強服務(wù)亮品牌謀劃農(nóng)村普惠更優(yōu)未來

江勇 汪志勇

中國工商銀行江西省分行以構(gòu)建“興農(nóng)通”App為依托、服務(wù)點為載體，立足農(nóng)村市場客戶生產(chǎn)、生活、生態(tài)的實際需求，面向鄉(xiāng)村G、B、C三端客戶，提供集“日常民生、生產(chǎn)經(jīng)營、政務(wù)服務(wù)、新型代理”于一體的線上綜合服務(wù)體系，打造獨具工商銀行特色的“興農(nóng)通”服務(wù)品牌。

為響應(yīng)國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，認真落實中國工商銀行農(nóng)村普惠金融服務(wù)點各項工作部署，做好城鄉(xiāng)融合發(fā)展的綜合金融服務(wù)渠道建設(shè)，中國工商銀行江西省分行（以下簡稱“江西工行”）以構(gòu)建“興農(nóng)通”App為依托、服務(wù)點為載體，立足農(nóng)村市場客戶生產(chǎn)、生活、生態(tài)的實際需求，面向鄉(xiāng)村G、B、C三端客戶，提供集“日常民生、生產(chǎn)經(jīng)營、政務(wù)服務(wù)、新型代理”于一體的線上綜合服務(wù)體系，打造獨具工商銀行特色的“興農(nóng)通”服務(wù)品牌。

2022年以來，成立了由分管行領(lǐng)導(dǎo)任組長，運行管理、普惠金融等相關(guān)部門人員為成員的工作專班，制定了《江西分行農(nóng)村普惠金融服務(wù)點實施方案》，統(tǒng)籌組織推動農(nóng)村普惠金融服務(wù)點建設(shè)相關(guān)工作。截至2023年7月末，江西工行工銀“興農(nóng)通”App新增涉農(nóng)客戶一萬余戶，任務(wù)完成率102.53%，列系統(tǒng)第一位。

服務(wù)全轄全覆蓋但仍存短板

根據(jù)工商銀行年度服務(wù)點建設(shè)計劃，結(jié)合江西省縣域數(shù)量和網(wǎng)點分布情況以及下屬各行實際業(yè)務(wù)需求，2022年以來建設(shè)112家工銀“興農(nóng)通”服務(wù)點，并完成簽約掛牌服務(wù)，實現(xiàn)11家二級分行全覆蓋。

在民生服務(wù)方面，工銀“興農(nóng)通”App面向鄉(xiāng)村居民、回鄉(xiāng)養(yǎng)老人員等客群，提供辦卡、查詢、繳費、數(shù)字人民幣、學(xué)農(nóng)技、地方特色場景等民生服務(wù)。

在普惠服務(wù)方面，工銀“興農(nóng)通”App面向新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體、農(nóng)村個體戶等客群，結(jié)合興農(nóng)撮合等活動，提供“興農(nóng)貸”普惠融資、供應(yīng)鏈金融、商貿(mào)信息、交易撮合、產(chǎn)品銷售等服務(wù)。

在村務(wù)服務(wù)方面，工銀“興農(nóng)通”App面向村委會、農(nóng)村集體經(jīng)濟組織成員、村民等客群，依托“數(shù)字鄉(xiāng)村”綜合服務(wù)平臺，提供基層黨建、移動辦公、信息公開、鄉(xiāng)風(fēng)積分、民主投票等服務(wù)。

在服務(wù)點服務(wù)方面，工銀“興農(nóng)通”App為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、金融知識宣傳、產(chǎn)品轉(zhuǎn)介、網(wǎng)點預(yù)約等服務(wù)。

服務(wù)點多樣。結(jié)合江西省鄉(xiāng)村資源稟賦和客戶特點，工銀“興農(nóng)通”服務(wù)點細分五種合作模式，如九江分行依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、村兩委合作來開展，服務(wù)點的資質(zhì)和人員可信度和安全度較高；贛州分行加強與個體工商戶合作，易于穩(wěn)流獲客；撫州分行依托村委會、鄉(xiāng)村超市、村衛(wèi)生室、加氣站、示范基地等，豐富獲客資源。全省實際112家已通過準人檢查的服務(wù)點中，村委會59家、個體工商戶40家、本地特色企業(yè)、協(xié)會11家、其他類型2家；其中村委會和鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府占比超過50%，服務(wù)點公信力相對穩(wěn)固。

工銀使者人員多樣。工銀使者人員結(jié)構(gòu)包括村干部、供銷社承包人員、個體工商戶經(jīng)營業(yè)主以及其他自然人。112名已通過準人檢查的使者中，政府村委人員59人、個體工商戶40人、其他13人。普遍文化素質(zhì)不高、年齡偏大，對比普通涉農(nóng)客群沒有業(yè)務(wù)專業(yè)優(yōu)勢，特別是對學(xué)習(xí)和使用“興農(nóng)通”App方面存在畏難現(xiàn)象。

未來工作著力點

服務(wù)開展一年多來，取得了積極成效但也發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)范圍相對狹窄等問題，未來發(fā)展策略如下：

在同業(yè)服務(wù)點體量較大的情況下，應(yīng)充分利用好后發(fā)條件，謀劃更優(yōu)的建設(shè)路徑。

第一，在工商銀行扶貧工作點建設(shè)標(biāo)桿服務(wù)點，充分發(fā)揮銀行扶貧人員的金融專業(yè)優(yōu)勢。除完成扶貧任務(wù)外暫時兼任工銀使者，有效緩釋第三方工銀使者招聘的風(fēng)險壓力。

第二，在服務(wù)點空白的縣域，加快打造推廣樣本服務(wù)點，與當(dāng)?shù)卮逦瘯?、村口超市、衛(wèi)生診所、退役軍人服務(wù)站等眾多第三方主體合作，通過“銀行+衛(wèi)生系統(tǒng)”“銀行+電商”“銀行+通信公司”等多種合作模式，加快拓展普惠金融服務(wù)點，面向農(nóng)村地區(qū)群體提供法律服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、涉農(nóng)意外保險、農(nóng)技指導(dǎo)、農(nóng)產(chǎn)品物流等專屬服務(wù)。

第三，在較大鄉(xiāng)鎮(zhèn)打造示范服務(wù)點，與工商銀行縣域網(wǎng)點結(jié)對子，業(yè)務(wù)一體聯(lián)動，工銀使者甚至由網(wǎng)點人員輪流兼任駐點，妥善解決涉農(nóng)客群的業(yè)務(wù)需求以及基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)推廣過程中遇到的各類難點、痛點問題，并在示范網(wǎng)點逐步配備具備發(fā)卡功能的移動智能設(shè)備，提供村鎮(zhèn)基礎(chǔ)金融服務(wù)的新工作內(nèi)涵，做實基礎(chǔ)金融服務(wù)，利用示范效應(yīng)擦亮工銀興農(nóng)品牌。

積極建立自有渠道生態(tài)。針對“興農(nóng)通”App沒有獨立的線上推廣渠道（微信公眾號、小程序），主要依賴工商銀行手機銀行引流和工商銀行微信公眾號推文引流，線上運營生態(tài)不健全，拉新效果受限，盡快搭建“興農(nóng)通”微信公眾號、“興農(nóng)通”小程序，通過自有渠道拉新獲客；與工商銀行之外的外部渠道合作，多渠道引流，高效獲客。

根據(jù)不同區(qū)域差異化需求，搭建當(dāng)?shù)靥厣珗鼍?，提供定制化特色產(chǎn)品和服務(wù)，貼近用戶的實際需求，有效提高用戶的點擊率、使用率。

做好用戶服務(wù)。建立會員等級體系，有針對性地制定用戶運營策略；在內(nèi)容運營板塊增加留言、討論功能模塊，提升用戶交互體驗；對智能客服位置進行調(diào)整，調(diào)整至首頁顯眼位置，操作更加便捷。

健全工銀使者人員準人、培訓(xùn)機制，采用問卷、訪談等方式，使用可量化指標(biāo)確定使者資質(zhì)；定期舉辦使者培訓(xùn)，規(guī)范使者業(yè)務(wù)操作，督促建好臺賬，做好相應(yīng)憑證管理；在操作培訓(xùn)以外，加強反洗錢、反詐、反假、防客戶信息泄露等培訓(xùn)；可引入使者分級等激勵手段，每季／半年開展工銀使者水平測試，對于測試合格的人員提升等級，促進使者自我提升。

做好盡職調(diào)查，將客戶按照“村民”“農(nóng)戶”“村委成員”分類，針對不同的客戶類型推出不同的服務(wù)策略，定期進行后續(xù)排查、跟進，從而加強對各類客群的風(fēng)險管控。

推廣開展“反詐騙”“反洗錢”等相關(guān)知識講座，提高鄉(xiāng)村農(nóng)戶金融素養(yǎng)，增強防范意識。

強化服務(wù)點定期巡檢制度，合理安排專業(yè)部門巡檢人員，保證對業(yè)務(wù)現(xiàn)場的監(jiān)督指導(dǎo)和檢查，保證巡檢效果。此外，將服務(wù)點納入運行督導(dǎo)檢查范圍并實現(xiàn)常態(tài)化定期檢查，同時增加不定期巡檢，杜絕風(fēng)險隱患，穩(wěn)步推進“興農(nóng)通”業(yè)務(wù)發(fā)展。

建立機制，規(guī)范管理，分行成立機構(gòu)，類似于建行的鄉(xiāng)村振興部，支行成立團隊，專門負責(zé)農(nóng)村普惠金融服務(wù)點建設(shè)支持、輔導(dǎo)、推進、考核工作，明確團隊責(zé)任人和普惠金融服務(wù)點使者營銷責(zé)任，實現(xiàn)營銷服務(wù)精細、精準且全過程管控，做到任務(wù)分解、責(zé)任到人，管理規(guī)范，薪酬合理、產(chǎn)品計價，風(fēng)險防控、良性循環(huán)。

在建模標(biāo)簽方面，根據(jù)流程變化要素分析，目前可參考的標(biāo)簽包括服務(wù)點地理位置信息與涉農(nóng)客群的居身身份證信息是否吻合，是否在合理的服務(wù)半徑內(nèi)，是否為高齡或低齡客戶需要重點關(guān)注；涉農(nóng)客群對App中各模塊的使用頻率，短期內(nèi)某一模塊使用頻率的大幅偏離是否符合其金融產(chǎn)品偏好；工銀使者使用App頻率和業(yè)務(wù)辦理數(shù)量，長期無業(yè)務(wù)的可中止其使者權(quán)限或服務(wù)點資格；服務(wù)點合作方營業(yè)證照是否到期或被吊銷，房屋產(chǎn)權(quán)是否變更，工銀使者信息是否出現(xiàn)于各類風(fēng)險名單，服務(wù)點和工銀使者是否還具備經(jīng)營主體資格等，根據(jù)需要進行事中或事后監(jiān)測模型設(shè)計和投產(chǎn)，切實保障“興農(nóng)通”業(yè)務(wù)穩(wěn)健運營和高質(zhì)量發(fā)展。