應(yīng)景區(qū)管理工作的需要。

加強(qiáng)景區(qū)安全管理和制定應(yīng)急預(yù)案，以確保游客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。這包括對景區(qū)內(nèi)部設(shè)施設(shè)備的安全檢查和維護(hù)、游客活動(dòng)的安全監(jiān)控和引導(dǎo)、突發(fā)事件的應(yīng)急處置等方面，提高景區(qū)安全管理水平和應(yīng)急處理能力。

加強(qiáng)對景區(qū)自然環(huán)境和文化資源的保護(hù)和管理，以促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。這包括加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)和修復(fù)、控制游客活動(dòng)對環(huán)境的影響、合理利用和保護(hù)文化遺產(chǎn)資源等方面，維護(hù)景區(qū)的生態(tài)平衡和文化傳承，提升景區(qū)管理水平和可持續(xù)發(fā)展能力。

旅游政策法規(guī)。旅游政策法規(guī)是旅游行業(yè)管理的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策文件等，旨在規(guī)范和管理旅游業(yè)。這些文件的制定旨在促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，保護(hù)游客的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場秩序，提升旅游行業(yè)的整體管理水平。其中，《中華人民共和國旅游法》是國家對旅游行業(yè)管理的基本法律，規(guī)定了旅游經(jīng)營者的資質(zhì)條件、旅游者的權(quán)利和義務(wù)等內(nèi)容。該法的實(shí)施使得旅游市場更加規(guī)范，旅游服務(wù)更加規(guī)范化，為旅游行業(yè)的健康發(fā)展奠定了法律基礎(chǔ)。

各級地方政府根據(jù)當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)的實(shí)際情況對政策法規(guī)的具體規(guī)定。這些規(guī)定用以細(xì)化和補(bǔ)充國家旅游相關(guān)條文，涉及景區(qū)管理、旅游市場監(jiān)管等方面，使得旅游管理更加貼近實(shí)際情況，更具針對性和靈活性。

景區(qū)管理辦法是各級政府頒布的規(guī)定，主要目的是規(guī)范景區(qū)的開放、管理、維護(hù)等方面。這些規(guī)定包括景區(qū)開放時(shí)間、門票價(jià)格、游客行為規(guī)范等內(nèi)容，有利于提升景區(qū)管理水平，保障游客的安全和權(quán)益。

旅游投訴處理辦法是針對旅游投訴處理機(jī)制的相關(guān)規(guī)定。這些規(guī)定包括投訴受理?xiàng)l件、處理程序、處理時(shí)限等，旨在保障游客的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

旅游合同管理辦法是規(guī)范旅游合同的簽訂和履行的法規(guī)。這些規(guī)定旨在防止合同糾紛的發(fā)生，保護(hù)游客和旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

游客管理的應(yīng)對策略

加強(qiáng)管理手段和技術(shù)手段是指在景區(qū)管理和旅游活動(dòng)中采用更加科學(xué)、有效的方法和工具，以提升管理效率、改善服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。以下是對加強(qiáng)管理手段和技術(shù)手段的詳細(xì)闡述：

智能化景區(qū)管理系統(tǒng)是加強(qiáng)管理手段和技術(shù)手段的重要體現(xiàn)之一。這種系統(tǒng)采用現(xiàn)代信息技術(shù)，包括物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等，實(shí)現(xiàn)對景區(qū)各項(xiàng)管理工作的智能化監(jiān)控和管理。例如，通過智能化系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)測景區(qū)的游客流量、安全狀況、設(shè)施運(yùn)行情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行處理，提升景區(qū)管理的效率和水平。

虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）技術(shù)是一種創(chuàng)新管理手段和技術(shù)手段。景區(qū)可以利用VR技術(shù)打造虛擬景區(qū)，為游客提供更加身臨其境的游覽體驗(yàn)。通過VR技術(shù)，游客可以在不實(shí)際到達(dá)景區(qū)的情況下，通過虛擬現(xiàn)實(shí)設(shè)備感受景區(qū)的景色、文化氛圍等，這不僅提升了游客體驗(yàn)感，也減輕了景區(qū)實(shí)際游客量帶來的壓力，對于景區(qū)可持續(xù)發(fā)展具有積極意義。

移動(dòng)支付和智能導(dǎo)游是加強(qiáng)管理手段和技術(shù)手段的又一體現(xiàn)。隨著移動(dòng)支付技術(shù)的普及，游客可以通過手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備方便快捷地購買門票、消費(fèi)支付等，提升了游客體驗(yàn)和便利性。同時(shí)，智能導(dǎo)游系統(tǒng)可以為游客提供個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)，根據(jù)游客興趣和需求推薦景點(diǎn)、講解歷史文化等，增強(qiáng)了游客對景區(qū)的了解和體驗(yàn)，促進(jìn)了游客滿意度和忠誠度。

人工智能技術(shù)在景區(qū)管理中也有著重要的應(yīng)用價(jià)值。例如，景區(qū)可以利用人工智能技術(shù)開發(fā)智能客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對游客的自動(dòng)化問答和服務(wù)支持，提升了游客的服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。同時(shí)，人工智能技術(shù)還可以用于景區(qū)的安防監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等方面，幫助景區(qū)管理部門更加科學(xué)地進(jìn)行決策和管理，提升了景區(qū)管理的智能化水平。

對景區(qū)工作人員的培訓(xùn)和管理也是加強(qiáng)景區(qū)管理的技術(shù)手段。景區(qū)管理部門可以通過加強(qiáng)培訓(xùn)，提升景區(qū)員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，使其更加熟練地運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段和技術(shù)手段，提升景區(qū)管理的整體水平。

完善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量以及加強(qiáng)宣傳教育與引導(dǎo)是提升景區(qū)管理水平、促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展的重要舉措。這兩方面的工作密切相關(guān)，相輔相成，共同構(gòu)建了一個(gè)良好的旅游環(huán)境和體驗(yàn)，為景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

通過完善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)能夠更好地滿足游客的需求，提升游客的滿意度和歸屬感。良好的基礎(chǔ)設(shè)施、豐富多樣的服務(wù)項(xiàng)目以及熱情專業(yè)的導(dǎo)游和服務(wù)人員，都為游客提供了舒適、便利、愉悅的旅游體驗(yàn)。同時(shí)，加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的品質(zhì)和水平，也提高了游客的消費(fèi)體驗(yàn)，促進(jìn)了景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)發(fā)展。

與此同時(shí)，加強(qiáng)宣傳教育與引導(dǎo)工作，不僅提高了游客對景區(qū)的認(rèn)知度和理解度，還增強(qiáng)了游客的文明素養(yǎng)和責(zé)任意識。通過宣傳推廣、游客教育和引導(dǎo)、生態(tài)環(huán)保和文化遺產(chǎn)保護(hù)宣傳、危險(xiǎn)提示和安全教育等方式，游客逐漸形成了文明游覽、自覺保護(hù)景區(qū)環(huán)境和遵守規(guī)章制度的良好習(xí)慣。這不僅有利于景區(qū)環(huán)境保護(hù)和文物遺產(chǎn)傳承，也有利于減少意外事件發(fā)生，保障游客人身安全。

（作者單位：運(yùn)城學(xué)院）