顧客授權(quán)行為對員工工作重塑的影響：有調(diào)節(jié)的中介模型

摘 要 基于自我決定理論，通過373 位員工多時點追蹤樣本探討顧客授權(quán)行為對員工工作重塑的影響及其機制和作用邊界，結(jié)果表明：顧客授權(quán)行為正向影響員工工作重塑，角色寬度自我效能感在這一過程中起正向調(diào)節(jié)作用；和諧式工作激情在顧客授權(quán)行為和工作重塑之間起部分中介作用；角色寬度自我效能感不僅強化了顧客授權(quán)行為與和諧式工作激情的正向關(guān)系，還進一步強化顧客授權(quán)行為通過和諧式工作激情影響員工工作重塑的間接效應(yīng)。

關(guān)鍵詞 顧客授權(quán)行為 和諧式工作激情 角色寬度自我效能感 工作重塑

1 引言

日趨激烈的市場競爭要求企業(yè)不斷提高組織韌性與敏捷性以實現(xiàn)對動蕩外部環(huán)境的快速響應(yīng)，傳統(tǒng)自上而下的、被動的和標準化的工作設(shè)計方式已難以應(yīng)對復(fù)雜多變的外部環(huán)境（魏江等， 2021）。尤其是在外部競爭更為激烈、用戶需求更為靈活多變的服務(wù)業(yè)中，一方面，員工作為與顧客直接接觸的群體，在及時感知顧客需求變化和適時調(diào)整服務(wù)行為以滿足顧客預(yù)期要求等方面具有得天獨厚的優(yōu)勢（Dong et al.， 2015）；但另一方面，標準化、程序化的分工設(shè)計和作業(yè)流程已經(jīng)難以滿足顧客個性化、多樣化的需求，員工只有更加自發(fā)、靈活和創(chuàng)新地對工作模式和內(nèi)容進行主動適應(yīng)性調(diào)整才能達到顧客高服務(wù)質(zhì)量的要求（Tuan et al.， 2019）。因此，管理者們越來越關(guān)注員工對工作模式的自主創(chuàng)新以及對工作內(nèi)容的主動調(diào)整。工作重塑是員工自發(fā)重新定義工作認知以及主動調(diào)整工作內(nèi)容的積極行為（Wrzesniewski amp; Dutton， 2001），對員工個人乃至組織整體服務(wù)績效和創(chuàng)新的提升都具有重要作用（Rudolph et al.， 2017）。

現(xiàn)有研究從個體特征、組織環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等組織內(nèi)部因素探尋了工作重塑的前置因素和驅(qū)動機制，但鮮有研究將視角聚焦于組織外部的觸發(fā)因素（Zhang amp; Parker， 2019）。顧客作為一線服務(wù)人員頻繁接觸的組織外部群體，他們的態(tài)度和行為（如顧客苛待、顧客無禮行為、顧客粗暴行為等）都會對員工產(chǎn)生較大影響（王琦琦等， 2021）。同時顧客在與員工交互的過程中對服務(wù)員工進行授權(quán)并讓其參與消費決策的情況也屢見不鮮（郭功星， 程豹，2021）。組織研究中有關(guān)授權(quán)的成果（如授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)行為、心理授權(quán)等）顯示，授權(quán)行為和個體授權(quán)感知會賦予被授權(quán)方更多的工作自主性、增強員工的個體效能感、激發(fā)其內(nèi)在動機，從而促進個體自我調(diào)整、決策參與和主動性行為的產(chǎn)生（尹奎等， 2021）。由此可以推測，來自組織外部顧客授權(quán)也有可能會觸發(fā)一線服務(wù)員工的主動改變、自發(fā)調(diào)整和持續(xù)優(yōu)化的工作行為，即促進員工的工作重塑。為此，本研究的第一個目的就是聚焦組織外部（顧客）向組織內(nèi)部（員工）的授權(quán)，探討顧客授權(quán)行為是否能夠觸發(fā)員工工作重塑。

依據(jù)自我決定理論，當(dāng)外在情境因素滿足自主、關(guān)系和勝任三種基本的心理需求時就會促進自主性動機生成，而自主性動機是和諧式工作激情的根本來源（Vallerand et al.， 2003）。顧客端授權(quán)提供的工作自主性等一系列外部支持性資源也能夠通過滿足員工的三種基本心理需求來激發(fā)員工內(nèi)在的情感力量（Dong et al.， 2015），從而促進和諧式工作激情的形成（Liu et al.， 2011）。同時，作為個體積極心理資源與工作狀態(tài)的和諧式工作激情也能為員工自主進行的持續(xù)性變革和優(yōu)化行為提供必要的資源支持（Stewart et al.， 2019）。基于此，本研究的第二個目的就是基于自我決定理論，探討和諧式工作激情在顧客授權(quán)行為影響員工工作重塑作用機制中的中介效應(yīng)。

此外，由于授權(quán)行為具有“雙刃劍”效應(yīng)，員工是否以及在多大程度上能把授權(quán)轉(zhuǎn)化為積極行為還取決于個體的效能感知（向姝婷等， 2020）。角色寬度自我效能感是員工對自己勝任寬泛工作職責(zé)、多角色任務(wù)以及主動承擔(dān)崗位外工作的能力感知（朱金強等， 2020）。具有高角色寬度自我效能感的員工并不會對顧客的授權(quán)行為視而不見，相反，他們會重視這些自主創(chuàng)新和工作變革的機會，并對授權(quán)行為帶來的挑戰(zhàn)抱有充分的勝任信心（Schaubroeck et al.， 2017）。這種積極認知能夠促使員工將顧客授權(quán)行為產(chǎn)生的關(guān)鍵信息以及外部支持性資源自主內(nèi)化為和諧式工作激情，進而能夠更加積極和持續(xù)地對工作任務(wù)、認知和關(guān)系進行有針對性的重塑。因此，本研究的第三個目的就是考察角色寬度自我效能感在顧客授權(quán)行為與員工工作重塑的影響機制中的邊界作用。

綜上所述，本研究在自我決定理論框架下分別引入和諧式工作激情和角色寬度自我效能感作為中介和調(diào)節(jié)變量，將工作重塑影響前因的探索由組織內(nèi)部轉(zhuǎn)向外部，深入探討顧客授權(quán)行為“是否”、“如何”以及“在什么條件下”對工作重塑有積極影響。

2 理論與假設(shè)

2.1 顧客授權(quán)行為與工作重塑

顧客授權(quán)行為是指在服務(wù)接觸過程中，員工感知到顧客創(chuàng)造的某些條件或場景對自身產(chǎn)生激勵，讓自己能夠自主進行服務(wù)決策以滿足顧客預(yù)期（郭功星， 程豹， 2021; Dong et al.， 2015; Tuan et al.，2019）。其核心要義是員工對顧客提供給自身更大的工作自由度和決策自主權(quán)的主觀心理感知，其感知程度以及行為后果與員工主觀評估密切相關(guān)。

顧客授權(quán)行為在服務(wù)接觸中有意無意地給員工提供的一系列友善條件或場景，為員工工作重塑提供了觸發(fā)情境和條件（Tuan et al.， 2019）。工作重塑是指員工在工作場景中進行自下而上工作設(shè)計的主動性行為，這些行為的根本目的在于使員工自身的工作能力與工作需求更加匹配，主要包括任務(wù)重塑（改變工作任務(wù)的數(shù)量、類型、內(nèi)容和執(zhí)行方式）、認知重塑（改變個體對工作模式及工作意義和價值的看法）、關(guān)系重塑（自主調(diào)整與他人交互的范圍、頻率和質(zhì)量）三個方面（Wrzesniewski amp;Dutton， 2001）。顧客授權(quán)行為作為日常服務(wù)場景中普遍存在的組織外部因素，為一線服務(wù)員工提供了關(guān)鍵信息與外部支持性資源，使其可以自由提供服務(wù)并獲得工作重塑的契機。具體而言，在任務(wù)重塑方面，顧客授權(quán)行為賦予員工更多的工作自主性，為其營造了寬松自由的工作環(huán)境，使員工能夠更加自主地拓展工作邊界，并有針對性地根據(jù)顧客需要自發(fā)地重塑服務(wù)的形式、數(shù)量或內(nèi)容（Gordon etal.， 2018）。在認知重塑方面，顧客授權(quán)行為傳遞了顧客對員工工作的認可，促使員工能夠正確看待工作意義與價值，產(chǎn)生積極的未來預(yù)期（Ho et al.，2011）；同時，顧客在授權(quán)過程中提供的關(guān)鍵信息（如需求偏好與個性化服務(wù)訴求等）也為員工重新認知現(xiàn)實工作環(huán)境與標準化工作設(shè)計的偏差提供了有益指導(dǎo)（Wrzesniewski amp; Dutton， 2001）。在關(guān)系重塑方面，顧客授權(quán)行為不僅使員工能獲得來自顧客的反饋、認可、信任等支持性資源，還能使員工在滿足顧客需求、傳遞服務(wù)細節(jié)時獲得來自同事和主管的支持與協(xié)作，這些組織內(nèi)外部關(guān)系質(zhì)量的提升和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的建立為員工工作重塑提供了基本保障（龔怡琳等， 2020；胡巧婷等， 2020）?；谝陨戏治觯岢鋈缦录僭O(shè)：

H1：顧客授權(quán)行為對員工工作重塑有顯著的正向影響。

2.2 和諧式工作激情的中介作用

和諧式工作激情是指員工出于對工作的喜愛和價值認可而自愿主動投入大量資源的一種持續(xù)性積極工作狀態(tài)（Vallerand et al.， 2003）。不同于由外部壓力與刺激的控制性內(nèi)化過程所帶來的強迫式工作激情（許黎明等， 2018），和諧式工作激情源于個體對工作認可與熱愛而迸發(fā)的自主性動機（程豹等，2021; 蔣昀潔等， 2019）。自我決定理論指出，當(dāng)外部支持性環(huán)境和資源滿足三大基本心理需求（自主需求、勝任需求和關(guān)系需求）時，個體自主實施某些活動或行為的自主性動機就會得到不斷強化，從而進入一種積極的工作狀態(tài)（Deci et al.， 2017）。顧客授權(quán)行為提供的支持性情境能有效地滿足員工三種基本心理需求，促使員工產(chǎn)生和維持和諧式工作激情。首先，顧客授權(quán)行為賦予了員工工作內(nèi)容決定權(quán)以及工作過程自主權(quán)，滿足了員工的自主需求，從而激發(fā)了和諧式工作激情（Liu et al.， 2011）。其次，顧客授權(quán)行為是對員工勝任能力和工作價值的肯定，這種認可會激發(fā)員工對自身工作意義的正面評價從而滿足勝任需求，使員工產(chǎn)生強烈的和諧式工作激情（蔣昀潔等， 2019）。最后，顧客授權(quán)行為帶來的情感支持和良性互動體驗，能夠改善員工服務(wù)接觸中的工作關(guān)系，促進其樂觀、自信等積極心理資源的累積，從而使其能夠保持和諧式工作激情（許黎明等， 2018）。由此提出假設(shè)：

H2：顧客授權(quán)行為對員工和諧式工作激情有顯著的正向影響。

依據(jù)自我決定理論，個體基本心理需求的滿足會提升員工的自主性動機，推動員工的工作態(tài)度和行為往積極方向發(fā)展并產(chǎn)生積極的行為結(jié)果（Deciet al.， 2017）。本研究認為顧客授權(quán)行為會通過滿足員工自主、勝任、關(guān)系需求促使員工產(chǎn)生和諧式工作激情，而這種積極工作狀態(tài)的產(chǎn)生和維持則會推動員工進行工作重塑。首先，顧客授權(quán)行為給員工提供了服務(wù)接觸中自由決策空間和工作設(shè)計余地，自主需求的滿足提高了員工自主性動機并激發(fā)其和諧式工作熱情（Deci et al.， 2017），促使員工更愿意投入大量時間、精力進行工作設(shè)計的改良（蔣昀潔等， 2019），從而推動員工自主進行工作任務(wù)的重塑（Pollack et al.， 2020）。其次，顧客在授權(quán)的過程中會向員工傳遞組織外部的異質(zhì)性信息和關(guān)鍵性資源，使員工更能把握顧客需求變化方向，由此驅(qū)動員工自我學(xué)習(xí)和提升，這種基于興趣和激情的內(nèi)驅(qū)力會使員工更加認可工作意義與價值（Alessandriet al.， 2015），勝任需求的滿足促使員工以更加飽滿的工作激情不斷嘗試新事物，從而產(chǎn)生更深層次的工作認同和認知重塑（郭一蓉等， 2021）。最后，顧客授權(quán)行為提供的積極評價、建設(shè)性反饋等外部支持性資源使員工充分感知到來自組織外部的支持與尊重，這種關(guān)系需求的滿足使員工能從工作中不斷累積樂觀、自信等積極心理資源，這種積極的工作狀態(tài)會促使員工保持較高水平的和諧式工作激情（Jowett et al.， 2013），從而有助于員工提升人際關(guān)系適應(yīng)性，增強其與顧客、同事及主管的聯(lián)系，推動其進行關(guān)系重塑（Seguin-Levesque et al.， 2003）。據(jù)此提出如下假設(shè)：

H3：和諧式工作激情在顧客授權(quán)行為與員工工作重塑之間起中介作用。

2.3 角色寬度自我效能感的調(diào)節(jié)作用

根據(jù)自我決定理論，個體特征在外部情境因素對個體行為的影響強度中發(fā)揮著重要作用（Deci etal.， 2017）。角色寬度自我效能感作為一個重要的個體特征因素，意為員工對自身執(zhí)行超出既定技術(shù)之外的、更寬泛的工作任務(wù)的自信程度（Schaubroecket al.， 2017）。本研究認為，角色寬度自我效能感將正向調(diào)節(jié)顧客授權(quán)行為與工作重塑之間的關(guān)系。具體而言，面對同等程度的顧客授權(quán)行為，高角色寬度自我效能感的員工更有可能把這種深度參與顧客消費決策的場景當(dāng)作是展現(xiàn)自身寬泛勝任能力的契機（朱金強等， 2020），因此他們會自發(fā)進行工作任務(wù)范圍與任務(wù)邊界、認知模式與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的重塑與調(diào)整。相反，低角色寬度自我效能感的員工不相信自身具有廣泛勝任超出工作職責(zé)范圍的能力，即使顧客授權(quán)行為為其提供了支持性的工作環(huán)境，他們也更傾向于根據(jù)既定工作章程來履行本職工作以規(guī)避額外任務(wù)失敗所帶來的風(fēng)險（馮明， 胡宇飛，2021），此時顧客授權(quán)行為所營造的沒有明確指令的情境難以激發(fā)這類員工自主性工作動機，最終減弱了員工進行工作重塑的可能性?；诖?，提出假設(shè)：

H4：角色寬度自我效能感在顧客授權(quán)行為與工作重塑的關(guān)系中起正向調(diào)節(jié)作用。

此外，身處于同樣的顧客授權(quán)行為場景下，具備較高角色寬度自我效能感的個體對勝任更寬泛工作任務(wù)的能力具有較為積極的認知（Den Hartog amp;Belschak， 2012），他們能夠充分調(diào)動自身現(xiàn)有的積極心理資源，以更加積極的工作狀態(tài)參與整個服務(wù)交互的過程，從而產(chǎn)生更高水平的和諧式工作激情。而低角色寬度自我效能感的員工會因為顧客授權(quán)行為沒有提供明確的指令而產(chǎn)生額外的角色過載壓力，從而產(chǎn)生緊張、焦慮等消極情緒，消耗其積極心理資源，最終抑制和諧式工作激情的產(chǎn)生。由此，我們進一步提出：

H5：角色寬度自我效能感在顧客授權(quán)行為與和諧式工作激情的關(guān)系中起正向調(diào)節(jié)作用。

綜合上述假設(shè)，本研究認為顧客授權(quán)行為通過和諧式工作激情對員工工作重塑的間接作用可能因為個體角色寬度自我效能感程度而不同。具體而言，具備較高角色寬度自我效能感的員工具有正向的效能感知，他們面對顧客授權(quán)行為時能以更加熱情主動的工作狀態(tài)參與整個服務(wù)過程，并通過合理利用自身資源和能力執(zhí)行超出規(guī)定范圍的工作任務(wù)（馮明， 胡宇飛， 2021），最終做出更多的工作重塑行為。相反，角色寬度自我效能感較低的員工不相信自身具有進行更廣泛任務(wù)的承接力，更傾向于忽略自主創(chuàng)新或變革工作設(shè)計的機會以規(guī)避失敗的風(fēng)險（DenHartog amp; Belschak， 2012），因此弱化了顧客授權(quán)行為通過和諧式工作激情對員工工作重塑的促進效果。綜合上述分析，我們提出：

H6：角色寬度自我效能感正向調(diào)節(jié)顧客授權(quán)行為通過和諧式工作激情影響工作重塑的間接效應(yīng)。

本研究理論模型見圖1。

3 研究方法

3.1 研究對象及程序

本研究選取來自貴州和湖北兩地6 家服務(wù)型企業(yè)的一線服務(wù)員工為研究對象。問卷調(diào)查分為三個階段，每個階段間隔一個月，共發(fā)放了600 份員工問卷，最終得到373 份有效問卷，有效回收率為62.2%。T1 階段測量控制變量、顧客授權(quán)行為、角色寬度自我效能感，T2 階段測量和諧式工作激情，T3 階段測量工作重塑。有效樣本中，44.5% 為男性，受教育程度高中及以下占68.4%，平均年齡為31 歲（SD = 11.08 歲），平均任職年限為2.94 年（SD= 4.26 年）。

3.2 測量工具

顧客授權(quán)行為（α = .91）。采用Dong 等（2015）的八題項量表，如“顧客會在選擇服務(wù)之前咨詢我”等。

角色寬度自我效能感（α = .91）。采用DenHartog 和Belschak（2012）的七題項量表，如“我能夠分析公司長期存在的問題并找出解決方案”等。

和諧式工作激情（α = .94）。采用Liu 等（2011）的七題項量表，如“我的工作使我獲得豐富的體驗”等。

工作重塑（α = .95）。采用Petrou 等（2012）的量表，并借鑒胡巧婷等（2020）的建議進行適應(yīng)性修改，共八個題項，如“我盡力在工作中學(xué)習(xí)新東西”等。

性別、年齡、受教育程度和任職年限為控制變量，此外還將6 家企業(yè)作為控制變量來排除企業(yè)層面的方差影響。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 驗證性因子分析

采用Harman 單因子檢驗法進行因子分析，結(jié)果顯示最大單一公因子所解釋的變異量為22.70%，未出現(xiàn)單一因子占主導(dǎo)的情形。此外，由表1 可知，在驗證性因子分析中四因子模型擬合優(yōu)度（χ 2（399）=1234.49， TLI =.89， CFI =.90， RMSEA =.08）顯著優(yōu)于其他備選模型，表明變量間有較好的區(qū)分效度，同時也說明研究未受到共同方法偏差的嚴重干擾。

4.2 相關(guān)分析

各變量的均值、標準差及相關(guān)系數(shù)如表2 所示，顧客授權(quán)行為與工作重塑顯著正相關(guān)（r = .28，p lt;.01），與和諧式工作激情顯著正相關(guān)（r = .29，p lt;.01）。和諧式工作激情與工作重塑顯著正相關(guān)（r =.41，p lt; .01）。

4.3 假設(shè)檢驗

由表3 和表4 可知，顧客授權(quán)行為正向影響工作重塑（β = .31，p lt; .01），正向影響和諧式工作激情（β = .29，p lt; .01），H1 和H2 得到支持。將顧客授權(quán)行為與和諧式工作激情同時引入回歸方程模型后，顧客授權(quán)行為對工作重塑的影響仍然顯著，但系數(shù)明顯降低（β = .36，p lt; .01），H3 得到部分支持。

由表4 可知，顧客授權(quán)行為與角色寬度自我效能感的交互項正向影響工作重塑（β = .16，p lt;.01），正向影響和諧式工作激情（β = .18，p lt;.01），支持了H4 和H5。由圖2 可知，在高角色寬度自我效能感水平下，顧客授權(quán)行為與和諧式工作激情的正相關(guān)關(guān)系較強（β = .31，p lt; .01）；當(dāng)員工的角色寬度自我效能感較低時，其關(guān)系則大大減弱（β = .06，p gt;.05）。由圖3 可知，在高角色寬度自我效能感水平下，顧客授權(quán)行為與工作重塑的正相關(guān)關(guān)系較強（β = .30，p lt; .01）；當(dāng)員工的角色寬度自我效能感較低時，其關(guān)系則大大減弱（β= .09，p gt;.05）。

采用拔靴法分析不同角色寬度自我效能感的水平下，顧客授權(quán)行為通過和諧式工作激情對工作重塑的間接效應(yīng)。表5 表明，有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)指標數(shù)值INDEX 為.06，95% 置信區(qū)間為[.02， .10]，不包含0，有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗顯著，H6 得到支持。

5 討論

5.1 理論貢獻

首先，由于服務(wù)過程中員工與顧客之間存在著多輪次的頻繁互動，相比于同事和領(lǐng)導(dǎo)，顧客及其行為已經(jīng)成為影響員工行為更為近端和直接的因素（Dong et al.， 2015），更可能對員工心理或行為產(chǎn)生直接影響。但目前研究卻較少考察員工工作重塑與其發(fā)生頻繁互動的顧客之間的積極聯(lián)系。本研究在既往相關(guān)文獻基礎(chǔ)上將工作重塑的驅(qū)動機制從組織內(nèi)部的個人特質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等方面拓展到了組織外部的“顧客端”，從理論上推導(dǎo)并從實證上檢驗了來自組織外部的顧客授權(quán)也會觸發(fā)員工主動改變、自發(fā)調(diào)整和持續(xù)優(yōu)化的工作行為，在一定程度上彌補了現(xiàn)有研究空缺。其次，作為組織行為學(xué)領(lǐng)域內(nèi)的新興構(gòu)念，現(xiàn)有研究對于顧客授權(quán)行為影響員工行為的過程機制知之甚少。本研究關(guān)注表征個體積極工作狀態(tài)的和諧式工作激情，基于自我決定理論解析了其在顧客授權(quán)行為影響員工工作重塑機制中的傳導(dǎo)作用，為深入理解顧客授權(quán)行為對員工積極行為的作用過程提供有益借鑒。最后，以往研究指出顧客授權(quán)行為能夠帶來一些積極成果，但是顧客授權(quán)行為是否以及在多大程度上促進了員工積極行為尚未有清晰說明。本研究通過引入表征個體進行更寬泛工作行為效能感知的角色寬度自我效能感作為調(diào)節(jié)變量，解釋了在面對顧客授權(quán)情境時員工會由于效能感差異而產(chǎn)生的不同工作狀態(tài)以及行為表現(xiàn)，進一步厘清了顧客授權(quán)行為與工作重塑之間的作用邊界。

5.2 管理啟示

首先，企業(yè)需重視員工在服務(wù)傳遞中的積極作用，鼓勵員工在服務(wù)過程中有意識地收集顧客提供的外部異質(zhì)性資源與信息，從而幫助企業(yè)掌握并預(yù)測顧客需求變化；其次，為提高員工工作重塑，企業(yè)應(yīng)關(guān)注員工對顧客授權(quán)行為的回應(yīng)，并采取合理措施增強員工的和諧式工作激情；最后，對于低角色寬度自我效能感的個體，企業(yè)應(yīng)給予更多的資源支持，來幫助其樹立進行更寬泛工作行為的信心，降低員工面對顧客授權(quán)行為時可能產(chǎn)生的角色過載壓力，使其能以顧客需求作為出發(fā)點更好地進行工作重塑。

5.3 研究局限與展望

自陳式問卷調(diào)查的方式可能給研究結(jié)論帶來共同方法偏差干擾，未來研究可采用多源追蹤數(shù)據(jù)或?qū)嶒炑芯縼磉M一步驗證變量間的因果作用關(guān)系和作用路徑；本研究從自我決定理論視角探討了顧客授權(quán)行為對員工工作重塑的影響，未來研究可以在其他理論建構(gòu)的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)與驗證更多的中介機制和邊界條件，從而更全面地揭示組織外部授權(quán)對員工的影響。

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