寧夏公路交通出行信息發(fā)布體系探究

收稿日期：2024-01-10

作者簡介：蘇皓（1982—），男，碩士研究生，副高級工程師，研究方向：交通運輸工程。

摘要 為暢通多形式信息發(fā)布渠道，探索構(gòu)建寧夏公路交通出行信息發(fā)布體系，文章以寧夏公路出行信息發(fā)布方式的現(xiàn)狀為切入點，剖析了既有發(fā)布方式存在的主要問題，結(jié)合已開展的公路出行信息服務(wù)工作基礎(chǔ)，重點從發(fā)布渠道整合、服務(wù)模式創(chuàng)新、工作機制健全等方面提出了針對性建議舉措，以期為寧夏公路交通出行信息服務(wù)的發(fā)展提供決策參考。

關(guān)鍵詞 公路出行；信息發(fā)布；體系探究

中圖分類號 U495文獻標(biāo)識碼 A文章編號 2096-8949（2024）09-0186-03

0 引言

近年來，國家相繼發(fā)布了《交通強國建設(shè)綱要》《國家綜合立體交通網(wǎng)規(guī)劃綱要》和《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》等文件，以推進我國綜合交通高質(zhì)量發(fā)展為目的，提出要提高交通運輸網(wǎng)動態(tài)運行管理服務(wù)的智能化水平，打造以全鏈條快速化為導(dǎo)向的便捷運輸服務(wù)網(wǎng)，滿足不同群體出行多樣化、個性化要求，提高交通運輸服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)模式[1-2]。此外，公眾對公路出行的品質(zhì)要求越來越高，不僅要求“走得了、走得安全”，更希望“走得便捷、走得舒適、走得智慧”[3]，智能化、個性化和多樣化的出行需求層出不窮。加快提升交通出行信息服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)人民滿意的出行信息服務(wù)，已成為交通運輸業(yè)發(fā)展的重要工作和重要方向。交通出行信息服務(wù)是改善公眾出行安全性、便捷性和舒適性，提升出行者體驗感、幸福感和安全感的重要公共信息服務(wù)產(chǎn)品[4]。面對新需求，公路出行需求與出行信息化供給之間尚存在短板，公路行業(yè)服務(wù)體系建設(shè)尚處于起步階段，如何提高公眾出行信息服務(wù)的效率和水平，對公路運輸發(fā)展至關(guān)重要。

現(xiàn)階段，寧夏公路網(wǎng)規(guī)模穩(wěn)步發(fā)展、運行平穩(wěn)有序，公路出行信息發(fā)布在公路網(wǎng)運營管理中發(fā)揮的關(guān)鍵作用愈發(fā)凸顯，不斷適應(yīng)和滿足公眾對公路出行信息服務(wù)水平和品質(zhì)的要求，為公路行車提供便捷、安全和高效的出行信息服務(wù)[5]。在移動終端廣泛應(yīng)用、移動互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展、“互聯(lián)網(wǎng)+便捷交通”趨勢引導(dǎo)的大背景下，微信微博、短視頻、實時直播等新媒體發(fā)布方式層出不窮，為公眾出行提供了更豐富的多樣化、個性化出行發(fā)布平臺。在此背景下[6]，需統(tǒng)籌出行信息發(fā)布渠道，以公眾出行服務(wù)網(wǎng)站、多媒體查詢、移動終端、可變信息板等多種形式，合理引導(dǎo)公眾出行，探索構(gòu)建寧夏公路交通出行信息發(fā)布體系，為寧夏公路交通出行信息服務(wù)的發(fā)展提供決策參考。

1 寧夏出行信息發(fā)布發(fā)展現(xiàn)狀

寧夏路網(wǎng)監(jiān)測與應(yīng)急處置中心在公路交通出行信息發(fā)布管理方面，堅持傳統(tǒng)發(fā)布與新媒體發(fā)布兩手抓，合力完善出行信息發(fā)布方式，為公眾提供服務(wù)范圍更廣、服務(wù)內(nèi)容更全、服務(wù)品質(zhì)更優(yōu)的公路出行信息。在傳統(tǒng)發(fā)布方面，依托網(wǎng)站、熱線電話、交通廣播、電視、報紙、短信、可變情報板等傳統(tǒng)傳播媒介向公眾提供最直接、最普遍的公路出行信息服務(wù)；在新媒體發(fā)布方面，積極順應(yīng)世界“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢，緊隨移動互聯(lián)網(wǎng)、智能終端的快速發(fā)展步伐，通過微信公眾服務(wù)平臺、App服務(wù)和微博等新媒體手段為公眾提供了更為快速、準(zhǔn)確、個性和便捷的服務(wù)。

目前，寧夏出行信息發(fā)布已初步形成了“一線兩網(wǎng)多平臺”（即12328熱線、寧夏交通出行網(wǎng)、寧夏交通氣象服務(wù)網(wǎng)和“寧夏路網(wǎng)”短信、微博、微信公眾號，“樂行寧夏”服務(wù)平臺）的發(fā)布格局。據(jù)不完全統(tǒng)計，2022年，寧夏依托“一線兩網(wǎng)多平臺”累計發(fā)布路網(wǎng)運行信息400余條，微信公眾號推送信息36期，頭條號發(fā)布行業(yè)新聞857條，向?qū)幭慕煌◤V播共享路況信息1 400余次。寧夏交通運輸信息服務(wù)渠道“一線兩網(wǎng)多平臺”，已經(jīng)成為寧夏公眾獲取準(zhǔn)確、及時和可靠出行信息的“貼身伴隨”渠道，也逐漸成為寧夏交通運輸服務(wù)民生的展示窗口和路網(wǎng)中心的重要宣傳平臺。寧夏主要出行信息發(fā)布方式服務(wù)信息具體如表1所示。

2 存在問題

2.1 信息服務(wù)平臺服務(wù)渠道有待拓寬

部分信息服務(wù)平臺面向公眾的受理渠道較少，難以滿足公眾多樣化獲取及時、準(zhǔn)確出行服務(wù)信息的需求。以寧夏12328熱線為例，目前，寧夏12328熱線主要受理渠道只有電話、微信小程序兩種，難以高效發(fā)揮12328“聽民聲、解民憂”的“橋梁紐帶”作用和建立政府與公眾兩方在出行信息服務(wù)方面的密切聯(lián)系，亟需拓寬并構(gòu)建多樣化的受理渠道。

2.2 出行信息發(fā)布方式協(xié)同聯(lián)動不足

寧夏出行信息發(fā)布平臺百花齊放，優(yōu)勢互補。但是，現(xiàn)階段發(fā)布方式以“分散服務(wù)、單打獨斗”為主，缺乏業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動性，已形成局部整合的信息發(fā)布平臺也存在整合深度不足等問題。以“寧夏路網(wǎng)”微信公眾號平臺掛接“樂行寧夏”“12328”等服務(wù)窗口為例，平臺間存在業(yè)務(wù)聯(lián)動。但總體來看平臺整體性不足，業(yè)務(wù)聯(lián)動性較弱，一方面，難以有效減輕業(yè)務(wù)主管部門相關(guān)工作壓力，提升業(yè)務(wù)主管部門的管理效能；另一方面，難以聚合各平臺受眾群體，最大化發(fā)揮新媒體平臺信息服務(wù)的合力。

2.3 出行信息服務(wù)模式較為單一

寧夏出行信息服務(wù)模式單一，缺乏個性化、多樣化的信息交互服務(wù)，有待優(yōu)化創(chuàng)新。目前，寧夏出行信息各發(fā)布平臺以單向信息推送為主，難以適應(yīng)“個性化、智能化、精細化出行信息服務(wù)”的發(fā)展趨勢，無法滿足公眾多樣化、個性化出行的信息服務(wù)需求。

2.4 出行信息服務(wù)相關(guān)工作機制有待健全完善

出行信息服務(wù)相關(guān)工作機制有待健全完善，重點體現(xiàn)在出行信息發(fā)布方式的運行、管理等方面，亟需梳理重要性高、操作性強的問題，針對性逐步完善相關(guān)工作機制。以寧夏12328熱線為例，從2022年全年轉(zhuǎn)辦工單的催辦、督辦工作情況來看，由于缺乏寧夏12328熱線工單轉(zhuǎn)辦承辦工作機制，導(dǎo)致工單辦結(jié)時限過長、辦結(jié)效率不高等問題，嚴(yán)重影響寧夏12328熱線服務(wù)質(zhì)量。

3 建議舉措

3.1 加強出行信息發(fā)布渠道整合

推進宣傳平臺集約化發(fā)展。梳理寧夏公路交通出行信息發(fā)布體系各平臺管理中存在的問題，對功能相近、用戶關(guān)注度和利用率低的平臺進行清理整合，優(yōu)化資源配置，將出行信息發(fā)布、政民互動、辦事服務(wù)等功能集成到若干個賬號，并對保留的宣傳平臺進行備案。按照主次順序，將保留的新媒體宣傳平臺分為重點平臺和一般平臺，適當(dāng)傾斜資源和分配運營精力。

強化新媒體矩陣的整合聯(lián)動。整理既有出行信息服務(wù)平臺，打造寧夏交通出行信息服務(wù)新媒體矩陣，實現(xiàn)各平臺出行服務(wù)信息“一鍵發(fā)布”功能，增強各平臺間的聯(lián)通互動。根據(jù)出行信息服務(wù)實際需求，如在春運、開學(xué)季、五一、十一等公眾出行需求旺盛時期，可通過整合“寧夏路網(wǎng)”微博及微信公眾平臺、“樂行寧夏”服務(wù)平臺、短視頻平臺、直播平臺等新媒體平臺優(yōu)勢資源，形成宣傳合力，聚合各平臺受眾群體，發(fā)揮新媒體矩陣最大化的出行信息服務(wù)能力，為公眾提供精準(zhǔn)及時的出行信息服務(wù)信息。

3.2 打造信息交互服務(wù)新模式

以多樣化、智能化和個性化的出行信息服務(wù)需求為抓手，主動開放聯(lián)結(jié)政府與出行服務(wù)群眾的服務(wù)接口，推動出行信息服務(wù)渠道服務(wù)模式由“單向信息推送”向“雙向信息互動”轉(zhuǎn)變，構(gòu)建政府與出行服務(wù)群眾之間的信息交互紐帶。

增設(shè)信息交互功能窗口。結(jié)合寧夏“一線兩網(wǎng)多平臺”中各出行信息發(fā)布渠道特點，增設(shè)不同形式的信息交互功能窗口，構(gòu)建傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的重要載體，形成政民雙向信息互動的正向反饋。其中，建議針對寧夏12328熱線，增設(shè)12328官網(wǎng)、微博及微信等新媒體渠道；依托“我的寧夏”政務(wù)App推廣應(yīng)用機遇，擴展“我的寧夏”政務(wù)App和“網(wǎng)上12328”應(yīng)用服務(wù)，多方式拓寬寧夏12328熱線受理渠道。針對寧夏交通出行網(wǎng)、交通氣象服務(wù)網(wǎng)等官網(wǎng)，定期發(fā)布網(wǎng)站服務(wù)改進意見的征求公告、滿意度問卷調(diào)查鏈接等，廣泛吸納社會各界關(guān)于優(yōu)化升級兩網(wǎng)出行信息服務(wù)的寶貴意見。針對“寧夏路網(wǎng)”微信公眾號、“樂行寧夏”App等平臺，增設(shè)“在線客服”“建議反饋”等功能窗口，多方匯集民意民智，提升平臺出行信息的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；探索智能客服、5G消息、5G視頻互動等應(yīng)用在12328與110聯(lián)動中的運用，引導(dǎo)群眾線上清晰準(zhǔn)確地咨詢反映出行情況，支撐分流關(guān)于公路救援服務(wù)、應(yīng)急處置等工作的非警務(wù)求助。

開發(fā)直播等新媒體信息交互渠道。結(jié)合寧夏出行服務(wù)群眾年齡、使用習(xí)慣等特征，篩選適宜主流的直播平臺，如抖音、快手等；聯(lián)合寧夏交通、新聞、文旅等廣播電臺，緊扣出行群眾關(guān)注的高頻熱點內(nèi)容，如公路路線及沿線設(shè)施、交通阻斷、節(jié)假期通行政策、高速通行費及ETC服務(wù)查詢、出行規(guī)劃與引導(dǎo)、寧夏文旅資訊等多元化服務(wù)信息，通過咨詢問答等形式，提升直播的互動性；增設(shè)咨詢專席、規(guī)范答復(fù)口徑、建立業(yè)務(wù)部門專線聯(lián)絡(luò)等一系列針對性措施，保障相關(guān)訴求的即時答復(fù)率和答復(fù)滿意率；通過政務(wù)直播間推送；社交媒體；直播平臺推廣；通過與寧夏交投高速公路管理有限公司、氣象、旅游等相關(guān)單位聯(lián)合直播等方式，擴大直播平臺知曉度，切實將多樣化信息服務(wù)送給廣大社會公眾。

建立用戶事件上報的信息互動機制。以手機App等應(yīng)用為媒介，構(gòu)建用戶事件上報的信息互動機制，暢通用戶路況信息上報渠道，打造路況信息收集的新應(yīng)用場景?；凇叭駞⑴c、廣泛受益、共建共享”的原則，打造并利用手機App、微信小程序等應(yīng)用，實現(xiàn)用戶快速上報堵塞、事故、施工、遺灑、積水、管制等信息，路網(wǎng)中心進行后臺快速核實和回復(fù)，并對路況信息進行即時發(fā)布，提高出行信息采集效率和信息發(fā)布及時性。

3.3 完善相關(guān)工作機制

梳理既有公路出行信息發(fā)布方式，在運行、管理等方面存在工作機制尚不健全等問題，逐步健全完善相關(guān)工作機制，切實規(guī)范公路出行信息服務(wù)的日常管理工作，保障公路出行信息服務(wù)工作運行順暢有序。

完善寧夏12328熱線工單轉(zhuǎn)辦承辦工作機制。一是做好基礎(chǔ)保障。成立寧夏12328熱線轉(zhuǎn)辦承辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組，實行“定領(lǐng)導(dǎo)、定人員、定質(zhì)量、定時限”的“四定”辦法；熱線轉(zhuǎn)辦承辦工作由分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，各單位設(shè)專人專崗或AB崗工作制，確保責(zé)任到崗、工作落實到位；實行“接訴即辦”，對接到的投訴舉報類電話，立即形成工單，轉(zhuǎn)辦至責(zé)任單位，即轉(zhuǎn)即收，即問即答。二是加強監(jiān)督考核。按規(guī)嚴(yán)格辦理件的辦結(jié)時限；建立需納入重點督辦事項情形的目錄清單；加強對轉(zhuǎn)辦承辦工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；開展服務(wù)滿意度測評并納入部門考核，并將考核結(jié)果作為相關(guān)單位實施獎懲的重要依據(jù)，督促承辦部門及時規(guī)范辦理熱線事項，完善工單轉(zhuǎn)辦承辦在過程、結(jié)果、整改、效能等各階段的監(jiān)督管理。

健全交通出行服務(wù)信息發(fā)布管理工作機制。一是明確責(zé)任分工。堅持“誰發(fā)布、誰審批、誰負責(zé)”原則，實行“三審（初審、復(fù)審、終審）發(fā)布制”信息審核發(fā)布規(guī)則，各科室信息報送和發(fā)布者為第一責(zé)任人，科室負責(zé)人是信息發(fā)布的初審負責(zé)人，綜合科工作人員為復(fù)審負責(zé)人，分管領(lǐng)導(dǎo)為終審負責(zé)人。二是保障信息安全。嚴(yán)格遵守“涉密信息不上網(wǎng)，上網(wǎng)信息不涉密”原則從嚴(yán)把關(guān)；轉(zhuǎn)載其他媒體信息要保證其真實性和權(quán)威性，并符合國家、自治區(qū)或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定；信息發(fā)布按照保密工作有關(guān)規(guī)定，經(jīng)審核后方可發(fā)布，對涉及個人敏感信息需預(yù)先完成脫敏處理。三是加強監(jiān)督考核。將交通出行信息發(fā)布工作納入出行服務(wù)管理的日常業(yè)務(wù)范圍，對出行信息發(fā)布服務(wù)工作進度進行監(jiān)督檢查和綜合考評，并對考評結(jié)果進行定期通報。

4 結(jié)語

該文圍繞寧夏公路出行信息發(fā)布，探索構(gòu)建集約化水平高、信息互動密切、體制機制健全的寧夏公路交通出行信息發(fā)布體系，為解決信息發(fā)布方式協(xié)同聯(lián)動不足、服務(wù)模式單一等問題，提供了一份操作性較強的方案。未來將進一步統(tǒng)籌出行信息服務(wù)內(nèi)容、信息共享、數(shù)據(jù)挖掘、政企合作等多個維度，探索研究新時代背景下寧夏公路交通出行信息服務(wù)的發(fā)展策略。

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